Le statut des coéquipiers est essentiel pour de nombreux workflows. Par exemple, il détermine si un coéquipier est éligible pour se voir automatiquement attribuer des conversations via Balanced assignment ou Round robin. Le mode automatique d'absence élimine l'erreur humaine (c’est-à-dire qu’un coéquipier oublie de changer son statut en away à la fin de son service).
Note : Les tickets back office ne peuvent pas être automatiquement réassignés lorsqu’un coéquipier est en mode away & reassigning ; c’est une limitation actuelle du produit. Une automatisation personnalisée peut être possible en utilisant l’API, Data Connectors et Workflows, mais nécessite un effort de développement.
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Accédez à Paramètres > Inbox > Assignments > Général et faites défiler jusqu’à « Mode automatique d'absence » pour définir les seuils d'inactivité permettant de passer les coéquipiers en away ou away & reassigning.
Ces seuils s’appliqueront à tous les coéquipiers de l’espace de travail et ne sont pas configurables pour des équipes ou coéquipiers individuels.
Par défaut, les deux sont désactivés.
Note :
L’accès à cette page de paramètres nécessite la permission « Can manage Auto away mode » permission et requiert également le Plan Expert.
Si vous activez « Changer le statut du coéquipier en away », les conversations peuvent toujours leur être attribuées pendant qu’ils sont en mode away.
Si vous activez « Changer le statut du coéquipier en away & reassigning », vous pouvez toujours attribuer manuellement des conversations à quelqu’un et elles ne seront pas réassignées sauf si le client répond. Cependant, toutes les nouvelles conversations automatiquement attribuées (via Workflows) seront automatiquement réassignées.
L’inactivité est définie comme l’un (ou une combinaison) des éléments suivants :
Le coéquipier a fermé tous les onglets ou fenêtres de navigateur Intercom pour l’espace de travail actuel.
Le coéquipier a minimisé ou caché (c’est-à-dire que l’onglet est ouvert, mais pas visible à l’écran) tous les onglets ou fenêtres de navigateur Intercom pour l’espace de travail actuel.
Le coéquipier a mis son ordinateur en veille et/ou n’est pas connecté à Internet.
Lorsque le mode automatique d'absence change le statut d’un coéquipier, celui-ci verra la bannière suivante lorsqu’il accède à l’Inbox. Son statut ne reviendra pas automatiquement à Actif et il devra le changer manuellement via la bannière ou le menu de statut.
Enfin, lorsque vous accédez à Paramètres > Espace de travail > Coéquipiers > Journaux d’activité des coéquipiers, vous pouvez voir les journaux de chaque fois que le mode automatique d'absence a changé le statut d’un coéquipier.