Intercomのticketsは、チームがあらゆる複雑な顧客問題を解決するための柔軟性を最大限に提供するために作られました。だからこそ、理解しやすく管理しやすいticketカテゴリを作成しました。

ticketsを始めるには、主要なユースケースに基づいて各ticketカテゴリごとに異なるticketタイプを設定する必要があります。この記事では、さまざまなユースケースの完成したticketタイプの例を紹介します。これらを出発点としてご自身のものを作成してください。

ticketカテゴリにまだ慣れていない場合は、Customer tickets、Back-office tickets、およびTracker ticketsについて読むことをお勧めします！

念のため、Customer ticketsは会話からの長期的な問い合わせを処理するのに最適です。これを簡単にする機能は以下の通りです:

例えば、顧客が保険請求について問い合わせてきて、問題を調査するためにもう少し時間が必要な場合、次のことができます:

会話から必要な情報、例えば顧客の支払い証明をリクエストできます。

その後、ワンクリックで会話からticketを作成し、コンテキストを失うことなく作業を続けられます。

保存したticketタイプのリストから選択するか新しいものを作成し、会話から必要な情報がticketに自動入力されます。

顧客はメールとMessengerの専用ticketsスペースで自動的にステータス更新を受け取ります。必要に応じて会話を続けるのも簡単で、顧客は常に最新情報を得られます。

保険請求に関する問い合わせはチームにとって時間がかかることが多い問題かもしれません…顧客が会話を開始せずに自分でticketsを提出できるように簡単にします。

Workflowsというノーコードのビジュアル自動化ビルダーを使って、「保険請求」などの一般的な問題に対応するボットを設定できます。

ボットを設定して、顧客から必要な情報を収集するフォームを自動送信させることができます。

顧客はライブチャットとメールで自動的に顧客更新を受け取り、更新を見逃すことはありません。

Back-office ticketsは、全員が効率的に協力するために必要なコンテキストを確保します。これを簡単にする機能は以下の通りです:

例えば、顧客が返金リクエストについて問い合わせてきた場合、会話の右サイドバーから簡単にBack-office ticketをリンクし、財務チームに割り当てます。

必要な詳細をすべて入力し、ticketを割り当てるチームを選択します。これにより、財務チームがすぐに対応できるように必要な詳細がすべて入った別のticketが作成されます。

Back-office ticketsは内部メモのみ許可し、チームがプライベートに協力できるようにします。この場合、バックオフィスチームのMariaが新しく作成されたBack-office ticketを担当し、返金処理を行います。

より重要なのは、フロントラインチームのPedroが常に会話への返信を担当することです。

承認されると、Mariaは内部メモを共有し、Back-office ticketsのticket状態を更新します。すべてのメモと状態変更は元の会話にクロスポストされるため、Pedroは常に情報を把握しています。

念のため、Tracker ticketsは多くの顧客に影響する問題を効率化するのに役立ちます。これを簡単にする機能は以下の通りです:

例えばbugがあり、複数の顧客が製品で請求書をエクスポートできないと問い合わせてきた場合、チームメンバーは会話からTracker ticketをリンクできます。

既にTracker ticketが存在するか検索したり、新たに作成してチーム全体でアクセスできるようにできます。この場合、別のチームメンバーがすでにTracker ticketを作成しているようなので、このチームメンバーは簡単に同じticketにこの会話を追加し、単一の真実の情報源を作成できます。

チームメンバーは内部メモを共有してticket上で簡単に協力できます。

Tracker ticketに内部メモを投稿する際、リンクされたCustomer ticketsや会話にも更新をクロスポストすることを選択でき、誰も更新を見逃したりコンテキストを失ったりしません。

顧客への更新を送る必要がある場合は、すべての顧客に一度に送信して時間を節約しましょう。