Utilisez le reporting des tickets pour visualiser et explorer la gestion des tickets de votre équipe. C’est idéal pour voir le volume de tickets et prévoir la couverture nécessaire pour chaque type de ticket que vous avez créé.
Créer un rapport de tickets
Allez dans Reports et créez un nouveau rapport, puis sélectionnez le modèle Tickets pour démarrer rapidement.
Vous pouvez également utiliser une gamme de métriques et attributs de ticket pour créer votre propre rapport personnalisé avec le plan Advanced ou Expert.
Utilisez le modèle de rapport de tickets pour voir
Temps de résolution du ticket
Temps de résolution du ticket pendant les heures de bureau
Temps de résolution du ticket pendant les heures de bureau de l’équipe
Temps du ticket en soumis
Temps du ticket en cours
Temps du ticket en attente du client
Temps de résolution du ticket - par temps
Temps de résolution du ticket - par équipe assignée
Temps de résolution du ticket - par coéquipier assigné
Nouveaux tickets
Tickets résolus
Comparaison des Nouveaux tickets et des Tickets résolus
Volume de tickets - par équipe assignée
Volume de tickets - par coéquipier assigné
Comprendre les données du graphique
Survolez l’icône d’information en haut d’un graphique pour voir la période de reporting, les filtres de niveau de rapport, les métriques et les filtres de niveau métrique appliqués à chaque graphique.
Personnaliser le modèle de rapport de tickets
Le modèle de rapport de tickets est entièrement personnalisable, vous permettant d’ajouter plus de graphiques depuis la bibliothèque de graphiques, ou de supprimer les graphiques dont vous n’avez pas besoin dans ce rapport. Tous les graphiques peuvent être redimensionnés et déplacés où vous le souhaitez.
Filtres utiles pour le rapport de tickets
Approfondissez votre rapport de tickets en utilisant les filtres en haut de votre rapport pour spécifier une plage de dates, sélectionner un type de ticket, ou filtrer par un attribut de données spécifique.
Vous pouvez ajouter plusieurs filtres pour un reporting plus granulaire.
Le filtre de participation par coéquipier ne compte que les parties visibles par les humains. Cela signifie que lorsqu’un coéquipier publie une note, cela ne compte pas comme participation dans le ticket.
Rapport sur le temps passé dans chaque état/états personnalisés du ticket en utilisant des rapports personnalisés
Vous pouvez utiliser le jeu de données Ticket time in state pour rapporter le temps passé dans chaque état du ticket. Cela inclut une métrique "Temps passé dans tous les états du ticket" et des attributs de reporting supplémentaires pour filtrer et segmenter votre rapport personnalisé.
Pour maximiser les avantages de cette fonctionnalité, personnalisez et ajoutez de nouveaux états de ticket pour les aligner avec vos processus métier.
Note : Cette fonctionnalité nécessite des rapports personnalisés disponibles uniquement avec les plans Advanced et Expert.
Lors de la création ou de la modification d’un rapport personnalisé, allez dans le générateur de graphiques et créez un nouveau graphique.
Utilisez ensuite la métrique “Temps passé dans tous les états du ticket”.
Ajoutez des filtres pertinents tels qu’un filtre Type de ticket pour afficher cette information pour les types de ticket sélectionnés.
Maintenant, la métrique vous montrera le temps passé dans tous les états. Pour voir le temps passé dans chaque état du ticket, segmentez ou affichez par l’attribut de reporting "État personnalisé du ticket".
Pour voir cette métrique décomposée par catégorie d’état de ticket, utilisez plutôt l’attribut de reporting "Catégorie d’état du ticket".
Vous pouvez également ajouter cet attribut de reporting comme filtre pour voir le temps passé uniquement dans un état ou une catégorie d’état spécifique.
Note : Vous ne pourrez pas utiliser ces attributs pour segmenter le temps de résolution par ces attributs "État personnalisé du ticket".
Pour comprendre le temps passé par chaque ticket dans chaque état avant la résolution, segmentez la métrique “Temps passé dans tous les états du ticket” par “État personnalisé du ticket” et ajoutez un filtre “L’état personnalisé du ticket n’est pas [états résolus]”. 👇
Note : La métrique "Temps passé dans tous les états du ticket" ne prend pas en compte les heures de bureau. Cette limitation s’applique uniquement à cette métrique, pas à toutes les métriques.
FAQ
Existe-t-il un moyen de calculer le taux de réouverture des tickets ?
Existe-t-il un moyen de calculer le taux de réouverture des tickets ?
Le taux de réouverture des tickets n’est pas une métrique intégrée et visible dans Intercom. Vous ne trouverez pas de pourcentage ou de graphique "taux de réouverture" dans les rapports ou tableaux de bord standards d’Intercom.
Ce que vous pouvez voir :
Vous pouvez suivre le nombre de "Conversations rouvertes" dans les rapports d’Intercom, mais c’est une métrique — pas un statut filtrable. Vous ne pouvez pas filtrer un rapport par "rouvert" dans le menu déroulant des filtres.
Pour les tickets, il n’existe pas de métrique intégrée équivalente aux tickets rouverts — la métrique "Conversations rouvertes" au niveau de la conversation est l’option la plus proche disponible.
Comment visualiser les conversations rouvertes dans un rapport :
Rapports natifs : Utilisez le menu Ajouter un graphique dans n’importe quel rapport préconstruit et recherchez "Conversations rouvertes" pour l’ajouter en tant que graphique.
Rapports personnalisés : Lors de la création d’un graphique de rapport personnalisé, ajoutez "Conversations rouvertes" comme métrique.
Comment obtenir le taux de réouverture :
Vous devrez le calculer vous-même. Exportez vos données de ticket ou utilisez un rapport personnalisé pour compter : le nombre de tickets qui ont été rouverts après avoir été résolus (dans la période choisie). Le nombre total de tickets résolus dans cette même période.
Ensuite, divisez le nombre de tickets rouverts par le nombre de tickets résolus, puis multipliez par 100 pour obtenir le pourcentage.
Exemple : Si 10 tickets ont été rouverts et 100 tickets résolus, votre taux de réouverture est (10 ÷ 100) × 100 = 10 %.
Pourquoi un rapport affiche-t-il un ticket comme ouvert alors que la conversation est fermée ?
Pourquoi un rapport affiche-t-il un ticket comme ouvert alors que la conversation est fermée ?
Les états des tickets et des conversations sont suivis indépendamment dans Intercom. La fermeture d’une conversation ne met pas automatiquement à jour l’état personnalisé du ticket.
Par exemple : si un ticket a un état personnalisé « Ouvert » et que la conversation est fermée manuellement par un coéquipier, la conversation apparaîtra comme fermée dans l’Inbox — mais le ticket apparaîtra toujours comme « Ouvert » dans les rapports de tickets jusqu’à ce que l’état du ticket soit explicitement mis à jour.
Note : Pour synchroniser les états des tickets avec ceux des conversations, vous pouvez configurer un workflow qui met à jour l’état du ticket lorsqu’une conversation est fermée. Allez dans Fin AI Agent > Workflows et utilisez le déclencheur « Si un coéquipier change l’état de la conversation » avec une action « Définir l’état du ticket ».