Article searchカードをMessengerに追加して、記事の閲覧率を上げ、customersがセルフサービスできるようにし、解決時間を短縮します。

Article searchはcustomersがHelp Centerを検索できるようにし、自動的に記事を提案します。会話を始める前に記事を検索し、提案記事リストを見ることを必須にして、異なるcustomersに合わせた体験を提供できます。

この機能を正しく動作させるにはHelp Center製品を有効にする必要があります。

この機能を使うには、Messenger > Layout & SpacesでHelp Spaceも有効にする必要があります。

Article Suggestionsの体験を設定する

Settings > Channels > Messenger > Widget > Customize Home with appsで、訪問者とusers向けにArticle searchカードを追加・設定できます。

この例では訪問者向けに設定しますが、usersの場合も手順は同じです。

オーディエンスルールを追加する

特定のグループだけにArticle searchカードと提案記事を見せたい場合は、オーディエンスルールを定義できます。例えば、特定バージョンの製品向けの記事だけがある場合、そのバージョンを使う人にHelp Centerを制限できます。

+ Add audience ruleをクリックし、customersがMessengerで記事を検索するために満たすべき条件を選びます。

カード設定をクリックしてSuggested articleを有効にします。これにより、MessengerでArticle searchカードを見られるcustomersに最大4件の記事が自動提案されます。

提案記事は機械学習、カスタムデータ属性（CDA）、訪問URLを使って、どの記事が最も閲覧されやすいかを判断し、各customer向けにパーソナライズされます。

ここで、Article searchカードで提案しない記事を除外することも選べます。

これはKnowledgeの公開記事のDetails > Article suggestionsセクションからも管理でき、「Exclude from article suggestions」オプションのオン/オフを切り替えられます。

次にSettings > Channels > Messenger > General > Control inbound volumeで、customersが会話を始める前にヘルプ検索を必須にするか選びます。

これにより、これらの訪問者のMessengerから「新しい会話を始める」ボタンが削除されます。

重要: 訪問者やuserはArticle search card audience rulesを満たしてからでないと、この要件を満たせず、Messengerで会話を始めたりHelp Centerを検索・閲覧したりできません。

ヘルプコンテンツを目立たせるため、Settings > Channels > Messenger > Widget > Customize Home with appsでドラッグ＆ドロップしてMessenger内のArticle searchカードの順序を変更できます。

Proactive SupportメッセージとWorkflows内のボットメッセージは積極的に送信されます。これらが送信されると、customersがMessengerでコンテンツを閲覧しているかに関わらず会話が始まります。

customersがMessengerを開いたときに記事を見せたい場合は、特定ページでProactive SupportメッセージやWorkflowsをオフにすることを検討してください。

誰かがMessengerを開くと、Article searchカードを置いたMessenger Homeのどこでも、記事検索オプションと提案記事リストが表示されます。

注意:

customersはHelp Centerで閲覧許可された記事
customersには最近閲覧した記事が提案されることもあります。
userや訪問者がSearch articlesフィールドをクリックすると、コレクションと記事がHelp Centerと同じ順序でここに表示されます。
お客様の言語をサポートしていない場合は、Help Centerのデフォルト言語が表示されます。ただし、Messengerと記事をローカライズしている場合は、ユーザーのブラウザ言語に合わせてヘルプコンテンツが表示されます。