サポートチームに対する顧客の期待は高まっています。彼らは数秒、遅くとも数分以内の応答を期待します。チームが受け取る会話数が増えるほど、その課題は大きくなります。最も重要な会話を最も利用可能で関連性の高いチームメイトにできるだけ早く割り当てるにはどうすればよいでしょうか？ここでワークロード管理が役立ちます。
ワークロード管理の実践例
まずは、会話がIntercomを通じてどのように流れるかの簡略版から始めましょう。
Intercom Messenger、サポートメール、またはソーシャルチャネルからの会話は、適切なチームinboxに割り当てるWorkflowsを通過します。チームinboxで待機している会話は、そのinboxに属するチームメイトに割り当てられます。
この記事は上記の図の最後のステップに焦点を当てています：さまざまなチームinboxから最も重要な会話を最も利用可能で関連性の高いチームメイトにできるだけ早く割り当てることです。
ワークロード管理の割り当て方法
バランス割り当て：サポートチームにはバランス割り当てを推奨します。これはチームメイトのワークロードを均等に分配し、最も重要な会話を優先的に対応することを保証します。会話は最も少ないオープン会話数のアクティブなチームメイトに割り当てられます。割り当て上限に達しているチームメイトには新たな会話は割り当てられません。会話の割り当て順序は制御可能です。バランス割り当ての詳細はこちら。
ラウンドロビン：これは営業チームに適しており、新しいleadsをチームメイト間で均等に分配します。会話は順番にアクティブなチームメイトに割り当てられます。ラウンドロビンはチームメイトの割り当て上限を考慮しません。ラウンドロビンの詳細はこちら。
手動割り当て：重要でないチームinboxの場合やチームメイトの注意をそらしたくない場合にのみ手動割り当てを推奨します。会話は自動的に個々のチームメイトに割り当てられません（assignment rulesに該当しない限り）。これは新しいチームinboxのデフォルト設定です。
注意：
会話量の制御は現在モバイルSDKでは利用できません。
異なる割り当て方法は特定のプランで利用可能です。プランと料金はこちら。
Workload Management機能がないワークスペースでは、デフォルトの割り当て上限は3で変更できません。
異なるチームinboxの割り当て方法の変更
設定 > Inbox > チームinboxに移動します。
次に、チームinbox名をクリックして設定を展開し、必要な割り当て方法を選択します。
ラップアップ時間
ラップアップ時間は、チャットやメールのチームメイトが会話を終了または再割り当てした後にメモを完了する時間を与え、次の会話を受け取る前の猶予を提供します。チームメイトが会話を終了または再割り当てすると、その空いた割り当てスロットは設定された期間予約され、会話後の作業を中断なく完了できます。
ラップアップ時間中：
チームメイトは利用可能なままです：ステータスはAwayに切り替わりません。
他のライブ会話は通常通り新しい作業を受け続けます。終了または再割り当てされたスロットのみが保持されます。
Inboxのバナーに「N件の会話をラップアップ中」とカウントダウンタイマーが表示されます。
別の会話を取得ボタンで待機を早く終わらせることができます。
ラップアップ時間の設定方法
ラップアップ時間はデフォルトでオフです。チャネルごとに有効にできます：
「ラップアップ時間」でチャットおよび/またはメールのトグルをオンにします。
各チャネルの期間を設定します（最大2時間）。
注意：チャットとメールのラップアップ時間は電話のラップアップ時間とは別です。電話のラップアップは設定 > チャネル > 電話で設定し、ラップアップ期間中はチームメイトのステータスをAwayにします。チャットとメールのラップアップはチームメイトを利用可能なままにします。