Intercom Phone est tarifé en fonction de l'utilisation - pour les appels entrants (minutes), les appels sortants (minutes), les appels Messenger (minutes), les enregistrements (minutes) et la fourniture de numéros de téléphone (frais mensuels). Vous pouvez voir tous les pays que nous supportons et leurs prix associés ici.

Les prix des numéros de téléphone dépendent de la région et du type de numéro (local, gratuit ou mobile). Par exemple, les numéros locaux et gratuits aux États-Unis ont des prix différents.

Vous pouvez voir tous les pays que nous supportons et leurs prix associés ici.

Les prix des numéros de téléphone seront facturés chaque mois tant que le numéro est actif. Tous les prix sont hors taxes applicables.

Les prix des minutes d'appel varient selon la direction de l'appel (entrant, sortant), la région et le type de numéro (local, gratuit ou mobile).

Vous pouvez voir tous les pays que nous supportons et leurs prix associés ici.

La facturation est arrondie à la minute supérieure. Par exemple, si un appel dure 2 min 35 s, il sera facturé pour 3 minutes. Tous les prix sont hors taxes applicables.

Les minutes d'appel sont calculées depuis le début de l'appel jusqu'à sa fin. Cela inclut le temps que les clients passant un appel à votre entreprise passent dans l'IVR (Interactive Voice Response — le système de menu téléphonique automatisé), les files d'attente et en attente.

Vous pouvez voir un détail de votre utilisation et de vos coûts d'appels individuels depuis Paramètres > Facturation > Abonnement dans votre espace de travail.

Dans les détails d'un appel Intercom Phone, « Terminated by » indique quelle partie a provoqué la fin de l'appel (par exemple, le client, le coéquipier/agent ou le système/le flux IVR).

Non, aucun frais n'est appliqué pendant qu'un client attend un rappel. Les frais commencent uniquement lorsque les deux parties sont connectées et que l'appel est actif. Ils s'arrêtent immédiatement dès que l'une des parties met fin à l'appel.

Oui ! Vous pouvez essayer Intercom Phone gratuitement pendant 14 jours. Vous pouvez utiliser jusqu'à 10 $ pendant cette période. Une fois ce montant atteint, l'accès aux fonctionnalités de Phone sera suspendu, sauf si le compte est converti en compte payant.

Si vous continuez à utiliser Intercom Phone après la fin de votre période d'essai, vous serez facturé selon les tarifs indiqués ici.

Si vous ne souhaitez pas continuer à utiliser Intercom Phone, assurez-vous de supprimer tous les numéros de téléphone de votre espace de travail.

Le numéro d'essai ne peut pas être réutilisé ou ajouté à nouveau au compte après la fin de l'essai.

Oui. Pendant l'essai d'Intercom Phone, les appels individuels sont limités à 2 minutes. Les appels se termineront automatiquement lorsque cette limite sera atteinte.

Pour passer des appels sans cette restriction, passez à un abonnement Intercom Phone payant.

Pour consulter l'utilisation de votre période de facturation en cours, allez dans Paramètres > Abonnement > Utilisation. Vous pouvez définir des alertes d'utilisation et voir votre utilisation téléphonique ci-dessous.

L'utilisation téléphonique est activée automatiquement pour les espaces de travail avec des abonnements téléphoniques actifs — vous n'avez pas à l'activer manuellement.

Intercom Phone est actuellement disponible uniquement pour les clients sur nos nouveaux plans tarifaires qui ont rejoint Intercom depuis le 15 novembre 2023.
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Les clients sur nos anciens plans tarifaires qui n'étaient pas en bêta précoce n'auront pas accès à Phone, mais vous pouvez indiquer votre intérêt via une bannière sur la page des paramètres.

Non. Vous ne pouvez provisionner (acheter ou porter) des numéros de téléphone pour les appels entrants que dans la liste des pays actuellement supportés par Intercom Phone.

Si Intercom Phone ne supporte pas la fourniture de numéros dans un pays spécifique où vous souhaitez recevoir des appels entrants, vous devrez envisager d'acheter ou de porter un numéro dans un pays que nous supportons. Vous devrez également respecter les exigences réglementaires de ce pays supporté.

Il n'est pas possible d'utiliser des opérateurs tiers ou des numéros achetés à l'extérieur pour les appels téléphoniques dans Intercom. Tous les numéros doivent être provisionnés ou portés directement via Intercom Phone dans un pays supporté.

Non. Le portage de numéros au Japon n'est pas supporté en raison des exigences légales et réglementaires. Le Japon n'est pas non plus un pays supporté pour Intercom Phone, donc les numéros japonais ne peuvent pas être provisionnés (achetés) via Intercom.

Les numéros de téléphone peuvent être provisionnés pour les pays suivants :

Les numéros verts US et canadiens ne sont pas gratuits pour tous les clients appelant à l'international. Ces numéros, fournis par Intercom Phone via notre partenaire Twilio, sont gratuits uniquement pour les appelants situés dans des régions spécifiques.

Les appels gratuits sont pris en charge depuis :

Pour toute personne appelant votre numéro depuis un pays hors de cette liste prise en charge (par exemple, Trinidad et Tobago), l'appel ne sera pas gratuit. L'appelant peut rencontrer l'un des deux cas suivants :

Vous pouvez contacter vos clients dans le monde entier avec les deux types d'appels, avec quelques restrictions pour certains clients :

Si vous devez appeler une destination restreinte pour des raisons commerciales légitimes, veuillez contacter Fin Support pour discuter de votre cas d'utilisation.

Les appels sortants sont restreints par défaut vers les destinations et plages de numéros suivantes :

Pays et territoires :

Afghanistan (+937)
Anguilla (+1264)
Antigua-et-Barbuda (+1268)
Albanie (+355)
Angola (+244)
Azerbaïdjan (+994)
Bahamas (+1242)
Barbade (+1246)
Belize (+501)
Bénin (+229)
Bermudes (+1441)
Botswana (+267)
Îles Vierges britanniques (+1284)
Burkina Faso (+226)
Burundi (+257)
Cabo Verde (+238)
Cameroun (+237)
Îles Caïmans (+1345)
République centrafricaine (+236)
Tchad (+235)
Chili (+569 plage mobile)
Comores (+269)
Congo (Brazzaville) (+242)
Congo (RDC) (+243)
Cuba (+53)
Djibouti (+253)
Dominique (+1767)
Érythrée (+291)
Estonie (+372)
Eswatini (+268)
Éthiopie (+251)
Îles Malouines (+500)
Gabon (+241)
Gambie (+220)
Ghana (+233)
Grenade (+1473)
Guam (+671)
Guinée (+224)
Guinée-Bissau (+245)
Haïti (+509)
Honduras (+504)
Jamaïque (+876, +1876)
Kenya (+254)
Lesotho (+266)
Libéria (+231)
Libye (+218)
Lituanie (+370)
Lettonie (+371)
Madagascar (+261)
Malawi (+265)
Maldives (+960)
Mali (+223)
Mauritanie (+222)
Île Maurice (+230)
Mayotte (+262)
Mongolie (+976)
Montserrat (+1664)
Maroc (+212)
Mozambique (+258)
Namibie (+264)
Niger (+227)
Îles Mariannes du Nord (+670)
Palestine (+970)
Puerto Rico (+787, +939)
Réunion (+262)
Rwanda (+250)
São Tomé-et-Príncipe (+239)
Sénégal (+221)
Serbie (+381)
Seychelles (+248)
Sierra Leone (+232)
Soudan du Sud (+211)
Soudan (+249)
Sainte-Hélène (+290)
Saint-Kitts-et-Nevis (+1869)
Sainte-Lucie (+1758)
Saint-Vincent-et-les Grenadines (+1784)
Togo (+228)
Tonga (+676)
Trinidad et Tobago (+1868)
Tristan da Cunha (+290)
Îles Turques-et-Caïques (+1649)
Ouganda (+256)
Îles Vierges des États-Unis (+1340)
Vanuatu (+678)
Zambie (+260)
Zimbabwe (+263)

Plages de numéros spéciales :

+900 (Paiement à l'appel)
+800 (Numéro vert international universel – UIFN)

Oui ! Phone est désormais disponible sur les espaces de travail EU et AU. Vous pouvez l'activer pour votre espace de travail depuis les Paramètres.

Non, il n’est pas possible de changer le numéro de téléphone que nous fournissons pour le moment.

Intercom Phone prend en charge plusieurs numéros de téléphone par espace de travail. Vous pouvez avoir autant de numéros que nécessaire.

Les SDK mobiles ne sont pas pris en charge pour les appels Messenger pour le moment.

Si vous supprimez un numéro de téléphone de votre espace de travail Intercom, par exemple lors du portage vers un autre fournisseur, vos données téléphoniques historiques sont conservées et restent accessibles.

Ce qui est conservé dans votre espace de travail Même après la suppression du numéro, vous garderez accès à toutes les données historiques associées, notamment :

Ce qui change dans votre espace de travail La suppression du numéro signifie qu’il ne peut plus être utilisé pour des appels actifs dans Intercom. Plus précisément :

Oui, vous pouvez envoyer des SMS depuis le même numéro que votre Intercom Phone, mais il y a certaines limitations :

Contactez-nous via le Messenger si vous souhaitez en savoir plus.

Non, nous ne prenons pas en charge les numéros mobiles US ni pour le portage ni pour l’achat.

À partir d’août 2025, le Chili exige des plages de numéros spécifiques pour différents types d’appels : les appels demandés par l’utilisateur final (appels souhaités) doivent utiliser la plage +56 600, tandis que les appels non sollicités/marketing (non souhaités) doivent utiliser la plage +56 809. Ce sont des plages de numéros spéciales — vous ne devez pas ajouter 600 ou 809 à un numéro local ; achetez et utilisez un numéro de la plage correcte (disponible dans la console Twilio). Intercom prend en charge les numéros chiliens, mais il incombe au collaborateur de choisir le type de numéro approprié lors des appels aux clients chiliens. Les appels non conformes peuvent être modérés ou bloqués par les opérateurs locaux, surtout s’ils sont signalés par les utilisateurs finaux.

Pour le moment, cela n’est possible qu’en utilisant des Inbox d’équipe distinctes pour chacune des langues que vous supportez. Vous pouvez assigner des collaborateurs parlant ces langues à ces inbox d’équipe et, dans votre workflow d’appel entrant, diriger le client vers l’inbox d’équipe pertinente selon l’option IVR qu’il choisit pour la langue.

Intercom Phone utilise Balanced Assignment pour distribuer les appels entrants. Les appels sont assignés selon la disponibilité des collaborateurs, la priorité des inbox et l’historique des assignations — garantissant une répartition équitable de la charge de travail au sein de votre équipe.

Oui, vous pouvez remplacer la musique d’attente par défaut d’Intercom par vos propres morceaux de deux façons :

Si une piste devient indisponible, le système revient automatiquement à la playlist de l’espace de travail, puis à la valeur par défaut d’Intercom — aucune intervention manuelle n’est nécessaire.

Si vous rencontrez une mauvaise qualité d’appel, des coupures audio ou des problèmes avec votre microphone ou vos haut-parleurs, essayez les étapes de dépannage suivantes.

1. Vérifiez votre connexion réseau

2. Optimisez les performances du système

3. Vérifiez les périphériques audio et les paramètres

4. Vérifiez les conflits avec le navigateur

5. Vérifiez les paramètres du téléphone et de l’opérateur

Votre navigateur doit avoir la permission d’utiliser le microphone activée. Lorsque l’Inbox Intercom demande l’accès au microphone, cliquez sur Autoriser. Vous pouvez aussi vérifier manuellement — par exemple, dans Chrome, allez dans Paramètres → Confidentialité et sécurité → Paramètres des sites → Microphone et assurez-vous que le site Intercom n’est pas bloqué.

Les appels téléphoniques ne peuvent être reçus que dans l’Inbox web, pas dans l’application mobile, donc la permission microphone doit être accordée dans le navigateur que vous utilisez pour accéder à l’Inbox. La sélection du microphone et des haut-parleurs de votre appareil est contrôlée par votre système d’exploitation, pas par Intercom.

Les appels internationaux vers certains pays peuvent être désactivés par défaut comme mesure de sécurité pour prévenir la fraude. Si les appels sortants vers une destination spécifique ne passent pas, il est possible que ce pays soit restreint sur votre espace de travail — cela peut affecter les comptes standards et d’essai.

Intercom peut réactiver les permissions d’appel pour certains pays à des fins commerciales légitimes. Contactez le support Fin avec les détails de votre cas d’usage et la destination que vous devez joindre. Vous pouvez consulter la liste des destinations restreintes dans la section « Y a-t-il des restrictions géographiques pour Messenger et les appels sortants ? » ci-dessus.

Les appels Messenger utilisent une application messenger, donc si votre espace de travail n’a pas utilisé d’applications Messenger et que votre site web hébergeant l’Intercom Messenger envoie des en-têtes CSP (Content Security Policy), vous devrez ajouter intercom-sheets.com à la directive frame-src de l’en-tête CSP. Instructions pour corriger cela ici.

Pour résoudre ce problème, vérifiez le paramètre de Routage dans les paramètres de votre numéro de téléphone. Si les appels ne suivent pas le workflow, assurez-vous que le paramètre de Routage est réglé sur « Configurer avec un workflow » au lieu d’être assigné à une autre option de routage. Une fois « Configurer avec un workflow » sélectionné, les paramètres de votre workflow seront actifs et contrôleront le routage des appels.

Pour enregistrer votre numéro, vous pouvez visiter www.freecallerregistry.com et https://portal.firstorion.com (pour T-Mobile) et remplir les formulaires concernant votre entreprise et votre numéro. Enregistrer votre numéro auprès de fournisseurs d’analyses comme First Orion, Hiya et Transaction Network Services est crucial, car les opérateurs utilisent ces fournisseurs pour déterminer le score de réputation de votre numéro. Cet enregistrement devrait suffire à maintenir la réputation de votre numéro sans avoir besoin d’en obtenir un nouveau ou de faire appel à l’opérateur.

Si un coéquipier perd sa connexion internet pendant un appel Intercom actif, l’appel reste actif pendant 1 à 2 minutes pendant que le système tente de se reconnecter. Si la connexion n’est pas rétablie dans ce délai, l’appel se termine automatiquement. Ce délai bref permet de gérer les interruptions temporaires du réseau sans déconnecter immédiatement l’appel. Si le coéquipier ferme la fenêtre ou l’onglet du navigateur, l’appel se termine immédiatement.

C’est une étiquette appliquée par les opérateurs et qui n’est pas directement modifiable via Intercom ni notre partenaire Twilio. Pour résoudre ce problème, nous suggérons d’enregistrer votre numéro auprès des services suivants :

• https://reportarobocall.com/trf/

• https://voicespamfeedback.com/vsf/

• https://hiyahelp.zendesk.com/hc/en-us/requests/new

• http://www.freecallerregistry.com/

Si les appels sortants depuis un numéro vert se terminent immédiatement sans sonner, le problème est probablement dû à un filtrage côté opérateur.

Pour résoudre cela :

Appel refusé : Cela se produit lorsqu’un coéquipier interagit activement avec la notification d’appel entrant et sélectionne « Refuser ».

Appel manqué : C’est un événement passif. Il se produit si l’appel sonne pendant toute la durée (par défaut 30 secondes) sans être répondu, ou si le système tente de router vers un coéquipier qui n’est plus joignable (par exemple, il a fermé son onglet de navigateur).

Lorsqu’un appel sortant ne peut pas se connecter, Intercom affiche désormais une raison spécifique dans la conversation plutôt qu’un résultat générique d’appel non répondu. Cela vous aide à décider si vous devez vérifier le numéro, réessayer plus tard ou contacter le support.

Avant que l'appel ne soit passé (pré-décroché)

Si une restriction d'appel empêche complètement la réalisation de l'appel, un message d'erreur s'affiche en haut de l'écran. Les raisons incluent :

Après que l'appel a été passé (post-décroché)

Si l'appel échoue après la numérotation, la conversation affiche un résultat Appel sortant non délivré avec l'une des raisons spécifiques suivantes :

Si votre numéro est en statut « porting » plus longtemps que prévu, votre opérateur actuel peut encore le retenir. Contactez votre opérateur actuel et demandez-lui de libérer le numéro pour le portage. Une fois confirmé, le processus de portage devrait avancer.

Il peut y avoir un décalage de format entre la façon dont le numéro est stocké dans Intercom et votre opérateur — par exemple, un chiffre supplémentaire au début du numéro. Cela empêche Intercom de reconnaître le portage comme terminé.

Contactez notre équipe Support avec votre numéro et nous mettrons à jour l'entrée dans votre workspace pour résoudre ce décalage de statut.

Si vous voyez l'erreur « Désolé, nous ne pouvons pas provisionner un numéro de téléphone. Veuillez réessayer ou nous contacter via Messenger », cela est généralement dû à l'une des raisons suivantes :

Les numéros australiens nécessitent un bundle réglementaire local AU correspondant. Pour l'Australie, vous devez créer et soumettre un bundle réglementaire local AU. La documentation doit correspondre au représentant autorisé sur le bundle — cela est requis pour l'approbation. Si la documentation ne correspond pas, le bundle ne sera pas approuvé et vos numéros australiens peuvent devenir inactifs.

Une fois approuvé, retournez dans les paramètres Phone pour ajouter votre numéro australien et sélectionner le bundle dans la liste déroulante.

Lors de l'achat d'un numéro local, l'adresse dans votre bundle réglementaire doit correspondre à la région locale du préfixe du numéro. Réutiliser un bundle d'un achat précédent — où l'adresse appartient à une autre région — provoquera cette erreur.

Créez un nouveau bundle réglementaire avec une adresse correspondant à la région du numéro que vous essayez d'acheter.

Les numéros locaux GB nécessitent une adresse UK au moment de l'achat — même si votre bundle réglementaire est déjà approuvé.

Pour transférer un numéro d'Intercom vers un autre fournisseur, vous n'avez rien à faire dans Intercom pour démarrer le processus :

Après le port, le numéro est libéré d'Intercom, tandis que les données historiques des appels restent accessibles.

Si un numéro de téléphone a été précédemment supprimé de votre workspace mais pas complètement retiré, il peut vous empêcher de porter ou de réajouter le numéro. Pour résoudre cela, contactez Fin Support et demandez-nous de supprimer définitivement l'entrée du numéro de votre workspace. Une fois complètement effacé, vous pourrez porter ou réajouter le numéro.

Une demande de portabilité peut être rejetée par votre opérateur actuel pour plusieurs raisons. Les causes courantes incluent :

Contactez Fin Support avec les détails du rejet — nous travaillerons avec vous pour résoudre le problème et soumettre à nouveau.

Les délais de portabilité internationale varient selon le pays, l'opérateur et le type de numéro. Les ports US se terminent généralement en 3 à 10 jours ouvrables. Les ports internationaux peuvent prendre 4 à 6 semaines ou plus.

Ce sont des estimations générales — les délais réels dépendent de la réactivité de l'opérateur, des exigences documentaires et des processus spécifiques au pays.

Changer une date de portabilité prévue est difficile une fois confirmée. Contactez Fin Support dès que possible — nous essaierons d'organiser une nouvelle date pour vous. Plus vous nous contactez tôt, meilleures sont vos chances, mais ce n'est pas garanti.

Contactez Fin Support dès que possible. Les annulations sont simples avant qu'une date de portabilité soit fixée. Une fois la date définie, l'annulation devient plus difficile — prévenez-nous au moins 3 jours ouvrables avant la date prévue.

Plus le processus est avancé lorsque vous demandez, moins il est probable que nous puissions l'arrêter à temps.

Oui — gardez votre service téléphonique et numéro existants actifs avec votre opérateur actuel jusqu'à ce que le port soit entièrement terminé. Annuler votre service trop tôt peut entraîner l'échec du port ou rendre votre numéro temporairement indisponible.

Une demande de portabilité peut échouer si le format du numéro soumis ne correspond pas à celui enregistré par votre opérateur actuel. Soumettez à nouveau votre numéro en utilisant le format exact de votre opérateur, y compris l'indicatif pays complet — par exemple, +15551234567 pour un numéro US. Vérifiez auprès de votre opérateur actuel le format exact avant de soumettre à nouveau.

Certains numéros de téléphone et opérateurs ne supportent pas la portabilité automatisée. Dans ce cas, votre demande est convertie en processus manuel, qui prend généralement plus de temps qu'un port standard. Fin Support vous informera si votre demande est passée en manuel et vous tiendra au courant des prochaines étapes.

Un numéro désactivé par votre opérateur ne peut pas être porté tant qu'il n'est pas réactivé. Contactez votre opérateur actuel et demandez la réactivation du numéro avant de tenter le port. Une fois le numéro réactivé, relancez la demande de portabilité dans Intercom.

Oui — certains pays ont des processus de portabilité nécessitant des documents supplémentaires ou ne pouvant être traités que manuellement. Ces ports prennent généralement beaucoup plus de temps que les demandes standard. Si vous portez un numéro d'un pays avec ces restrictions, contactez Fin Support avant de commencer pour que nous puissions vous conseiller sur le processus et les délais.

Une fois votre port terminé, le statut du numéro dans Paramètres > Channels > Phone passera de « porting » à « active ». Si vous n'avez pas reçu de notification mais que le numéro apparaît actif, le port a réussi. Si le statut n'a pas changé après le délai prévu, contactez Fin Support et nous vérifierons pour vous.

Intercom ne prend pas actuellement en charge le stockage sécurisé ou le transfert d'informations de carte bancaire via les conversations téléphoniques. En solution de contournement, les coéquipiers peuvent utiliser la fonction d'arrêt/démarrage de l'enregistrement pour éviter que les détails de la carte bancaire soient enregistrés. Cependant, ils entendront toujours les informations de la carte lors de l'appel, et c'est leur responsabilité de gérer ces données de manière appropriée.

Intercom impose des restrictions sur ces appels en raison de leur classification comme numéros à haut risque par Twilio.

Si cela vous bloque fortement, veuillez contacter notre support avec votre cas d'utilisation.

Par défaut, les conversations téléphoniques sont visibles dans le Messenger — les clients peuvent voir le fil de la conversation et y répondre après la fin d'un appel.

Vous pouvez contrôler si les clients peuvent répondre aux conversations téléphoniques dans le Messenger depuis Paramètres > Channels > Messenger > Général en utilisant le bouton Let users reply to calls with a message :

Les rapports historiques n'incluent pas les appels en cours, seulement les appels terminés. Les métriques téléphoniques dans les rapports historiques ne permettent pas non plus d'explorer des conversations spécifiques pour le moment.

Oui, Intercom Phone accepte les appels entrants des clients même si leur identification de l'appelant est masquée, privée ou anonyme.

Lorsqu'un appel anonyme est reçu :

Cependant, la fonction Request a callback dans Workflows ne fonctionnera pas pour les appelants anonymes. Comme Intercom ne dispose pas du numéro de téléphone du client, un rappel ne peut pas être effectué.

Oui. L'identification personnalisée de l'appelant sortant permet à votre workspace d'afficher un numéro de téléphone professionnel vérifié aux clients lors des appels sortants, au lieu du numéro par défaut attribué par Intercom.

Pour le configurer, allez dans Paramètres > Channels > Phone > Caller ID, ajoutez et vérifiez un numéro, puis connectez-le à une ou plusieurs lignes téléphoniques. Voir Connect your phone channel pour les étapes complètes, les états de vérification et la restriction des destinations régulées dans l'UE.

Oui — L'enregistrement du nom d'identification de l'appelant (CNAM) vous permet d'afficher le nom de votre entreprise (plutôt qu'un simple numéro) sur les appels sortants reçus par les opérateurs américains.

Pour vous enregistrer, allez dans Paramètres > Channels > Phone et ouvrez la section Caller ID Name (CNAM). Remplissez les détails de votre entreprise, le représentant autorisé et l'adresse, puis cliquez sur Submit for review — cela crée le profil et le soumet pour approbation en une seule action.

Une fois approuvé, utilisez le tableau d'affectation pour associer chaque numéro de téléphone à un profil. Les numéros sans profil apparaissent comme Not branded.

Si vous avez opté pour Intercom Phone, tous les coéquipiers de votre workspace peuvent passer un appel. Il n'y a pas d'autorisations spécifiques.
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Il n'existe pas d'autorisations pour empêcher les coéquipiers de supprimer les enregistrements et les transcriptions.

Nous ne prenons pas en charge le masquage des numéros de téléphone pour le moment.

Le « temps de clôture » est un statut de coéquipier après un appel, mais ce n'est actuellement pas un état d'appel dans les rapports.

Comme solution de contournement, voici ce que nous vous recommandons de faire :

Non. Intercom ne conserve ni n'expose actuellement le numéro original composé par un client pour les appels entrants. Bien que les points d'API fournissent des données générales sur l'appel (comme le numéro de téléphone de l'appelant ou l'ID de l'appel), le numéro de destination spécifique que l'utilisateur a initialement appelé n'est pas disponible. Cela inclut les cas où un appel a été transféré d'une autre équipe ou acheminé via un IVR.