顧客からの質問には、チャットで簡単に回答できるものもありますが、より複雑で解決に時間がかかったり、他のチームの協力が必要な場合もあります。そこでticketsが役立ちます。
ticketsは、その種類や目的に応じて、顧客向けまたは社内向けのいずれかになります。
Intercomのticketsはチームの協力とリアルタイムの顧客更新に最適化されており、どんな複雑な問い合わせもより効率的に解決できます。
Intercom Inboxには2種類のオブジェクトがあります：
会話 | 迅速に対応でき、最小限の協力で済む簡単な問い合わせ向け 例：「タグを削除するには？」 |
Tickets | 解決に時間がかかり、調査や複数のステップ、協力が必要な複雑な非同期問い合わせ向け 例：「請求が間違っているので返金してください。」 |
Ticketのカテゴリ
複雑な問い合わせはすべて同じではありません。形や大きさが異なり、異なるプロセスやツールキットが必要です。だからこそ、複雑な問い合わせの主要な使用例に最適化された3つの異なるticketカテゴリを提供しています：
| Customer tickets | Back-office tickets | Tracker tickets |
いつ使う？ | 長期間にわたる問い合わせをキャプチャして追跡し、顧客に最新情報を提供するため。 | 会話からリンクされたticketを作成し、バックオフィスチームと協力する。 | 多くの顧客に影響する問題を1つのticketで効率化する。 |
例 |
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作成方法 | 顧客はbotフローや製品内でticketを提出します。
Inboxで会話をticketに変換します。
Inboxで顧客に代わってticketsを作成します。 | 会話内からBack-office ticketを作成します。
会話に関連しないヘルプを得るために単独のticketsを作成します。 | 新しい問題のためにTracker ticketを作成します。
会話内から既存のTracker ticketにリンクします。 |
利点 | 顧客情報を事前に収集し、やり取りを減らします。
リアルタイムの顧客更新で顧客が進捗を追跡できるようにします。
顧客は会話を開始せずにticketsを作成できます。
より表現力豊かな状態を使って長期の問い合わせを正確に報告します。 | Back-officeチームに別のticketを割り当て、ツールの切り替えをなくします。
会話、メモ、顧客データは常にticketからアクセス可能で、フロントとバックオフィスチームは文脈を失いません。 | 問題に関連するすべての会話を単一の情報源で管理します。
時間を節約し、影響を受けるすべての顧客に更新を一斉送信して最新情報を提供します。 |
役立つヘルプ記事 |
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Customer tickets
チームが問題に取り組むのに時間が必要な場合、Customer ticketsを使ってキャプチャ、追跡し、進捗を自動的に顧客と共有します。
これを簡単にするために：
会話をticketsに変換 - ワンクリックで会話をticketに変換します。
Ticketフォーム - 会話、Workflow、または製品内で自動的にticketフォームを送信し、包括的な情報を事前に収集します。
顧客ステータス更新 - Messengerやメールで自動ステータス更新を行い、顧客に最新情報を提供します。
Back-office tickets
サポート担当者がバックオフィスチームと協力して問題を解決する必要がある場合、会話からリンクされたBack-office ticketを作成してシームレスに連携します。
これを簡単にするために：
明確な所有権 - 顧客会話とは別に管理できるticketで、フロントとバックオフィスチーム間の責任を明確にします。
バックオフィスチームのための文脈 - すべてのBack-office ticketsは会話にリンクされており、バックオフィスチームは顧客の文脈を失いません。
フロントオフィスチームも情報共有 - Back-office ticketの内部メモやステータス変更は顧客会話にクロスポストされます。
Tracker tickets
バグ、サービス中断、機能リクエストなど、多くの顧客に影響する問題を効率化します。
これを簡単にするために：
単一の情報源 - 関連するすべての会話やCustomer ticketsをTracker ticketにリンクし、チームが管理する単一の情報源を作ります。
協力 - 他の社内チームと簡単に連携し、更新情報を一元管理します。
顧客への一斉更新 - 影響を受けるすべての顧客に一斉更新を送り、Messengerやメールで時間を節約し最新情報を提供します。
始めましょう
Inboxでticketsを作成する前に、まず使用するticketタイプを作成する必要があります。ticketタイプはticketでキャプチャするデータフィールドとカテゴリを定義します。
Ticketタイプは設定 > Inbox > Ticketsから設定できます。
マルチブランドtickets
ticketsはブランド付きで作成でき、作成後にブランドを更新することも可能です。3種類すべてのticketsをブランド付きで作成できます。
Customer ticketsのブランド更新は、右側サイドバーの会話属性セクションから行えます。👇
Back-office ticketsとTracker ticketsのブランドはticket自体から更新できます。👇
マルチブランドticketsは、マルチブランド機能にアクセスできる顧客のみ利用可能です。
注意：マルチブランドが有効な場合、ブランドセレクターにアクセスするには、チームメンバーがCan manage workspace data権限を持っている必要があります。