この記事を使ってticketsレポートの設定、事前作成されたTicketsおよびTicketsライフサイクルレポートテンプレートの読み取りとカスタマイズ、データのフィルタリング、カスタムレポートで各ticket状態の経過時間の報告を行います。

Reportsに移動して新しいレポートを作成し、すぐに始めるにはTicketsテンプレートを選択します。選択すると、ticketの量、解決時間、割り当てデータをカバーする14の事前作成チャートが表示されます。

Ticketsレポートテンプレートは以下のチャートを事前作成で開きます:

チャート上部の情報アイコンにカーソルを合わせると、報告期間、レポートレベルのフィルター、メトリクス、メトリックレベルのフィルターが表示されます。

ticketsレポートテンプレートは完全にカスタマイズ可能で、チャートライブラリからチャートを追加したり、このレポートで不要なチャートを削除したりできます。すべてのチャートはサイズ変更や移動が可能です。

Ticketsライフサイクルレポートは、ticketsが各チームやメンバーにどれくらいの時間滞在し、チーム間でどのように移動するかを示します。これは新しいデータセットTicket assignmentsに基づいており、1行が1つの割り当て訪問を表し、1つのticketではありません。

Reportsに移動して新しいレポートを作成します。Tickets lifecycleテンプレートを選択してください。7つのチャートがすべて含まれているので、一から作成する必要はありません。

事前作成レポートには以下が含まれます:

TicketsライフサイクルレポートはTicket assignmentsデータセットに基づいています。このデータセットでは各行が1つの割り当て訪問を表し、1つのticketではありません。4つのメトリクスが含まれます:

Sankeyチャートは、Ticketsがチーム間でたどったすべての経路を端から端まで描画します。各列は1回のhandoffの段階を示します。仕組みについて知っておくべきことは以下の通りです。

Reports > New report > Create your own > Add chartに移動します。Ticket assignmentsデータセットからメトリックを選び、View byとSegment byで内訳を設定します。SankeyはTicketsのチャートテンプレートピッカーで利用可能です。

便利な内訳の組み合わせ:

レポートの上部にあるフィルターを使って、日付範囲の指定、ticketタイプの選択、特定のデータ属性でのフィルターを行い、ticketsレポートをより詳細に分析できます。

Ticket time in state datasetを使って、各ticket状態での経過時間をレポートできます。これには「Ticket time spent in all states」メトリックと、カスタムレポートのフィルターやセグメントに使える追加のレポート属性が含まれます。

この機能の利点を最大化するには、ticket状態をカスタマイズして追加し、ビジネスプロセスに合わせてください。

カスタムレポートでticket状態ごとの時間をレポートするには:

ステップ3 — Ticket time spent in all statesメトリックを選択:

ステップ4 — 特定のticketタイプに結果を絞るためにTicket typeフィルターを追加:

ステップ5 — 個別のticket状態ごとに時間を分けて見るには、View byまたはSegment byをTicket custom stateに設定:

ステップ6 — 状態カテゴリごとに分けるには、属性にTicket state categoryを使用:

ステップ7 — 単一の状態に絞るには、フィルターにTicket custom stateを追加。解決前の状態のみを見るには、フィルターにTicket custom state is not [解決済み状態]を追加:

解決前に各ticketが各状態で過ごした時間を理解するには、「Ticket time spent in all states」メトリックを「Ticket custom state」でセグメント化し、「Ticket custom state is not [解決済み状態]」フィルターを追加してください。👇