メッセージは別のチームメイトやチームに見てもらう必要があることがあります。彼らの方が回答に適しているか、返信前に意見を求めたい場合です。内部メモを追加し、@mentionでチームメイトやチームを指定すると、すぐに通知され会話に誘導されます。
チームメイトをメンションする方法
inboxの作成画面でNoteを選択し、@を入力してチームメイトを検索・メンションします。
注意: @を入力すると、会話やticketに関わるチームメイトが最初に提案され、従来のアルファベット順より優先されます。
作成画面外ではショートカットNとRを使い、メモでのチームメイトメンションと顧客への返信を素早く切り替えられます。ダブルクリックでもReplyとNoteモードを切り替え可能です。
ヒント: 返信とメモの下書きは独立して保存されます。モードを切り替えても入力内容は消えず、送信してももう一方は消えません。自由に行き来して作業を失わずに済みます。
投稿後のメモも編集可能です。メモにカーソルを合わせ鉛筆アイコンをクリック、または三点メニューからEdit Noteを選び、インラインで変更できます。メモ内容は作成画面に読み込まれます（未保存の内容がある場合は確認が求められます）。
誤ってメモを追加した場合は、会話内のメモ横の三点をクリックし、Delete messageを選択して簡単に削除できます。
Note: メモを削除するにはCan delete notes from a conversation 権限が必要です。返信を削除するにはCan delete replies from a conversation権限が必要です。メモを編集するにはCan edit notes権限が必要で、編集できるのは元の作成者のみです。
メモに絵文字でリアクションする
完全な返信が不要な簡単な承認には、チームメイトがadminメモに絵文字でリアクションできます。adminメモにカーソルを合わせ、アクションバーのスマイルアイコンをクリックして絵文字ピッカーを開きます。
各絵文字はメモ下にバッジとして表示され、絵文字とカウントが示されます。バッジにカーソルを合わせると誰がリアクションしたか見えます。
既存のバッジをクリックするとリアクションのオン・オフを切り替えられ、ピッカーを再度開く必要はありません。
自分のリアクションは視覚的に強調表示されます。自分のリアクションのみ削除可能で、他のチームメイトのものは削除できません。
リアクションは内部のみで、顧客には表示されません。
チームメイトが他のチームメイトのメモにリアクションすると、メモの作成者にMentionが届きます。新しいリアクションを追加すると、既読のリアクションMentionが未読に戻ります。
絵文字リアクションはレポートの会話参加にはカウントされず、チームメイトの貢献指標には含まれません。
注意: Back-office ticketのメモには絵文字リアクションは対応していません。
Mentions inboxでは、Mentions、Reactions、Unreadフィルターを使い、目的のMentionタイプだけを絞り込めます。例えば未読のリアクションMentionのみ表示可能です。
チームをメンションする方法
頻繁にグループ通知が必要な場合は、チーム全体を一度にメンションして時間を節約できます。Team Inboxesでチームを作成し、会話のメモで@を入力するとチーム一覧が表示されます。
チーム名を検索して選択すると、作成画面にチームメンションが挿入されます。送信すると、チーム内の全チームメイトのMentions inboxにMentionが作成されます。
チームメンションは通常のチームメイトメンションと同様に機能し、Intercom Conversations app使用時は通知メールやモバイルプッシュ通知が送信されます。
チームメイトは通知設定でメンションをミュートできますが、これはチームメイトとチーム両方のメンションをミュートします。
チームメンションを無効にする
通知のノイズを減らしたい場合、管理者はワークスペースレベルでチームメンションを無効にし、個別の@teammateメンションは有効のままにできます。これにより、誰がいつ通知を受けるかを細かく制御でき、チームが重要なことに集中できます。
これは大規模なサポートチームで、広範囲のチーム通知がノイズになりやすい組織に最適です。
有効化方法: Workspace Settings > Generalに移動し、チームメンションのトグルを見つけてください。
注意: この設定はワークスペースレベルで動作し、グループ全体（例：@Supportや@Sales）をメンションする機能を無効にします。個別のチームメイトメンションは引き続き機能します。一般設定にアクセスできる管理者のみがこの設定を変更できます。
自分がメンションされた会話を見つける
自分やチームがメンションされた会話は、inboxのMentionsに表示されます。
重要なメッセージを見落とさないように、メンションを「未読」にマークできます。Mentionsリストの会話横の三点をクリックし、Mark unreadを選択してください。
これは自分のMentionsビューでのみメンションを未読にします。顧客の返信を未読にすることはできません。
未読メンションをクリアするには、ドロップダウンメニューからUnread mentionsを選び、未開封の会話をクリックします。
チームメイトを会話に招待するタイミング
会話を裏で話し合うべき状況の例をいくつか紹介します。
問題を迅速に解決するために
問題が緊急の場合はすぐに対処が必要ですが、必ずしも完全な解決策があるとは限りません。返信方法についてマネージャーに相談したり、bugがあれば技術チームやエンジニアリングチームに意見を求めたりします。VIP顧客が離脱しそうな場合は、必ずアカウントマネージャーを招待しましょう。
SLA違反をチームに通知する
マネージャーとして、会話がSLA違反しそうな場合、誰が対応可能か確認せずにチームを@mentionできます。チーム全員に通知が届き、誰でも対応可能です。チーム全体を巻き込むことで責任感が生まれ、顧客不満や違反防止の迅速な対応が促されます。
製品のインシデントやbugを報告する
多くのusersに影響する可能性のある重大なbugやインシデントが顧客会話で報告された場合、サポートチームをタグ付けして全員に周知し、情報共有や顧客対応を統一して行えます。
知識共有とトレーニング
特定の会話が新しいメンバーの学習機会になったり、チームメイトにトレーニングが必要な独自の状況を紹介したりする場合、チームをメンションして知識共有を促進し、対応力向上に役立てられます。
製品に関する質問に答える
顧客は製品の使い方や機能について多くの質問をしますが、特に複雑な質問には答えられないこともあります。難しい質問にはエンジニアを招待し、最近リリースした機能についてはプロダクトマネージャーに説明してもらいましょう。
アイデアを共有する
顧客との会話はインスピレーションの源になることがあります。製品の使い方や次に欲しい機能のアイデア、ブログのケーススタディに使えそうな質問など、コンテンツライターを招待してその場で共有できます。
販売機会を見つける
顧客をSalesチームに案内すべきタイミングは、単に「Sales担当と話したい」という要望だけではありません。適切なサブスクリプションや機能、カスタムプランの提案が必要な場合が多いです。有望な会話には優秀な営業担当を招待し、メッセージを割り当てるか確認しましょう。
ポジティブなフィードバックを伝える
ポジティブなフィードバックは誰もが嬉しいものです。顧客がチームメイトを褒めたメッセージにはメンションし、新機能を称賛する会話にはプロダクトデザイナーを招待しましょう。マーケティング資料に使える顧客の好意的な引用も共有すると良いです。