tickets reportingを使ってチームのticket対応状況を視覚化・分析できます。ticketの量を確認し、作成した各ticketタイプに必要な対応カバレッジを予測するのに最適です。

Ticketsレポートを作成する

Reportsに移動し、新しいレポートを作成してから、素早く開始するためにTicketsテンプレートを選択してください。

また、ticketのメトリクスと属性を使って、AdvancedまたはExpertプランで独自のカスタムレポートを作成できます。

ticketsレポートテンプレートで以下を確認できます

チャート上部の情報アイコンにカーソルを合わせると、レポート期間、レポートレベルのフィルター、メトリクス、各チャートに適用されたメトリクスレベルのフィルターが表示されます。

ticketsレポートテンプレートは完全にカスタマイズ可能で、チャートライブラリからチャートを追加したり、このレポートで不要なチャートを削除したりできます。すべてのチャートはサイズ変更や移動が可能です。

レポート上部のフィルターを使って日付範囲を指定したり、ticketタイプを選択したり、特定のデータ属性でフィルターをかけて、ticketsレポートをより詳細に分析しましょう。

より詳細なレポートのために複数のフィルターを追加できます。

担当メンバーフィルターは人間が見える部分のみをカウントします。つまり、担当メンバーがノートを投稿してもticket内の参加にはカウントされません。

Ticket time in state datasetを使って、各ticket状態での時間をレポートできます。これは「すべての状態でのTicket時間」メトリクスと、カスタムレポートをフィルター・セグメントするための追加のレポート属性を含みます。

この機能を最大限に活用するには、ticket状態をカスタマイズし新しい状態を追加して、ビジネスプロセスに合わせてください。

注意：この機能はAdvancedおよびExpertプランのみで利用可能なカスタムレポートが必要です。

カスタムレポートを作成または編集する際は、チャートビルダーで新しいチャートを作成してください。

次に「すべての状態でのTicket時間」メトリクスを使用します。

選択したticketタイプの情報を表示するために、Ticket typeフィルターなどの関連フィルターを追加します。

このメトリクスはすべての状態での時間を表示します。各ticket状態での時間を見るには、「Ticket custom state」レポート属性でセグメントまたは表示してください。

ticket状態カテゴリ別にこのメトリクスを分解して見るには、「Ticket state category」レポート属性を使用してください。

特定の状態または状態カテゴリでの時間のみを見るために、このレポート属性をフィルターとして追加することもできます。

注意: これらの属性を使って「Ticket custom state」属性で解決時間をセグメントすることはできません。

解決前に各ticketが各状態で費やした時間を理解するには、「すべての状態でのTicket時間」メトリクスを「Ticket custom state」でセグメントし、「Ticket custom state is not [resolved states]」フィルターを追加してください。👇

注意:「すべての状態でのTicket時間」メトリクスは営業時間を考慮していません。この制限はこのメトリクスのみで、すべてのメトリクスに適用されるわけではありません。

ticketの再オープン率はIntercomの標準メトリクスにはありません。標準のIntercomレポートやダッシュボードに「再オープン率」のパーセンテージやチャートは表示されません。

見られるもの：

Intercomのレポートでは「再オープンされた会話」の数を追跡できますが、これはメトリクスであり、フィルター可能なステータスではありません。フィルタードロップダウンから「再オープン」を選択してレポートを絞り込むことはできません。
ticketsには同等の再オープンされたticketsメトリクスはありません。会話レベルの「再オープンされた会話」メトリクスが最も近いオプションです。

レポートで再オープンされた会話を視覚化する方法：

再オープン率の計算方法：

自分で計算する必要があります。ticketデータをエクスポートするか、カスタムレポートを使って、選択した期間内に解決後に再オープンされたtickets数と同期間の解決済みtickets数を数えます。
次に、再オープンされたtickets数を解決済みtickets数で割り、100を掛けてパーセンテージを算出します。
例：10件のticketsが再オープンされ、100件のticketsが解決された場合、再オープン率は(10 ÷ 100) × 100 = 10%です。

ticket状態と会話状態はIntercomで独立して追跡されています。会話を閉じてもticketのカスタム状態は自動的に更新されません。

例えば、ticketのカスタム状態が「Open」で、担当メンバーが会話を手動で閉じた場合、会話はInboxで閉じた状態に見えますが、ticket状態が明示的に更新されるまではticketレポートで「Open」のまま表示されます。

注意：ticket状態を会話状態と同期させるには、会話が閉じられたときにticket状態を更新するワークフローを設定できます。Fin AI Agent > Workflowsに移動し、「担当メンバーが会話状態を変更した場合」トリガーと「ticket状態を設定」アクションを使ってください。