Avec Intercom Phone, vous pouvez facilement activer les enregistrements et transcriptions d'appels avec un message d'accueil informant les clients que les appels seront enregistrés.
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Allez dans Paramètres > Canaux > Téléphone et ouvrez Enregistrement et transcription. Activez les paramètres d'enregistrement individuels pour les appels entrants, appels sortants et appels Messenger séparément.
Ceci est un paramètre global pour tous les appels Messenger et téléphoniques. Il n'est pas possible d'activer uniquement les enregistrements ou transcriptions pour certains appels.
Pour chaque type d'appel activé — entrant, sortant et Messenger — saisissez un message d'accueil d'enregistrement. Ce texte est converti en parole et joué au client pour l'informer que l'appel est enregistré.
Note : Le message d'accueil d'enregistrement (utilisé pour les appels sortants et Messenger) est uniquement pris en charge en anglais. Cependant, le message de consentement à l'enregistrement pour les appels entrants peut être personnalisé dans n'importe quelle langue — saisissez votre texte préféré dans le champ Message de consentement lors de la modification d'un numéro dans Paramètres > Téléphone > Appels téléphoniques.
Note : Le message d'accueil d'enregistrement entrant est joué automatiquement avant la connexion de l'appel. Si vous utilisez un routage basé sur un workflow, vous pouvez également ajouter une étape de notification d'enregistrement directement dans le workflow.
Annonce d'avertissement d'enregistrement
Le bouton Activer l'annonce d'avertissement d'enregistrement contrôle qui entend la notification d'enregistrement lorsqu'un appel entrant est connecté :
Lorsqu'il est activé, le message d'avertissement est joué à la fois au coéquipier et à l'appelant, afin que les deux parties l'entendent avant le début de la conversation.
Lorsqu'il est désactivé, seul le client entend l'avertissement. Le coéquipier rejoint l'appel en silence après la fin du message.
Conservation des données
Vous pouvez choisir de supprimer les enregistrements et transcriptions d'appels après un nombre de jours spécifié. Allez dans Paramètres > Canaux > Téléphone et cochez la case en bas de la section Enregistrement et transcription, puis saisissez le nombre de jours.
Voir les enregistrements et transcriptions
Si vous avez activé les enregistrements et transcriptions pour tous les appels, à la fin d'un appel, ceux-ci seront traités et disponibles dans le panneau Détails de l'appel. Pour accéder au panneau, cliquez sur la carte d'appel dans le fil de conversation (encadrée en jaune).
Le panneau Détails de l'appel affichera des informations sur l'appel comme la direction et les participants, jouera l'enregistrement (y compris la vidéo et le partage d'écran si utilisés pendant l'appel), et montrera une transcription ligne par ligne de l'appel dans l'onglet Transcription.
Les enregistrements et transcriptions peuvent être téléchargés ou supprimés manuellement en cliquant sur les trois points dans le panneau Détails de l'appel.
Vous pouvez également spécifier la conservation des données pour les enregistrements et transcriptions depuis Paramètres > Téléphone, ce qui les programme automatiquement pour suppression après un certain nombre de jours.
2 bips au début d'un enregistrement indiquent que le client et le coéquipier sur un appel sont connectés avec succès et peuvent s'entendre.
Résumés de transcription
Le bouton Activer les résumés de transcription d'appel ajoute un résumé concis de chaque appel ou message vocal dans le fil de conversation. Allez dans Paramètres > Canaux > Téléphone et activez Activer les résumés de transcription d'appel sous Enregistrement et transcription.
La fonctionnalité est désactivée par défaut, elle doit donc être activée par un administrateur. Une fois activée, les résumés seront générés dans le cadre du traitement de la transcription pour tout l'espace de travail.
Le résumé met en avant le contexte et les informations générales sur le contenu de l'appel dans le fil de conversation après la fin de l'appel.
Cette fonctionnalité n'est pas encore disponible sur les espaces de travail hébergés dans l'UE.
Consentement à l'enregistrement pour les appels entrants
Intercom Phone prend en charge le consentement à l'enregistrement conforme au RGPD pour les appels entrants. Vous pouvez activer une invite de consentement par numéro de téléphone qui demande aux appelants de confirmer qu'ils acceptent d'être enregistrés avant la connexion de l'appel. Le message de consentement est entièrement personnalisable pour prendre en charge les invites localisées.
Note : Le consentement à l'enregistrement nécessite que l'enregistrement de l'espace de travail soit activé, et est actuellement pris en charge uniquement pour les appels entrants.
Comment configurer le consentement à l'enregistrement
Allez dans Paramètres > Téléphone > Appels téléphoniques.
Cliquez sur l'icône Modifier à côté du numéro de téléphone que vous souhaitez configurer.
Faites défiler jusqu'à la section Consentement à l'enregistrement (sous le paramètre de langue).
Activez le message de consentement à l'enregistrement pour ce numéro.
Optionnellement, saisissez un message de consentement personnalisé dans le champ Message de consentement. Si laissé vide, le message par défaut est utilisé.
Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Note : Le consentement à l'enregistrement est configuré par numéro de téléphone, pas globalement. Cela signifie que vous pouvez l'activer uniquement pour les numéros qui en ont besoin (par exemple, les numéros dans les régions régulées par le RGPD) tout en laissant les autres inchangés.
Expérience client
Lorsqu'un appelant compose un numéro entrant avec le consentement à l'enregistrement activé :
Le message de consentement configuré (ou par défaut) est joué avant la connexion de l'appel.
Appuyez sur 1 pour accepter l'enregistrement — l'appel continue et est enregistré normalement.
Appuyez sur 2 pour refuser — l'appel est connecté sans enregistrement.
Le message de consentement par défaut (utilisé lorsqu'aucun message personnalisé n'est configuré) :
"Cet appel peut être enregistré à des fins de qualité et de formation. Appuyez sur 1 pour accepter et continuer, ou appuyez sur 2 pour continuer sans enregistrement."
Comportement en cas de nouvelle tentative et délai d'attente
Si l'appelant appuie sur un chiffre invalide, l'invite de consentement est rejouée immédiatement.
Si l'appelant ne répond pas dans les 20 secondes, l'invite est rejouée.
Après 3 tentatives échouées (délai d'attente ou saisie invalide), l'appel est automatiquement terminé — l'appelant n'est pas connecté.
Rapport sur le consentement
Le résultat du consentement est stocké comme attribut de conversation et apparaît dans la chronologie de la conversation, ce qui permet de filtrer et de faire des rapports sur les taux d'acceptation et de refus.