Votre équipe de support client traitera différents types de messages - des bugs, aux retours produit, en passant par les plaintes et les demandes de fonctionnalités. Une bonne équipe de support ne se contente pas de résoudre chaque problème client, elle va plus loin en taguant chaque message. Au fil du temps, vous accumulerez ainsi une précieuse base d’informations sur tout ce que vos clients vous disent - et tout sera facilement consultable plus tard.

Vos ingénieurs voudront par exemple connaître l’impact de leurs bugs, et votre équipe produit souhaitera savoir précisément où vos clients se perdent et sont confus. En taguant vos messages et en partageant vos conclusions, vous vous assurez que les bons retours soient disponibles pour les bonnes personnes dans votre entreprise.

Pour taguer un message dans une conversation, allez au message que vous souhaitez taguer et utilisez le raccourci Shift + T, ou cliquez sur l’icône des points de suspension (...).

Un menu d’action rapide devrait apparaître, cliquez ensuite sur Tag message.

Ici, vous pouvez rechercher des tags déjà créés ou en ajouter un nouveau. 🚀

Pour taguer des conversations en déplacement, suivez ces étapes :

Pour retirer un tag, appuyez sur le « X » du tag et sélectionnez Remove.

Pour retirer un tag, appuyez sur le « X » du tag et sélectionnez Remove.

Lorsque vous et votre équipe taguez régulièrement au fil du temps, vous accumulez des données précieuses qui peuvent orienter l’évolution de votre produit. Taguer les conversations avec des tags généraux comme « Bug » ou « Feature Request » vous permet de rechercher ces éléments plus tard et de voir toutes les conversations sur ce sujet.

Mais vous devriez aussi être plus spécifique et utiliser des tags pour suivre les conversations sur un bug ou une fonctionnalité particulière comme « A/B Testing Bug » ou « Events Feedback ». Au fil du temps, vous commencerez à voir quelles demandes sont les plus fréquentes, ou quels bugs impactent le plus d’utilisateurs. Ce type d’information aidera votre équipe à prioriser les corrections de bugs et à décider quelles nouvelles fonctionnalités développer ensuite.

Ci-dessous, nous partageons quelques façons dont nous catégorisons et taguons nos retours chez Intercom :

Même les meilleures équipes produit livrent des bugs. Lorsque vos users repèrent ces bugs et les signalent, vous devez en informer les personnes concernées. Pour transmettre cela clairement et efficacement à votre équipe, taguez-le comme ‘bug’ et laissez un commentaire si nécessaire. N’oubliez pas de remercier votre client d’avoir pris le temps de signaler le problème, et si vous voulez vraiment leur faire plaisir, faites un suivi pour leur dire quand c’est corrigé.

Vous et votre équipe connaissez votre produit mieux que quiconque, n’est-ce pas ? Mais les nouveaux users qui le découvrent avec un regard neuf et sans contexte auront une perspective différente. C’est pourquoi les clients demandent souvent ce que signifie une fonctionnalité ou comment l’utiliser. Ces conversations commencent généralement ainsi : « Que signifie X ? », « Je ne comprends pas pourquoi… » ou « Ça n’a pas de sens pour moi que… ». Ce type de retour met souvent en lumière les angles morts de l’équipe produit et peut vous aider à améliorer vos fonctionnalités.

Vos clients demanderont ou s’interrogeront sur des fonctionnalités qui existent déjà dans votre produit. Ces conversations mettent en évidence des zones où vous devez mieux communiquer ce que votre produit peut faire. Si vous avez un excellent calendrier d’événements dans votre produit, mais que les clients demandent sans cesse s’il est possible d’enregistrer des événements, alors vous n’avez pas un problème de produit - vous avez un problème de sensibilisation. En plus de votre équipe produit, vos équipes marketing ou d’éducation produit pourraient vouloir connaître ce problème de sensibilisation. Taguez-le pour eux tous.

Les clients veulent souvent que votre produit fasse plus que ce qu’il fait actuellement. Profitez du fait qu’ils vous disent exactement ce qu’ils veulent. Il est important de leur faire savoir que l’équipe produit verra leur demande, et d’essayer de comprendre pourquoi ils demandent cette fonctionnalité.

Astuce pro : Chaque trimestre, notre équipe de recherche génère un Customer Voice Report où elle liste les 10 principales demandes de fonctionnalités de nos clients. Cela aide à orienter notre feuille de route produit pour le trimestre suivant. Une fois que vous avez tagué vos messages assez longtemps, créer ce rapport devient beaucoup plus facile.

En taguant tout retour de clients qui partent, vous pourrez empêcher que cela se reproduise plus tard en agissant plus tôt dans le cycle. Si un client part parce que son entreprise échoue, c’est une chose. Mais si plusieurs clients annulent à cause des « améliorations » récentes que vous avez faites, alors vous avez une opportunité d’adresser directement le churn futur. Par exemple, vous pourriez envoyer un message à ces personnes pour leur demander ce qu’elles n’ont pas aimé dans la fonctionnalité et utiliser ce retour pour l’améliorer.

Si votre site ou application est en panne ou indisponible, vous voulez savoir l’étendue de l’impact sur votre base client. Taguer ces communications donne à notre équipe infrastructure une idée de la manière dont les problèmes de performance affectent les clients.

Cela devrait être relativement facile et évident à repérer, mais taguez-le pour que l’équipe concernée reçoive le retour. Par exemple, il est utile pour un designer de savoir que la fonctionnalité qu’il a créée fonctionne bien et que les clients en tirent de la valeur. Il est aussi utile d’avoir des citations positives de clients pouvant être utilisées dans les supports marketing. Tout aussi important, n’oubliez pas de remercier l’utilisateur de l’avoir envoyé.

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