サポートチームに対する顧客の期待は高まっています。彼らは数秒、遅くとも数分以内の返信を求めます。チームが受け取る会話数が増えるほど、その課題は大きくなります。最も重要な会話を、最も対応可能で適切なメンバーにできるだけ早く割り当てるにはどうすればよいでしょうか？ここでワークロード管理が役立ちます。
ワークロード管理の実践例
まずは、会話がIntercomを通じてどのように流れるかの簡略版から始めましょう。
Intercom Messenger、サポート用メール、またはソーシャルチャネルからの会話は、適切なチームinboxに割り当てるWorkflowsを経由します。チームinboxで待機中の会話は、そのinboxに所属するメンバーに割り当てられます。
この記事は上記の図の最後のステップに焦点を当てています：さまざまなチームinboxから最も重要な会話を、最も対応可能で適切なメンバーにできるだけ早く割り当てることです。
ワークロード管理の割り当て方法
バランス割り当て：サポートチームにはバランス割り当てを推奨します。これはメンバーのワークロードを均等に分配し、最も重要な会話を優先的に対応することを保証します。会話は最も少ない未処理会話数のアクティブなメンバーに割り当てられます。割り当て上限に達したメンバーには新たな会話は割り当てられません。会話の割り当て順序は制御可能です。バランス割り当ての詳細はこちら。
ラウンドロビン：これは営業チームに適しており、新しいleadsをメンバー間で均等に分配します。会話は順番にアクティブなメンバーに割り当てられます。ラウンドロビンはメンバーの割り当て上限を考慮しません。ラウンドロビンの詳細はこちら。
手動割り当て：重要でないチームinboxの場合や、メンバーの注意をそらしたくない場合にのみ手動割り当てを推奨します。会話は自動的に個々のメンバーに割り当てられません（割り当てルールに該当しない限り）。これは新しいチームinboxのデフォルト設定です。
注意：
会話量の制御は現在、モバイルSDKでは利用できません。
異なる割り当て方法は特定のプランで利用可能です。プランと料金はこちら。
Workload Management機能がないワークスペースでは、デフォルトの割り当て上限は3で変更できません。
異なるチームinboxの割り当て方法の変更
設定 > Inbox > チームinboxに移動してください。
次に、チームinbox名をクリックして設定を展開し、必要な割り当て方法を選択します。
