Utilisez cet article pour créer un workflow téléphonique qui dirige les appels entrants — y compris la configuration d'un menu IVR (Réponse Vocale Interactive), la collecte des données de l'appelant, la vérification de l'identité de l'appelant avec un code à usage unique (OTP), l'attribution des appels à votre équipe, la configuration des options de déviation comme la messagerie vocale et les rappels, et la mise en place de musique d'attente pour les appelants en file d'attente ou mis en attente en cours d'appel.
Avant de commencer, assurez-vous d'avoir configuré Intercom Phone et au moins un numéro de téléphone. Vous aurez besoin d'une autorisation pour gérer les workflows.
Si vous avez sélectionné Configurer avec un workflow lors de la configuration du routage des appels pour votre numéro de téléphone, vous devez maintenant créer le workflow.
Note :
L'attribution du numéro de téléphone dans vos paramètres téléphoniques contrôle si les appels entrants sont dirigés via un workflow. Si votre workflow ne se déclenche pas, vérifiez que le numéro de téléphone est réglé sur Configurer avec un workflow dans Paramètres > Canaux > Téléphone et que les appels sont associés au bon workflow.
La création de workflows téléphoniques nécessite un accès à Intercom Phone. Contactez l'administrateur de votre espace de travail si les paramètres téléphoniques ne sont pas visibles. Vous aurez besoin d'un accès Admin pour créer et publier des workflows.
Comment créer un workflow téléphonique
Allez dans Fin AI Agent > Workflows et cliquez sur Nouveau workflow.
Cliquez sur Créer à partir de zéro et sélectionnez le déclencheur « Lorsqu'un client appelle ».
Comment configurer les paramètres de votre déclencheur de workflow
Si vous souhaitez déclencher le Workflow pour toute personne qui appelle, sélectionnez leads and users comme audience. Ou vous pouvez créer des Workflows séparés par segment d'audience.
Si vous souhaitez router les users en fonction du numéro de téléphone appelé, vous pouvez le faire en utilisant l'attribut « Numéro de téléphone de l'espace de travail » dans les règles d'audience.
Vous pouvez aussi décider quand ce Workflow doit se déclencher en activant la Planification. Par exemple, vous pouvez vouloir déclencher ce Workflow uniquement pendant les heures de bureau.
Cliquez sur Enregistrer et fermer pour commencer à créer votre Workflow. Le constructeur de workflow s'ouvrira avec votre déclencheur configuré.
Le constructeur de workflow s'ouvrira. Continuez en ajoutant les étapes qui définissent comment vos appels sont gérés — choisissez parmi les options ci-dessous. Lorsque vous êtes prêt à lancer, cliquez sur Mettre en ligne en haut à droite.
Comment collecter les données de l'appelant dans les workflows téléphoniques
Vous pouvez utiliser l'étape Collect data dans les workflows téléphoniques pour capturer les réponses de l'appelant et les enregistrer dans un attribut de données de conversation (CDA). La valeur est stockée automatiquement et apparaît dans le panneau des attributs de conversation lorsque l'appel est connecté à un teammate.
Dans votre workflow téléphonique, cliquez sur + Ajouter une étape et sélectionnez Collect data.
Sélectionnez un attribut dans lequel vous souhaitez enregistrer la réponse de l'appelant. Seuls les types CDA pris en charge sont sélectionnables — les types non pris en charge apparaissent en gris.
Choisissez votre mode de saisie : Chiffres à longueur fixe, Chiffres à longueur variable ou Parole.
Chiffres à longueur fixe — l'appelant saisit un nombre exact de chiffres (par exemple, un numéro de compte à 9 chiffres). Utilisez ceci pour des données structurées où la longueur est toujours la même.
Chiffres à longueur variable — l'appelant saisit un nombre quelconque de chiffres et confirme avec # ou *. Utilisez ceci lorsque la longueur de la saisie varie.
Parole — l'appelant prononce une réponse libre, qui est transcrite et enregistrée en texte. Utilisez ceci uniquement pour des réponses ouvertes — pas pour des numéros de compte, identifiants ou autres données structurées où la précision est cruciale.
Configurez l'invite que l'appelant entendra. Tapez un message dans le champ texte (il sera converti en parole) ou cliquez sur l'icône du microphone pour télécharger un fichier audio préenregistré (.mp3).
Cliquez sur Enregistrer et fermer. L'étape est ajoutée à votre workflow et capturera les réponses de l'appelant lorsque le workflow s'exécutera.
Important : Gardez à l'esprit les limitations suivantes lors de l'utilisation de Collect data dans les workflows téléphoniques :
CDAs uniquement — les données ne peuvent être enregistrées que dans des attributs de données de conversation (CDAs). Les attributs standard de personne et d'entreprise ne sont pas pris en charge et apparaissent en gris dans le sélecteur d'attributs.
Types d'attributs non pris en charge — les types CDA booléens, liste, fichier, objet et relation ne sont pas pris en charge et sont désactivés dans l'interface utilisateur.
Mode parole et attributs numériques — le mode parole n'est pas disponible pour les attributs de type entier ou décimal. Utilisez les modes chiffres à longueur fixe ou variable pour les données numériques.
Précision de la transcription vocale — la parole est transcrite par Twilio (le fournisseur téléphonique d'Intercom). Les accents, le bruit de fond et la mauvaise qualité d'appel peuvent affecter la précision. Pour les données structurées comme les numéros de compte ou codes de référence, les modes chiffres sont fortement recommandés.
Nouvelle invite — si un appelant fournit une saisie invalide, le workflow lui redemande automatiquement. Ce comportement n'est pas configurable.
Comment vérifier l'identité de l'appelant avec un code à usage unique (OTP)
Utilisez l'étape Verify phone with OTP pour confirmer l'identité de la personne en ligne avant de partager des informations sensibles du compte.
Comment ça marche
L'étape Verify phone with OTP envoie un code à 6 chiffres par SMS au numéro de téléphone de l'appelant. Une invite vocale lui demande ensuite de saisir le code sur son clavier pendant l'appel en direct. Le workflow se divise selon le résultat :
Utilisateur vérifié : L'appelant a saisi le code correct. En général, dirigez-le vers un agent.
Vérification de l'utilisateur échouée : L'appelant n'a pas réussi la vérification. Orientez-le vers la messagerie vocale, la vérification par email ou un chemin d'auto-service limité.
Vérification de l'utilisateur ignorée : L'appelant a choisi de ne pas vérifier. Orientez-le vers une solution de secours restreinte.
Comment configurer l'étape Vérifier le téléphone avec OTP
Dans votre workflow téléphonique, cliquez sur + Ajouter une étape et sélectionnez Verify phone with OTP dans le menu des étapes de vérification.
Configurez éventuellement la langue de l'invite vocale. Par défaut, l'invite est en anglais.
Configurez les trois branches de résultat :
Utilisateur vérifié : Orientez l'appelant ici s'il saisit le code correct — généralement vers un agent.
Vérification de l'utilisateur échouée : Orientez l'appelant ici s'il échoue à la vérification — par exemple, envoyez-le à la messagerie vocale, proposez la vérification par email ou un chemin d'auto-service limité.
Vérification de l'utilisateur ignorée : Orientez l'appelant ici s'il choisit de ne pas vérifier.
Cliquez sur Enregistrer et fermer. L'étape est ajoutée à votre workflow téléphonique.
Note : Cette étape est uniquement disponible dans les workflows téléphoniques (voix). Elle se trouve aux côtés de l'action existante Verify email with OTP dans le menu des étapes de vérification.
Ce que les appelants vivent lors de la vérification OTP par téléphone
Lorsqu'un appelant atteint l'étape Verify phone with OTP dans un workflow téléphonique :
Ils reçoivent un code OTP à 6 chiffres par SMS.
Une invite vocale leur demande de saisir le code sur le clavier de leur téléphone.
Le workflow suit la branche Utilisateur vérifié, Vérification de l'utilisateur échouée ou Vérification de l'utilisateur ignorée selon leur action.
Comment fonctionne la vérification OTP par téléphone pour les appelants sur ligne fixe
Lorsque l'étape Verify phone with OTP s'exécute pour un appelant sur ligne fixe, Intercom ne peut pas envoyer de SMS (message texte) à un numéro de ligne fixe. Pour éviter de bloquer ces appelants, vous pouvez configurer la vérification par email pour le même appel en direct — l'appelant reste en ligne pendant qu'un code à usage unique est envoyé à son adresse email.
Options IVR et routage
Utilisez le Workflows builder pour configurer le flux de vos appels téléphoniques — ajoutez des messages, des options de réponse IVR (Interactive Voice Response), des branches et des actions de routage. Chaque option est décrite dans les sections ci-dessous.
Si un appelant ne fait pas de sélection, les options IVR sont automatiquement répétées environ 20 secondes après la fin de la dernière invite audio. Cet intervalle est fixe et ne peut pas être modifié.
Astuce : Vous pouvez définir et maintenir des workflows IVR partiels en un seul endroit grâce aux Phone Reusable Workflows. Cela permet une meilleure cohérence et des mises à jour plus faciles sur plusieurs lignes téléphoniques. En savoir plus sur les Phone Reusable Workflows pour améliorer vos options de routage IVR.
Important :
Lors de l'utilisation des phone reusable workflows pendant les appels en direct, le système suit cette séquence :
Le workflow téléphonique original est mis en pause
Le workflow réutilisable s'exécute
Le workflow original reprend
Si le workflow réutilisable n'est pas conçu pour rendre le contrôle proprement, ou s'il duplique des actions du workflow parent, cela peut entraîner :
Des déconnexions d'appel accidentelles
Des étapes inattendues ou répétées après la reprise du workflow
Concevez les workflows réutilisables avec soin pour éviter les chevauchements d'actions de routage, de raccrochage ou de messagerie vocale.
Comment ajouter des messages à un workflow téléphonique
Dans un workflow téléphonique, l'étape Message convertit le texte que vous tapez en parole jouée à l'appelant. Les invites text-to-speech sont actuellement disponibles uniquement en anglais.
Astuce : Si vous utilisez Fin Voice dans le même workflow, sachez que Fin Voice utilise un moteur vocal différent de celui du text-to-speech utilisé ici. Cela signifie que les appelants peuvent remarquer une différence de voix entre les messages IVR et lorsque Fin parle lui-même. Pour garder une cohérence, envisagez de télécharger un Audio Snippet préenregistré (.mp3) qui correspond au ton et au style de votre Fin Voice configuré.
Note : Pour fournir des invites en allemand, définissez une substitution de langue dans le workflow pour le client. Cela garantit que la langue du Messenger et de l'automatisation correspond à la langue souhaitée pour les événements d'appel téléphonique.
Vous pouvez aussi télécharger un Audio Snippet que vous avez enregistré en cliquant sur l'icône du microphone dans l'éditeur de texte et en sélectionnant le fichier audio depuis votre appareil.
Note : Le snippet audio doit être au format .mp3 (audio/mpeg).
Comment router les appelants avec des branches
Les Branches sont un excellent moyen de diriger les clients vers différents chemins selon les conditions que vous définissez. Pour ajouter une branche, cliquez sur + Ajouter une étape et sélectionnez Branches dans le menu déroulant.
Par exemple, vous pouvez avoir un message différent si un client appelle en dehors de vos heures de bureau.
Astuce : Pour ajouter un message text-to-speech à n'importe quel chemin de branche, cliquez sur + Ajouter une étape dans cette branche et sélectionnez Message.
Important : Si vous avez activé les enregistrements d'appels pour votre espace de travail, assurez-vous d'inclure un bloc de texte dans votre workflow téléphonique informant les clients que leur appel sera enregistré. Nous recommandons d'inclure ce message avant l'attribution de l'appel, mais son emplacement vous appartient. Si vous avez activé le consentement à l'enregistrement sur votre numéro de téléphone, les appelants entendront une invite de consentement avant que l'appel ne soit routé et doivent appuyer sur 1 pour accepter ou 2 pour refuser. Assurez-vous que votre message de consentement — qu'il soit personnalisé ou par défaut — indique explicitement aux appelants d'appuyer sur 1 pour continuer, sinon ils n'interagiront pas avec l'invite et votre workflow téléphonique ne se déclenchera jamais.
Comment déclencher des branches en fonction des heures de bureau
Lorsque vous sélectionnez « Heures de bureau » comme condition de branche, vous pouvez configurer si cela se produit pendant ou en dehors de vos heures de bureau par défaut ou des heures de bureau de l'équipe. Cela garantit que la disponibilité de votre équipe correspond parfaitement à vos besoins opérationnels pour chaque branche de l'IVR.
Comment configurer les options de réponse IVR
Utilisez les options de réponse pour les entrées client. Pour ajouter une option de réponse, cliquez sur + Ajouter une étape et sélectionnez Reply options dans le menu déroulant.
Saisissez un message d'introduction qui sera converti en parole, ou téléchargez un extrait audio que vous avez enregistré. Ce message doit présenter et correspondre aux options de réponse que vous donnez ci-dessous.
Saisissez maintenant l'option de réponse pour chaque touche, par exemple « Pour le support, APPUYEZ SUR 1 ».
Important :
Assurez-vous que votre message d'introduction correspond aux options de réponse, car c'est ce que votre client entendra au téléphone.
Un avertissement jaune ⚠️ s'affichera sur le message d'introduction lorsque le workflow téléphonique est en mode édition, mais une fois le workflow téléphonique enregistré, cet avertissement sera supprimé.
Cliquez sur le bouton + Ajouter pour :
Option de réponse - ajoutez une autre option de réponse pour un chemin différent.
Bouton Recommencer - ajoutez une option pour que les clients reviennent au début du Workflow.
Enregistrer la valeur de réponse dans un attribut - Enregistrez l'option de réponse sélectionnée par chaque client comme attributs pour le reporting et la visibilité en aval — y compris le lien vers un attribut de données de conversation de type liste (CDA) afin que les boutons de réponse se remplissent automatiquement à partir de vos données.
Lier à un attribut de données de conversation
Liez l'étape des boutons de réponse à un attribut de données de conversation (CDA) de type liste. Les options du CDA se remplissent automatiquement comme boutons de réponse — aucune saisie manuelle nécessaire. Lorsqu'un appelant fait son choix, cette valeur est écrite directement dans la conversation, donnant aux étapes suivantes et aux coéquipiers une visibilité complète sur ce que le client a choisi. Cela évite d'avoir des workflows à embranchements longs juste pour capturer l'intention de l'appelant.
Mode de sélection de la langue
Sélectionnez Language selection comme mode pour pré-remplir les boutons de réponse avec les options des 47 langues prises en charge par Intercom. Lorsque l'appelant fait son choix, la langue choisie est écrite dans l'attribut système défini de la conversation en utilisant le code de locale (par exemple, « en »). Cela ouvre la porte à la traduction automatique dans les étapes futures du workflow.
Comment attribuer et acheminer les appels
Une fois qu'un appelant fait un choix dans une étape Reply options, utilisez les chemins d'action dans le constructeur de workflow pour définir ce qui se passe ensuite. Par exemple, sélectionnez Hold and assign call pour acheminer l'appel vers votre équipe. L'appel sonne chez un coéquipier disponible ; s'il refuse, il passe au coéquipier disponible suivant.
Cette étape doit se trouver à la fin d'un chemin.
Astuce : Un appel fait partie d'une conversation que vous pouvez consulter sur le Help Desk. Cela signifie que les actions standard de conversation peuvent également être appliquées, telles que taguer la conversation, marquer comme prioritaire, ajouter une note, définir des données de conversation, etc.
Cliquez sur l'étape Hold and assign call pour sélectionner l'équipe.
La sélection du menu déroulant « Assign to » présentera une liste d'Inbox d'équipe plutôt que des coéquipiers individuels.
Vous pouvez également définir quand l'appel est considéré comme « sans réponse » en configurant les conditions à remplir. Puis cliquez sur Enregistrer et fermer.
Décidez maintenant ce qui se passe si l'appel est sans réponse. Les appels sans réponse peuvent être attribués à une autre équipe ou vous pouvez choisir l'une des options de déviation d'appel disponibles (par exemple, envoyer vers la messagerie vocale ou transférer l'appel à une équipe secondaire).
Important : Vous devez inclure une étape de fin d'appel, telle que Envoyer vers la messagerie vocale, Transférer l'appel ou Raccrocher, pour garantir que les appels sont correctement terminés dans votre flux conçu. Si cela n'est pas fait, la durée de l'appel sera différente de l'enregistrement de l'appel, car l'appel n'a pas été correctement terminé.
Chaque chemin possible de fin de workflow depuis l'IVR doit comporter l'une de ces trois étapes, sinon les appels resteront en cours même si le coéquipier ou l'utilisateur raccroche. Si vous remarquez que la durée de l'enregistrement de l'appel ne correspond pas à la durée de l'appel dans le fil de conversation, c'est la cause la plus probable.
Comment configurer la musique d'attente personnalisée
Par défaut, les appelants mis en attente entendent la musique d'attente par défaut d'Intercom. Vous pouvez la remplacer par vos propres morceaux — définir une playlist pour tout l'espace de travail, la remplacer par étape de workflow, ou les deux.
Définir une playlist de musique d'attente pour tout l'espace de travail
Allez dans Paramètres > Téléphone > Appels téléphoniques > Musique d'attente pour télécharger votre fichier musical :
Téléchargez des pistes au format MP3
Faites glisser les pistes pour les réorganiser
Activez ou désactivez le mode aléatoire et la boucle
Nommez chaque piste
Remplacer la musique d'attente par étape de workflow
L'étape Hold & Assign inclut une section musique d'attente où vous pouvez attribuer différentes pistes à différentes files d'attente — par exemple, une file VIP et le support standard peuvent chacune jouer des pistes différentes. Cela remplace la playlist de l'espace de travail pour cette étape spécifique.
Note :
Si une piste devient indisponible, le système bascule automatiquement sur la playlist de l'espace de travail, puis sur la valeur par défaut d'Intercom — aucune intervention manuelle n'est nécessaire.
La musique d'attente personnalisée est disponible uniquement sur Intercom helpdesk. Elle n'est pas disponible sur Fin standalone.
Comment configurer la musique d'attente en cours d'appel
Appuyer sur Hold pendant un appel en direct joue l'audio propre à votre espace de travail. Cela s'applique aux mises en attente en cours d'appel effectuées par un coéquipier — distinctes des appelants en attente dans une file.
Configurez la musique d'attente en cours d'appel dans Paramètres > Appels téléphoniques, sous Musique d'attente en cours d'appel. Il y a deux options :
Utiliser la même musique que la musique d'attente de la file — activée par défaut. Si vous avez déjà téléchargé l'audio de la musique d'attente de la file, cette même playlist est automatiquement jouée pendant les mises en attente en cours d'appel.
Liste de lecture séparée en cours d'appel — désactivez le paramètre par défaut pour télécharger une liste de lecture dédiée (jusqu'à 10 pistes MP3, avec lecture aléatoire et boucle). Utilisez ceci si vous préférez diffuser un message d'excuse ou un message d'attente plutôt que votre musique de file d'attente.
Note :
Les annonces de position dans la queue ne sont jamais diffusées pendant une mise en attente en cours d'appel — une mise en attente en cours d'appel n'est pas une attente en queue.
La musique de mise en attente en cours d'appel est disponible uniquement sur Intercom helpdesk. Elle n'est pas disponible sur Fin autonome.
Comment configurer les annonces de position dans la queue
Les annonces de position dans la queue informent les appelants de leur place dans la queue pendant qu'ils attendent, afin qu'ils puissent décider de rester en ligne ou de rappeler plus tard. L'annonce utilise la voix et la langue déjà configurées sur votre numéro de téléphone.
Allez dans Paramètres > Canaux > Téléphone et faites défiler jusqu'à la section Annonce de position dans la queue.
Activez Annoncez la position dans la queue aux appelants pour activer la fonctionnalité.
Définissez l'intervalle de répétition à l'aide du menu déroulant — cela contrôle la fréquence de répétition de l'annonce après la première diffusion. Les options disponibles sont 1, 2, 3, 5 et 10 minutes.
Cochez N'annoncer que pendant les heures de bureau si vous souhaitez que les annonces ne soient diffusées que lorsque votre équipe est disponible.
Cliquez sur Mettre à jour pour enregistrer vos paramètres.
Le paramètre prend effet immédiatement — les nouveaux appels entrant dans la queue entendront les annonces. Les appelants déjà en attente ne sont pas affectés avant le prochain cycle d'attente.
Comment fonctionnent les annonces de position dans la queue
Une fois activées, les annonces de position dans la queue fonctionnent comme suit :
Première annonce diffusée 60 secondes après que l'appelant a rejoint la queue. Les appelants répondus avant cela n'en entendent jamais.
L'intervalle de répétition est approximatif — les annonces sont insérées aux limites de l'audio d'attente, donc l'écart réel peut être plus long que l'intervalle configuré si la piste de musique d'attente en cours n'est pas terminée. L'annonce est diffusée à la prochaine limite de piste après l'expiration de l'intervalle.
La voix et la langue sont héritées de la voix de synthèse vocale configurée sur votre numéro de téléphone (définie dans Paramètres > Canaux > Téléphone sous les paramètres de chaque numéro) et ne peuvent pas être modifiées séparément pour les annonces.
Queue d'équipe uniquement — les annonces sont diffusées aux appelants en attente dans une queue d'équipe. Les appels mis en attente pour un coéquipier spécifique ne reçoivent pas d'annonces.
Position, pas temps d'attente — les appelants entendent leur place dans la file (par exemple « Vous êtes l'appelant numéro 3 dans la queue »), pas un temps d'attente estimé.
Note : Les limitations suivantes s'appliquent aux annonces de position dans la queue :
Anglais uniquement — les annonces sont actuellement diffusées en anglais. Si votre numéro de téléphone est configuré dans une autre langue, l'annonce sera toujours diffusée en anglais.
Pas d'annonce en cas de position indéterminée — si le système ne peut pas déterminer une position honnête dans la queue (par exemple, lors du routage par correspondance de tags), l'appelant entendra la musique d'attente sans interruption.
Comment répondre manuellement aux appels avant qu'ils ne soient automatiquement assignés
Vous pouvez répondre aux appels dans la queue avant qu'ils ne soient automatiquement assignés. Cette fonctionnalité donne aux coéquipiers plus de contrôle sur l'assignation en leur permettant de décrocher manuellement les appels prioritaires.
Dans la vue conversation, vous verrez un bouton « Répondre » disponible sur les cartes d'appel
L'appel commence dès que vous cliquez sur Répondre
Astuce : Vous pouvez répondre aux appels dans la queue avant qu'ils ne soient automatiquement assignés. Dans la vue conversation, cliquez sur le bouton Répondre sur la carte d'appel — l'appel commence immédiatement. Cela donne aux coéquipiers plus de contrôle sur l'assignation en leur permettant de décrocher manuellement les appels prioritaires.
Comment envoyer les appels vers la messagerie vocale
L'étape Envoyer vers la messagerie vocale peut être utilisée pour rediriger les appels vers la messagerie vocale (par exemple lorsque l'équipe est indisponible ou en dehors des heures de bureau). Cliquez sur l'étape Envoyer vers la messagerie vocale pour personnaliser le message d'accueil de la messagerie vocale qui sera diffusé lorsqu'un client est transféré vers la messagerie vocale.
Le message d'accueil de la messagerie vocale peut prendre en charge plusieurs langues mais ne traduira pas automatiquement la synthèse vocale. Le contenu inclus dans cette zone de texte doit être traduit dans la langue respective sélectionnée dans le menu déroulant.
Choisissez de définir des actions de suivi ou d'ajouter des règles basées sur les informations que vous avez collectées pendant le Workflow.
Comment offrir un rappel aux appelants
L'étape Demander un rappel vous permet d'offrir aux appelants la possibilité de demander un rappel plutôt que d'attendre en ligne. Ajoutez-la à votre Workflow téléphonique comme option de débordement d'appel — utile lorsque votre équipe est occupée, hors du bureau ou que la file d'attente est trop longue.
Dans ces scénarios, vous pouvez offrir à vos clients la possibilité de demander un rappel ou de rester dans la queue et d'attendre en ligne (ou d'offrir d'autres options de déviation). Si le client demande un rappel, il conservera sa place dans la queue d'appels et la demande de rappel sera montrée aux coéquipiers dans l'inbox.
Ajoutez l'étape Demander un rappel à votre Workflow, puis informez le client qu'un rappel sera demandé à l'aide d'un fichier audio préenregistré ou d'une invite de synthèse vocale.
Pour effectuer des rappels, vous devez avoir activé les appels sortants pour les numéros de téléphone à partir desquels vous souhaitez passer des appels sortants. Vous pouvez activer cela depuis vos paramètres de numéro de téléphone.
Comment fonctionnent les rappels dans Intercom
Lorsqu'un appelant atteint l'étape Rappel dans votre Workflow d'appel, les actions suivantes se produisent :
L'appel se termine immédiatement
Une demande de rappel est créée en utilisant le numéro de téléphone depuis lequel l'appelant a composé
La conversation est assignée à l'équipe que vous avez sélectionnée dans le Workflow
Il n'y a aucune invite vocale à ce stade. Intercom ne dit pas « nous vous rappellerons », ne demande pas de numéro de téléphone, ni n'explique les étapes suivantes. Le seul but de l'étape Rappel est de terminer l'appel et de mettre en file une demande de rappel.
Une fois la demande de rappel créée :
Intercom recherche automatiquement un agent disponible dans l'équipe assignée
Un agent disponible reçoit une demande de rappel, qu'il peut accepter ou ignorer
Si elle est ignorée, Intercom proposera le rappel à un autre agent disponible
Lorsqu'un agent accepte, il voit le numéro de téléphone du client et passe l'appel sortant
Toute la gestion du routage et de l’assignation est automatique — aucune configuration manuelle n’est requise.
Ce que cela signifie pour les appelants
Si un appelant atteint l’étape Callback et que l’appel se termine immédiatement, c’est un comportement attendu.
Si vous souhaitez que les appelants entendent un message tel que :
« Nous vous rappellerons sous peu »
« Votre callback a été demandé »
Toute explication des étapes suivantes
Vous devrez ajouter une étape Message avant l’étape Callback dans votre workflow pour jouer ce message.
Note :
Assignation automatique : les demandes de callback sont envoyées aux agents disponibles et le callback est un appel sortant de l’agent
Pas d’agents disponibles : le callback reste en file d’attente et Intercom continue de réessayer pendant 4 heures
Le bouton Utiliser le numéro sortant par défaut pour les callbacks est valable pour tout l’espace de travail. Il s’applique à tous les callbacks de votre espace et ne peut pas être configuré par coéquipier ou par numéro de téléphone.
Par défaut, les callbacks sont émis depuis le numéro que le client a initialement appelé. Vous pouvez modifier cela en activant Utiliser le numéro sortant par défaut pour les callbacks dans les paramètres téléphoniques. Une fois activé, les callbacks suivent la même cascade que les appels sortants réguliers : d’abord le numéro personnel par défaut du coéquipier, puis le numéro par défaut de l’espace de travail, et enfin le numéro de la conversation d’origine.
Comment transférer les appels vers un numéro externe
Vous pouvez utiliser l’action Transférer l’appel si vous souhaitez transférer automatiquement l’appel vers un numéro externe, par exemple un service de réponse en direct ou une équipe externe.
Note : Les appels transférés seront facturés comme un appel sortant vers le numéro destinataire.
Cliquez sur le widget Transférer l’appel pour saisir le numéro de téléphone externe, choisir l’ID de l’appelant, définir les actions de suivi après le transfert de l’appel, ou ajouter des règles basées sur les informations collectées pendant le workflow.
ID de l’appelant pour l’appel transféré
Par défaut, lorsqu’un appel est transféré, la personne qui le reçoit voit le numéro de téléphone de l’appelant original. Vous pouvez désormais modifier cela par étape.
Pour le configurer : ouvrez l’étape Transférer l’appel dans votre workflow et cherchez le paramètre ID de l’appelant pour l’appel transféré.
Le numéro de l’appelant (par défaut) : la personne à qui vous transférez voit le numéro de téléphone de l’appelant original. Utile lorsque la personne qui répond veut savoir qui appelle ou souhaite rappeler directement.
Votre numéro d’espace de travail : la personne à qui vous transférez voit votre numéro Intercom (le numéro que le client a initialement appelé). Plus fiable pour la connexion, car certains opérateurs bloquent ou filtrent les appels affichant un numéro que l’expéditeur ne possède pas.
Note : Les étapes Transférer l’appel existantes continuent de fonctionner exactement comme avant l’existence de ce paramètre. Rien ne change sauf si un coéquipier modifie l’étape.
Rebonds automatiques
Deux rebonds automatiques s’appliquent quel que soit le choix effectué. Ils empêchent que les appels transférés échouent silencieusement :
Numéro de l’appelant indisponible : si l’appelant a masqué son numéro ou si l’appel ne provient pas d’un numéro de téléphone, Intercom utilise votre numéro d’espace de travail, même lorsque l’étape est réglée sur Le numéro de l’appelant. Sans cela, l’appel ne pourrait pas être passé.
Numéro d’espace de travail indisponible : s’il n’y a pas de numéro Intercom utilisable sur l’appel, Intercom revient au numéro de l’appelant, même lorsque l’étape est réglée sur Votre numéro d’espace de travail.
Quel choix faire
Vous voulez que le destinataire voie qui appelle ou puisse rappeler directement → Le numéro de l’appelant.
Les appels vers le numéro transféré sont bloqués, vont vers la messagerie vocale ou sont signalés comme spam → Votre numéro d’espace de travail.
Vous voulez un numéro cohérent et reconnaissable sur chaque appel transféré → Votre numéro d’espace de travail.
Comment terminer les appels avec une étape de raccrochage
Utilisez cette action pour raccrocher l’appel pour le client. Par exemple, vous pouvez ajouter l’action Raccrocher à un chemin si un client appelle en dehors des heures d’ouverture.
Cette étape doit être placée à la fin d’un chemin.
Cliquez sur le widget Raccrocher pour définir les actions de suivi après la fin de l’appel (comme fermer la conversation), ou ajouter des règles basées sur les informations collectées pendant le workflow.
Comment collecter les évaluations post-appel
Ajoutez l’étape Demander une évaluation d’appel pour recueillir immédiatement les retours clients à la fin d’un appel avec votre équipe. C’est très utile pour mesurer la satisfaction et fournir des informations précieuses pour l’amélioration continue.
Astuce : Les évaluations d’appel seront disponibles dans le rapport de satisfaction client et dans les rapports personnalisés.
Cliquez sur l’étape Demander une évaluation d’appel pour personnaliser le message vocal qui joue lors de la demande de retour.
Le message peut prendre en charge plusieurs langues.
Notes :
Pour qu’un coéquipier soit assigné à un appel téléphonique, il doit être membre de l’équipe à laquelle l’appel est routé.
Vous pouvez appliquer des SLA (accords de niveau de service) aux appels téléphoniques en ajoutant une étape Appliquer SLA à votre workflow téléphonique. Voir SLA téléphoniques (vitesse de réponse) pour les détails de configuration.
Par conception, les appels créent toujours une conversation dans l’Inbox. Il n’existe aucun moyen pris en charge pour empêcher la création de conversations d’appel, ni pour bloquer sélectivement les réponses clients dans les workflows d’appel — c’est une restriction du canal.
Astuce : Pour automatiser des actions après la fin d'un appel — comme le tri des appels abandonnés, la fermeture automatique des conversations répondues, ou le routage des appels sortants sans réponse — utilisez le déclencheur When a phone call ends. Il est distinct du déclencheur When a customer calls et s'exécute après l'appel. Consultez Automate actions when a phone call ends pour les étapes de configuration et des workflows d'exemple.