Optimiser Fin AI Agent est essentiel pour maintenir des performances optimales et garantir des résolutions AI plus rapides et précises. Lisez ci-dessous pour découvrir les dix meilleures façons d'optimiser Fin et comment les mettre en pratique.

Surveillez de près les performances de Fin en vous rendant sur Fin AI Agent > Analyze > Performance où vous verrez les KPI à suivre, notamment :

L'entonnoir de performance visualise comment les conversations évoluent à travers les étapes clés lorsque Fin est impliqué. Il vous permet de comprendre rapidement la couverture de Fin, son succès dans la résolution des requêtes et l'expérience client — le tout en une vue unique et claire.

Le graphique du taux d'implication montre le pourcentage de vos conversations totales où Fin a participé.

Vous pouvez augmenter le taux d'implication en impliquant Fin dans plus de conversations. Visitez le Topics Explorer et sélectionnez Fin involvement rate pour voir l'IA regrouper automatiquement vos conversations de support en sujets et sous-sujets. Cela met en évidence les sujets spécifiques où l'implication de Fin est la plus faible et nécessite une amélioration.

Consulter vos conversations de support par sujets vous aide à comprendre où vous pouvez apporter les améliorations les plus impactantes en comblant les lacunes de contenu et en utilisant Fin pour gérer davantage ces sujets.

Le graphique du taux de résolution indique à quelle fréquence les réponses de Fin conduisent à une résolution, offrant un aperçu de la santé globale et de la précision de votre contenu et de vos données de support.

Si ce taux augmente régulièrement, vous êtes sur la bonne voie. Cependant, si vous constatez une baisse, rendez-vous sur Fin AI Agent > Analyze > Optimize pour identifier les lacunes et opportunités d'amélioration du taux de résolution de Fin.

Optimize examine les conversations auxquelles Fin ne peut pas répondre et qu'il envoie à votre équipe, puis fournit des suggestions hebdomadaires pour combler les lacunes dans le contenu, les données et les actions de Fin.

Vous pourrez filtrer par raison, date, sujet et impact, et voir les conversations correspondantes pour comprendre où améliorer Fin.

Le graphique du Score CX indique à quelle fréquence les réponses de Fin conduisent à une expérience client positive ou négative.

Obtenez une analyse du Score CX en allant sur Fin AI Agent > Analyze > Performance et consultez les conversations résolues par Fin dans l'entonnoir de performance. Cela décompose les conversations en :

Il est encourageant de voir des expériences clients positives avec Fin, mais on apprend souvent plus des expériences négatives. Approfondissez le CX négatif de Fin pour voir les sujets générés par l'IA et les conversations associées afin d'identifier où les interactions de Fin ont échoué et résoudre la cause principale.

Consultez les suggestions de lacunes de contenu pour voir où Fin n'a pas pu répondre car le contenu d'aide manquait, était flou, dupliqué ou contradictoire.

Pour chaque suggestion de lacune de contenu, vous pouvez :

Dans l'inbox, vous pouvez cliquer sur Améliorer la réponse sur toute réponse générée par l'IA pour revoir le contenu utilisé par Fin pour la créer.

Même si la réponse a résolu le problème, vous pouvez l'améliorer en ajoutant plus d'informations ou de clarté. Cela aide Fin à mieux performer et à fournir des réponses plus précises à l'avenir.

Envisagez d'établir une boucle de rétroaction permettant à votre équipe de support de signaler les inexactitudes, suggérer des améliorations et demander de nouveaux contenus pour combler les lacunes de connaissances.

Une façon d'y parvenir est de créer un type de Back-office ticket dédié, permettant aux collègues de soumettre ces demandes directement depuis l'inbox. Si Fin fournit une réponse non utile, les collègues peuvent consulter la source et ouvrir un ticket pour mettre à jour le contenu sans quitter l'inbox ni perdre de temps précieux.

Une autre option est de demander à vos collègues d'écrire immédiatement des extraits pour combler les lacunes de contenu ou mettre à jour les informations. Votre gestionnaire de connaissances ou votre équipe peut ensuite examiner régulièrement ces extraits, les incorporant dans les articles principaux et autres ressources.

Ces approches rationalisent non seulement le processus, mais permettent aussi aux collègues de contribuer de manière proactive à l'amélioration du contenu et des performances de Fin.

Dans le rapport Fin AI Agent, vous pouvez consulter la performance du contenu et vérifier le taux de résolution de votre contenu. La colonne « impliqué » montre combien de fois chaque contenu a été utilisé par Fin. La colonne « résolu » montre combien de fois chaque contenu a effectivement répondu aux questions des clients.

Trier par conversations impliquées par Fin AI Agent pour identifier le contenu le plus fréquemment référencé. Si le nombre dans la colonne des conversations résolues par Fin AI Agent est nettement inférieur pour un contenu, cela signifie que l'information utilisée par Fin ne fournit pas de réponses satisfaisantes aux clients.

Examinez le contenu sous-performant pour détecter les informations manquantes, inexactes ou ambiguës et révisez-les si nécessaire, permettant à Fin de traiter les problèmes clients plus efficacement.

Les directives Fin vous permettent de former Fin à parler avec la voix de votre marque, suivre vos politiques et gérer les conversations comme vous le souhaitez, notamment :

Cela signifie des temps de résolution plus rapides, une qualité de support plus cohérente et une meilleure expérience client.

Vous pouvez définir des règles claires sur ce que Fin doit dire et faire, de l'utilisation de la bonne terminologie à l'escalade des problèmes sensibles.

Les rapports intégrés montrent dans quelle mesure Fin suit vos directives, avec des suggestions alimentées par l'IA pour affiner les réponses au fil du temps.

Si vous avez une clientèle mondiale, permettez à Fin de fournir un support en 45 langues en activant la traduction en temps réel. Cela signifie que Fin traduira instantanément les réponses pour correspondre à la langue du client en utilisant votre contenu de support existant 😮

Vous pouvez également synchroniser/télécharger du contenu dans d'autres langues, ou ajouter des versions traduites de vos articles publics si vous souhaitez que Fin utilise des traductions spécifiques que vous fournissez.

Fin recherchera d'abord la réponse en utilisant le contenu disponible dans la langue dans laquelle la question a été écrite. Par exemple, si un utilisateur écrit sa question en français, Fin cherchera une réponse dans votre contenu français disponible (articles, extraits, fichiers PDF, etc.).

Si vous avez activé la traduction en temps réel, lorsque Fin ne trouve pas de contenu de support pertinent dans la langue du client, il traduira le contenu existant dans une autre langue (votre langue de secours choisie).
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Suivez ces conseils pour garder Fin optimisé et obtenir des résultats positifs pour les équipes, Fin et les clients. 😃