メッセージは別のチームメイトやチームに見てもらう必要があることがあります。彼らの方が回答に適しているか、返信前に意見を求めたい場合です。内部メモを追加し、@mentionでチームメイトやチームを指定すると、すぐに通知され会話に誘導されます。
チームメイトをメンションする方法
inboxの作成画面でNoteを選択し、@を入力してチームメイトを検索・メンションします。
Note: @を入力すると、古いアルファベット順の前に会話やticketに関わるチームメイトが優先的に表示されます。
作成画面外ではショートカットNとRを使い、noteでのチームメイトメンションと顧客への返信を素早く切り替えられます。ダブルクリックでもReplyとNoteモードを切り替え可能です。
Tip: 返信とメモの下書きは独立して保存されます。モードを切り替えても入力内容は消えず、送信してももう一方は消えないので、作業を失わず自由に行き来できます。
投稿後にメモを編集することも可能です。メモにカーソルを合わせ鉛筆アイコンをクリック、または三点メニューからEdit Noteを選択し、インラインで変更できます。メモ内容は作成画面に読み込まれます（未保存の内容がある場合は確認が求められます）。
誤ってメモを追加した場合は、会話内のメモ横の三点をクリックし、メッセージ削除を選択して簡単に削除できます。
Note: メモを削除するにはCan delete notes from a conversation 権限が必要です。返信を削除するにはCan delete replies from a conversation権限が必要です。メモを編集するにはCan edit notes権限が必要で、編集できるのは元の作成者のみです。
メモに絵文字でリアクションする
完全な返信が不要な簡単な承認には、チームメイトが管理者メモに絵文字でリアクションできます。管理者メモにカーソルを合わせ、アクションバーのスマイルアイコンをクリックして絵文字ピッカーを開きます。
各ユニークな絵文字はメモ下にバッジとして表示され、絵文字とカウントが示されます。バッジにカーソルを合わせると誰がリアクションしたかがわかります。
既存のバッジをクリックするとリアクションのオン・オフを切り替えられます。ピッカーを再度開く必要はありません。
自分のリアクションは視覚的に強調表示されます。自分のリアクションのみ削除可能で、他のチームメイトのものは削除できません。
リアクションは内部のみで、顧客には表示されません。
リアクションを追加してもメモの作成者には通知されません。
絵文字リアクションはレポートの会話参加にはカウントされません。メモへのリアクションはチームメイトの割り当て指標から除外されます。
Note: Back-office ticketのメモには絵文字リアクションは対応していません。
チームをメンションする方法
複数人に通知する必要がある場合は、チーム全体を一度にメンションして時間を節約できます。Team Inboxesでチームを作成し、会話のメモで@を入力するとチーム一覧が表示されます。
チーム名で検索し選択すると、作成画面にチームメンションが挿入されます。送信すると、各チームメイトのMentions inboxにメンションが作成されます。
チームメンションは通常のチームメイトメンションと同様に機能し、Intercom Conversations appを使う場合は通知メールやモバイルプッシュ通知が送信されます。
チームメイトは通知設定でメンションをミュートできますが、これはチームメイトとチーム両方のメンションをミュートします。
チームメンションを無効にする
通知のノイズを減らしたい場合、管理者はワークスペースレベルでチームメンションを無効にし、個別の@teammateメンションは有効のままにできます。これにより、誰がいつ通知を受けるかを細かく制御でき、チームが重要なことに集中できます。
これは大規模なサポートチームで、広範囲のチーム通知がノイズになりやすい組織に最適です。
有効化方法: Workspace Settings > Generalに移動し、チームメンションのトグルを見つけてください。
Note: この設定はワークスペースレベルで動作し、グループ全体（例：@Supportや@Sales）をメンションする機能を無効にします。個別のチームメイトメンションは引き続き機能します。一般設定にアクセスできる管理者のみがこの設定を変更できます。
メンションされた会話を見つける
あなたやあなたのチームがメンションされた会話は、inboxのMentionsに表示されます。
重要なメッセージを見逃さないように、メンションを「未読」にマークできます。Mentionsリストの会話横の三点をクリックし、Mark unreadを選択してください。
これはメンションビューであなたにのみ未読マークを付けます。顧客の返信を未読にすることはできません。
未読メンションをクリアするには、ドロップダウンメニューからUnread mentionsを選び、未開封の会話をクリックしてください。
チームメイトを会話に招待するタイミング
会話を裏で話し合うべき状況の例をいくつか紹介します。
問題を迅速に対処する
問題が緊急の場合はすぐに解決する必要がありますが、必ずしも完全な解決策があるとは限りません。返信方法についてマネージャーを招待して助言を求めることがあります。同様に、bugがあれば技術的なチームメイトやエンジニアリングチームを招待して助言を得ることができます。VIP顧客が離脱しそうな場合は、必ずアカウントマネージャーを招待して知らせましょう。
SLA違反についてチームに通知する
マネージャーとして、会話がSLA違反しそうな場合にチームの誰かにすぐ対応してほしいことがあります。誰が対応可能か確認せずに、チームを@mentionすればチーム全員に通知が届き、誰でも会話に返信できます。チーム全体を巻き込むことで責任感が生まれ、顧客不満や違反を防ぐ迅速な対応が促されます。
製品のインシデントやbugを報告する
多くのusersに影響を与える可能性がある重大なbugやインシデントが顧客との会話で報告された場合、サポートチームをタグ付けして全員に一斉通知し、情報共有や広範囲の顧客問い合わせ対応を行い、一貫した回答を提供できるようにします。
知識共有とトレーニング
特定の会話がチームの新人の学習機会になったり、独自の状況を紹介してチームメイトのトレーニングに役立つ場合、チームをメンションして知識共有を促進し、似た状況での対応力向上を支援します。
製品に関する質問に答える
顧客は製品の使い方や機能について多くの質問をしますが、特に複雑な質問には答えられないこともあります。難しい質問にはエンジニアを招待したり、新機能を担当するプロダクトマネージャーに説明してもらいましょう。
アイデアを共有する
顧客との会話はインスピレーションのきっかけになることがあります。製品の使い方や次に欲しい機能について多くのアイデアを持っています。時には「これはブログのケーススタディに最適だ」と思う質問もあります。コンテンツライターを招待してその場でアイデアを共有しましょう。
販売機会を見極める
顧客がSalesチームに案内されるべきタイミングを察知することがあります。単に「営業担当と話したい」という要望だけでなく、適切なサブスクリプションレベルや機能セット、カスタムプランの選択を助ける必要がある場合です。優秀な営業担当を有望な会話に招待し、メッセージの割り当てを依頼しましょう。
ポジティブなフィードバックを伝える
誰もがポジティブなフィードバックを喜びます。顧客がチームメイトを褒めた場合はメンションすると良いでしょう。また、新機能を称賛する会話にはプロダクトデザイナーを招待しましょう。マーケティング資料に使える顧客の好意的な引用を共有するのも有効です。