Les heures de bureau et les temps de réponse vous aident à fixer les attentes de vos clients lorsqu'ils entament une conversation dans le Messenger, mais vous pouvez avoir différentes équipes en ligne à différents moments, donc les attentes seront différentes. C’est là que les heures de bureau personnalisées peuvent aider.
Lorsque le client commence réellement une conversation avec vous, Intercom applique les règles d’assignation pour déterminer à quelle équipe sa conversation sera attribuée, et en fonction des heures de bureau que vous avez définies pour cette équipe, nous confirmons exactement quand il doit s’attendre à une réponse. Lisez la suite pour découvrir comment configurer les heures de bureau pour vos équipes.
Créez des heures de bureau personnalisées pour chacune de vos équipes
Allez dans Paramètres > Inbox > Teams Inboxes.
Ensuite, sélectionnez une équipe, descendez jusqu’à Définir les heures de bureau de l’équipe et utilisez le menu déroulant Par défaut pour sélectionner + Nouvelles heures de bureau.
Maintenant, saisissez un nom pour cet ensemble d’heures de bureau, le fuseau horaire, et la période de validité.
Vous pouvez aussi créer de nouvelles heures de bureau personnalisées depuis Paramètres > Espace de travail > Heures de bureau > Heures de bureau personnalisées et voir combien d’équipes sont associées aux heures de bureau existantes.
Les ensembles d’heures peuvent être associés à plusieurs équipes, donc après avoir créé un ensemble d’heures, vous pouvez l’associer à toutes les équipes qui travaillent pendant ces heures. Il suffit de choisir un ensemble d’heures de bureau existant dans le menu déroulant. 👍
Pour confirmer si vos heures de bureau sont actives, rendez-vous dans Paramètres > Espace de travail > Heures de bureau > Heures de bureau personnalisées et vérifiez le nombre d’équipes qui y sont associées. Un indicateur "0 équipes" signifie que la configuration est inactive.
Note : Pour mettre à jour les heures de bureau, les administrateurs doivent disposer des permissions suivantes :
Peut gérer les paramètres du Messenger
Peut gérer les données de l’espace de travail
Définissez les temps de réponse attendus pour chaque équipe
Sous le réglage des heures de bureau lorsque vous consultez une équipe dans Paramètres > Inbox > Teams inboxes, vous pouvez aussi définir le temps de réponse pour chaque équipe afin de garantir des attentes précises pour vos clients, peu importe quelle équipe répondra à leur conversation.
Astuce :
Les SLA (accords de niveau de service) peuvent aussi être définis par équipe.
Si l’équipe utilise une assignation équilibrée, vous pouvez aussi sélectionner Afficher la position dans la file pour afficher un indicateur en direct "#3 dans la file" dans le Messenger au lieu d’une estimation du temps de réponse. Voir afficher aux clients leur position dans la file dans Messenger.
Lorsque les heures de bureau sont mises à jour ou supprimées, les métriques SLA enregistrées précédemment restent inchangées, préservant l’intégrité historique.
Gérez les retards inattendus
Si votre équipe connaît une période de forte affluence due à une panne, une grande promotion ou un événement externe, cela peut entraîner des temps d’attente plus longs pour vos clients. Informez-les avec un avis spécial ou en supprimant temporairement les temps de réponse dans votre Messenger.
Définissez les heures de bureau et les temps de réponse pour votre espace de travail
Bien que les heures de bureau puissent être définies par équipe, vous pouvez aussi définir des heures de bureau et des temps de réponse à l’échelle de l’espace de travail.
Pour modifier les paramètres de votre espace de travail, rendez-vous dans Paramètres > Espace de travail > Heures de bureau et cliquez sur les heures de bureau à modifier.
Ici, vous pouvez modifier vos heures de bureau et définir vos temps de réponse.
Note :
Toute heure de bureau et temps de réponse définis au niveau de l’équipe remplaceront les paramètres au niveau de l’espace de travail. Si une équipe n’a pas d’heures de bureau personnalisées ou de temps de réponse définis, Intercom affichera ceux par défaut que vous avez définis ici.
Les heures de bureau pendant les jours fériés sont définies au niveau de l’espace de travail et remplacent automatiquement les heures de bureau par défaut et celles des équipes aux dates spécifiées.
Les Workflows qui utilisent les réglages « pendant les heures de bureau » ou « en dehors des heures de bureau » utiliseront par défaut ces configurations à l’échelle de l’espace de travail, sauf si des exceptions au niveau des équipes sont appliquées.
Modifier et supprimer les heures de bureau personnalisées
Pour modifier un ensemble d’heures de bureau personnalisées, allez dans Paramètres > Espace de travail > Heures de bureau.
Survolez les heures de bureau personnalisées que vous avez créées et cliquez sur l’icône crayon pour mettre à jour le nom, les heures programmées ou le fuseau horaire.
Ou cliquez sur Supprimer pour retirer les heures de bureau personnalisées. Si vous avez des équipes qui utilisent ces heures, elles seront mises à jour avec vos heures de bureau par défaut.
Les heures de bureau des équipes ne peuvent pas être définies dans les espaces de travail [TEST], car les paramètres des équipes sont hérités de votre espace de travail en production.