Avant d'inviter des coéquipiers/agents sur Intercom, vous pouvez créer des rôles personnalisés pour gérer facilement les autorisations. Voici quelques bonnes pratiques pour configurer les rôles et les autorisations...
Rôles de l'équipe de support
Lors de l'utilisation d'Intercom pour le support, nous recommandons de créer les rôles personnalisés suivants lors du démarrage :
Rôle de super administrateur
Rôle d'agent de support (limité ou standard)
Rôle de responsable support
Rôles d'équipes spécialisées
Rôle de super administrateur
Vous devez toujours avoir au moins un « Admin » dans votre équipe avec un Accès complet à toutes les autorisations disponibles. Il sera responsable du contrôle des autorisations auxquelles le reste de l'équipe a accès.
Assurez-vous d'avoir sélectionné Autoriser tout pour ce coéquipier.
Rôle d'agent de support (limité)
De nombreuses équipes exigent souvent que les contributeurs individuels disposent d'un ensemble limité d'autorisations leur permettant de travailler depuis l'Inbox et pas beaucoup plus. Selon votre entreprise, vous pouvez vouloir les limiter à certaines conversations seulement (par exemple, leur équipe uniquement, pas toutes les conversations).
Accès aux conversations
Conversations qui leur sont assignées uniquement
Inbox
Peut réaffecter les conversations et modifier la propriété du lead ou de l'utilisateur
Rôle d'agent de support (standard)
Si vous souhaitez donner plus de responsabilités à vos agents, nous pouvons leur accorder les autorisations supplémentaires suivantes :
Accès aux conversations :
Peut accéder à toutes les conversations
Données et sécurité
Peut accéder aux personnes, entreprises et listes de comptes
Peut accéder aux pages de profil des leads et utilisateurs
Peut gérer les tags (optionnel)
Connaissances
Accès aux connaissances (toutes les autorisations)
Inbox
Peut accéder au tableau de bord en temps réel
Peut réaffecter les conversations et modifier la propriété du lead ou de l'utilisateur
Peut gérer les Macros partagées
Peut utiliser des macros personnelles
Rapports
Peut accéder aux Rapports
Peut accéder au détail des graphiques
Peut supprimer des Rapports
Peut créer, modifier et partager en interne des Rapports
Peut programmer et télécharger des PDF de Rapports
Peut exporter CSV
Peut accéder au détail des graphiques
Peut gérer les dossiers de l'Espace de travail
Rôle de responsable support
Accès aux conversations :
Peut accéder à toutes les conversations
Paramètres
Peut gérer les coéquipiers, les sièges et les autorisations
Peut gérer les équipes
Peut changer le statut
Peut gérer les paramètres du Messenger
Peut modifier le domaine de l'expéditeur
Données et sécurité
Accès aux données et à la sécurité (toutes les autorisations)
Connaissances
Accès aux connaissances (toutes les autorisations)
Automatisation
Accès à l'automatisation (toutes les autorisations)
Sortant
Peut publier des actualités
Peut envoyer des emails sortants depuis des adresses personnalisées
Peut exporter les données de Support Proactif
Peut mettre en ligne des Product Tours, des info-bulles et des checklists
Peut mettre en ligne des enquêtes
Peut gérer les données des enquêtes
Inbox
Accès à l'Inbox (toutes les autorisations)
Rapports
Peut accéder aux Rapports (toutes les autorisations)
Rôles d'équipes spécialisées
En dehors des rôles listés ci-dessus, vous pouvez avoir des personnes dans votre entreprise qui ont besoin d'accéder à d'autres zones spécifiques d'Intercom. Par exemple, vous pouvez créer les rôles personnalisés suivants selon les équipes que vous avez :
Équipe marketing :
Accès aux conversations
Conversations qui leur sont assignées uniquement
Paramètres
Peut gérer les paramètres du Messenger
Connaissances
Accès aux connaissances (toutes les autorisations)
Automatisation
Peut gérer les Workflows sortants
Sortant
Accès sortant (toutes les autorisations – sauf la dernière autorisation « Doit utiliser les règles par défaut dans les nouveaux messages »)
Développeurs :
Voici les autorisations essentielles pour toute personne connectant une intégration, mais la plupart des gens donnent simplement à leur développeur des autorisations équivalentes à un rôle de « Super Admin » – surtout s'ils effectuent des tests.
Applications et intégrations
Accès aux applications et intégrations (toutes les autorisations)
Comptabilité :
Paramètres
Peut gérer les paramètres de facturation
Les rôles et autorisations ci-dessus ne sont que des suggestions et peuvent être modifiés selon vos besoins. Les rôles personnalisés vous permettent de décider exactement quelles autorisations chaque rôle a dans votre équipe.
Un seul rôle peut être attribué à un coéquipier à la fois. Un coéquipier ne peut pas avoir plusieurs rôles simultanément.
Si vous définissez des autorisations personnalisées pour vos coéquipiers, vous pouvez également examiner et surveiller les journaux d'activité de vos coéquipiers. Cela peut aider à détecter des comportements inattendus comme des modifications de configuration ou des exportations de données, ce qui est utile pour le dépannage ou l'audit.
Vous pouvez en savoir plus dans notre article : Examiner les actions effectuées dans votre espace de travail avec les journaux d'activité des coéquipiers