Intercom Phone est tarifé en fonction de l'utilisation - pour les appels entrants (minutes), appels sortants (minutes), appels Messenger (minutes), enregistrements (minutes) et la fourniture de numéros de téléphone (frais mensuels). Vous pouvez voir tous les pays que nous supportons et leurs prix associés ici.

Les prix des numéros de téléphone dépendent de la région et du type de numéro (local, gratuit ou mobile). Par exemple, les numéros locaux et gratuits aux États-Unis ont des prix différents.

Vous pouvez voir tous les pays que nous supportons et leurs prix associés ici.

Les prix des numéros de téléphone seront facturés chaque mois tant que le numéro est actif. Tous les prix sont hors taxes applicables.

Les prix des minutes d'appel varient selon la direction de l'appel (entrant, sortant), la région et le type de numéro (local, gratuit ou mobile).

Vous pouvez voir tous les pays que nous supportons et leurs prix associés ici.

La facturation sera arrondie à la minute supérieure. Par exemple, si un appel dure 2 min 35 s, il sera facturé pour 3 minutes. Tous les prix sont hors taxes applicables.

Les minutes d'appel sont calculées depuis le début de l'appel jusqu'à sa fin. Cela inclut le temps que les customers appelant votre entreprise passent dans l'IVR, les files d'attente et en attente.

Vous pouvez voir une répartition de votre utilisation et de vos coûts d'appels individuels depuis Paramètres > Facturation > Abonnement dans votre espace de travail.
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Dans les détails des appels Intercom Phone, « Terminated by » indique quelle partie a provoqué la fin de l'appel (par exemple, le customer, le coéquipier/agent ou le système/le flux IVR).

Non, aucun frais n'est appliqué pendant qu'un customer attend un rappel. Les frais commencent uniquement lorsque les deux parties sont connectées et que l'appel est actif. Ils s'arrêtent immédiatement dès que l'une des parties met fin à l'appel.

Oui ! Vous pouvez essayer Intercom Phone gratuitement pendant 14 jours. Vous pouvez utiliser jusqu'à 10 $ pendant cette période. Une fois ce montant atteint, l'accès aux fonctionnalités de Phone sera suspendu, sauf si le compte est converti en compte payant.

Si vous continuez à utiliser Intercom Phone après la fin de votre période d'essai, vous serez facturé selon les tarifs indiqués ici.

Si vous ne souhaitez pas continuer à utiliser Intercom Phone, assurez-vous de supprimer tous les numéros de téléphone de votre espace de travail.

Le numéro d'essai ne peut pas être réutilisé ou ajouté à nouveau au compte après la fin de la période d'essai.

Oui. Pendant l'essai Intercom Phone, les appels individuels sont limités à 2 minutes. Les appels se termineront automatiquement lorsque cette limite sera atteinte.

Pour passer des appels sans cette restriction, passez à un abonnement Intercom Phone payant.

Pour voir la consommation de votre période de facturation en cours, allez dans Paramètres > Abonnement > Consommation. Vous pouvez définir des alertes de consommation et consulter votre utilisation du téléphone dans cette section 👇

L'utilisation du téléphone est activée automatiquement pour les espaces de travail avec des abonnements téléphoniques actifs — vous n'avez pas besoin de l'activer manuellement.

Intercom Phone est actuellement disponible uniquement pour les customers sur nos nouveaux plans tarifaires qui ont rejoint Intercom depuis le 15 novembre 2023.
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Les customers sur nos anciens plans tarifaires qui n'étaient pas en bêta précoce n'auront pas accès à Phone, mais vous pouvez indiquer votre intérêt via une bannière sur la page des paramètres.

Non. Vous ne pouvez provisionner (acheter ou transférer) des numéros de téléphone pour les appels entrants que dans la liste des pays que Intercom Phone supporte actuellement.

Si Intercom Phone ne supporte pas la fourniture de numéros dans un pays spécifique où vous souhaitez recevoir des appels entrants, vous devrez envisager d'acheter ou de transférer un numéro dans un pays que nous supportons. Vous devrez également respecter les exigences réglementaires de ce pays supporté.

Les numéros de téléphone peuvent être provisionnés pour les pays suivants :

Les numéros verts US et canadiens ne sont pas gratuits pour tous les users appelant à l'international. Ces numéros, fournis par Intercom Phone via notre partenaire Twilio, sont gratuits uniquement pour les appelants situés dans des régions spécifiques.

Les appels gratuits sont pris en charge depuis :

Pour toute personne appelant votre numéro depuis un pays en dehors de cette liste prise en charge (par exemple, Trinidad and Tobago), l'appel ne sera pas gratuit. L'appelant peut rencontrer l'un des deux cas suivants :

Vous pouvez contacter vos users dans le monde entier en utilisant les deux types d'appels, avec certaines restrictions pour certains users :

Si vous devez appeler une destination restreinte pour des raisons commerciales légitimes, veuillez contacter Fin Support pour discuter de votre cas d'utilisation.

Les appels sortants sont restreints par défaut vers les destinations et plages de numéros suivantes :

Pays et territoires :

Afghanistan (+937)
Anguilla (+1264)
Antigua and Barbuda (+1268)
Albanie (+355)
Angola (+244)
Azerbaïdjan (+994)
Bahamas (+1242)
Barbade (+1246)
Belize (+501)
Bénin (+229)
Bermudes (+1441)
Botswana (+267)
Îles Vierges britanniques (+1284)
Burkina Faso (+226)
Burundi (+257)
Cabo Verde (+238)
Cameroun (+237)
Îles Caïmans (+1345)
République centrafricaine (+236)
Tchad (+235)
Chile (+569 mobile range)
Comores (+269)
Congo (Brazzaville) (+242)
Congo (RDC) (+243)
Cuba (+53)
Djibouti (+253)
Dominique (+1767)
Érythrée (+291)
Estonie (+372)
Eswatini (+268)
Éthiopie (+251)
Îles Malouines (+500)
Gabon (+241)
Gambie (+220)
Ghana (+233)
Grenade (+1473)
Guam (+671)
Guinée (+224)
Guinée-Bissau (+245)
Haïti (+509)
Honduras (+504)
Jamaïque (+876, +1876)
Kenya (+254)
Lesotho (+266)
Libéria (+231)
Libye (+218)
Lituanie (+370)
Lettonie (+371)
Madagascar (+261)
Malawi (+265)
Maldives (+960)
Mali (+223)
Mauritanie (+222)
Île Maurice (+230)
Mayotte (+262)
Mongolie (+976)
Montserrat (+1664)
Maroc (+212)
Mozambique (+258)
Namibie (+264)
Niger (+227)
Îles Mariannes du Nord (+670)
Palestine (+970)
Puerto Rico (+787, +939)
Réunion (+262)
Rwanda (+250)
São Tomé et Príncipe (+239)
Sénégal (+221)
Serbie (+381)
Seychelles (+248)
Sierra Leone (+232)
Soudan du Sud (+211)
Soudan (+249)
Ste Hélène (+290)
Saint-Kitts-et-Nevis (+1869)
Sainte-Lucie (+1758)
Saint-Vincent-et-les Grenadines (+1784)
Togo (+228)
Tonga (+676)
Trinidad and Tobago (+1868)
Tristan da Cunha (+290)
Îles Turques-et-Caïques (+1649)
Ouganda (+256)
Îles Vierges américaines (+1340)
Vanuatu (+678)
Zambie (+260)
Zimbabwe (+263)

Plages de numéros spéciaux :

+900 (Pay Per Call)
+800 (Numéro vert international universel – UIFN)

Oui ! Phone est désormais disponible sur les espaces de travail EU et AU. Vous pouvez activer cela pour votre espace de travail depuis les Paramètres.

Non, il n'est pas possible de changer le numéro de téléphone que nous fournissons pour le moment.

Intercom Phone prend en charge plusieurs numéros de téléphone par workspace. Vous pouvez avoir autant de numéros que nécessaire.

Les SDK mobiles ne sont pas pris en charge pour les appels Messenger pour le moment.

Si vous supprimez un numéro de téléphone de votre workspace Intercom, par exemple lors du portage d’un numéro vers un autre fournisseur, vos données téléphoniques historiques sont conservées et restent accessibles.

Ce qui est conservé dans votre workspace Même après la suppression du numéro, vous garderez l’accès à toutes les données historiques associées, y compris :

Ce qui change dans votre workspace Supprimer le numéro de téléphone signifie qu’il ne peut plus être utilisé pour des appels actifs dans Intercom. Plus précisément :

Oui, vous pouvez envoyer des SMS depuis le même numéro que votre Intercom Phone, mais il y a certaines limitations :

Contactez le Messenger si vous souhaitez en savoir plus à ce sujet.

Non, nous ne prenons pas en charge les numéros mobiles US ni pour le portage ni pour l’achat.

À partir d’août 2025, le Chili exige des plages de numéros spécifiques pour différents types d’appels : les appels demandés par l’utilisateur final (appels souhaités) doivent utiliser la plage +56 600, tandis que les appels non sollicités/marketing (non souhaités) doivent utiliser la plage +56 809. Ce sont des plages de numéros spéciales — vous ne devez pas ajouter 600 ou 809 à un numéro local ; achetez et utilisez plutôt un numéro de la plage correcte (disponible dans la console Twilio). Intercom prend en charge les numéros chiliens, mais il incombe au coéquipier de sélectionner le type de numéro approprié lors des appels aux clients chiliens. Les appels non conformes peuvent être modérés ou bloqués par les opérateurs locaux, surtout s’ils sont signalés par les utilisateurs finaux.

Pour le moment, cela n’est possible que par l’utilisation de Team Inboxes séparées pour chacune de vos langues prises en charge. Vous pouvez affecter des coéquipiers parlant ces langues à ces inbox d’équipe et, dans votre workflow d’appel entrant, diriger le client vers l’inbox d’équipe pertinente selon l’option IVR qu’il choisit pour la langue.

Intercom Phone utilise Balanced Assignment pour distribuer les appels entrants. Les appels sont assignés en fonction de la disponibilité des coéquipiers, de la priorité de l’inbox et de l’historique des assignations — garantissant une répartition équitable de la charge de travail au sein de votre équipe.

Si vous rencontrez une mauvaise qualité d’appel, des coupures audio ou des problèmes avec votre microphone ou vos haut-parleurs, essayez les étapes de dépannage suivantes.

1. Vérifiez votre connexion réseau

2. Optimisez les performances du système

3. Vérifiez les périphériques audio et les paramètres

4. Vérifiez les conflits de navigateur

5. Vérifiez les paramètres du téléphone et de l’opérateur

Les appels internationaux vers certains pays peuvent être désactivés par défaut comme mesure de sécurité pour prévenir la fraude. Si les appels sortants vers une destination spécifique ne se connectent pas, il est possible que ce pays soit restreint dans votre workspace — cela peut affecter les comptes standard et d’essai.

Intercom peut réactiver les autorisations d’appel pour certains pays à des fins commerciales légitimes. Contactez Fin Support avec les détails de votre cas d’utilisation et la destination que vous devez joindre. Vous pouvez consulter la liste des destinations restreintes dans la section « Are there geographic restrictions for Messenger and Outbound calls? » ci-dessus.

Les appels Messenger utilisent une application messenger, donc si votre workspace n’a pas utilisé d’applications Messenger et que votre site web hébergeant l’Intercom Messenger envoie des en-têtes CSP, vous devrez ajouter intercom-sheets.com à la directive frame-src de l’en-tête CSP. Instructions pour corriger cela ici.

Pour résoudre ce problème, vérifiez le paramètre Routing dans les paramètres de votre numéro de téléphone. Si les appels ne suivent pas le workflow, assurez-vous que le paramètre Routing est réglé sur « Configure with a workflow » au lieu d’être assigné à une autre option de routage. Une fois que vous sélectionnez « Configure with a workflow », les paramètres de votre workflow deviennent actifs et contrôlent le routage des appels.

Pour enregistrer votre numéro, vous pouvez visiter www.freecallerregistry.com et https://portal.firstorion.com (pour T-Mobile) et remplir les formulaires concernant votre entreprise et votre numéro de téléphone. L’enregistrement de votre numéro auprès des fournisseurs d’analyses tels que First Orion, Hiya et Transaction Network Services est crucial, car les opérateurs utilisent ces fournisseurs pour déterminer le score de réputation de votre numéro. Cet enregistrement devrait suffire à maintenir la réputation de votre numéro sans avoir besoin d’obtenir un nouveau numéro ou de faire appel auprès de l’opérateur.

Si un coéquipier perd sa connexion internet pendant un appel Intercom Phone actif, l’appel restera actif pendant 1 à 2 minutes pendant que le système tente de se reconnecter. Si la connexion n’est pas rétablie dans ce délai, l’appel se terminera automatiquement. Ce délai bref est conçu pour permettre des interruptions temporaires du réseau sans déconnecter immédiatement l’appel. Si le coéquipier ferme sa fenêtre ou son onglet de navigateur, l’appel se terminera immédiatement.

C’est une étiquette appliquée par les opérateurs et qui n’est pas directement ajustée via Intercom ni même notre partenaire Twilio. Pour résoudre ce problème, nous suggérons d’enregistrer votre numéro auprès des services suivants :

• https://reportarobocall.com/trf/

• https://voicespamfeedback.com/vsf/

• https://hiyahelp.zendesk.com/hc/en-us/requests/new

• http://www.freecallerregistry.com/

Si les appels sortants depuis un numéro vert se terminent immédiatement sans sonner, le problème est probablement dû au filtrage côté opérateur.

Pour résoudre ce problème :

Appel refusé : Cela se produit lorsqu’un coéquipier interagit activement avec la notification d’appel entrant et sélectionne « Refuser ».

Appel manqué : C’est un événement passif. Il se produit si l’appel sonne pendant toute la durée (par défaut 30 secondes) sans être répondu, ou si le système tente de router vers un coéquipier qui n’est plus joignable (par exemple, il a fermé son onglet de navigateur).

Si votre numéro est en statut « portage » plus longtemps que prévu, votre opérateur actuel peut toujours retenir le numéro. Contactez votre opérateur actuel et demandez-lui de libérer le numéro pour le portage. Une fois qu’il aura confirmé la libération, le processus de portage devrait se poursuivre.

Il peut y avoir un décalage de format entre la façon dont le numéro est stocké dans Intercom et votre opérateur — par exemple, un chiffre supplémentaire au début du numéro. Cela empêche Intercom de reconnaître que le portage est terminé.

Contactez notre équipe Support avec votre numéro et nous mettrons à jour l’entrée dans votre workspace pour résoudre ce décalage de statut.

Si vous voyez l’erreur « Désolé, nous ne pouvons pas provisionner un numéro de téléphone. Veuillez réessayer ou nous contacter dans le Messenger », cela est généralement causé par l’une des raisons suivantes :

Lors de l’achat d’un numéro local, l’adresse dans votre bundle réglementaire doit correspondre à la zone locale du préfixe du numéro. Réutiliser un bundle d’un achat précédent — où l’adresse appartient à un autre lieu — provoquera cette erreur.

Créez un nouveau bundle réglementaire avec une adresse correspondant à la région du numéro que vous essayez d’acheter.

Les numéros locaux GB nécessitent une adresse au Royaume-Uni au moment de l’achat — même si votre bundle réglementaire est déjà approuvé. Si vous n’avez qu’une adresse hors Royaume-Uni, vous avez plusieurs options :

Pour transférer un numéro d’Intercom vers un autre fournisseur, vous n’avez rien à faire dans Intercom pour démarrer le processus :

Si un numéro de téléphone a été précédemment supprimé de votre workspace mais pas complètement retiré, il peut vous empêcher de porter le numéro à nouveau ou de le réajouter. Pour résoudre ce problème :

Une demande de portage peut être rejetée par votre opérateur actuel pour plusieurs raisons. Les causes courantes incluent :

Contactez Fin Support avec les détails du rejet — nous travaillerons avec vous pour résoudre le problème et soumettre à nouveau.

Les délais de portage international varient selon le pays, l'opérateur et le type de numéro. Les ports US se terminent généralement en 3 à 10 jours ouvrables. Les ports internationaux peuvent prendre 4 à 6 semaines ou plus.

Ce sont des estimations générales — les délais réels dépendent de la réactivité de l'opérateur, des exigences documentaires et des processus spécifiques à chaque pays.

Changer une date de portage programmée est difficile une fois confirmée. Contactez Fin Support dès que possible — nous essaierons d'organiser une nouvelle date pour vous. Plus vous nous contactez tôt, meilleures sont vos chances, mais ce n'est pas garanti.

Contactez Fin Support dès que possible. Les annulations sont simples avant qu'une date de portage soit programmée. Une fois la date fixée, l'annulation devient plus difficile — prévenez-nous au moins 3 jours ouvrables avant la date prévue.

Plus le processus est avancé lorsque vous demandez, moins il est probable que nous puissions l'arrêter à temps.

Oui — gardez votre service téléphonique et numéro existants actifs avec votre opérateur actuel jusqu'à ce que le portage soit complètement terminé. Annuler votre service trop tôt peut faire échouer le portage ou rendre votre numéro temporairement indisponible.

Une demande de portage peut échouer lorsque le format du numéro que vous avez soumis ne correspond pas au format enregistré par votre opérateur actuel. Soumettez à nouveau votre numéro en utilisant le format exact de votre opérateur, y compris le code pays complet — par exemple, +15551234567 pour un numéro US. Vérifiez auprès de votre opérateur actuel pour confirmer le format exact avant de soumettre à nouveau.

Certains numéros de téléphone et opérateurs ne supportent pas le portage automatisé. Dans ce cas, votre demande est convertie en processus manuel, qui prend généralement plus de temps qu'un port standard. Fin Support vous informera si votre demande est passée en manuel et vous tiendra au courant des prochaines étapes.

Un numéro désactivé par votre opérateur ne peut pas être porté tant qu'il n'est pas réactivé. Contactez votre opérateur actuel et demandez la réactivation du numéro avant de tenter le portage. Une fois le numéro réactivé, relancez la demande de portage dans Intercom.

Oui — certains pays ont des processus de portage nécessitant des documents supplémentaires ou qui ne peuvent être traités que manuellement. Ces ports prennent généralement beaucoup plus de temps que les demandes standard. Si vous portez un numéro d'un pays avec ces restrictions, contactez Fin Support avant de commencer pour que nous puissions vous conseiller sur le processus et les délais.

Une fois votre portage terminé, le statut du numéro dans Paramètres > Channels > Phone passera de « porting » à « active ». Si vous n'avez pas reçu de notification mais que le numéro apparaît actif, le portage a réussi. Si le statut n'a pas changé après le délai prévu, contactez Fin Support et nous vérifierons pour vous.

Intercom ne supporte pas actuellement le stockage sécurisé ou le transfert d'informations de carte de crédit via les conversations Phone. En solution de contournement, les coéquipiers peuvent utiliser la fonction d'arrêt/démarrage de l'enregistrement pour empêcher l'enregistrement des détails de carte de crédit. Cependant, ils entendront toujours les informations de carte de crédit lors de l'appel, et c'est leur responsabilité de gérer ces données de manière appropriée.

Intercom impose des restrictions sur ces numéros en raison de leur classification comme numéros à haut risque par Twilio.

Si cela vous bloque fortement, veuillez contacter notre support avec votre cas d'utilisation.

Les conversations Phone sont cachées du Messenger par conception — les users finaux ne verront pas les conversations d'appels téléphoniques là, et les réponses envoyées dans une conversation Phone n'apparaîtront pas dans le Messenger. Ce qui arrive aux messages de suivi dépend si le client a une adresse email enregistrée : - **Si le client a une adresse email :** Les réponses des coéquipiers dans une conversation Phone déclencheront une notification email au client, lui permettant de répondre par email. - **Si le client n'a pas d'adresse email :** La réponse ne sera visible nulle part par le client. Dans ce cas, il est recommandé de démarrer une nouvelle conversation de chat directement avec le client.

Les rapports historiques n'incluent pas les appels en direct, seulement les appels terminés. Les métriques Phone dans les rapports historiques ne permettent pas non plus d'analyser des conversations spécifiques pour le moment.

Oui, Intercom Phone accepte les appels entrants des clients même si leur ID appelant est masqué, privé ou anonyme.

Lorsqu'un appel anonyme est reçu :

Cependant, la fonctionnalité Request a callback dans Workflows ne fonctionnera pas pour les appelants anonymes. Comme Intercom ne dispose pas du numéro de téléphone du client, un rappel ne peut pas être effectué.

Si vous avez opté pour Intercom Phone, tous les coéquipiers de votre workspace peuvent passer un appel. Il n'y a pas d'autorisations spécifiques.
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Il n'existe pas d'autorisations pour empêcher les coéquipiers de supprimer les enregistrements et transcriptions.

Nous ne supportons pas le masquage de numéro de téléphone pour le moment.

'Wrap up time' est un statut de coéquipier après un appel, mais ce n'est actuellement pas un état d'appel dans les rapports.

Comme solution temporaire, voici ce que nous vous recommandons de faire :

Non. Intercom ne conserve ni n'expose actuellement le numéro original composé par un client pour les appels entrants. Bien que les points de terminaison API fournissent des données générales sur l'appel (comme le numéro de téléphone de l'appelant ou l'ID de l'appel), le numéro de destination spécifique que l'utilisateur a appelé à l'origine n'est pas disponible. Cela inclut les cas où un appel a été transféré d'une autre équipe ou acheminé via un IVR.