この記事では、AdvancedまたはExpertプランでカスタムレポートの作成、表示、管理方法を説明します。チャートの追加や設定、フィルターの設定、指標の選択、チームメイトとの共有までカバーします。また、ドリルイン機能を使ってチャートの背後にあるデータを詳しく調べる方法も学べます。カスタムレポートでは100以上のチャートテンプレートから選び、チームのニーズに合わせて1つのビューにまとめられます。
注意：レポートを作成するには「Can create, edit and internally share reports」権限が必要です。
カスタムレポートを作成する
新しいカスタムレポートをゼロから作成するには、Reportsに移動し、メニュー上部の＋アイコンをクリックするか、Your reportsに行き、New reportをクリックします。
テンプレートライブラリが開きます。テンプレートを選択してカスタマイズするか、Create your ownをクリックしてゼロから開始できます。
レポート名と説明を追加する
レポートにわかりやすいタイトルと説明を付けて、あなたやチームメイトが一目で目的を理解できるようにしましょう。
レポートにチャートを追加する
レポートにチャートを追加するには、右側パネルのAdd a chartメニューを開きます。人気のチャートテンプレートを検索し、ドラッグ＆ドロップでレポートに配置します。
チャートテンプレートは、カスタムレポートがプランに含まれている場合は完全にカスタマイズ可能です。既存のチャートを編集するには、チャート上部のActionsメニューを選択し、Edit chartをクリックします。
チャートをゼロから作成するには、Add a chartメニューからCreate your ownを選択します。
チャートタイプを選択する
データを柔軟に可視化するために、9種類のチャートタイプがあります。KPI（重要業績評価指標）、カラム、バー、ドーナツ、ライン、コンボ、エリア、ヒートマップ、テーブルです。
データの可視化に役立つチャートタイプとオプションの使い方について詳しく学びましょう。
日付範囲を設定する
チャートビルダーのサイドバーにある日付ピッカーで、このチャートの対象日付範囲を選択します。
「過去4週間」のような相対日付範囲を選択すると、常に過去4週間のデータが表示されます。「1月1日〜31日」のような特定の日付を選択すると、その特定の日付のデータが常に表示されます。
指標を選択する
選択した日付範囲ごとに表示したい指標を選びます。
Intercomレポートの会話およびticket指標、日付フィルターのタイムスタンプ、属性の定義をすべて確認できます。
一部の指標は平均、中央値、パーセンタイル、最小値、最大値、合計で集計できます。例えば、平均ticket解決時間を確認する場合です。
カスタム時間間隔を使用する
時間ベースの指標（例：初回応答時間やクローズまでの時間）を選択する際、「time interval」のview-by属性を使って結果をカスタムバケットにグループ化できます。これは固定間隔より柔軟で、独自の範囲を定義して指標の分布をよりよく理解できます。
データのグループ化方法を選択します。例えば、応答時間を0〜5分、5〜15分、15〜30分、30分以上のバケットに分けることができます。
3種類のチャートタイプのいずれかを使ってチャートを作成します：棒グラフ、カラムチャート、またはテーブル。
チャートライブラリには2つの事前作成チャートテンプレートがあります：初回応答時間の内訳（テーブルチャート）とクローズまでの時間の内訳（テーブルチャート）。
これらのテンプレートはResponsivenessレポートテンプレートにも含まれているため、ゼロから作成せずにすぐに使い始められます。
注意：カスタムバケットは分布を示します。各バケットはその範囲内にある会話数を独立してカウントします。つまり、バケットは累積しません。0〜5分バケットにカウントされた会話は、0〜30分の合計には自動的に含まれません。範囲が重複する場合（例：0〜10分と5〜15分）、重複部分の会話は両方のバケットにカウントされ、分母が膨らみ割合が歪みます。累積ビュー（例：30分以内に解決した会話の割合）を得るには、重複しないバケットを使い、カウントを手動で加算してください。
ヒント：カスタムバケットは常に割合スタイルの分布を表示します。例えば、2分以上の次の応答時間を持つ会話の絶対数が必要な場合は、割合ではなくAbsoluteカスタム指標を作成してください。詳細はCustom metrics explainedを参照。
会話状態指標を使用する
会話状態指標は、任意の期間終了時点でopenまたはsnoozedの会話数を示し、会話の進行状況を明確に把握できます。未解決の会話の追跡、作業負荷の監視、チームのボトルネック特定に役立ちます。また、reopenedされた会話数も確認でき、再発問題や追加対応が必要なフォローアップの洞察を得られます。
指標ドロップダウンには、チャートに追加できる3つの会話状態オプションがあります。各指標はレポートデータセットに属します。データソースは以下の通りです。
Open conversations – クエリ期間終了時点でステータスが「Open」の会話数。（Conversations State dataset）
Snoozed conversations – クエリ期間終了時点でステータスが「Snoozed」の会話数。（Conversations State dataset）
Reopened conversations – 選択期間中に再開された会話数。（Conversations Actions dataset）
チャートライブラリには5つの事前作成チャートテンプレートがあります。
Open conversations（KPIチャート）
Snoozed conversations（KPIチャート）
再開された会話（KPIチャート）
クローズされた会話と再開された会話の比較（カラムチャート）
オープンおよびスヌーズされた会話（カラムチャート）
これらのテンプレートはConversationsレポートテンプレートにも含まれているため、一から作成せずにすぐに使用を開始できます。
会話がスヌーズされた時間を測定する2つの追加指標により、これまで見えなかった時間がレポートで見えるようになります：
平均スヌーズ時間 – 個々のスヌーズイベントの期間を測定します。会話がスヌーズされ、その後スヌーズ状態から解除されると、それが1つのスヌーズとして期間が計測されます。この指標はすべてのスヌーズイベントの期間の平均を算出します。(Conversations dataset)
会話ごとの平均総スヌーズ時間 – 会話が持つすべてのスヌーズ時間を合計し、その合計を会話数で平均化します。(Conversations dataset)
両方の指標は、平均、中央値、パーセンタイル、最小、最大、合計の全集計範囲をサポートし、チーム、チームメイト、期間別に分解できます。
ヒント：スヌーズ時間を分析する際は中央値を優先してください。数日間スヌーズされた少数の会話が平均値を大きく引き上げることがあるため、中央値の方が典型的なスヌーズ期間をより正確に表します。
マルチメトリックチャートを使用する
マルチメトリックチャートは、1つのビジュアライゼーション内で複数の指標を表示できます。これによりデータ分析が簡素化され、複数の指標を同時に比較・対比し、洞察を得やすくなります。
これは以下のチャートタイプで利用可能です：
カラム
ライン
エリア
テーブル
一般的な使用例：
新規inbound会話の量とクローズされた会話を1つのビューで比較し、チームが需要に対応できているか評価します。
複数のパフォーマンス指標でチームメイトを1つのビューで比較し、トップパフォーマーを特定します。
チャートビルダーのサイドパネルにあるAdd metricボタンをクリックして、同じチャートに複数の指標を追加します。
注意：
チャート内の各指標にフィルターを追加できます。
指標ブロックをドラッグ＆ドロップして上下に移動させることで、チャート内の指標の表示順序を変更できます。
マルチメトリックチャートはセグメンテーションをサポートしていません。
マルチメトリックチャートは積み上げ表示、相対値、目標をサポートしていません。
マルチメトリックチャートの指標数は最大20個までです。
カラム、ライン、エリアチャートは同じY軸を持つ指標のみサポートします。
テーブルチャートはY軸が異なる指標の組み合わせもサポートしますが、マルチメトリックテーブルチャートのデータエクスポートは利用できません。
マルチメトリックチャートでチャートドリルインを選択した場合、詳細に調べたい特定の指標を選択する必要があります。
異なるY軸を持つ2つの指標を比較するチャートを作成する
Comboチャートタイプを使用して、異なるY軸を持つ2つの指標を比較するチャートを作成できます。
最初に選択した指標はカラムチャートで左のY軸を使用し、2番目に選択した指標はラインチャートで右のY軸を使用します。
コンボチャートタイプは2つの指標のみ選択可能です。
指標のチャート凡例ラベルをカスタマイズする
“legend label”入力フィールドを使ってチャート凡例にカスタム指標名を追加し、指標を視覚的に区別できます。
指標に営業時間を適用する
カスタムレポート指標を以下のデータセットで「営業時間内」に設定できます：
Conversations dataset
初回応答時間
応答時間
最初の割り当てからクローズまでの時間
クローズまでの時間
Conversation actions dataset
チームメイトの初回応答時間
チームメイトの次回応答時間
チームメイトのクローズまでの時間
チームメイトの対応時間
チームの初回対応時間
チームの次回対応時間
チームのクローズまでの時間
カスタムレポートでサポートされている指標のいずれかを使用すると、Metricドロップダウンの下に営業時間内のチェックボックスが表示されます。
注意：Conversation actionsデータセットのチームメート指標について、「営業時間内」を計算するために使用されるスケジュールは、次の順序で決まります：チームメート自身のスケジュール（設定 > 営業時間 > チームメートスケジュールで割り当てられている場合）、チームのカスタム営業時間（設定されている場合）、またはワークスペースのデフォルト。詳細はレポートでの営業時間の使い方をご覧ください。
チャート指標にフィルターを追加
データをより詳細に見るために、任意のフィルターを追加できます。例えば、特定の地域のカスタムレポートを作成する場合、関連する大陸や国でフィルターをかけます。
複数のフィルターを選択する際に、チャートレベルおよびカスタムレポートレベルの両方でANDおよびOR条件の両方をサポートしています。例えば、このチャートは以下の条件を持つconversationsでフィルターされています。
ORで2つの条件を組み合わせる。2つのフィルター条件をORで結合すると、いずれかの条件に一致するconversationsが返されます。これは結果を広げるものであり、絞り込むものではありません。両方の条件が真である必要がある場合（例えば、「Team Xに割り当てられている」かつ「チャネルがEmail」）、代わりにANDを使用してください。チャートのドリルインはチャートと同じフィルター論理を使用するため、チャートで効果がないように見えるORフィルターもドリルインで同じ広がった結果を表示します。
トピック = “pricing” OR
タグ = “pricing”
Intercomは会話開始時に顧客のスナップショットを取得するため、会話作成後のuserおよびcompany属性やタグの変更はレポートに反映されません。
リアルタイムで情報が読み込まれる例外がいくつかあります：User name、User pseudonym、およびUser email属性。
さらに、一部の指標（Customer satisfactionのように静的値ではなく計算時点のもの）は、選択された範囲/フィルターで10,000を超えるユニーク値がある場合にエラーを表示します。これを解決するには、日付範囲を狭めるか、追加のフィルターを適用してユニーク値の数を減らしてください。
カスタムレポートのCompany属性
ConversationsおよびTicketsデータセットのカスタムレポートで利用できるCompany属性は2種類あります。
Company – 会話開始時のcontactのcompanyを反映します。contactは複数のcompanyに所属できるため、単一の会話がこの属性の下で複数のcompanyに関連付けられる場合があります。フィルタリングとグルーピング（セグメンテーション）の両方をサポートします。レポートレベルまたは個別のチャートレベルで適用でき、両方に設定した場合はレポートレベルのフィルターが優先されます。
Company (conversation) – inboxのサイドパネルまたはAPIを通じて会話に直接設定された単一のcompanyを反映します（現在会話に関連付けられているcompany）。フィルタリングとグルーピング（セグメンテーション）の両方をサポートします。レポートレベルまたは個別のチャートレベルで適用でき、両方に設定した場合はレポートレベルのフィルターが優先されます。
ユーザーセグメントでレポートをフィルターする方法
User segment属性を使って、会話開始時に各顧客が属していたuserセグメントでカスタムレポートをフィルターまたは分解します。例えば、「VIP」セグメントでフィルターして、その顧客だけの応答時間、解決時間、ボリュームを確認し、他の顧客と比較できます。レポートを閲覧できるチームメンバーなら誰でも使え、追加のcontacts権限は不要です。
フィルター：レポートフィルターバーからUser segmentフィルターを追加し、ワークスペースのuserセグメントの1つ以上を選択します。演算子はuserタグと同じで、「任意の値を持つ」や「不明」も含まれます。
分解：チャートをセグメント別に分割するにはUser segmentを選択します。チャートにはセグメント名が表示され、IDは表示されません。
レポートのuserセグメントデータについて知っておくべきこと：
会話開始時のセグメント：ユーザーが後でセグメントに参加または離脱しても、古い会話は元のセグメントを保持します。昨日参加したユーザーは、昨日以前に開始された会話にはそのセグメントとして表示されません。
履歴なし：セグメントデータは、機能がワークスペースで有効になった後に開始された会話のみ記録されます。古い会話はこのフィルターで「不明」と表示されるため、古い日付範囲のレポートはほとんど「不明」を表示します。
User segmentsのみ：CompanyセグメントはUser segmentフィルターでは利用できません。
名前変更または削除されたセグメント：チャートにはセグメントの現在の名前が表示されます。削除されたセグメントはチャートで「削除されたセグメント」と表示され、CSVエクスポートには含まれません。
レポートデータエクスポートには、新しいuser_segment_ids属性もデータセットリストに含まれています。
例えばuserセグメントデータが記録される前に開始された会話のように、別の方法でセグメントメンバーシップでレポートをフィルターするには、セグメントのメンバーにタグを付けてuser tagをフィルターとして使用できます。
この回避策は、レポートレベル（ページ上部のレポートフィルター）と個別のチャートレベルフィルターの両方で機能します。
Customer segmentに移動し、特定のタグ（例：「Enterprise Customers」や「Trial Users」）で全メンバーにタグ付けします。
カスタムレポートでUser tagのフィルターを追加します。
作成したタグを選択して、レポートデータをそのセグメントのuserのみに絞り込みます。
ヒント：セグメントタグを最新に保つには、定期的にセグメントメンバーを再タグ付けするか、ユーザーがセグメントに入るときにタグを自動適用する仕組みを使いましょう。
チャートに名前と説明を付ける
チャートに名前と説明を付けて、このチャートが何を示しているかを明確にします（説明欄は、このチャートに適用したフィルターを記載するのに適しています）。
チャートを追加をクリックして、このチャートをレポートに保存します。レポートキャンバスに戻り、さらにチャートを追加できます。
レポート内のチャート数に制限はありません。
チャートを編集
カスタムレポートの既存チャートを編集、複製、または削除するには、そのチャートにカーソルを合わせてActionsドロップダウンからオプションを選択します。
注意：チャートのActionsでこれらすべてのオプションを見るには、レポートを編集する必要があります。
チャートはレポート上で右下の角からドラッグして移動またはサイズ変更できます。
レポートのタイムゾーンを設定する
チャートはデフォルトでワークスペースのタイムゾーンに基づいており、レポート内の任意の指標でWithin office hoursオプションが有効になっている場合は、勤務時間設定を反映します。
カスタムレポートのタイムゾーンを変更するには、レポートページ上部のドロップダウンから別のタイムゾーンを選択してください。
タイムゾーンの設定はカスタムレポートでのみ利用可能です。
タイムゾーンセレクターは日付範囲とどのように連動しますか？ プリセット日付範囲（例：「過去1週間」や「月初から今日まで」）を使用している場合、タイムゾーンを変更すると新しいタイムゾーンで正しいカレンダー日をカバーするように範囲が自動的に再計算されます。カスタム日付範囲（特定の開始日と終了日）を使用している場合、タイムゾーンを変更してもその日付は移動せず、新しいタイムゾーンで同じ瞬間を再解釈するため、カレンダー日が変わることがあります。カスタム日付範囲でタイムゾーンを変更した場合は、意図した日をカバーしているかどうかを再確認（必要に応じて再選択）してください。
レポートにフィルターを追加する
レポートと個別のチャートの両方にフィルターを適用できます。これらのフィルターの連動方法は以下の通りです。
レポートフィルターはレポート内のチャートに適用されます
レポートにフィルターを追加すると、そのレポート内のすべてのチャートに自動的に適用されます。例えば、レポートに日付フィルターを適用すると、そのレポート内の任意のチャートの日付フィルターを上書きします。
チャートが「今日」のデータを表示するよう設定されていても、レポートの日付フィルターが「昨日」に設定されている場合、レポート内で表示するとチャートは「昨日」のデータを表示します。
チャートビルダーのフィルターは上書きされません
レポートフィルターはチャートビルダーでチャートを作成・編集しているときには影響しません。レポート内でチャートを表示するときのみ有効になります。フィルターは「AND」関係で組み合わされます
レポートとチャートの両方にフィルターがある場合、それらは「AND」条件で結合されます。
例えば、このレポートのチャートはドイツのデータをフィルターし、レポートレベルで「Channel is Email」のフィルターを適用しています。つまり、このチャートはベルリンでEmail経由で開始された会話のデータを表示しています。
注意：
「Channel」フィルターには、Intercomをインストールしたチャネルのみが含まれます。
カスタムイベントは現在、カスタムレポートのフィルターには対応していません。
カスタムレポートは2種類のフィルター競合を検出し、影響を受けるチャートに警告バナーを表示します。トートロジカルフィルターは指標を固定値に強制します。例えば、CSAT（顧客満足度）％ Happyチャートを「Happy」の評価のみ表示するようフィルターすると、指標は常に100％になります。冗長フィルターは同じフィルターがチャートレベルとレポートレベルの両方に適用されている場合に発生します。フィルター競合警告は現在、一部のチャートタイプでのみ表示されます。
注意：カスタムレポートはconversations and ticketsを中心に構成されており、ユーザーや連絡先レコードではありません。会話レベルの属性（チャネル、チーム、タグ、トピック、ユーザータグなど）を使ってデータをフィルターや分解できますが、顧客プロフィールに表示されるすべての連絡先属性がレポートのフィルターや分解オプションとして利用できるわけではありません。
例えば、Email domainはIntercomのデフォルト連絡先属性で連絡先プロフィールに表示されますが、カスタムレポートのフィルターや分解オプションとしては利用できません。レポートフィルターピッカーで検索しても結果は表示されません。Email domainでレポートデータをフィルターする最も近い回避策は、対象のドメインの連絡先にユーザータグを付け、その後レポートでUser tagフィルターを使用することです。レポートは会話作成時のユーザーデータをスナップショットするため、タグは会話開始前に適用する必要があります。
バナーコンポーネントを追加する
カスタムレポートを作成するとき、タイトルやコンテキスト、メモをレポートキャンバス上に直接追加できるテキストブロックであるバナーコンポーネントを追加できます。
レポートを編集する。
チャートを追加をクリックし、「banner」を検索する。
バナーコンポーネントは以下の書式設定とレイアウトオプションをサポートします。
フォントサイズ
フォントの太さ
フォントの位置
リンクの追加
色の変更
コンポーネントのサイズ変更
カスタムレポートを保存して共有する
カスタマイズが完了したら、保存をクリックしてください。
保存をクリックするとレポート共有オプションが開き、誰がレポートを閲覧または編集できるかを制御できます。レポート上部の共有ボタンからいつでもこれらの設定を更新できます。
カスタムレポートを見る
個人で作成したカスタムレポートはReports > Your reportsに一覧表示されます。
他のチームメイトが作成し共有したカスタムレポートはReports > All reports > Shared with youからアクセスできます。
レポートの共有とアクセス権について詳しく学ぶ。
レポートを表示しているとき、チャート内に設定された既存のフィルターに加えてさらにフィルターを簡単に追加できます。
注意:
フィルターをレポートを閉じた後も維持し（レポートにアクセスできる他のチームメイトにも表示されるようにするには）、レポートを編集してフィルターを適用し、レポートを保存する必要があります。
レポートヘッダーの「X分前に更新」表示は、レポート内で最も同期が遅いデータセットを反映しており、最も速いものではありません。異なる同期速度のデータセットを組み合わせたレポートでは、最新日時は最も古い同期時間を示します。これはデータが遅延または破損していることを意味せず、異なる同期速度のデータセットを混在させた場合の期待される動作です。
ヒント：カスタムレポートの任意のフィルター組み合わせを保存済みフィルターとして保存し再利用できます。保存後はフィルターバーからワンクリックで任意のプリセットを適用でき、毎回同じフィルターを再構築する必要がありません。
チャートの背後にあるデータを探る
すべてのチャートにはdrill-in機能があり、任意のデータポイントをクリックしてその背後にある個々の会話を確認できます。これにより、結果を左右する要因を理解し、より迅速にデータに基づいた意思決定が可能になります。
カスタムレポートを管理する
完全なアクセス権がある任意のカスタムレポートは編集、複製、または削除できます。Reportsに移動して管理したいレポートを開き、右上のオプションを使って次の操作を行います:
共有
編集
複製
お気に入りに追加
削除
注意：現在、カスタムレポートをフォーマットされたPDFとしてエクスポートするオプションはありません。利用可能なレポートデータの共有またはエクスポートオプションは以下の通りです：
CSVエクスポート（生データのみ、フォーマットされたチャートは含まれません）
外部共有リンク。
フォーマットされたレポートのネイティブPDFエクスポートが役立つ場合は、Intercomメッセンジャーを通じて機能リクエストとして提出できます。
予期しない結果が表示されていますか？
レポートのデータに不明点がある場合は、この記事で詳細を確認してください。