この記事では、AdvancedまたはExpertプランでカスタムレポートの作成、表示、管理方法を説明します。チャートの追加と設定、フィルターの設定、指標の選択、チームメイトとの共有まで学べます。ドリルイン機能でチャートの背後のデータを詳しく調べる方法も紹介します。カスタムレポートでは100以上のチャートテンプレートから選び、チームのニーズに合わせて1つのビューにまとめられます。
注意：レポートを作成するには「Can create, edit and internally share reports」権限が必要です。
カスタムレポートを作成する
新しいカスタムレポートをゼロから作成するには、Reportsに移動し、メニュー上部の＋アイコンをクリックするか、Your reportsに行き、New reportをクリックします。
これでテンプレートライブラリが開きます。テンプレートを選んでカスタマイズするか、Create your ownをクリックしてゼロから始められます。
レポート名と説明を追加する
レポートにわかりやすいタイトルと説明を付けて、あなたやチームメイトが一目で目的を理解できるようにしましょう。
レポートにチャートを追加する
レポートにチャートを追加するには、右側パネルのAdd a chartメニューを開きます。人気のチャートテンプレートを検索し、ドラッグ＆ドロップでレポートに配置します。
チャートテンプレートは、カスタムレポートがプランに含まれている場合、完全にカスタマイズ可能です。既存のチャートを編集するには、チャート上部のActionsメニューを選択し、Edit chartをクリックします。
ゼロからチャートを作成するには、Add a chartメニューからCreate your ownを選択します。
チャートタイプを選択する
データを柔軟に可視化するための9つのチャートタイプがあります：KPI（重要業績評価指標）、カラム、バー、ドーナツ、ライン、コンボ、エリア、ヒートマップ、テーブル。
データの可視化に役立つチャートタイプとオプションの使い方を詳しく学びましょう。
日付範囲を設定する
チャートビルダーのサイドバーにある日付ピッカーで、このチャートの対象日付範囲を選択します。
「過去4週間」のような相対日付範囲を選ぶと、チャートは常に過去4週間のデータを表示します。「1月1日〜31日」のような特定の日付を選ぶと、その特定の日付のデータを常に表示します。
指標を選択する
選択した日付範囲ごとにどの指標を見たいか選びます。
Intercomレポートの会話およびticket指標、日付フィルターのタイムスタンプ、属性の定義をすべて確認できます。
一部の指標は平均、中央値、パーセンタイル、最小、最大、合計で集計できます。例えば、平均ticket解決時間を見たい場合などです。
カスタム時間間隔を使用する
時間ベースの指標（例：初回応答時間やクローズ時間）を選択する際、「time interval」のview-by属性を使って結果をカスタムバケットにグループ化できます。これはチャートデータをカスタム範囲でセグメント化する次元で、固定間隔より柔軟に範囲を定義し、指標の分布をよりよく理解できます。
データのグループ化方法を選択します。例えば、応答時間を0〜5分、5〜15分、15〜30分、30分以上のバケットに分けることができます。
3種類のチャートタイプのいずれかでチャートを作成します：棒グラフ、カラムチャート、またはテーブル。
チャートライブラリには2つの事前作成チャートテンプレートがあります：初回応答時間の内訳（テーブルチャート）とクローズ時間の内訳（テーブルチャート）。
これらのテンプレートはResponsivenessレポートテンプレートにも含まれており、ゼロから作成せずにすぐ使い始められます。
注意：カスタムバケットは分布を示します。各バケットはその範囲内の会話数を独立してカウントします。つまり、バケットは累積しません。0〜5分のバケットにカウントされた会話は、0〜30分の合計には自動的に含まれません。範囲が重複する場合（例：0〜10分と5〜15分）、重複部分の会話は両方のバケットにカウントされ、分母が膨らみ割合が歪みます。累積ビュー（例：30分以内に解決した会話の割合）を得るには、重複しないバケットを使い、カウントを手動で加算してください。
会話状態の指標を使う
会話状態の指標は、任意の期間終了時点でopenまたはsnoozedの会話数を示し、会話の進行状況を明確に把握できます。未解決の会話の追跡、作業負荷の監視、チームのボトルネック特定に役立ちます。また、reopenedの会話数も確認でき、再発問題やフォローアップの必要性を把握できます。
指標ドロップダウンには、チャートに追加できる3つの会話状態オプションがあります。各指標はレポートデータセットに属します。
Open conversations – クエリ期間終了時点でステータスが「Open」の会話数。(Conversations State dataset)
Snoozed conversations – クエリ期間終了時点でステータスが「Snoozed」の会話数。(Conversations State dataset)
Reopened conversations – 選択期間中に再開された会話数。(Conversations Actions dataset)
チャートライブラリには5つの事前作成チャートテンプレートがあります。
Open conversations（KPIチャート）
Snoozed conversations（KPIチャート）
Reopened conversations（KPIチャート）
クローズドと再開された会話（縦棒グラフ）
オープンおよびスヌーズされた会話（縦棒グラフ）
これらのテンプレートはConversationsレポートテンプレートにも含まれているため、一から作成せずにすぐに使用を開始できます。
2つの追加指標は、会話がスヌーズされた時間を測定し、これまで見えなかった時間をレポートで可視化します。
平均スヌーズ時間 – 個々のスヌーズイベントの期間を測定します。会話がスヌーズされ、その後スヌーズ状態から解除されると、それが1つのスヌーズとして期間がカウントされます。この指標はすべてのスヌーズイベントの個々の期間の平均を算出します。(Conversations dataset)
会話ごとの平均総スヌーズ時間 – 会話が持つすべてのスヌーズ時間を合計し、その合計を会話数で平均化します。(Conversations dataset)
両方の指標は、平均、中央値、パーセンタイル、最小、最大、合計の全集計範囲をサポートし、チーム、チームメイト、期間別に分解できます。
ヒント：スヌーズ時間を分析する際は中央値を優先してください。数日間スヌーズされた少数の会話が平均値を大きく引き上げる可能性があるため、中央値の方が典型的なスヌーズ期間の代表値を示します。
マルチメトリックチャートを使用する
マルチメトリックチャートは、1つのビジュアライゼーション内で複数の指標を表示でき、データ分析を簡素化し、複数の指標を同時に比較・対比・洞察を得やすくします。
これは以下のチャートタイプで利用可能です。
縦棒グラフ
折れ線グラフ
エリアチャート
表
一般的な使用例：
新規inbound会話の量とクローズド会話の量を1つのビューで比較し、チームが需要に対応できているか評価します。
複数のパフォーマンス指標でチームメイトを1つのビューで比較し、トップパフォーマーを特定します。
チャートビルダーのサイドパネルにあるAdd metricボタンをクリックして、同じチャートに複数の指標を追加します。
注意：
チャート内の各指標にフィルターを追加できます。
指標ブロックをドラッグ＆ドロップして上下に移動させ、チャート内の指標の表示順を変更できます。
マルチメトリックチャートはセグメンテーションをサポートしていません。
マルチメトリックチャートは積み上げ、相対値、目標をサポートしていません。
マルチメトリックチャートの指標数は最大20個までです。
縦棒、折れ線、エリアチャートは同じY軸を持つ指標のみサポートします。
表チャートはY軸に関係なく任意の指標の組み合わせをサポートしますが、マルチメトリック表チャートのデータエクスポートは利用できません。
マルチメトリックチャートでチャートドリルインを選択した場合、詳細に調べたい特定の指標を選択する必要があります。
異なるY軸を持つ2つの指標を比較するチャートを作成する
Comboチャートタイプを使用して、異なるY軸を持つ2つの指標を比較するチャートを作成できます。
最初に選択した指標は縦棒グラフで左のY軸を使用し、2番目に選択した指標は折れ線グラフで右のY軸を使用します。
コンボチャートタイプは2つの指標のみ選択可能です。
指標のチャート凡例ラベルをカスタマイズする
“legend label”入力欄を使ってチャート凡例にカスタム指標名を追加し、指標を視覚的に区別できます。
カスタムフィルターと凡例ラベルを持つ指標は、他のレポートで再利用するためのカスタム指標として保存できません。
指標に営業時間を適用する
カスタムレポートの指標を以下のデータセットで「営業時間内」に設定できます。
Conversations dataset
初回応答時間
応答時間
最初の割り当てからクローズまでの時間
クローズまでの時間
Conversation actions dataset
チームメイトの初回応答時間
チームメイトの次回応答時間
チームメイトのクローズまでの時間
チームメイトの対応時間
チームの最初の応答時間
チームの次の応答時間
チームのクローズまでの時間
カスタムレポートでサポートされている指標のいずれかを使用すると、Metricドロップダウンの下にWithin office hoursチェックボックスが表示されます。
注意：Conversation actionsデータセットのチームメート指標について、「within office hours」を計算するために使用されるスケジュールは、次の順序で決まります：チームメート自身のスケジュール（Settings > Office hours > Teammate schedulesで割り当てられている場合）、チームのカスタム営業時間（設定されている場合）、またはワークスペースのデフォルト。詳細はレポートでの営業時間の使い方をご覧ください。
チャート指標にフィルターを追加
データをより詳細に見るために、任意のフィルターを追加できます。例えば、特定の地域のカスタムレポートを作成する場合、関連する大陸や国でフィルターをかけます。
複数のフィルターを選択する際に、チャートレベルおよびカスタムレポートレベルの両方で利用可能なANDおよびOR条件の両方をサポートします。例えば、このチャートは以下の条件でフィルターされています：
トピック = “pricing” OR
タグ = “pricing”
Intercomは会話開始時に顧客のスナップショットを取得するため、会話作成後のuserおよび会社属性やタグの変更はレポートに反映されません。
リアルタイムで情報が読み込まれる例外は、User名、Userの仮名、Userのメール属性の3つです。
さらに、一部の指標（Customer satisfactionのように静的値ではなく計算時の値）は、選択した範囲/フィルターで10,000以上のユニーク値があるとエラーを表示します。これを解決するには、日付範囲を狭めるか、追加のフィルターを適用してユニーク値を減らしてください。
カスタムレポートの会社属性
ConversationsおよびTicketsデータセットのカスタムレポートで利用可能な2つの異なる会社属性があります：
Company – 会話開始時のコンタクトの会社を反映します。コンタクトは複数の会社に所属できるため、単一の会話が複数の会社に関連付けられる場合があります。フィルタリングとグルーピング（セグメンテーション）の両方をサポートします。レポートレベルまたは個別のチャートレベルで適用可能で、両方にフィルターを設定した場合はレポートレベルのフィルターが優先されます。
Company (conversation) – inboxのサイドパネルまたはAPIを通じて会話に直接設定された単一の会社を反映します（現在会話に関連付けられている会社）。フィルタリングとグルーピング（セグメンテーション）の両方をサポートします。レポートレベルまたは個別のチャートレベルで適用可能で、両方にフィルターを設定した場合はレポートレベルのフィルターが優先されます。
Customerセグメントでレポートをフィルター
Customerセグメントはレポートのフィルター条件として直接使用できませんが、セグメントのメンバーにタグを付けて、代わりにuser tagをフィルターとして使用できます。
この回避策は、レポートレベル（ページ上部のレポートフィルターを使用）と個別のチャートレベルフィルターの両方で機能します。
Customerセグメントに移動し、すべてのメンバーに特定のタグ（例：「Enterprise Customers」や「Trial Users」）を付けます。
カスタムレポートでUser tagのフィルターを追加します。
作成したタグを選択して、そのセグメントのusersのみを含むようにレポートデータをフィルターします。
ヒント：セグメントタグは定期的に再タグ付けして最新の状態を保つか、usersがセグメントに入るときに自動でタグを付けるようにしてください。
チャートに名前と説明を付ける
チャートに名前と説明を付けて、このチャートが何を示しているかを明確に識別できるようにします（説明欄は、このチャートに適用したフィルターを記載するのに適しています）。
Add chartをクリックして、このチャートをレポートに保存します。レポートキャンバスに戻り、さらにチャートを追加できます。
レポート内のチャート数に制限はありません。
チャートを編集
カスタムレポートの既存チャートを編集、複製、または削除するには、チャートにカーソルを合わせてActionsドロップダウンからオプションを選択します。
注意：チャートのActionsでこれらのオプションをすべて表示するには、レポートを編集する必要があります。
チャートは右下の角からドラッグして移動またはサイズ変更できます。
レポートのタイムゾーンを設定
チャートはデフォルトでワークスペースのタイムゾーンに基づいており、レポート内の任意の指標でWithin office hoursオプションが有効になっている場合はオフィスアワー設定を反映します。
カスタムレポートのタイムゾーンを変更するには、レポートページ上部のドロップダウンから別のタイムゾーンを選択してください。
タイムゾーンの設定はカスタムレポートでのみ利用可能です。
レポートにフィルターを追加
レポートと個別のチャートの両方にフィルターを適用できます。これらのフィルターの相互作用は次のとおりです：
レポートフィルターはレポート内のチャートに適用されます
レポートにフィルターを追加すると、そのレポート内のすべてのチャートに自動的に適用されます。例えば、レポートに日付フィルターを適用すると、そのレポート内の任意のチャートの日付フィルターを上書きします。
チャートが「今日」のデータを表示するよう設定されていても、レポートの日付フィルターが「昨日」に設定されている場合、レポート内で表示するとチャートは「昨日」のデータを表示します。
チャートビルダーのフィルターは上書きされません
レポートフィルターは、チャートビルダーでチャートを作成または編集しているときには影響しません。レポート内でチャートを表示するときのみ有効です。フィルターは「AND」関係で結合されます
レポートとチャートの両方にフィルターがある場合、それらは「AND」条件で結合されます。
例えば、このレポートのグラフはドイツのデータをフィルタリングしており、レポートレベルで「Channel is Email」のフィルターを適用しています。つまり、このグラフはベルリンでEmail経由で開始された会話のデータを表示しています。
注意：
「Channel」フィルターには、Intercomをインストールしているチャネルのみが含まれます。
カスタムイベントは現在、カスタムレポートのフィルタリングには対応していません。
カスタムレポートは2種類のフィルターの競合を検出し、影響を受けるグラフに警告バナーを表示します。トートロジカルフィルターはメトリックを固定値に強制します。例えば、CSAT（顧客満足度）％Happyのグラフを「Happy」の評価のみ表示するようにフィルタリングすると、メトリックは常に100％を示します。冗長なフィルターは、同じフィルターがチャートレベルとレポートレベルの両方に適用されている場合に発生します。フィルター競合の警告は現在、一部のグラフタイプでのみ表示されます。
バナーコンポーネントを追加する
カスタムレポートを作成する際、バナーコンポーネント（タイトル、コンテキスト、メモをレポートキャンバス上に直接追加するテキストブロック）を追加できます。
レポートを編集する。
チャートを追加をクリックし、「banner」を検索します。
バナーコンポーネントは以下の書式設定とレイアウトオプションをサポートしています：
フォントサイズ
フォントの太さ
フォントの位置
リンクの追加
色の変更
コンポーネントのサイズ変更
カスタムレポートを保存して共有する
カスタマイズが完了したら、保存をクリックします。
保存をクリックするとレポート共有オプションが開き、誰がレポートを閲覧または編集できるかを制御できます。また、レポート上部の共有ボタンをいつでもクリックしてこれらの設定を更新できます。
カスタムレポートを見る
個人で作成したカスタムレポートはすべてReports > Your reportsに一覧表示されます。
他のチームメンバーが作成し共有したカスタムレポートはReports > All reports > Shared with youからアクセスできます。
レポートの共有とアクセス性について詳しく学びましょう。
レポートを表示中に、チャート内で設定された既存のフィルターに加えて適用される追加のフィルターを簡単に追加できます。
フィルターをレポートを閉じた後も維持し（レポートにアクセスできる他のチームメンバーにも見えるようにするには）、レポートを編集してフィルターを適用し、レポートを保存する必要があります。
**注意：** レポートヘッダーの「X分前に更新」表示は、レポート内で最も同期が遅いデータセットを反映しており、最も速いものではありません。異なる同期速度のデータセットを組み合わせたレポートでは、最新のタイムスタンプは最も古い同期時間を示します。これはデータが遅延または破損していることを意味せず、異なる同期速度のデータセットを混在させた場合の期待される動作です。
グラフの背後にあるデータを探る
すべてのグラフにはドリルイン機能があり、任意のデータポイントをクリックしてその背後にある個別の会話を確認できます。これにより、結果を左右する要因を理解し、データに基づいた意思決定を迅速に行えます。
カスタムレポートを管理する
共有
編集
複製
お気に入りに追加
削除
予期しない結果が表示されますか？
レポートのデータに不安がある場合は、こちらの記事で詳細を確認してください。