Si un client vous contacte en dehors de vos heures de bureau par défaut, Messenger l'informera du moment où votre équipe sera de retour au bureau. Cela tient les clients informés et fixe les attentes quant au délai de réponse.

Les heures de bureau ne sont pas spécifiées par défaut, ce qui signifie que la disponibilité est définie sur 24/7, toujours active.

Vous pouvez ajouter vos heures de bureau depuis Paramètres > Espace de travail > Heures de bureau.

Sélectionnez + Ajouter des heures pour définir des horaires différents selon les jours de la semaine où vous êtes au bureau.

En dehors des heures de bureau, Messenger affichera quand votre équipe sera de nouveau en ligne.

Lorsqu'un client ouvre Messenger en dehors des heures de bureau, il verra quand votre équipe sera de retour en ligne.

Par exemple, si vous avez sélectionné « Jours de semaine » comme heures de bureau et qu'un client ouvre Messenger pendant le week-end, nous l'informerons que vous serez de retour lundi.

Au lieu de modifier manuellement vos heures de bureau par défaut à chaque jour férié, vous pouvez définir des heures de bureau spécifiques pour les jours fériés qui remplaceront votre planning par défaut à des dates précises.

Les heures de vacances sont appliquées au niveau de l'espace de travail et sont automatiquement prises en compte dans les calculs de SLA et de temps de réponse, vous évitant ainsi des attentes mal configurées ou des violations de SLA pendant les vacances.

Allez dans Paramètres > Espace de travail > Heures de bureau et cherchez la section Vacances & Fermetures.

Vous pouvez :

Vous pouvez configurer des vacances récurrentes une fois et elles s'appliqueront automatiquement chaque année — plus besoin d'ajustements manuels.

Vous pouvez aussi définir vos temps de réponse en modifiant vos heures de bureau dans Paramètres > Espace de travail > Heures de bureau.

Sous Définir les temps de réponse choisissez entre :

Lorsque vous définissez vos heures de bureau par défaut, il s'agit d'un paramètre global basé sur le fuseau horaire local de votre espace de travail. Donc, si vous avez des équipes opérant dans différents fuseaux horaires, elles utiliseront les heures de bureau par défaut de votre fuseau horaire local, sauf si vous définissez des heures de bureau personnalisées pour chaque équipe.

Par exemple, si le fuseau horaire local de votre espace de travail est Los Angeles (heure du Pacifique) et que vous avez une équipe de support à New York, vous pouvez ajouter des heures de bureau personnalisées de 6h à 14h heure de Los Angeles (soit 9h à 17h à New York).

Dans les paramètres de Messenger, vous avez la possibilité de :

Ces options vous offrent une plus grande flexibilité pour définir les bonnes attentes entre les équipes et garantir la précision lors de la communication avec vos clients dans Messenger.

Pour afficher les heures de bureau aux clients avant qu'une conversation soit assignée, allez dans Paramètres > Canaux > Messenger > Conversations > Attentes de réponse et activez le bouton "Afficher les temps de réponse pendant les heures de bureau et indiquer quand l'équipe sera de retour en ligne en dehors des heures de bureau".

Pour n'afficher les heures de bureau et les temps de réponse qu'après qu'une conversation a été assignée à une équipe, allez dans Paramètres > Canaux > Messenger > Conversations > Attentes de réponse, activez le bouton, puis cochez la case "Afficher uniquement une fois qu'une conversation est assignée à une équipe".

Pour masquer complètement les heures de bureau et les temps de réponse dans Messenger, allez dans Paramètres > Canaux > Messenger > Conversations > Attentes de réponse et désactivez le bouton "Afficher les temps de réponse pendant les heures de bureau et indiquer quand l'équipe sera de retour en ligne en dehors des heures de bureau".

Si vous avez des Articles, vous pouvez utiliser l'application Recherche d'articles pour permettre à vos clients de s'aider eux-mêmes pendant votre absence.