Utilisez cet article pour créer un workflow téléphonique qui dirige les appels entrants — y compris la configuration d'un menu IVR (Réponse Vocale Interactive), la collecte des données de l'appelant, l'attribution des appels à votre équipe et la configuration des options de déviation comme la messagerie vocale et les rappels. Avant de commencer, assurez-vous d'avoir configuré Intercom Phone et au moins un numéro de téléphone.
Si vous avez sélectionné Configurer avec un workflow lors de la configuration du routage des appels pour votre numéro de téléphone, vous devez maintenant créer le workflow.
Note :
L'attribution du numéro de téléphone dans vos paramètres téléphoniques contrôle si les appels entrants sont dirigés via un workflow. Si votre workflow ne se déclenche pas, vérifiez que le numéro de téléphone est réglé sur Configurer avec un workflow dans Paramètres > Canaux > Téléphone et que les appels sont associés au bon workflow.
La création de workflows téléphoniques nécessite un accès à Intercom Phone. Contactez l'administrateur de votre espace de travail si les paramètres téléphoniques ne sont pas visibles. Vous aurez besoin d'un accès Admin pour créer et publier des workflows.
Commencer
Allez dans Fin AI Agent > Workflows et cliquez sur Nouveau workflow.
Cliquez sur Créer à partir de zéro et sélectionnez le déclencheur « Lorsqu'un client appelle ».
Configurez les paramètres du déclencheur de votre Workflow
Si vous souhaitez déclencher le Workflow pour toute personne qui appelle, sélectionnez leads and users comme audience. Ou vous pouvez créer des Workflows séparés par segment d'audience.
Si vous souhaitez diriger les users en fonction du numéro de téléphone appelé, vous pouvez le faire en utilisant l'attribut « Numéro de téléphone de l'espace de travail » dans les règles d'audience.
Vous pouvez également décider quand ce Workflow doit se déclencher en activant la Planification. Par exemple, vous pouvez vouloir déclencher ce Workflow uniquement pendant les heures de bureau.
Cliquez sur Enregistrer et fermer pour commencer à créer votre Workflow.
Le créateur de workflow s'ouvrira. Continuez en ajoutant les étapes qui définissent comment vos appels sont gérés — choisissez parmi les options dans les sections ci-dessous. Lorsque vous êtes prêt à lancer, cliquez sur Mettre en ligne en haut à droite.
Collecter des données dans les workflows téléphoniques
Vous pouvez utiliser l'étape Collect data dans les workflows téléphoniques pour capturer les réponses de l'appelant et les enregistrer dans un attribut de données de conversation (CDA). La valeur est automatiquement stockée et apparaît dans le panneau des attributs de conversation lorsque l'appel est connecté à un coéquipier.
Dans votre workflow téléphonique, cliquez sur + Ajouter une étape et sélectionnez Collect data.
Sélectionnez un attribut dans lequel vous souhaitez enregistrer la réponse de l'appelant. Seuls les types CDA pris en charge sont sélectionnables — les types non pris en charge apparaissent en gris.
Choisissez votre mode de saisie : Chiffres à longueur fixe, Chiffres à longueur variable ou Parole.
Chiffres à longueur fixe — l'appelant saisit un nombre exact de chiffres (par exemple, un numéro de compte à 9 chiffres). Utilisez ceci pour des données structurées où la longueur est toujours la même.
Chiffres à longueur variable — l'appelant saisit un nombre quelconque de chiffres et confirme avec # ou *. Utilisez ceci lorsque la longueur de la saisie varie.
Parole — l'appelant prononce une réponse libre, qui est transcrite et enregistrée en texte. Utilisez ceci uniquement pour des réponses ouvertes — pas pour des numéros de compte, identifiants ou autres données structurées où la précision est cruciale.
Configurez l'invite que l'appelant entendra. Tapez un message dans le champ de texte (il sera converti en parole) ou cliquez sur l'icône du microphone pour télécharger un fichier audio préenregistré (.mp3).
Cliquez sur Enregistrer et fermer.
Important : Gardez à l'esprit les limitations suivantes lors de l'utilisation de Collect data dans les workflows téléphoniques :
CDAs uniquement — les données ne peuvent être enregistrées que dans des attributs de données de conversation (CDAs). Les attributs standard de personne et d'entreprise ne sont pas pris en charge et apparaissent en gris dans le sélecteur d'attributs.
Types d'attributs non pris en charge — les types CDA booléen, liste, fichier, objet et relation ne sont pas pris en charge et sont désactivés dans l'interface utilisateur.
Mode parole et attributs numériques — le mode parole n'est pas disponible pour les attributs de nombre entier ou décimal. Utilisez les modes chiffres à longueur fixe ou variable pour les données numériques.
Précision de la transcription vocale — la parole est transcrite par Twilio. Les accents, le bruit de fond et la mauvaise qualité d'appel peuvent affecter la précision. Pour les données structurées comme les numéros de compte ou les codes de référence, les modes chiffres sont fortement recommandés.
Nouvelle invite — si un appelant fournit une saisie invalide, le workflow le relance automatiquement. Ce comportement n'est pas configurable.
Options IVR et routage
Utilisez le créateur de Workflows pour configurer le flux de vos appels téléphoniques — ajoutez des messages, des options de réponse IVR (Réponse Vocale Interactive), des branches et des actions de routage. Chaque option est décrite dans les sections ci-dessous.
Astuce : Vous pouvez désormais définir et maintenir des workflows IVR partiels en un seul endroit grâce aux Phone Reusable Workflows. Cela permet une meilleure cohérence et des mises à jour plus faciles sur plusieurs lignes téléphoniques. En savoir plus sur les Phone Reusable Workflows pour améliorer vos options de routage IVR.
Important :
Lors de l'utilisation des phone reusable workflows pendant les appels en direct, le système suit cette séquence :
Le workflow téléphonique original est mis en pause
Le workflow réutilisable s'exécute
Le workflow original reprend
Si le workflow réutilisable n'est pas conçu pour rendre le contrôle proprement, ou s'il duplique des actions du workflow parent, cela peut entraîner :
Des déconnexions accidentelles d'appels
Des étapes inattendues ou répétées après la reprise du workflow
Concevez les workflows réutilisables avec soin pour éviter les chevauchements d'actions de routage, de raccrochage ou de messagerie vocale.
Note : Si un appelant ne fait pas de sélection, les options IVR sont automatiquement répétées environ 20 secondes après la fin de la dernière invite audio. Cet intervalle est fixe et ne peut pas être modifié.
Comment ajouter des messages à un workflow téléphonique
Dans un workflow téléphonique, l'étape Message convertit le texte que vous tapez en parole jouée à l'appelant. Les invites de synthèse vocale sont actuellement disponibles uniquement en anglais.
Astuce : Si vous utilisez Fin Voice dans le même workflow, sachez que Fin Voice utilise un moteur vocal différent de la synthèse vocale utilisée ici. Cela signifie que les appelants peuvent remarquer une différence de voix entre les messages IVR et lorsque Fin parle lui-même. Pour garder une cohérence, envisagez de télécharger un Extrait Audio préenregistré (.mp3) qui correspond au ton et au style de votre Fin Voice configuré.
Note : Pour fournir des invites en allemand, définissez une substitution de langue dans le workflow pour le client. Cela garantit que la langue du Messenger et de l'automatisation correspond à la langue souhaitée pour les événements d'appels téléphoniques.
Vous pouvez également télécharger un Extrait Audio que vous avez enregistré en cliquant sur l'icône du microphone dans l'éditeur de texte et en sélectionnant le fichier audio depuis votre appareil.
Note : L'extrait audio doit être au format .mp3 (audio/mpeg).
Comment acheminer les appelants avec des branches
Branches sont un excellent moyen d'orienter les clients vers différents chemins selon les conditions que vous définissez. Pour ajouter une branche, cliquez sur + Ajouter une étape et sélectionnez Branches dans le menu déroulant.
Par exemple, vous pouvez avoir un message différent si un client appelle en dehors de vos heures de bureau.
Astuce : Pour ajouter un message texte-à-voix à n'importe quel chemin de branche, cliquez sur + Ajouter une étape dans cette branche et sélectionnez Message.
Important : Si vous avez activé les enregistrements d'appels pour votre espace de travail, veuillez vous assurer d'inclure un bloc de texte dans votre workflow téléphonique informant les clients que leur appel sera enregistré. Nous recommandons d'inclure cela comme message avant l'attribution de l'appel, mais son emplacement vous appartient.
Comment déclencher des branches en fonction des heures de bureau
Lorsque vous sélectionnez « Heures de bureau » comme condition de branche, vous pouvez configurer si cela se produit pendant ou en dehors de vos heures de bureau par défaut ou d'équipe. Cela garantit que la disponibilité de votre équipe correspond parfaitement à vos besoins opérationnels pour chaque branche de l'IVR.
Comment configurer les options de réponse IVR
Utilisez les options de réponse pour la saisie client. Pour ajouter une option de réponse, cliquez sur + Ajouter une étape et sélectionnez Reply options dans le menu déroulant.
Saisissez un message d'introduction qui sera converti en parole, ou téléchargez un extrait audio que vous avez enregistré. Ce message doit présenter et correspondre aux options de réponse que vous donnez ci-dessous.
Saisissez maintenant l'option de réponse pour chaque touche, par exemple « Pour le support, APPUYEZ SUR 1 ».
Assurez-vous que votre message d'introduction correspond aux options de réponse, car c'est ce que votre client entendra au téléphone.
Cliquez sur le + Bouton Ajouter pour :
Option de réponse - ajoutez une autre option de réponse pour un chemin différent.
Bouton Recommencer - ajoutez une option pour que les clients puissent revenir au début du Workflow
Enregistrer la valeur de réponse dans un attribut - Enregistrez l'option de réponse sélectionnée par chaque client en tant qu'attributs pour le reporting et la visibilité en aval — y compris le lien vers un attribut de données de conversation de type liste (CDA) afin que les boutons de réponse se remplissent automatiquement à partir de vos données.
Lier à un attribut de données de conversation
Liez l'étape des boutons de réponse à un attribut de données de conversation de type liste (CDA). Les options du CDA se remplissent automatiquement en tant que boutons de réponse — aucune saisie manuelle nécessaire. Lorsqu'un appelant fait sa sélection, cette valeur est écrite directement dans la conversation, donnant aux étapes en aval et aux coéquipiers une visibilité complète sur le choix du client. Cela élimine le besoin de workflows à branches plus longs juste pour capturer l'intention de l'appelant.
Mode de sélection de la langue
Sélectionnez Sélection de la langue comme mode pour pré-remplir les boutons de réponse avec les options des 47 langues prises en charge par Intercom. Lorsque l'appelant fait sa sélection, la langue choisie est écrite dans l'attribut système de langue de la conversation en utilisant le code de locale (par exemple, « en »). Cela ouvre la porte à la traduction automatique dans les étapes futures du workflow.
Comment attribuer et acheminer les appels
Une fois qu'un appelant fait une sélection dans une étape Reply options, utilisez les chemins d'action dans le constructeur de workflow pour définir ce qui se passe ensuite. Par exemple, sélectionnez Mettre en attente et attribuer l'appel pour acheminer l'appel à votre équipe. L'appel sonne chez un coéquipier disponible ; s'il refuse, il passe au coéquipier disponible suivant.
Cette étape doit se trouver à la fin d'un chemin.
Astuce : Un appel fera partie d'une conversation que vous pouvez voir sur le Help Desk. Cela signifie que les actions standard de conversation peuvent également être appliquées, telles que taguer la conversation, marquer comme prioritaire, ajouter une note, définir des données de conversation, etc.
Cliquez sur le widget Mettre en attente et attribuer l'appel pour sélectionner l'équipe.
La sélection du menu déroulant « Attribuer à » présentera une liste des inbox d'équipe plutôt que des coéquipiers individuels.
Vous pouvez également sélectionner quand l'appel est considéré comme « sans réponse » en configurant les conditions à remplir. Puis cliquez sur Enregistrer et fermer.
Décidez maintenant ce qui se passe si l'appel est sans réponse. Les appels sans réponse peuvent être attribués à une autre équipe ou vous pouvez choisir l'une des options de déviation d'appel disponibles (par exemple, envoyer vers la messagerie vocale ou transférer l'appel à une équipe secondaire).
Vous devez inclure une étape de fin d'appel, telle que Envoyer vers la messagerie vocale, Transférer l'appel ou Raccrocher, pour garantir que les appels sont correctement terminés dans votre flux conçu.
Répondez aux appels dans la file d'attente avant l'attribution automatique
Vous pouvez répondre aux appels dans la file d'attente avant qu'ils ne soient automatiquement attribués. Cette fonctionnalité donne aux coéquipiers plus de contrôle sur l'attribution en pouvant décrocher manuellement les appels à haute priorité.
Dans la vue conversation, vous verrez un bouton « Répondre » disponible sur les cartes d'appel
L'appel commence dès que vous cliquez sur Répondre
Astuce : Vous pouvez fermer automatiquement les appels téléphoniques abandonnés via le bouton dédié dans Paramètres > Canaux > Téléphone. Cela s'applique globalement au niveau de l'espace de travail — il ne peut pas être configuré par équipe ou inbox.
Comment envoyer les appels vers la messagerie vocale
L'étape Envoyer vers la messagerie vocale peut être utilisée pour dévier les appels vers la messagerie vocale (par exemple, lorsque l'équipe est indisponible ou en dehors des heures de bureau). Cliquez sur le widget Envoyer vers la messagerie vocale pour personnaliser le message de la messagerie vocale qui sera joué lorsqu'un utilisateur final est transféré vers la messagerie vocale.
Le message de la messagerie vocale peut prendre en charge plusieurs langues.
Choisissez de définir des actions de suivi ou d'ajouter des règles basées sur les informations que vous avez collectées pendant le Workflow.
Comment offrir un rappel aux appelants
L'étape Request callback vous permet d'offrir aux appelants la possibilité de demander un rappel plutôt que d'attendre en ligne. Ajoutez-la à votre workflow téléphonique comme option de débordement d'appel — utile lorsque votre équipe est occupée, hors bureau ou que la file d'attente d'attente est trop longue.
Dans ces scénarios, vous pouvez offrir à vos clients la possibilité de demander un rappel ou de rester dans la file d'attente et d'attendre en ligne (ou d'offrir d'autres options de déviation). Si le client demande un rappel, il conservera sa place dans la file d'attente d'appels et la demande de rappel sera affichée aux coéquipiers dans l'inbox.
Ajoutez l'étape Request callback à votre Workflow, puis informez le client qu'un rappel sera demandé à l'aide d'un fichier audio préenregistré ou d'une invite texte-à-voix.
Pour pouvoir effectuer des rappels, vous devez activer les appels sortants pour les numéros de téléphone à partir desquels vous souhaitez passer des appels sortants. Vous pouvez activer cela depuis vos paramètres de numéro de téléphone.
Note : Par défaut, les rappels sont effectués depuis le numéro que le client a initialement appelé. Vous pouvez modifier cela en activant Utiliser le numéro sortant par défaut pour les rappels dans les paramètres du téléphone.
Une fois activé, les rappels suivent la même cascade que les appels sortants réguliers : d'abord le numéro personnel par défaut du coéquipier, puis le numéro par défaut de l'espace de travail, et enfin le numéro de conversation d'origine.
Note : Le bouton Utiliser le numéro sortant par défaut pour les rappels est valable pour tout l'espace de travail. Il s'applique à tous les rappels dans votre espace de travail et ne peut pas être configuré par coéquipier ou par numéro de téléphone.
Comment transférer les appels vers un numéro externe
Vous pouvez utiliser l'action Transférer l'appel si vous souhaitez transférer automatiquement l'appel vers un numéro externe, par exemple un service de réponse en direct ou une équipe externe.
Les appels transférés seront facturés comme un appel sortant vers le numéro destinataire.
Cliquez sur le widget Forward call pour saisir le numéro de téléphone externe, définir les actions de suivi après le transfert de l'appel, ou ajouter des règles basées sur les informations que vous avez collectées pendant le Workflow.
Comment terminer les appels avec une étape de raccrochage
Utilisez cette action pour raccrocher l'appel pour le client. Par exemple, vous pouvez ajouter l'action Hang up à un chemin si un client appelle en dehors des heures de bureau.
Cette étape doit se trouver à la fin d'un chemin.
Cliquez sur le widget Hang up pour définir les actions de suivi après la fin de l'appel (comme fermer la conversation), ou ajouter des règles basées sur les informations que vous avez collectées pendant le Workflow.
Comment collecter les évaluations post-appel
Ajoutez l'étape Ask for call rating pour recueillir immédiatement les retours des clients à la fin d'un appel avec votre équipe. C'est très utile pour mesurer la satisfaction des appels et fournir des informations précieuses pour une amélioration continue.
Astuce : Les évaluations des appels seront disponibles dans le rapport de satisfaction client et dans les rapports personnalisés.
Cliquez simplement sur le widget Ask for call rating pour personnaliser le message vocal qui sera diffusé lors de la demande de retour d'expérience.
Le message peut prendre en charge plusieurs langues.
N'oubliez pas, vous devez inclure une étape de fin d'appel, telle que Send to voicemail, Forward call ou Hang up, à la fin de chaque chemin pour garantir que les appels sont correctement terminés dans votre flux conçu.
Pour qu'un coéquipier soit assigné à un appel téléphonique, il doit être membre de l'équipe à laquelle l'appel est dirigé.
Vous pouvez appliquer des SLA (Accords de Niveau de Service) aux appels téléphoniques en ajoutant une étape Apply SLA à votre workflow téléphonique. Voir SLA téléphoniques (vitesse de réponse) pour les détails de configuration.