Utilisez cet article pour activer les enregistrements et transcriptions d'appels dans Intercom Phone, configurer le consentement à l'enregistrement pour les appels entrants et sortants, télécharger un audio de consentement personnalisé, activer la détection de répondeur pour les appels sortants, et activer les résumés de transcription.
Comment activer les enregistrements et transcriptions d'appels
Allez dans Paramètres > Canaux > Téléphone.
Ouvrez Enregistrement et transcription.
Activez l'enregistrement pour appels téléphoniques entrants, appels téléphoniques sortants et appels Messenger séparément.
Ceci est un paramètre global pour tous les appels Messenger et téléphoniques. Il n’est pas possible d’activer uniquement les enregistrements ou les transcriptions pour certains appels.
Pour chaque type d’appel activé — entrant, sortant et Messenger — saisissez un Message d'accueil d'enregistrement. Ce texte est converti en parole et joué au client pour l’informer que l’appel est enregistré.
Note :
Le Message d'accueil d'enregistrement (utilisé pour les appels sortants et Messenger) est uniquement pris en charge en anglais. Cependant, le message de consentement à l'enregistrement pour les appels entrants peut être personnalisé dans n’importe quelle langue — saisissez votre texte préféré dans le champ Message de consentement lors de la modification d’un numéro de téléphone dans Paramètres > Téléphone > Appels téléphoniques.
Le message d'accueil d'enregistrement entrant est joué automatiquement avant la connexion de l'appel. Si vous utilisez un routage basé sur un workflow, vous pouvez également ajouter une étape de notification d'enregistrement directement dans le workflow.
Empêcher les coéquipiers de basculer l'enregistrement pendant un appel
Le bouton Empêcher les coéquipiers de basculer l'enregistrement pendant un appel contrôle si les coéquipiers peuvent activer ou désactiver l'enregistrement depuis la fenêtre d'appel pendant un appel en direct.
Lorsqu’il est activé, l'enregistrement ne peut être activé ou désactivé que dans les paramètres. Les coéquipiers ne pourront pas le modifier depuis la fenêtre d'appel.
Lorsqu’il est désactivé (par défaut), les coéquipiers peuvent activer ou désactiver l'enregistrement depuis la fenêtre d'appel à tout moment pendant un appel en direct.
Comment fonctionne l’annonce d’avertissement d’enregistrement
Trouvez ce bouton dans Paramètres > Canaux > Téléphone, sous Enregistrement et transcription.
Le bouton Activer l’annonce d’avertissement d’enregistrement contrôle qui entend la notification d’enregistrement lorsqu’un appel entrant est connecté :
Lorsqu’il est activé, le message d’avertissement est joué à la fois au coéquipier et à l’appelant, ainsi les deux parties l’entendent avant le début de la conversation.
Lorsqu’il est désactivé, seul le client entend l’avertissement. Le coéquipier rejoint l’appel silencieusement après la fin du message.
Comment configurer la conservation des données
Pour définir une période de conservation des données pour les enregistrements et transcriptions d’appels :
Allez dans Paramètres > Canaux > Téléphone.
Ouvrez Enregistrement et transcription.
En bas de la section, cochez la case pour activer la suppression automatique.
Saisissez le nombre de jours après lesquels les enregistrements et transcriptions doivent être supprimés.
Comment consulter les enregistrements et transcriptions
À la fin d’un appel, la fiche d’appel dans le fil de conversation se met à jour automatiquement. Elle affiche le résultat de l’appel, la durée et — si activé — une section Résumé d’appel (généré) avec les points clés et les prochaines étapes, la note d’appel, et la section Enregistrement & transcription du coéquipier avec un lecteur audio intégré et la transcription. Cliquez sur l’icône ? à côté de la durée de l’appel pour ouvrir le panneau Détails de l’appel à droite de l’inbox.
Le panneau Détails de l’appel comporte trois onglets :
Détails — métadonnées de l’appel : type, direction, statut, horodatages, durée, s’il a été transféré, le coéquipier (Admin) et le client (User), et la note d’appel
Fin recording — enregistrement de la partie Fin Voice de l’appel (le cas échéant)
Enregistrement d’appel — enregistrement et transcription de l’appel du coéquipier
Dans l’onglet Enregistrement d’appel, chaque enregistrement est listé avec son horodatage et sa durée. Le menu ⋮ du lecteur audio contrôle la vitesse de lecture (0,25x, 0,5x, 0,75x, Normal, 1,25x, 1,5x, 1,75x, 2x).
Le menu ⋮ de la section Transcription vous permet de :
Télécharger l’enregistrement
Télécharger la transcription
Supprimer l’enregistrement et la transcription
Vous pouvez également spécifier la conservation des données pour les enregistrements et transcriptions depuis Paramètres > Téléphone, ce qui les programme automatiquement pour suppression après un certain nombre de jours.
2 bips au début d’un enregistrement indiquent que le client et le coéquipier sur un appel sont connectés avec succès et peuvent s’entendre.
Comment activer les résumés de transcription
Le bouton Activer les résumés de transcription d’appel ajoute un résumé concis de chaque appel ou message vocal dans le fil de conversation. Allez dans Paramètres > Canaux > Téléphone et activez Activer les résumés de transcription d’appel sous Enregistrement et transcription.
La fonctionnalité est désactivée par défaut, elle doit donc être activée par un administrateur. Une fois activée, les résumés seront générés dans le cadre du traitement de la transcription pour tout l’espace de travail.
Le résumé met en avant le contexte et les informations générales sur le contenu de l’appel dans le fil de conversation après la fin de l’appel.
Cette fonctionnalité n'est pas disponible actuellement sur les espaces de travail hébergés dans l'UE.
Consentement à l'enregistrement
Intercom Phone prend en charge le consentement à l'enregistrement conforme au RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) pour les appels entrants et sortants. Vous pouvez activer une invite de consentement par numéro de téléphone qui est jouée au client et lui demande de confirmer qu'il accepte d'être enregistré. Le message de consentement est entièrement personnalisable, et vous pouvez télécharger un fichier audio personnalisé pour remplacer l'invite en synthèse vocale.
Note : Le consentement à l'enregistrement nécessite à la fois l'activation de l'enregistrement au niveau de l'espace de travail et l'activation du bouton de consentement par numéro pour chaque numéro de téléphone. Le consentement est recueilli uniquement par pression de touche (1 pour accepter, 2 pour refuser) — pas par la voix.
Comment configurer le consentement à l'enregistrement
Allez dans Paramètres > Téléphone > Appels téléphoniques.
Cliquez sur l'icône Modifier à côté du numéro de téléphone que vous souhaitez configurer.
Faites défiler jusqu'à la section Consentement à l'enregistrement. Les contrôles de consentement entrant et sortant apparaissent désormais côte à côte.
Activez le bouton de consentement pour entrant, sortant ou les deux.
Optionnellement, saisissez un message de consentement personnalisé pour chaque direction dans le champ Message de consentement. Si laissé vide, le message par défaut est utilisé. Utilisez le bouton Copier le texte vers sortant pour copier le message entrant dans le champ sortant.
Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Note : Le consentement à l'enregistrement est configuré par numéro de téléphone, pas globalement. Cela signifie que vous pouvez l'activer uniquement pour les numéros qui en ont besoin (par exemple, les numéros dans les régions régulées par le RGPD) tout en laissant les autres inchangés.
Expérience client — appels entrants
Lorsqu'un appelant compose un numéro entrant avec le consentement à l'enregistrement activé :
Le message de consentement configuré (ou par défaut) est joué avant la connexion de l'appel.
Appuyez sur 1 pour accepter l'enregistrement — l'appel se poursuit et est enregistré normalement.
Appuyez sur 2 pour refuser — l'appel est connecté sans enregistrement. Aucun enregistrement ni transcription ne sera généré pour cet appel.
Le message de consentement par défaut (utilisé lorsqu'aucun message personnalisé n'est configuré) :
"Cet appel peut être enregistré à des fins de qualité et de formation. Appuyez sur 1 pour accepter et continuer, ou appuyez sur 2 pour continuer sans enregistrement."
Comportement de réessai et de délai d'attente — appels entrants
Pour les appels entrants, les règles de réessai et de délai d'attente suivantes s'appliquent lorsqu'un client ne répond pas ou saisit un chiffre invalide pendant l'invite de consentement à l'enregistrement :
Si l'appelant appuie sur un chiffre invalide, l'invite de consentement est rejouée immédiatement.
Si l'appelant ne répond pas dans les 20 secondes, l'invite est rejouée.
Après 3 tentatives échouées (délai d'attente ou saisie invalide), l'appel est automatiquement terminé — l'appelant n'est pas connecté.
Fonctionnement du consentement à l'enregistrement sortant
Lorsqu'un coéquipier passe un appel sortant, le client entend l'invite de consentement dès qu'il répond. Il appuie sur 1 pour accepter ou 2 pour refuser — l'appel est toujours connecté quelle que soit leur réponse.
L'invite de consentement est jouée automatiquement lorsque le client répond.
Appuyez sur 1 pour accepter l'enregistrement — l'appel se poursuit et est enregistré normalement.
Appuyez sur 2 pour refuser — l'appel est connecté sans enregistrement. Aucun enregistrement ni transcription ne sera généré pour cet appel.
Contrairement au consentement entrant (qui rejoue l'invite jusqu'à 3 fois avant de terminer l'appel), le consentement sortant est unique : si le client n'appuie sur aucune touche dans les 20 secondes, l'appel est connecté sans enregistrement. Le résultat est enregistré comme Refusé (pas de réponse), ce qui est distinct d'un refus actif (appuyer sur 2).
Note : Le consentement sortant est configuré dans la même section Consentement à l'enregistrement de la fenêtre du numéro de téléphone, aux côtés des contrôles entrants.
Comment télécharger un audio de consentement personnalisé
Au lieu de l'invite par défaut en synthèse vocale, vous pouvez télécharger un fichier audio personnalisé (par exemple, un MP3) à jouer comme message de consentement. L'audio peut être configuré indépendamment pour l'entrant et le sortant sur chaque numéro de téléphone.
Pour télécharger un fichier audio personnalisé :
Allez dans Paramètres > Téléphone > Numéros de téléphone.
Cliquez sur l'icône Modifier à côté du numéro de téléphone que vous souhaitez configurer.
Faites défiler jusqu'à la section Consentement à l'enregistrement et sélectionnez la direction (entrant ou sortant).
Cliquez sur Télécharger l'audio et sélectionnez votre fichier audio.
Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Note :
Lorsque l'audio est téléchargé, le champ de message de consentement texte est désactivé — c'est normal. L'audio a la priorité sur la synthèse vocale, donc le champ texte n'est pas utilisé. Pour revenir à la synthèse vocale, supprimez le fichier audio téléchargé.
Auparavant, l'audio de consentement entrant téléchargé était ignoré et la synthèse vocale jouée à la place. Ceci est maintenant corrigé — l'audio téléchargé est correctement joué pour les appels entrants.
Astuce : Utilisez le bouton Copier le texte vers sortant dans la section de consentement pour copier votre message de consentement entrant dans le champ sortant sans retaper.
Comment faire un rapport sur le consentement à l'enregistrement
Les résultats du consentement à l'enregistrement dans Intercom Phone sont stockés comme attributs de conversation et apparaissent dans la timeline de la conversation, ce qui les rend disponibles pour le filtrage et les rapports. Les métriques peuvent être filtrées par direction : entrant ou sortant.
Les résultats de consentement incluent :
Accepté — le client a appuyé sur 1.
Refusé — le client a appuyé sur 2.
Refusé (pas de réponse) — le client n'a appuyé sur aucune touche pendant la fenêtre de 20 secondes. Cela diffère d'un refus actif.
Lorsqu'un client refuse le consentement, aucun enregistrement ni transcription n'est généré pour cet appel. Cela est contrôlé par le paramètre de consentement à l'enregistrement dans les paramètres du téléphone. Pour un appel sans enregistrement, vérifiez d'abord le journal des événements de la conversation — il vous indiquera que le consentement à l'enregistrement a été refusé :
Détection de répondeur
La détection de répondeur aide à identifier quand un appel sortant atteint une boîte vocale ou un répondeur, afin que ces résultats soient correctement reflétés dans les rapports.
Pour l'activer, allez dans Paramètres > Canaux > Téléphone et activez Détecter les répondeurs et la messagerie vocale sur les appels sortants dans la section Détection de répondeur.