Intercom Phone est tarifé en fonction de l'utilisation - pour les appels entrants (minutes), les appels sortants (minutes), les appels Messenger (minutes), les enregistrements (minutes) et la fourniture de numéros de téléphone (frais mensuels). Vous pouvez voir tous les pays que nous supportons et leurs prix associés ici.

Les prix des numéros de téléphone dépendent de la région et du type de numéro (local, gratuit ou mobile). Par exemple, les numéros locaux et gratuits aux États-Unis ont des prix différents.

Vous pouvez voir tous les pays que nous supportons et leurs prix associés ici.

Les prix des numéros de téléphone seront facturés chaque mois tant que le numéro est actif. Tous les prix sont hors taxes applicables.

Les prix des minutes d'appel varient en fonction de la direction de l'appel (entrant, sortant), de la région et du type de numéro (local, gratuit ou mobile).

Vous pouvez voir tous les pays que nous supportons et leurs prix associés ici.

La facturation sera arrondie à la minute supérieure. Par exemple, si un appel dure 2 min 35 s, il sera facturé pour 3 minutes. Tous les prix sont hors taxes applicables.

Les minutes d'appel sont calculées depuis le début de l'appel jusqu'à sa fin. Cela inclut le temps que les customers appelant votre entreprise passent dans l'IVR (Interactive Voice Response — le système de menu téléphonique automatisé), les files d'attente et en attente.

Vous pouvez voir une répartition de votre utilisation et de vos coûts d'appels individuels depuis Paramètres > Facturation > Abonnement dans votre espace de travail.
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Dans les détails d'appel d'Intercom Phone, « Terminated by » indique quelle partie a provoqué la fin de l'appel (par exemple, le customer, le coéquipier/agent ou le système/le flux IVR).

Non, aucun frais n'est appliqué pendant qu'un customer attend un rappel. Les frais ne commencent que lorsque les deux parties sont connectées et que l'appel est actif. Ils s'arrêtent immédiatement dès que l'une des parties met fin à l'appel.

Oui ! Vous pouvez essayer Intercom Phone gratuitement pendant 14 jours. Vous pouvez utiliser jusqu'à 10 $ pendant cette période. Une fois ce montant atteint, l'accès aux fonctionnalités de Phone sera suspendu, sauf si le compte est converti en compte payant.

Si vous continuez à utiliser Intercom Phone après la fin de votre période d'essai, vous serez facturé pour votre utilisation aux tarifs indiqués ici.

Si vous ne souhaitez pas continuer à utiliser Intercom Phone, assurez-vous de supprimer tous les numéros de téléphone de votre espace de travail.

Le numéro d'essai ne peut pas être réutilisé ou ajouté à nouveau au compte après la fin de la période d'essai.

Oui. Pendant l'essai d'Intercom Phone, les appels individuels sont limités à 2 minutes. Les appels se termineront automatiquement lorsque cette limite sera atteinte.

Pour passer des appels sans cette restriction, passez à un abonnement Intercom Phone payant.

Pour voir la consommation de votre période de facturation en cours, allez dans Paramètres > Abonnement > Consommation. Vous pouvez définir des alertes de consommation et voir votre utilisation du téléphone ci-dessous.

L'utilisation du téléphone est activée automatiquement pour les espaces de travail avec des abonnements téléphoniques actifs — vous n'avez pas à l'activer manuellement.

Intercom Phone est actuellement disponible uniquement pour les customers sur nos nouveaux plans tarifaires qui ont rejoint Intercom depuis le 15 novembre 2023.
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Les customers sur nos anciens plans tarifaires qui n'étaient pas en beta précoce n'auront pas accès à Phone, mais vous pouvez indiquer votre intérêt via une bannière sur la page des paramètres.

Non. Vous ne pouvez provisionner (acheter ou transférer) des numéros de téléphone pour les appels entrants que dans la liste des pays que Intercom Phone supporte actuellement.

Si Intercom Phone ne supporte pas la fourniture de numéros dans un pays spécifique où vous souhaitez recevoir des appels entrants, vous devrez envisager d'acheter ou de transférer un numéro dans un pays que nous supportons. Vous devrez également être conscient des exigences réglementaires dans ce pays supporté et les respecter.

Il n'est pas possible d'utiliser des opérateurs tiers ou des numéros achetés à l'extérieur pour les appels téléphoniques dans Intercom. Tous les numéros doivent être provisionnés ou transférés directement via Intercom Phone dans un pays supporté.

Non. Le transfert de numéros au Japon n'est pas supporté en raison des exigences légales et réglementaires. Le Japon n'est pas non plus un pays supporté pour Intercom Phone, donc les numéros japonais ne peuvent pas être provisionnés (achetés) via Intercom.

Les numéros de téléphone peuvent être provisionnés pour les pays suivants :

Les numéros sans frais US et canadiens ne sont pas gratuits pour tous les users appelant à l'international. Ces numéros, fournis par Intercom Phone via notre partenaire Twilio, sont gratuits uniquement pour les appelants situés dans des régions spécifiques.

Les appels sans frais sont pris en charge depuis :

Pour toute personne appelant votre numéro depuis un pays en dehors de cette liste prise en charge (par exemple, Trinidad and Tobago), l'appel ne sera pas sans frais. L'appelant peut rencontrer l'un des deux cas suivants :

Vous pouvez vous connecter avec vos users dans le monde entier en utilisant les deux types d'appels, avec quelques restrictions pour certains users :

Si vous devez appeler une destination restreinte pour des raisons commerciales légitimes, veuillez contacter Fin Support pour discuter de votre cas d'utilisation.

Les appels sortants sont restreints par défaut vers les destinations et plages de numéros suivantes :

Pays et territoires :

Afghanistan (+937)
Anguilla (+1264)
Antigua and Barbuda (+1268)
Albanie (+355)
Angola (+244)
Azerbaïdjan (+994)
Bahamas (+1242)
Barbade (+1246)
Belize (+501)
Bénin (+229)
Bermudes (+1441)
Botswana (+267)
British Virgin Islands (+1284)
Burkina Faso (+226)
Burundi (+257)
Cabo Verde (+238)
Cameroun (+237)
Cayman Islands (+1345)
République centrafricaine (+236)
Tchad (+235)
Chili (+569 plage mobile)
Comores (+269)
Congo (Brazzaville) (+242)
Congo (RDC) (+243)
Cuba (+53)
Djibouti (+253)
Dominique (+1767)
Érythrée (+291)
Estonie (+372)
Eswatini (+268)
Éthiopie (+251)
Îles Malouines (+500)
Gabon (+241)
Gambie (+220)
Ghana (+233)
Grenade (+1473)
Guam (+671)
Guinée (+224)
Guinée-Bissau (+245)
Haïti (+509)
Honduras (+504)
Jamaïque (+876, +1876)
Kenya (+254)
Lesotho (+266)
Libéria (+231)
Libye (+218)
Lituanie (+370)
Lettonie (+371)
Madagascar (+261)
Malawi (+265)
Maldives (+960)
Mali (+223)
Mauritanie (+222)
Île Maurice (+230)
Mayotte (+262)
Mongolie (+976)
Montserrat (+1664)
Maroc (+212)
Mozambique (+258)
Namibie (+264)
Niger (+227)
Îles Mariannes du Nord (+670)
Palestine (+970)
Puerto Rico (+787, +939)
Réunion (+262)
Rwanda (+250)
São Tomé et Príncipe (+239)
Sénégal (+221)
Serbie (+381)
Seychelles (+248)
Sierra Leone (+232)
Soudan du Sud (+211)
Soudan (+249)
Ste Hélène (+290)
Saint-Kitts-et-Nevis (+1869)
Sainte-Lucie (+1758)
Saint-Vincent-et-les Grenadines (+1784)
Togo (+228)
Tonga (+676)
Trinidad and Tobago (+1868)
Tristan da Cunha (+290)
Îles Turques-et-Caïques (+1649)
Ouganda (+256)
US Virgin Islands (+1340)
Vanuatu (+678)
Zambie (+260)
Zimbabwe (+263)

Plages de numéros spéciaux :

+900 (Pay Per Call)
+800 (Numéro vert international universel – UIFN)

Oui ! Phone est maintenant disponible sur les espaces de travail EU et AU. Vous pouvez activer cela pour votre espace de travail depuis les Paramètres.

Non, il n’est pas possible de changer le numéro de téléphone que nous fournissons pour le moment.

Intercom Phone prend en charge plusieurs numéros de téléphone par espace de travail. Vous pouvez avoir autant de numéros que nécessaire.

Les SDK mobiles ne sont pas pris en charge pour les appels Messenger pour le moment.

Si vous supprimez un numéro de téléphone de votre espace de travail Intercom, par exemple lors du transfert d’un numéro vers un autre fournisseur, vos données téléphoniques historiques sont conservées et restent accessibles.

Ce qui est conservé dans votre espace de travail Même après la suppression du numéro, vous garderez l’accès à toutes les données historiques associées, y compris :

Ce qui change dans votre espace de travail La suppression du numéro de téléphone signifie qu’il ne peut plus être utilisé pour les appels actifs dans Intercom. Plus précisément :

Oui, vous pouvez envoyer des SMS depuis le même numéro que votre Intercom Phone, mais il y a certaines limitations :

Contactez le Messenger si vous souhaitez en savoir plus à ce sujet.

Non, nous ne prenons pas en charge les numéros mobiles US ni pour le transfert ni pour l’achat.

Depuis août 2025, le Chili exige des plages de numéros spécifiques pour différents types d’appels : les appels demandés par l’utilisateur final (appels souhaités) doivent utiliser la plage +56 600, tandis que les appels non sollicités/marketing (non souhaités) doivent utiliser la plage +56 809. Ce sont des plages de numéros spéciales — vous ne devez pas ajouter 600 ou 809 à un numéro local ; achetez et utilisez plutôt un numéro de la plage correcte (disponible dans la console Twilio). Intercom prend en charge les numéros chiliens, mais il incombe au coéquipier de sélectionner le type de numéro approprié lors des appels aux clients chiliens. Les appels non conformes peuvent être modérés ou bloqués par les opérateurs locaux, surtout s’ils sont signalés par les utilisateurs finaux.

Pour le moment, cela n’est possible que par l’utilisation de Team Inboxes séparées pour chacune de vos langues prises en charge. Vous pouvez assigner des coéquipiers parlant ces langues à ces inbox d’équipe et dans votre workflow d’appel entrant, diriger le client vers l’inbox d’équipe pertinente selon l’option IVR qu’il choisit pour la langue.

Intercom Phone utilise Balanced Assignment pour distribuer les appels entrants. Les appels sont assignés selon la disponibilité des coéquipiers, la priorité de l’inbox et l’historique des assignations — garantissant une répartition équitable de la charge de travail au sein de votre équipe.

Oui, vous pouvez remplacer la musique d’attente par défaut d’Intercom par vos propres morceaux de deux façons :

Si un morceau devient indisponible, le système revient automatiquement à la playlist de l’espace de travail, puis à la valeur par défaut d’Intercom — aucune intervention manuelle n’est nécessaire.

Si vous rencontrez une mauvaise qualité d’appel, des coupures audio ou des problèmes avec votre microphone ou vos haut-parleurs, essayez les étapes de dépannage suivantes.

1. Vérifiez votre connexion réseau

2. Optimisez les performances du système

3. Vérifiez les périphériques audio et les paramètres

4. Vérifiez les conflits de navigateur

5. Vérifiez les paramètres du téléphone et de l’opérateur

Les appels internationaux vers certains pays peuvent être désactivés par défaut pour des raisons de sécurité afin de prévenir la fraude. Si les appels sortants vers une destination spécifique ne passent pas, il est possible que ce pays soit restreint dans votre workspace — cela peut affecter les comptes standard et d’essai.

Intercom peut réactiver les autorisations d’appel pour certains pays à des fins commerciales légitimes. Contactez Fin Support avec les détails de votre cas d’utilisation et la destination que vous devez joindre. Vous pouvez consulter la liste des destinations restreintes dans la section « Are there geographic restrictions for Messenger and Outbound calls? » ci-dessus.

Les appels Messenger utilisent une application de messagerie, donc si votre workspace n’a pas utilisé d’applications Messenger et que votre site web hébergeant l’Intercom Messenger envoie des en-têtes CSP (Content Security Policy), vous devrez ajouter intercom-sheets.com à la directive frame-src de l’en-tête CSP. Instructions pour corriger cela ici.

Pour résoudre ce problème, vérifiez le paramètre Routing dans les paramètres de votre numéro de téléphone. Si les appels ne suivent pas le workflow, assurez-vous que le paramètre Routing est réglé sur « Configure with a workflow » au lieu d’être assigné à une autre option de routage. Une fois « Configure with a workflow » sélectionné, les paramètres du workflow seront actifs et contrôleront le routage des appels.

Pour enregistrer votre numéro, vous pouvez visiter www.freecallerregistry.com et https://portal.firstorion.com (pour T-Mobile) et remplir les formulaires concernant votre entreprise et votre numéro. L’enregistrement auprès des fournisseurs d’analyses tels que First Orion, Hiya et Transaction Network Services est crucial, car les opérateurs utilisent ces fournisseurs pour déterminer le score de réputation de votre numéro. Cet enregistrement devrait suffire à maintenir la réputation de votre numéro sans avoir besoin d’un nouveau numéro ou de faire appel à l’opérateur.

Si un coéquipier perd sa connexion internet pendant un appel Intercom Phone actif, l’appel restera actif pendant 1 à 2 minutes pendant que le système tente de se reconnecter. Si la connexion n’est pas rétablie dans ce délai, l’appel se terminera automatiquement. Ce délai bref permet de gérer les interruptions temporaires du réseau sans déconnecter immédiatement l’appel. Si le coéquipier ferme la fenêtre ou l’onglet du navigateur, l’appel se terminera immédiatement.

C’est une étiquette appliquée par les opérateurs et qui n’est pas directement modifiable via Intercom ni même notre partenaire Twilio. Pour résoudre ce problème, nous suggérons d’enregistrer votre numéro auprès des services suivants :

• https://reportarobocall.com/trf/

• https://voicespamfeedback.com/vsf/

• https://hiyahelp.zendesk.com/hc/en-us/requests/new

• http://www.freecallerregistry.com/

Si les appels sortants depuis un numéro vert se terminent immédiatement sans sonner, le problème est probablement dû à un filtrage côté opérateur.

Pour résoudre ce problème :

Appel refusé : Cela se produit lorsqu’un coéquipier interagit activement avec la notification d’appel entrant et sélectionne « Refuser ».

Appel manqué : C’est un événement passif. Il se produit si l’appel sonne pendant toute la durée (par défaut 30 secondes) sans être répondu, ou si le système tente de router vers un coéquipier qui n’est plus joignable (par exemple, il a fermé l’onglet du navigateur).

Si votre numéro est en statut « porting » plus longtemps que prévu, votre opérateur actuel peut toujours retenir le numéro. Contactez votre opérateur actuel et demandez-lui de libérer le numéro pour la portabilité. Une fois qu’il aura confirmé la libération, le processus de portabilité devrait avancer.

Il peut y avoir un décalage de format entre la façon dont le numéro est stocké dans Intercom et votre opérateur — par exemple, un chiffre supplémentaire au début du numéro. Cela empêche Intercom de reconnaître que la portabilité est terminée.

Contactez notre équipe Support avec votre numéro et nous mettrons à jour l’entrée dans votre workspace pour résoudre ce décalage de statut.

Si vous voyez l'erreur “Désolé, nous ne pouvons pas provisionner un numéro de téléphone. Veuillez réessayer ou nous contacter dans le Messenger”, cela est généralement causé par l'une des raisons suivantes :

Pour l'Australie, vous devez créer et soumettre un bundle réglementaire local AU. La documentation justificative doit correspondre au représentant autorisé sur le bundle — cela est requis pour l'approbation du bundle. Si la documentation ne correspond pas, le bundle ne sera pas approuvé et vos numéros de téléphone australiens peuvent devenir inactifs.

Une fois approuvé, retournez dans les paramètres Phone pour ajouter votre numéro australien et sélectionner le bundle dans le menu déroulant.

Lors de l'achat d'un numéro local, l'adresse dans votre bundle réglementaire doit correspondre à la zone locale du préfixe du numéro. Réutiliser un bundle d'un achat de numéro précédent — où l'adresse appartient à un autre emplacement — provoquera cette erreur.

Créez un nouveau bundle réglementaire avec une adresse correspondant à la région du numéro que vous essayez d'acheter.

Les numéros locaux GB nécessitent une adresse UK au moment de l'achat — même si votre bundle réglementaire est déjà approuvé. Si vous n'avez qu'une adresse hors UK, vous avez plusieurs options :

Pour déplacer un numéro d'Intercom vers un autre fournisseur, vous n'avez rien à faire dans Intercom pour démarrer le processus :

Si un numéro de téléphone a été précédemment supprimé de votre workspace mais pas complètement retiré, il peut vous empêcher de transférer le numéro ou de le réajouter. Pour résoudre ce problème :

Une demande de portabilité peut être rejetée par votre opérateur actuel pour plusieurs raisons. Les causes courantes incluent :

Contactez Fin Support avec les détails du rejet — nous travaillerons avec vous pour résoudre le problème et soumettre à nouveau.

Les délais de portabilité internationale varient selon le pays, l'opérateur et le type de numéro. Les ports US se terminent généralement en 3 à 10 jours ouvrables. Les ports internationaux peuvent prendre 4 à 6 semaines ou plus.

Ce sont des estimations générales — les délais réels dépendent de la réactivité de l'opérateur, des exigences documentaires et des processus spécifiques à chaque pays.

Changer une date de portabilité prévue est difficile une fois confirmée. Contactez Fin Support dès que possible — nous essaierons d'organiser une nouvelle date pour vous. Plus vous nous contactez tôt, meilleures sont vos chances, mais ce n'est pas garanti.

Contactez Fin Support dès que possible. Les annulations sont simples avant qu'une date de portabilité soit fixée. Une fois la date définie, l'annulation devient plus difficile — donnez-nous au moins 3 jours ouvrables de préavis avant la date prévue.

Plus le processus est avancé lorsque vous demandez, moins il est probable que nous puissions l'arrêter à temps.

Oui — gardez votre service téléphonique et numéro existants actifs avec votre opérateur actuel jusqu'à ce que la portabilité soit entièrement terminée. Annuler votre service trop tôt peut faire échouer la portabilité ou rendre votre numéro temporairement indisponible.

Une demande de portabilité peut échouer lorsque le format du numéro soumis ne correspond pas au format enregistré par votre opérateur actuel. Soumettez à nouveau votre numéro en utilisant le format exact de votre opérateur, y compris le code pays complet — par exemple, +15551234567 pour un numéro US. Vérifiez auprès de votre opérateur actuel pour confirmer le format exact avant de soumettre à nouveau.

Certains numéros de téléphone et opérateurs ne supportent pas la portabilité automatisée. Dans ce cas, votre demande est convertie en processus manuel, qui prend généralement plus de temps qu'une portabilité standard. Fin Support vous informera si votre demande est passée en manuel et vous tiendra au courant des prochaines étapes.

Un numéro désactivé par votre opérateur ne peut pas être porté tant qu'il n'est pas réactivé. Contactez votre opérateur actuel et demandez-lui de réactiver le numéro avant de tenter la portabilité. Une fois le numéro à nouveau actif, relancez la demande de portabilité dans Intercom.

Oui — certains pays ont des processus de portabilité nécessitant des documents supplémentaires ou qui ne peuvent être gérés que manuellement. Ces ports prennent généralement beaucoup plus de temps que les demandes standard. Si vous portez un numéro d'un pays avec ces restrictions, contactez Fin Support avant de commencer pour que nous puissions vous conseiller sur le processus et les délais.

Une fois votre portabilité terminée, le statut du numéro dans Paramètres > Channels > Phone passera de « porting » à « active ». Si vous n'avez pas reçu de notification mais que le numéro apparaît actif, la portabilité a réussi. Si le statut n'a pas changé après le délai prévu, contactez Fin Support et nous vérifierons pour vous.

Intercom does not currently support securely storing or passing credit card information via Phone conversations. As a workaround, teammates can use the stop/start recording feature to prevent credit card details from being recorded. However, teammates will still hear the credit card information on the call, and it is their responsibility to handle this data appropriately.

Intercom impose des restrictions sur ceux-ci en raison de leur classification comme numéros à haut risque par Twilio.

Si cela vous bloque fortement, veuillez contacter notre support avec votre cas d'utilisation.

Les conversations Phone sont cachées du Messenger par conception — les end users ne verront pas les conversations d'appels téléphoniques là-bas, et toute réponse envoyée dans une conversation Phone n'apparaîtra pas dans le Messenger. Ce qui arrive aux messages de suivi dépend si le client a une adresse email enregistrée : - **Si le client a une adresse email :** Les réponses des coéquipiers dans une conversation Phone déclencheront une notification email au client, lui permettant de répondre par email. - **Si le client n'a pas d'adresse email :** La réponse ne sera visible nulle part par le client. Dans ce cas, la recommandation est de démarrer une nouvelle conversation chat directement avec le client.

Les rapports historiques n'incluent pas les appels en cours, seulement les appels terminés. Les métriques Phone dans les rapports historiques ne permettent pas non plus d'explorer des conversations spécifiques pour le moment.

Oui, Intercom Phone accepte les appels entrants des customers même si leur ID appelant est masqué, privé ou anonyme.

Lorsqu'un appel anonyme est reçu :

Cependant, la fonctionnalité Request a callback dans les Workflows ne fonctionnera pas pour les appelants anonymes. Comme Intercom ne dispose pas du numéro de téléphone du customer, un rappel ne peut pas être effectué.

Oui. L'ID appelant sortant personnalisé permet à votre workspace d'afficher un numéro de téléphone professionnel vérifié aux customers lors des appels sortants, au lieu du numéro par défaut attribué par Intercom.

Pour le configurer, allez dans Paramètres > Channels > Phone > Caller ID, ajoutez et vérifiez un numéro, puis connectez-le à une ou plusieurs lignes téléphoniques. Consultez Connect your phone channel pour les étapes complètes, les états de vérification et la restriction des destinations régulées par l'UE.

Si vous avez opté pour Intercom Phone, tous les teammates de votre workspace peuvent passer un appel. Il n'y a pas d'autorisations spécifiques.
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Il n'existe pas d'autorisations pour empêcher les teammates de supprimer les enregistrements et les transcriptions.

Nous ne prenons pas en charge le masquage des numéros de téléphone pour le moment.

Le « Wrap up time » est un statut de teammate après un appel, mais ce n'est actuellement pas un état d'appel dans les rapports.

Comme solution de contournement, voici ce que nous vous recommandons de faire :

Non. Intercom ne conserve ni n'expose actuellement le numéro original composé par un customer pour les appels entrants. Bien que les points de terminaison API fournissent des données générales sur l'appel (comme le numéro de téléphone de l'appelant ou l'ID de l'appel), le numéro de destination spécifique que l'user a initialement appelé n'est pas disponible. Cela inclut les cas où un appel a été transféré d'une autre équipe ou acheminé via un IVR.