会話データセット

このデータセットは、会話ID、現在の状態、使用されたコミュニケーションチャネル、担当者など、会話レベルの詳細を提供します。会話の全体的な側面に焦点を当てており、個々の会話アクションは含まれていません。

注意：すべての会話データセット指標は顧客の返信が必要です。

指標

指標名	使用されるタイムスタンプ属性	説明
調整済み会話処理時間	会話開始時刻	会話が準備完了（割り当て、スヌーズ解除、再開）となり、作業が再開されるまでのアイドル時間を除いた、すべてのチームメンバーが会話に積極的に費やした合計時間。選択した日付範囲内に最初の顧客メッセージが受信された会話のみを含みます。会話がクローズされた時点でカウントされます。除外：ボット処理時間チームinboxでの未割り当て時間スヌーズ時間クローズ時間アイドル時間が検出されない場合（例：過去データや即時作業）、これは会話処理時間と同じになります。アイドル時間の検出方法：アイドル時間は、会話がオープンでチームメンバーに割り当てられ、割り当て、スヌーズ解除、再開によって準備完了となる会話再開イベントに基づいて除外されます。会話は少なくとも15秒間閲覧される必要があり、再開イベントがトリガーされます。準備完了後2分以内に閲覧された場合、イベントはスキップされることがあります。注意：現在クローズドベータ版です。サポートに連絡して有効化してください。データは機能が有効化された時点からのみ利用可能です（過去データの遡及はありません）。
AI Answer解決率	会話開始時刻	Fin AI Agentの最後の回答がAI Answerであり、顧客が肯定的なフィードバックを返信したか、チームメンバーに話しかけなかった会話の割合（Finが関与したすべての会話のうち）。
AI Answer解決数	会話開始時刻	Fin AI Agentの最後の回答がAI Answerであり、顧客が肯定的なフィードバックを返信したか、チームメンバーに話しかけなかった会話。
初回コンタクトでクローズされた会話	会話開始時刻	1人のチームメンバーのみが返信してクローズされた会話の数。チームメンバーは顧客に可視の返信を送信した場合に参加とカウントされ、ノートを残すだけでは参加とみなされません。クローズアクションはチームメンバーが行う必要があり、ボットによるクローズはカウントされません。注意：workflowが会話をクローズし、その後再度オープンされた場合でも、複数回あっても、チームメンバーが再オープン後に返信すれば、この指標の条件を満たしチャートに表示されます。
初回コンタクトでクローズされた会話率	会話開始時刻	1人の参加チームメンバーでクローズされた会話の割合。
会話処理時間	会話開始時刻	すべてのチームメンバーが会話に費やした合計時間。最初の顧客メッセージが選択した日付範囲内に送信された会話のみを含み、チームメンバーが離席モードの場合も含みます。チームメンバーが会話を担当するのは、会話がオープンで割り当てられている場合です。以下は除外されます：ボットが会話を処理する時間チームinboxにあり、チームメンバーに割り当てられていない会話の時間会話がスヌーズされている時間会話がクローズされている時間会話の処理時間はクローズ時にカウントされます。（旧称：処理時間）
最初に返信された会話	会話の最初の返信時刻	チームメンバーが初めて返信したすべての会話の数。選択した日付範囲内で、チームメイトが最初の返信を提供した会話のみが含まれます。
再割り当てされた会話	会話の最初の返信日時	チームメイトの返信後に複数回割り当てられた会話の数。
カスタム回答の解決率	会話開始日時	Fin AI Agentの最後の回答がカスタム回答であり、顧客が肯定的なフィードバックを返信したか、チームメイトに話すよう求めなかった会話の割合（Finが関与したすべての会話の中で）。
カスタム回答の解決数	会話開始日時	Fin AI Agentの最後の回答がカスタム回答であり、顧客が肯定的なフィードバックを返信したか、チームメイトに話すよう求めなかった会話。
Fin AI Agent保留中の会話	会話開始日時	まだ進行中のFin AI Agent関与の会話の数（Finによって解決されておらず、チームメイトにエスカレーションされておらず、手続きの引き継ぎ中でない）。会話が保留中となるのは、以下のいずれかの場合です： • 顧客の返信待ち：Finが顧客に質問（会話の最初の質問またはフォローアップの確認質問）をし、顧客がまだ返信していない場合。 • 否定的なフィードバック：顧客が否定的なフィードバックを提供し、Finが会話をエスカレーションしないことを選択した場合。注意：保留中は現在の状態です。顧客が後で返信したり、Finが会話をエスカレーションまたは解決した場合、会話は保留中から移行します。
Fin AI Agent保留率	会話開始日時	Finが関与した会話のうち、まだ進行中（Finによって解決されておらず、チームメイトにエスカレーションされておらず、手続きの引き継ぎ中でない）である割合（Fin AI Agent関与のすべての会話の中で）。会話が保留中となるのは、以下のいずれかの場合です： • 顧客の返信待ち：Finが顧客に質問（会話の最初の質問またはフォローアップの確認質問）をし、顧客がまだ返信していない場合。 • 否定的なフィードバック：顧客が否定的なフィードバックを提供し、Finが会話をエスカレーションしないことを選択した場合。注意：保留中は現在の状態です。顧客が後で返信したり、Finが会話をエスカレーションまたは解決した場合、会話は保留中から移行します。
Fin AI Agent回答率	会話開始日時	Fin AI Agentが少なくとも1回回答（AI回答またはカスタム回答）を送信した会話の割合（Fin AI Agent関与の会話の中で）。 Fin AI Agentからの回答とは、顧客の質問に答える可能性のあるあらゆる内容を指します。
Fin AI Agentが回答した会話	会話開始日時	Fin AI Agentが少なくとも1回回答（AI回答またはカスタム回答）を送信した会話の数。 Fin AI Agentからの回答とは、顧客の質問に答える可能性のあるあらゆる内容を指します。
Fin AI Agent推定解決数	会話開始日時	Fin AI Agentの最後の回答後に、顧客がチームメイトに話すよう求めずに離脱した会話の数。
Fin AI Agent確認済み解決数	会話開始日時	Fin AI Agentの最後の回答後に、顧客が肯定的なフィードバックを返信した会話の数。
Fin AI Agent回避した会話	会話開始日時	以下のいずれかの条件に該当するFin AI Agent関与の会話の数：会話が正常に解決された、または顧客が回答を受け取る前に離脱した、または顧客がFin AI Agentの最後の回答に否定的に反応した後に離脱した。
Fin AI Agent回避率	会話開始日時	Fin AI Agentが関与し、以下のいずれかに該当する会話の割合：会話が正常に解決された、または顧客は回答を受け取る前に離れました。顧客はFin AI Agentによる最後の回答に否定的に反応した後に離れました。すべてのFin AI Agent involved conversationsの中で。
Fin AI Agent involved conversations	会話開始日時	Fin AI Agentに渡され、Finが積極的に関与した（例えば、見出しの回答を提供したり会話をエスカレーションしたりした）新しい会話の数。注意：新しい会話にはすべての新規の受信および発信のやり取りが含まれ、選択された日付範囲内に顧客からの最初のメッセージが受信された場合のみ「新規」と見なされます。 Finの関与はあなたのオーディエンスターゲティングルールに依存します。 2025年11月24日以降、Finに到達しなかった会話（決定論的または自動化されたworkflowsによって完全に処理されたものなど）はこの指標から除外されます。この改良により、Finの関与はFinが実際に参加した会話のみを反映します。
Fin AI Agent関与率	会話開始日時	新しい会話のうち、Fin AI Agentに渡され、Finが積極的に関与した（例えば、見出しの回答を提供したり会話をエスカレーションしたりした）会話の割合。すべての新しい会話の中で。注意：新しい会話にはすべての新規の受信および発信のやり取りが含まれ、選択された日付範囲内に顧客からの最初のメッセージが受信された場合のみ「新規」と見なされます。 Finの関与はあなたのオーディエンスターゲティングルールに依存します。 2025年11月24日以降、Finに到達しなかった会話（決定論的または自動化されたworkflowsによって完全に処理されたものなど）はこの指標から除外されます。この改良により、Finの関与率はFinが実際に参加した会話のみを反映します。
Fin AI Agent解決率	会話開始日時	Fin AI Agentが関与した会話に対して、Fin AI Agentが解決した会話の割合。解決された会話は、確認済みまたは推定された解決のいずれかを指します。確認済みの解決とは、顧客が以下のいずれかを行った場合です： Fin AI Agentの最後の返信に対して「はい」「もちろん」などの肯定的な返答を入力した。推定された解決（3分後に自動的にクローズされる）とは、顧客が以下のいずれかを行った場合です：人間のサポートチームに話すよう要求しなかった。「いいえ」「それは私の質問に答えていない」などの否定的な返答を入力しなかった。
Fin AI Agentが解決した会話	会話開始日時	Fin AI Agentが少なくとも1回の回答（AI AnswerまたはCustom Answer）を提供し、最後の回答後に：顧客が満足を示す方法：「はい」「もちろん」などの肯定的な返答を入力する。または顧客がさらなる支援を求めることなく会話を終了する場合、以下のように示されます：人間のサポートチームに話すよう要求しない。「いいえ」「それは私の質問に答えていない」などの否定的な返答を入力しない。
Fin AI Agentがエスカレーションした会話	会話開始日時	Finが関与し、会話がチームメイトにエスカレーションされた会話の数（顧客が人に話すよう要求した場合、または設定により会話がエスカレーションされた場合）。
Fin AI Agentエスカレーション率	会話開始日時	Finが関与し、会話がチームメイトにエスカレーションされた会話の割合（顧客が人に話すよう要求した場合、または設定により会話がエスカレーションされた場合）。
Fin AI Agent設定ベースのエスカレーション率	会話開始日時	設定によりエスカレーションされたFin関与会話の割合（例：エスカレーションルール/ガイダンス）。
Fin AI Agent未回答の会話	会話開始日時	Fin AI Agent involved conversationsのうち、以下のいずれかの場合の数：回答できなかったことを認めた、または Fin AI Agentが回答を提供する前に顧客が離れた。
Fin AI Agent未解決の会話	会話開始日時	顧客が以下のいずれかを行ったFin AI Agentが関与した会話の数：否定的なフィードバックを提供した、またはチームメイトと話すように依頼した。会話を放棄した、またチームにエスカレーションされたものも含む。
手続きの引き継ぎ		Fin ProcedureまたはFin Taskが意図的に会話をチームまたは別のworkflowに引き継いだ会話の数。これらは手続きやタスク内で設定された引き継ぎ（例：「Hand off to Billing Team」アクションやProcedure Guidance設定内の指示）です。
顧客体験（CX）スコア	会話開始日時	顧客体験評価が割り当てられたすべての会話のうち、AI生成の顧客体験（CX）評価でポジティブ（スコア4または5）を受けた会話の割合。
顧客体験（CX）スコア	会話最終終了日時	顧客体験評価が割り当てられたすべての会話のうち、AI生成の顧客体験（CX）評価でポジティブ（スコア4または5）を受けた会話の割合。
顧客体験（CX）評価がある会話	会話開始日時	AI生成の顧客体験（CX）評価がある会話の総数。
顧客体験（CX）評価がある会話	会話最終終了日時	AI生成の顧客体験（CX）評価がある会話の総数。
ポジティブな顧客体験（CX）評価がある会話	会話開始日時	AI生成のポジティブな顧客体験（CX）評価（スコア4または5）を受けた会話の数。
ポジティブな顧客体験（CX）評価がある会話	会話最終終了日時	AI生成のポジティブな顧客体験（CX）評価（スコア4または5）を受けた会話の数。
初回終了会話	会話初回終了日時	初めて終了したユニークな会話の数。選択した日付範囲内で初めて終了した会話のみを含みます。会話は初回終了メトリックを1つだけ持ち、その初回終了アクションが発生した日のレポートに反映されます。（以前は「終了した会話」として知られていました。）
初回応答時間 Bot inbox時間を含む	会話初回返信日時	会話開始から最初のチームメイトの返信までの経過時間。選択した日付範囲内でチームメイトが初回返信を送信した会話のみを含み、bot inboxの時間を含みます。注意：このメトリックで「営業時間内」のチェックボックスが選択されている場合、グローバルデフォルトの営業時間設定が使用され、営業時間外の時間は計算から除外されます。このメトリックで「営業時間内」のチェックボックスがオフの場合、グローバルデフォルトの営業時間設定は除外に考慮されず、営業時間内外のすべての時間データが計算に使用されます。
初回応答時間 Bot inbox時間を除く	会話開始日時	会話開始から最初のチームメイトの返信までの経過時間。選択した日付範囲内で開始した会話のみを含み、bot inboxの時間は除きます。注意：このメトリックで「営業時間内」のチェックボックスが選択されている場合、グローバルデフォルトの営業時間設定が使用され、営業時間外の時間は計算から除外されます。このメトリックで「営業時間内」のチェックボックスがオフの場合、グローバルデフォルトの営業時間設定は除外に考慮されず、営業時間内外のすべての時間データが計算に使用されます。
初回応答時間 Bot inbox時間を除く	会話初回返信日時	会話開始から最初のチームメイトの返信までの経過時間。選択した日付範囲内にチームメイトが最初の返信を送信した会話のみを含み、bot inboxの時間は除外されます。注意：この指標で「within office hours」のチェックボックスが選択されている場合、グローバルのデフォルト営業時間設定が使用され、これらの時間外に費やされた時間は計算から除外されます。この指標で「within office hours」のチェックボックスがオフの場合、グローバルのデフォルト営業時間設定は除外に考慮されず、指定された営業時間内外に関わらずすべての時間データが計算に使用されます。
最初の返信時間 Bot inbox時間を含む	会話開始日時	会話の開始から最初のチームメイトの返信までの経過時間。選択した日付範囲内に開始された会話のみを含み、bot inboxの時間を含みます。注意：この指標で「within office hours」のチェックボックスが選択されている場合、グローバルのデフォルト営業時間設定が使用され、これらの時間外に費やされた時間は計算から除外されます。この指標で「within office hours」のチェックボックスがオフの場合、グローバルのデフォルト営業時間設定は除外に考慮されず、指定された営業時間内外に関わらずすべての時間データが計算に使用されます。
新しい会話	会話開始日時	すべての新しいinboxおよびアウトバウンドの会話の数。選択した日付範囲内に最初の顧客メッセージが受信された会話のみを含みます。
会話ごとの再割り当て数	会話開始日時	会話ごとの再割り当て数。選択した日付範囲内に最初の顧客メッセージが受信された会話のみを含みます。
会話ごとのチームメイトの返信数	会話開始日時	すべての会話におけるチームメイトの返信数。選択した日付範囲内に最初の顧客メッセージが受信された会話のみを含み、会話内のすべての返信をカウントします。
会話を終了するための返信数	会話開始日時	会話を終了するためのチームメイトの返信数。選択した日付範囲内に最初の顧客メッセージが受信された会話のみを含みます。チームメイトが顧客の返信前に複数回返信した場合、それらは1回の返信としてカウントされます。
会話ごとのユーザー返信数	会話開始日時	会話内のユーザーまたはleadsの返信数。選択した日付範囲内に最初の顧客メッセージが受信された会話のみを含み、会話内のすべての返信をカウントします。
最初の割り当てからクローズまでの時間	会話開始日時	最初の会話の割り当てからクローズされるまでの経過時間。選択した日付範囲内に最初の顧客メッセージが受信された会話のみを含みます。会話が最初のチームメイトの返信前に複数のチームメイトに割り当てられた場合、最初のチームメイトの返信前の最後の割り当てのタイムスタンプを使用します。注意：この指標で「‘within office hours’」のチェックボックスが選択されている場合、グローバルのデフォルト営業時間設定が使用され、これらの時間外に費やされた時間は計算から除外されます。この指標で「‘within office hours’」のチェックボックスがオフの場合、グローバルのデフォルト営業時間設定は除外に考慮されず、指定された営業時間内外に関わらずすべての時間データが計算に使用されます。
クローズまでの時間 Bot inbox時間を除く	会話開始日時	会話の開始から最後にチームメイトがクローズするまでの経過時間。選択した日付範囲内に最初の顧客メッセージが受信された会話のみを含み、bot inboxの時間は除外されます。会話のスヌーズはクローズまでの時間にカウントされます。注意：この指標で「within office hours」のチェックボックスが選択されている場合、グローバルのデフォルト営業時間設定が使用され、これらの時間外に費やされた時間は計算から除外されます。この指標で「within office hours」のチェックボックスがオフの場合、グローバルのデフォルト営業時間設定は除外に考慮されず、指定された営業時間内外に関わらずすべての時間データが計算に使用されます。会話は少なくとも一度チームメイトによってクローズされている必要があり、チームメイトによって一度もクローズされていない会話はこの指標から除外されます。
クローズまでの時間 Bot inbox time included	会話開始日時	会話の開始からチームメイトが最後にクローズするまでの経過時間。選択された日付範囲内に最初の顧客メッセージが受信され、bot inboxの時間を含む会話のみが対象です。会話のスヌーズはこの指標にカウントされます。注意：この指標で「営業時間内」のチェックボックスが選択されている場合、グローバルのデフォルト営業時間設定が使用され、営業時間外の時間は計算から除外されます。この指標で「営業時間内」のチェックボックスがオフの場合、グローバルのデフォルト営業時間設定は除外に考慮されず、指定された営業時間内外のすべての時間データが計算に使用されます。会話は少なくとも一度チームメイトによってクローズされている必要があり、チームメイトによって一度もクローズされていない会話はこの指標から除外されます。
最初の割り当てまでの時間	会話開始日時	チームメイトが返信する前に会話が割り当てられるまでの時間。
最初のクローズまでの時間 Bot inbox time excluded.	会話開始日時	会話が開始されてからチームメイトが最初にクローズするまでの時間。bot inboxの時間は除外されます。
最初のクローズまでの時間 Bot inbox time included.	会話開始日時	会話が開始されてからチームメイトが最初にクローズするまでの時間。bot inboxの時間を含みます。
再連絡率	会話開始日時	同じ顧客が前回の解決から24時間以内に新しい会話を開始した会話の割合。分母は選択された日付範囲内に作成されたすべての会話、分子は前の24時間以内に別の会話が解決された顧客のサブセットです。
再連絡率（48時間）	会話開始日時	同じ顧客が前回の解決から48時間以内に新しい会話を開始した会話の割合。
再連絡率（72時間）	会話開始日時	同じ顧客が前回の解決から72時間以内に新しい会話を開始した会話の割合。

属性

属性名	属性カテゴリ	説明
会話開始日時	タイムスタンプ属性	会話が最初のエンドユーザーメッセージを受信した時間。
会話が最初にクローズされた日時	タイムスタンプ属性	会話が最初にクローズとしてマークされた時間。
会話が最初に返信された日時	タイムスタンプ属性	会話が最初にチームメイトの返信を受けた時間。
最初の管理者返信前の割り当てまでの時間	タイムスタンプ属性	会話がチームメイトに割り当てられるまでにかかる時間。
営業時間内の最初の管理者返信前の割り当てまでの時間	タイムスタンプ属性	営業時間内に会話がチームメイトに割り当てられるまでにかかる時間。
最初の連絡で解決	タイムスタンプ属性	会話が一度だけ、単一のチームメイトからの返信でクローズされたかどうか。
会話開始者タイプ	会話の標準属性	これは会話開始者のタイプ（Article、Workflow、Message、Unknown、Phone call、Ticket、Post、Chat、Email、SMS、WhatsApp）でフィルタリングします。
チャネル	会話の標準属性	顧客が会話を開始した（受信）または最初に返信した（送信）チャネル。
チャットボットが返信した	会話の標準属性	これは会話に返信したチャットボット（チャットボットはWorkflows内のメッセージで、Fin AI Agentは含まれません）でフィルタリングします。
最後に評価されたチャットボット	会話の標準属性	これは会話に関与した中で最も最近評価されたチャットボットでフィルタリングします。
最後のチャットボット評価	会話の標準属性	これはチャットボットが最後に受けた評価でフィルタリングします。
最後のチャットボット評価コメント	会話の標準属性	会話内の最後のチャットボットに対して顧客が評価を送信した後に残したコメント。
会話状態	会話の標準属性	会話の現在の状態。
会話タグ	会話の標準属性	会話に適用されたタグ。
開始者	会話の標準属性	会話がCustomersによって開始されたか、Workflow/Messageへの返信か。
Ticketタイプ	会話の標準属性	関連付けられたTicketタイプ。
トピック	会話の標準属性	会話が属するトピック。
再割り当て回数	会話の標準属性	会話で発生した再割り当ての回数。
チームメイトの返信数	会話の標準属性	会話で送信されたチームメイトの返信数。
ユーザーの返信数	会話の標準属性	会話で送信されたuserまたはleadの返信数。
会話ID	会話の標準属性	会話の一意識別子（ID）。
会話をクローズするための返信数	会話の標準属性	会話をクローズするためのチームメイトの返信数。
前回解決からの時間	会話の標準属性（期間）	同じ顧客によってこの会話が開かれるまでの、前回の会話の解決からの時間。フィルターとして利用可能。
前回解決済みの会話	会話の標準属性	再連絡を引き起こした同じ顧客の前回解決済み会話のID。前回の会話へのドリルインに使用され、フィルターや内訳としては利用不可。
最初の割り当てからクローズまでの時間	測定属性	会話が割り当てられた時点（最初のチームメイトの返信前）から、最後にチームメイトによってクローズされるまでの時間。チームの営業時間はこの期間の計算に考慮されません。
営業時間内の最初の割り当てからクローズまでの時間	測定属性	会話が割り当てられた時点（最初のチームメイトの返信前）から、最後にチームメイトによってクローズされるまでの時間。チームの営業時間がこの期間の計算に考慮されます。
bot inbox時間を除くクローズまでの時間	測定属性	会話がbot inboxを離れた時点（最初にチームまたはチームメイトに割り当てられた時）から、最後にチームメイトによってクローズされるまでの時間。チームの営業時間はこの期間の計算に考慮されません。
営業時間内のbot inbox時間を除くクローズまでの時間	測定属性	会話がbot inboxを離れた時点（最初にチームまたはチームメイトに割り当てられた時）から、最後にチームメイトによってクローズされるまでの時間。計算にはチームの営業時間のみが考慮されます。
営業時間内のクローズまでの時間	測定属性	会話が開始されてから最後にチームメイトによってクローズされるまでの時間。計算にはチームの営業時間のみが考慮されます。
クローズまでの時間	測定属性	会話が開始されてから最後にチームメイトによってクローズされるまでの時間。チームの営業時間はこの期間の計算に考慮されません。
最初のクローズまでの時間	測定属性	会話が開始されてから最初にチームメイトによってクローズされるまでの時間。チームの営業時間はこの期間の計算に考慮されません。
営業時間内の最初のクローズまでの時間	測定属性	会話が開始されてから最初にチームメイトによってクローズされるまでの時間。計算にはチームの営業時間のみが考慮されます。
bot inbox時間を除く最初のクローズまでの時間	測定属性	会話がbot inboxを離れた時点（最初にチームまたはチームメイトに割り当てられた時）から、最初にチームメイトによってクローズされるまでの時間。チームの営業時間はこの期間の計算に考慮されません。
営業時間内のbot inbox時間を除く最初のクローズまでの時間	測定属性	会話がbot inboxを離れた時点（最初にチームまたはチームメイトに割り当てられた時）から、最初にチームメイトによってクローズされるまでの時間。計算にはチームの営業時間のみが考慮されます。
最初の応答時間	測定属性	会話開始から最初のチームメイトの返信までの経過時間。Botに滞在した時間も含む。

		inbox
bot inbox時間を除く最初の応答時間	測定属性	会話開始から最初のチームメイトの返信までの経過時間。bot inboxに滞在した時間は除く。
営業時間内のbot inbox時間を除く最初の応答時間	測定属性	会話開始から最初のチームメイトの返信までの経過時間。bot inboxに滞在した時間は除く。
営業時間内の最初の応答時間	測定属性	会話開始から最初のチームメイトの返信までの経過時間。Botに滞在した時間も含む。
対応時間	測定属性	会話がチームメイトによって対応されていた合計時間。会話は、任意のチームメイトに割り当てられ、ステータスがOpenの場合に対応中とみなされます。
カスタマーエクスペリエンス（CX）評価	測定属性	これは1（ネガティブ）から5（ポジティブ）までのCustomer Experience（CX）評価です。
カスタマーエクスペリエンス（CX）評価の説明	測定属性	Customer Experience（CX）評価が付けられた理由の要約です。
Fin AI Agent評価	Fin属性	会話内のFin AI Agentの評価でフィルタリングします。
Fin AI Agent評価のコメント	Fin属性	Fin AI Agentに評価を送信した後に顧客が残したコメント。
Fin AI Agentが関与	Fin属性	Fin AI Agentが会話に関与したかどうか。
Fin AI Agentが最後に送信した回答	Fin属性	Fin AI Agentが最後に送信した回答の種類。
Fin AI Agent解決状態	Fin属性	会話の最新の解決状態（例：解決済み確認済み、解決済み推定、エスカレーション済み）。
Fin AI Agentが回避	Fin属性	Fin AI Agentが会話に関与し、チームへのエスカレーションを防いだ場合。
Fin Al Agent：保留理由	会話カスタム属性	会話が現在Pendingである理由を理解するために使用します。 • 顧客待ち：Finが応答し、顧客の続行を待っています。 • ネガティブフィードバック：顧客がネガティブなフィードバックを提供し、会話は次のステップを待っています。
Fin Al Agent：設定に基づくエスカレーション理由	会話カスタム属性	顧客が明示的にチームメイトを要求したのではなく、設定によって発生したエスカレーションを特定するために使用します。 • ガイダンス適用 • エスカレーションルール適用 • カスタム回答終了タイプ
AIのトーンオブボイス	Fin属性	この会話におけるFinのトーンオブボイス設定（ニュートラル、フレンドリー、プロフェッショナル、ユーモラス、または事実に基づく）。
AI回答の長さ	Fin属性	この会話におけるFinの回答の長さ設定（簡潔、標準、または詳細）。
AIの代名詞の形式	Fin属性	この会話におけるFinの代名詞の形式設定（Finに任せる、フォーマル、またはインフォーマル）。
最後に評価されたチームメイト	チームメイト属性	会話に関与した中で最も最近評価されたチームメイトでフィルタリングします。
最後のチームメイト評価	チームメイトの属性	これはチームメイトが受け取った最新の評価でフィルタリングします。
最後のチームメイト評価のコメント	チームメイトの属性	会話の最後のチームメイトに評価を送信した後に顧客が残したコメント。
最初にクローズしたチームメイト	チームメイトの属性	会話を最初にクローズしたチームメイト。
チームメイトが最初に返信した	チームメイトの属性	会話の最初の顧客メッセージの後に最初の返信をしたチームメイト。
最後にクローズしたチームメイト	チームメイトの属性	会話を最後にクローズしたチームメイト。
通話参加者	チームメイトの属性	会話の一部として通話に参加したチームメイト。
通話タイプ	通話の属性	それに関連付けられた通話タイプ。
通話あり	通話の属性	会話に関連する通話があるかどうか。
現在割り当てられているチーム	チームの属性	現在会話に割り当てられているチーム。
チームが返信した	チームの属性	選択されたチームのメンバーが会話に返信したかどうか。
大陸	人の標準属性	顧客が所在する大陸。
国	人の標準属性	顧客が所在する国。
ユーザー名	人の標準属性	会話中の顧客のユーザー名。
ユーザーのメールアドレス	人の標準属性	会話中の顧客のメールアドレス。
ユーザーの偽名	人の標準属性	以前にleadsだったユーザーに付けられた偽名。
ユーザータグ	人の標準属性	ユーザーのタグ。
ユーザータイプ	人の標準属性	会話がuserかleadかどうか。
会社ID	会社の標準属性	会社の一意の識別子（ID）
会社名	会社の標準属性	会社名。
会社プラン	会社の標準属性	会社プラン。
会社規模	会社の標準属性	会社規模。
会社タグ	会社の標準属性	会社タグ。
ソースURL	会話の標準属性	顧客が会話を開始したURL。

会話状態データセット

このデータセットは、オープン会話、スヌーズされた会話、再開された会話を含む会話状態レベルの詳細を提供します。

注意： すべての会話状態データセットの指標には顧客の返信が必要です。

指標

指標名	使用されたタイムスタンプ属性	説明
オープン会話	会話状態開始日時	クエリ期間の終了時点で「Open」ステータスの会話数。
スヌーズされた会話	会話状態開始日時	クエリ期間の終了時点で「Snoozed」ステータスの会話数。
再開された会話	会話状態開始日時	選択された期間中に再開された会話数。

会話評価データセット

このデータセットは、会話評価ID、会話評価、会話評価のコメント、および会話で評価されたエージェントの種類（teammates、Fin Al Agent、chatbots）を含む会話評価レベルの詳細を提供します。

指標

指標名	使用されたタイムスタンプ属性	説明
CSATスコア	会話評価日時	すべてのエージェント（teammates、Fin AI Agent、chatbotsを含む）の会話評価のうち、ポジティブ（😀 または 🤩）な会話評価の割合。
Teammate CSATスコア	会話評価日時	teammatesの会話評価のうち、ポジティブ（😀 または 🤩）な評価の割合。
Teammate CSATスコア（会話開始日時）	会話開始日時	teammatesの会話評価のうち、ポジティブ（😀 または 🤩）な評価の割合。（会話開始日時）
Teammate DSATスコア	会話の評価	チームメイトのすべての会話評価のうち、否定的な（😠、🙁、または😐）会話評価の割合。
チームメイトの会話評価	会話の評価	チームメイトの会話評価数。
チームメイトの肯定的な会話評価	会話の評価	チームメイトの肯定的な（😀または🤩）会話評価数。
チームメイトの否定的な会話評価	会話の評価	チームメイトの否定的な（😠、🙁、または😐）会話評価数。
Fin AI Agent CSATスコア	会話の評価	評価されたすべてのFin AI Agentの会話のうち、肯定的に評価された（🤩または😀評価）Fin AI Agentの会話の割合。
Fin AI Agent DSATスコア	会話の評価	評価されたすべてのFin AI Agentの会話のうち、否定的な（😠、🙁、または😐）会話評価の割合。
Fin AI Agentの会話評価	会話の評価	Fin AI Agentの会話評価数。
Fin AI Agentの肯定的な会話評価	会話の評価	Fin AI Agentの肯定的な（😀または🤩）会話評価数。
Fin AI Agentの否定的な会話評価	会話の評価	Fin AI Agentの否定的な（😠、🙁、または😐）会話評価数。
チャットボットCSATスコア	会話の評価	評価されたすべてのチャットボットの会話のうち、肯定的な（😀または🤩）会話評価の割合。
チャットボットDSATスコア	会話の評価	評価されたすべてのチャットボットの会話のうち、否定的な（😠、🙁、または😐）会話評価の割合。
チャットボットの会話評価	会話の評価	チャットボットの会話評価数。
チャットボットの肯定的な会話評価	会話の評価	チャットボットの肯定的な（😀または🤩）会話評価数。
チャットボットの否定的な会話評価	会話の評価	チャットボットの否定的な（😠、🙁、または😐）会話評価数。
CSATリクエスト率	会話の評価	すべての会話のうち、少なくとも1つの会話評価がリクエストされた会話の割合。
会話評価リクエストのある会話	会話の評価	少なくとも1つの会話評価がリクエストされた会話の数。
CSAT応答率	会話の開始日時	すべての会話（評価リクエストが送信されなかった会話も含む）のうち、少なくとも1つの会話評価リクエストに応答があった会話の割合。
会話評価のある会話	評価された会話	少なくとも1つの会話評価リクエストに応答した会話の数。

属性

属性名	属性カテゴリ	説明
ユーザー名	標準の人物属性	会話中の顧客のユーザー名。
ユーザーのメールアドレス	標準の人物属性	会話中の顧客のメールアドレス。
ユーザーの仮名	標準の人物属性	以前にleadだったユーザーに付けられた偽名。
評価されたTeammate	Conversation Rating標準属性	会話に関与した評価されたTeammateでフィルタリングします。
Fin AI Agentの評価	Conversation Rating標準属性	会話中のFin AI Agentの評価でフィルタリングします。
Fin AI Agent評価のコメント	Conversation Rating標準属性	Fin AI Agentに評価を送信した後に顧客が残したコメント。
評価されたChatbot	Conversation Rating標準属性	会話に関与した評価されたChatbotでフィルタリングします。
評価されたエージェントの種類	Conversation Rating標準属性	会話で評価されたエージェントの種類（Teammates、Fin AI Agent、chatbots）でフィルタリングします。
会話評価	Conversation Rating標準属性	会話評価でフィルタリングします。
会話評価のコメント	Conversation Rating標準属性	会話評価を送信した後に顧客が残したコメント。
会話評価の更新日時	Conversation Rating標準属性	顧客が会話評価を送信した最新の日時。
評価リクエスト前に返信したTeammate	Conversation Rating標準属性	評価リクエスト前に会話でエンドユーザーに返信したTeammateでフィルタリングします。
評価リクエスト前に返信したFin AI Agent	Conversation Rating標準属性	評価リクエスト前に会話でエンドユーザーに返信したFin AI Agentでフィルタリングします。
評価リクエスト前に返信したChatbot	Conversation Rating標準属性	評価リクエスト前に会話でエンドユーザーに返信したChatbot（Customer Facing Workflow）でフィルタリングします。

Copilotデータセット

このデータセットは、あなたのワークスペースでのteammateのCopilotとのやり取りを記録します。teammateが会話中にCopilotをどのように使用しているかを理解するのに役立ちます。

指標

指標名	使用されたタイムスタンプ	説明	teammateの関連付け
Copilot会話支援率	会話開始日時	Copilotが少なくとも一度使用された会話およびcustomer ticketsの割合。これは、少なくとも1回のteammateの返信とuserの返信がある会話およびcustomer ticketsのみを含みます。注：これはcustomerの返信がある会話のみを含みます。	teammateは、返信を送信した会話に関連付けられます（botやworkflowsは除く）。
Copilot支援会話	会話開始日時	少なくとも1つのCopilot質問がされた会話またはcustomer ticketsの数。注：これはcustomerの返信がある会話のみを含みます。	teammateは、返信を送信した会話に関連付けられます（botやworkflowsは除く）。
返信済み会話	会話開始日時	会話およびcustomer ticketsの数。これは、teammateの返信とuserの返信がある会話のみを含みます。注：これはcustomerの返信がある会話のみを含みます。	teammateは、返信を送信した会話に関連付けられます（botやworkflowsは除く）。
Copilotを使用しているteammate	Copilot質問がされた日時	少なくとも一度Copilotを使用したteammateの総数。	使用とは、少なくとも一度Copilotに質問したことを指します。 teammateは、Copilotに質問した場合、その質問に関連付けられます。
Copilot質問	Copilot質問がされた日時	Copilotにされた質問の総数。	teammateは、Copilotに質問した場合、その質問に関連付けられます。
Copilotコピーされた回答率	最初のuser会話パート作成日時	少なくとも一度Copilotの回答がコピーされた会話およびcustomer ticketsの割合。コピーとは、回答を手動でコピーするか、「add to composer」ボタンをクリックすることを指します。これは、teammate（botではない）の返信、customerの返信、および少なくとも1つのAI Copilot回答がある会話のみを含みます。	teammateは、返信を送信した会話に関連付けられます。
1つのCopilot回答がコピーされた会話	最初のuser会話パート作成日時	少なくとも1つの回答がコピーされたCopilot会話の数。これは、teammate（botではない）の返信、customerの返信、および少なくとも1つのCopilot回答がある会話のみを含みます。注：これはcustomerの返信がある会話のみを含みます。	teammateは、返信を送信した会話に関連付けられます。
少なくとも1つのCopilot回答がある返信済み会話	最初のuser会話パート作成日時	少なくとも1つのCopilot回答がある会話およびcustomer ticketsの数。これは、teammateの返信とcustomerの返信がある会話のみを含みます。注：これはcustomerの返信がある会話のみを含みます。	teammateは、返信を送信した会話に関連付けられます。

属性

属性名	属性カテゴリ	説明
質問をしたチームメイト	チームメイトの属性	Copilotに質問をしたチームメイト。
使用されたCopilot	チームメイトの属性	回答が提供されたかどうかに関わらず、答えを検索するためにCopilotが使用された回数。この属性は、ビジネスメトリクス（例：顧客満足度（CSAT）、平均処理時間（AHT）、クローズまでの返信数）への影響を理解するために、セグメント化、表示、チャートのフィルタリングに使用できます。注意：この属性を使用する際は、選択バイアスの影響を大きく受ける可能性があるため、結果を慎重に解釈することが重要です。例えば、Copilotを使用した会話のAHTは、使用していない場合よりも高くなることがあります。この差は、Copilotがより複雑な会話に使われ、解決に時間がかかるためかもしれません。これらの数値を解釈する際は常に判断を加え、Copilotの効率への影響を測定する追加方法を使用することを推奨します。

会話アクションデータセット

このデータセットは、割り当て、クローズ、返信など、会話の期間中に行われた詳細なアクションを記録します。各会話内のやり取りを詳細に把握できます。

注意：すべての会話アクションデータセットの指標は顧客の返信が必要です。

指標

指標名	使用されたタイムスタンプ属性	説明
クローズされた会話	アクション時間	クローズされたユニークな会話と顧客ticketsの数。顧客メッセージを含み、選択された日付範囲内でクローズされた会話のみを含みます。最初と最後のクローズを含むすべてのクローズイベントをカウントします。会話がクローズされ再度開かれ、翌日に再度クローズされた場合、両日ともクローズとして表示されます。この数値は最初のクローズ指標よりも高くなる可能性があります。
チームメイトによってクローズされた会話	アクション時間	クローズされたユニークな会話と顧客ticketsの数。顧客メッセージを含み、選択された日付範囲内でクローズされた会話のみを含みます。最初と最後のクローズを含むすべてのクローズイベントをカウントします。会話がクローズされ再度開かれ、翌日に再度クローズされた場合、両日ともクローズとして表示されます。この数値は最初のクローズ指標よりも高くなる可能性があります。この指標はWorkflow/Automationによるクローズを除外します。
割り当てられた会話	アクション時間	割り当てられたユニークな会話の数。
時間あたりの割り当てられた会話数	アクション時間	アクティブな状態の間にチームメイトに割り当てられた会話の数。
時間あたりのクローズされた会話数	アクション時間	アクティブな状態の間にチームメイトによってクローズされた会話の数。
参加した会話	アクション時間	チームメイトが内部メモを残したり、顧客に返信した会話の数。
時間あたりの参加した会話数	アクション時間	アクティブな状態の間にチームメイトが顧客に返信したり内部メモを残した会話の数。
返信した会話	アクション時間	1つ以上のチームメイトの返信がある会話の数。選択された日付範囲内でチームメイトが返信した会話のみを含み、最初の返信を含むすべての返信をカウントします。
時間あたりの返信した会話数	アクション時間	チームメイトがアクティブな状態で1時間あたりに返信する会話の数。
メモ付きの会話	アクション時間	チームメイトが内部メモを残した会話の数。
メンション	アクション時間	内部メモ（コメント）でのチームメイトのメンション数。選択された日付範囲内で発生したメンションのみが含まれます。
作成されたメモ	アクション時間	作成された内部メモ（コメント）の数。選択された日付範囲内で作成されたメモのみが含まれます。
チームメイトによって作成されたメモ	アクション時間	チームメイトによって作成された内部メモ（コメント）の数。選択された日付範囲内で作成されたメモのみが含まれます。この指標は、Workflow/Automationによるクローズを除外します。
チームメイトの返信	アクション時間	チームメイトの返信の合計数。選択された日付範囲内で提供されたチームメイトの返信のみが含まれ、会話に顧客が参加している場合に限ります。
応答時間	会話開始日時	会話中の任意の時点で顧客に返信するまでの時間。最初の顧客メッセージが選択された日付範囲内に受信された会話のみが含まれ、最初の返信およびその後の返信が含まれます。注意：この指標で「営業時間内」のチェックボックスが選択されている場合、グローバルのデフォルト営業時間設定が使用され、営業時間外の時間は計算から除外されます。この指標で「営業時間内」のチェックボックスがオフの場合、グローバルのデフォルト営業時間設定は除外に考慮されず、営業時間内外のすべての時間データが計算に使用されます。
応答時間	返信送信日時	会話中の任意の時点で顧客に返信するまでの時間。選択された日付範囲内でチームメイトの返信があった会話のみが含まれ、最初の返信およびその後の返信が含まれます。注意：この指標で「営業時間内」のチェックボックスが選択されている場合、グローバルのデフォルト営業時間設定が使用され、営業時間外の時間は計算から除外されます。この指標で「営業時間内」のチェックボックスがオフの場合、グローバルのデフォルト営業時間設定は除外に考慮されず、営業時間内外のすべての時間データが計算に使用されます。
チーム割り当てから最初の返信までの時間	アクション時間	会話が特定のチームのinboxに割り当てられてから、チームメイトが顧客に最初の返信を送るまでの時間。最初の返信時に会話がチームに割り当てられていない場合、この指標には含まれません。（旧称：チーム最初の返信時間）
チーム割り当てから次の返信までの時間	アクション時間	チームのinboxに割り当てられた問い合わせに対し、最初の返信後にチームメイトが顧客に追加の返信を行うまでの時間。最初の返信時に会話がチームに割り当てられていない場合、この指標には含まれません。（旧称：チーム次の返信時間）
チーム割り当てからクローズまでの時間	アクション時間	会話が特定のチームのinboxに割り当てられてから、チームメイトが会話をクローズするまでの時間。クローズ時に会話がチームに割り当てられていない場合、この指標には含まれません。会話がスヌーズ状態にある時間も含まれます。（以前はTeam time to closeとして知られていました）
最初の応答へのTeammateの割り当て	アクション時間	会話が割り当てられてから、Teammateが顧客に初回の応答を送るまでの時間（会話がSnoozedおよびClosedされた時間を含む）。最初の応答時に会話がTeammateに割り当てられていない場合、この指標には含まれません。注意：この指標で「within office hours」のチェックボックスが選択されている場合、グローバルのデフォルト営業時間設定が使用され、営業時間外の時間は計算から除外されます。この指標で「within office hours」のチェックボックスがオフの場合、グローバルのデフォルト営業時間設定は除外に考慮されず、営業時間内外のすべての時間データが計算に使用されます。会話は複数回（同じTeammateにも）割り当てられることがあるため、この指標は複数の値を示す場合があります。（以前はTeammate first response timeとして知られていました）
Teammateが1時間あたりに送信した返信数	アクション時間	Teammateがアクティブな状態で送信した返信の数。
次の応答へのTeammateの割り当て	アクション時間	最初の返信後のすべての後続の返信に対して、Teammateが顧客に応答するまでの時間。この指標には、会話がTeammateに割り当てられている必要はありません。注意：この指標で「within office hours」のチェックボックスが選択されている場合、グローバルのデフォルト営業時間設定が使用され、営業時間外の時間は計算から除外されます。この指標で「within office hours」のチェックボックスがオフの場合、グローバルのデフォルト営業時間設定は除外に考慮されず、営業時間内外のすべての時間データが計算に使用されます。（以前はTeammate subsequent response timeとして知られていました）
クローズへのTeammateの割り当て	アクション時間	会話が割り当てられてから、Teammateが最初に会話をクローズするまでの時間。クローズ時に会話がTeammateに割り当てられていない場合、この指標には含まれません。注意：この指標で「within office hours」のチェックボックスが選択されている場合、グローバルのデフォルト営業時間設定が使用され、営業時間外の時間は計算から除外されます。この指標で「within office hours」のチェックボックスがオフの場合、グローバルのデフォルト営業時間設定は除外に考慮されず、営業時間内外のすべての時間データが計算に使用されます。（以前はTeammate time to closeとして知られていました）

属性

属性名	属性カテゴリ	説明
アクション時間	タイムスタンプ属性	アクションが行われた時間。
会話開始時刻	タイムスタンプ属性	会話が最初にエンドユーザーメッセージを受け取った時間。
チャネル	会話標準属性	顧客が会話を開始したチャネル（受信）または最初に返信したチャネル（送信）。
開始者	会話標準属性	会話が顧客によって開始されたか、Workflow/Messageへの返信か。
会話タグ	会話標準属性	会話に適用されたタグ。
会話ID	会話標準属性	会話の一意の識別子（ID）。
アクションID	会話の標準属性	アクションの一意の識別子（ID）
アクションタイプ	会話の標準属性	会話内でチームメイトが実行したアクションの種類。
トピック	会話の標準属性	会話が属するトピック。
応答時間	測定属性	チームメイトが返信を送信したとき、エンドユーザーの前回の返信から経過した時間。計算時にチームの営業時間は考慮されません。
営業時間内の応答時間	測定属性	チームメイトが返信を送信したとき、顧客の前回の返信から経過した時間。計算時にチームの営業時間のみが考慮されます。
チームの最初の応答時間	測定属性	会話がチームに割り当てられてからチームメイトが最初の返信を送信するまでの時間。計算時にチームの営業時間は考慮されません。
営業時間内のチームの最初の応答時間	測定属性	会話がチームに割り当てられてからチームメイトが最初の返信を送信するまでの時間。計算時にチームの営業時間のみが考慮されます。
チームの次の応答時間	測定属性	チームのinboxに割り当てられた問い合わせに対し、最初の応答後にチームメイトが顧客に追加の返信を提供するのにかかった時間。
営業時間内のチームの次の応答時間	測定属性	チームのinboxに割り当てられた問い合わせに対し、最初の応答後にチームメイトが顧客に追加の返信を提供するのにかかった時間。ただし、営業時間外の時間は除く。
チームのクローズまでの時間	測定属性	会話が特定のチームのinboxに割り当てられてから、チームメイトが会話をクローズするまでにかかった時間。
営業時間内のチームのクローズまでの時間	測定属性	会話が特定のチームのinboxに割り当てられてから、チームメイトが会話をクローズするまでにかかった時間。ただし、営業時間外の時間は除く。
チームメイトの最初の応答時間	測定属性	会話がチームメイトに割り当てられてから、顧客に最初の応答を送信するまでにかかる時間。
営業時間内のチームメイトの最初の応答時間	測定属性	会話がチームメイトに割り当てられてから、顧客に最初の応答を送信するまでにかかる時間。ただし、営業時間外の時間は除く。
チームメイトの次の応答時間	測定属性	チームメイトが最初の返信後に顧客に次の返信を送るのにかかる時間。
営業時間内のチームメイトの次の応答時間	測定属性	チームメイトが最初の返信後に顧客に次の返信を送るのにかかる時間。ただし、営業時間外の時間は除く。
チームメイトのクローズまでの時間	測定属性	会話がチームメイトに割り当てられてから、チームメイトが会話をクローズするまでにかかった時間。
営業時間内のチームメイトのクローズまでの時間	測定属性	チームメイトに割り当てられてから会話をクローズするまでにかかった時間で、営業時間外の時間は除きます。
実行者	チームメイト属性	指標に基づいて関連するアクションを実行したチームメイト。
割り当てられたチームメイト	チームメイト属性	報告期間中に会話に割り当てられたチームメイト。
言及されたチームメイト	チームメイト属性	内部メモで言及されたチームメイト。
アクション実行時のチームメイト	チームメイト属性	特定のアクションが実行されたときに会話に割り当てられていたチームメイト。例えば、会話がクローズされたとき、そのクローズアクションを実行した人とは別の人に割り当てられている場合があります。
現在割り当てられているチームメイト	チームメイト属性	現在会話に割り当てられているチームメイト。
割り当てられたチーム	チーム属性	アクションが発生したときに会話に割り当てられていたチーム。
現在割り当てられているチーム	チーム属性	現在会話に割り当てられているチーム。
大陸	人の標準属性	顧客が所在する大陸。
国	人の標準属性	顧客が所在する国。
ユーザー名	人の標準属性	会話中の顧客のユーザー名。
ユーザーのメール	人の標準属性	会話中の顧客のメール。
ユーザーの仮名	人の標準属性	以前にleadsだったユーザーに付けられた偽名。
ユーザータグ	人の標準属性	ユーザーのタグ。
ユーザータイプ	人の標準属性	ユーザーのタイプ、例：users と leads。
会社ID	会社の標準属性	会社の一意識別子（ID）。
会社名	会社の標準属性	会社名。
会社プラン	会社の標準属性	会社プラン。
会社の規模	会社の標準属性	会社の規模。
会社タグ	会社の標準属性	会社のタグ。

Tickets データセット

このデータセットはticketレベルの詳細を提供します。ticket ID、ticketの状態、ticketタイプ、現在の担当者などのデータが含まれます。このデータセットはticketの全体的な側面に焦点を当てており、個々のticketアクションアイテムは含まれていません。

指標

指標名	使用されるタイムスタンプ属性	説明
新しいtickets	Ticket作成	選択された日付範囲内に作成された新しいticketsの数。
解決済みtickets	Ticket最終解決	選択された日付範囲内に最終解決され再オープンされていないticketsの数。
Ticket解決時間	Ticket最終解決	ticket提出から最終解決までの経過時間。
営業時間内のTicket解決時間	Ticket最終解決	ticket提出から最終解決までの経過時間（デフォルトの営業時間外の時間を除く）。
チーム営業時間内のTicket解決時間	Ticket最終解決	ticket提出から最終解決までの経過時間（割り当てられたチームの営業時間外の時間を除く）。ticketがチーム間で再割り当てされた場合、各チームの営業時間がそれぞれの割り当て期間に適用され、その期間が合算されます。

属性

属性名	属性カテゴリ	説明
Ticket作成	タイムスタンプ属性	ticketが提出された時間。
Ticket最終解決	タイムスタンプ属性	ticketが最終解決され再オープンされていない時間。
会話ID	Tickets標準属性	会話の一意の識別子（ID）。
会話状態	Tickets標準属性	会話の現在の状態。
会話評価	Tickets標準属性	現在の顧客満足度評価。
会話評価のコメント	Ticketsの標準属性	評価を送信した後に顧客が残したコメント。
チャネル	Ticketsの標準属性	顧客が会話を開始した（受信）または最初に返信した（送信）チャネル。
会話タグ	Ticketsの標準属性	会話に適用されたタグ。
開始者	Ticketsの標準属性	Ticketが顧客によって開始されたか、Workflow/Messageへの返信か。
Ticketタイプ	Ticketsの標準属性	関連付けられたTicketタイプ。
進行時間	測定属性	Ticketが進行中だった時間の長さ。
提出中の時間	測定属性	Ticketが提出状態にあった時間の長さ。
顧客待ち時間	測定属性	Ticketが顧客を待っていた時間の長さ。
解決までの時間	測定属性	Ticketが解決されるまでにかかった時間の長さ。
Fin評価	Fin属性	Fin AI Agentが関与した会話に対して付けられた評価。
Fin評価コメント	Fin属性	Fin AI Agentが関与した会話に対して評価を送信した後に顧客が残したコメント。
現在割り当てられているチームメイト	チームメイト属性	現在Ticketに割り当てられているチームメイト。
チームメイトが返信した	チームメイト属性	Ticketに返信を提供したチームメイト。注意：選択されたチームメイトがTicketの任意の時点で返信した場合、これにはticketsが含まれます。
現在割り当てられているチーム	チーム属性	現在Ticketに割り当てられているチーム。
会社ID	会社の標準属性	会社の一意の識別子（ID）。
会社名	会社の標準属性	会社名。
会社プラン	会社の標準属性	会社のプラン。
会社の規模	会社の標準属性	会社の規模。
会社のタグ	会社の標準属性	会社のタグ。
大陸	人の標準属性	顧客が所在する大陸。
国	人の標準属性	顧客が所在する国。
ユーザー名	人の標準属性	会話中の顧客のユーザー名。
ユーザーのメールアドレス	人の標準属性	会話中の顧客のメールアドレス。
ユーザーの仮名	人の標準属性	以前leadsだったユーザーに付けられた偽名。
ユーザーのタグ	人の標準属性	ユーザーのタグ。
ユーザータイプ	人の標準属性	ユーザータイプ、例：usersとleads。

Ticketの状態時間データセット

このデータセットは、Ticketが各状態/カテゴリ（カスタム状態を含む）で過ごす時間に関する情報を提供します。

指標

名前	使用されるタイムスタンプ属性	説明
Ticketがすべての状態で過ごした時間	Ticket作成	この指標は、Ticketがすべての状態で過ごした時間を示します。報告の「Time in ticket [X] state」でセグメント化やフィルタリングと組み合わせると、各Ticket状態で過ごした時間を測定できます。この機能を最大限に活用するには、Ticketの状態をカスタマイズすることを検討してください。
Ticketが「Submitted」状態で過ごした時間	Ticket作成	「Submitted」状態で過ごした時間。
Ticketが「In progress」状態で過ごした時間	Ticket作成	「In progress」で過ごした時間。 TicketタイプがカスタムTicket状態を使用している場合、これはIn progressカテゴリのすべてのカスタムTicket状態で過ごした時間を測定します。 Ticketが同じ状態に複数回あった場合、その時間の合計が使用されます。
Ticketが「Waiting on customer」状態で過ごした時間	Ticket作成	「Waiting on customer」で過ごした時間。チケットタイプがカスタムチケットステートを使用している場合、これはWaiting on customerカテゴリのすべてのカスタムチケットステートで費やされた時間を測定します。チケットがその状態に複数回あった場合、その時間の合計が使用されます。

属性

属性名	属性カテゴリ	説明
Ticketカスタムステート	測定属性	特定の状態（カスタムステートを含む）で費やされた時間。例：「In development」や「In review」。
Ticketステートカテゴリ	測定属性	選択されたステートカテゴリ内の状態で費やされた時間。例：「In progress」や「Waiting on customer」。
現在のTicketステート	Tickets標準属性	これはチケットの現在の状態のみを示します（以前のチケットステートに対して）；チケットがその状態で費やした実時間は反映しません。
現在のTicketステートカテゴリ	Tickets標準属性	チケットが現在いるステートカテゴリ、例：「Submitted」、「In progress」、「Waiting on customer」、または「Resolved」。

チームメイト対応データセット

このデータセットは、チームメイトが会話に関与している期間に関する情報を提供します。

指標

名前	使用されるタイムスタンプ属性	説明
調整済みチームメイト対応時間	会話開始時刻	チームメイトが会話に積極的に取り組んだ時間。会話が準備完了（割り当て、スヌーズ解除、再開）してから作業再開までのアイドル時間は除きます。選択された日付範囲内に最初の顧客メッセージが受信された会話のみを含みます。除外: ボット対応時間チームinboxで未割り当ての時間スヌーズ時間クローズ時間会話が再割り当てされた場合、調整済み対応時間は各チームメイトごとに別々に計算されます。アイドル時間が検出されなければ、通常のチームメイト対応時間と同じです。営業時間: 「Within office hours」が選択されている場合、グローバルデフォルトの営業時間外の時間は除外されます。チェックを外すと、すべての時間が含まれます。注意: 現在クローズドベータ中 - 有効化にはサポートに連絡してください。データは機能が有効化された時点からのみ利用可能（過去のデータはありません）。
チームメイト対応時間	会話開始時刻	チームメイトが会話に取り組んだ時間。これは選択された日付範囲内に最初の顧客メッセージが受信された会話のみを含みます。チームメイトが会話を対応するのは、その会話がオープンで割り当てられている場合です。これには以下は含まれません: ボットが会話を対応する時間会話がチームinboxにあり、チームメイトに割り当てられていない時間会話がスヌーズされている時間会話がクローズされている時間注意: この指標で「within office hours」のチェックボックスが選択されている場合、グローバルデフォルトの営業時間設定が使用され、営業時間外の時間は計算から除外されます。この指標で「within office hours」のチェックボックスが選択されていない場合、グローバルデフォルトの営業時間設定は除外に考慮されず、営業時間内外のすべての時間データが計算に使用されます。

属性

属性名	属性カテゴリ	説明
会話開始日時	タイムスタンプ属性	会話が最初のエンドユーザーメッセージを受信した時間。
会話ID	会話標準属性	会話の一意識別子（ID）。
チャネル	会話標準属性	顧客が会話を開始した（受信）または最初に返信した（送信）チャネル。
開始者	会話標準属性	会話が顧客によって開始されたか、Workflow/Messageへの返信か。
会話タグ	会話標準属性	会話に適用されたタグ。
処理時間	測定属性	会話に費やした作業時間。
現在割り当てられているTeammate	Teammate属性	現在会話に割り当てられているTeammate。
返信したTeammate	Teammate属性	会話に返信を提供したTeammate。注意: 選択されたTeammateが会話/ticketの任意の時点で返信した場合、その会話も含まれます。
Teammateによって処理された	Teammate属性	会話を処理したTeammate。会話がオープンで割り当てられている場合に処理されます。
現在割り当てられているTeam	Team属性	現在会話に割り当てられているTeam。
大陸	People標準属性	顧客が所在する大陸。
国	People標準属性	顧客が所在する国。
ユーザー名	People標準属性	会話中の顧客のユーザー名。
ユーザーのメールアドレス	People標準属性	会話中の顧客のメールアドレス。
ユーザーの偽名	People standard attributes	以前leadsだったユーザーに付けられた偽名。
ユーザータグ	People標準属性	ユーザーのタグ。
ユーザータイプ	People標準属性	ユーザータイプ、例：usersとleads。

チームメイトステータス期間データセット

このデータセットは、チームメイトが異なるinboxステータスで過ごした時間に関する情報を提供し、さまざまな作業ステータスにおけるメンバーの時間管理の洞察を提供します。

指標

名前	使用されたタイムスタンプ属性	説明
チームメイトのアクティブ時間	期間開始日時	チームメイトが「アクティブ」ステータスにいる時間の量。
チームメイトの離席時間	期間開始日時	チームメイトが「離席」ステータスにいる時間の量。
チームメイトの離席および再割り当て時間	期間開始日時	チームメイトが「離席および再割り当て」ステータスにいる時間の量。

属性

属性	属性カテゴリ	説明
期間開始日時	タイムスタンプ属性	選択されたステータスが開始した時刻。
期間終了日時	タイムスタンプ属性	選択されたステータスが終了した時刻。
離席理由	Conversation標準属性	チームメイトが離席に設定された理由。
チームメイト	チームメイト属性	選択されたステータスのチームメイト。

SLAデータセット

このデータセットは、会話の過去のSLA（サービスレベルアグリーメント）ステータスを追跡し、個々の会話がSLA目標を達成したかどうかの洞察を提供します。

指標

指標名	使用されたタイムスタンプ属性	説明
適用されたSLAs	SLA開始日時	会話およびticketsに適用されたSLAの数。会話およびticketsは複数のSLAを持つことができるため、この指標は会話やticketsではなくSLAの数をカウントします。
達成されたSLAs	SLA開始日時	目標を達成した会話およびticketsに適用されたSLAの数。
SLA達成率	SLA開始日時	カスタムレポートでは、適用されたすべてのSLAのうち、目標を達成した会話とticketsのSLAの割合。 SLAレポート：チームがSLAを達成した会話の割合。
SLA未達成	SLA開始日時	目標を達成できなかった会話とticketsに適用されたSLAの数。
SLA未達成	SLA未達日時	目標を達成できなかった会話とticketsに適用されたSLAの数。
SLA未達率	SLA開始日時	適用されたすべてのSLAのうち、目標を達成できなかった会話とticketsのSLAの割合。
SLA未達成の会話とtickets	SLA開始日時	SLA違反があった会話とticketsの数。
会話とticketsのSLA未達率	SLA開始日時	SLA違反があった会話とticketsの割合。
SLAがある会話とtickets	SLA開始日時	少なくとも1つのSLAがあった会話とticketsの数。
SLA未達後の応答時間	SLA開始日時	SLA未達からチームメイトの返信までの時間。

属性

属性名	属性カテゴリ	説明
SLA名	会話の標準属性	会話またはticketに適用されたSLA。
アクションID	会話の標準属性	SLAに関連する会話アクションの一意の識別子。
SLAメトリックタイプ	会話の標準属性	SLAメトリックの種類。
SLA状態	会話の標準属性	SLAの状態。状態は発生するSLAイベントによって決まります：達成：SLAが適用され、目標を達成した。未達成：SLAが適用され、目標を達成できなかった。修正済み：SLAは未達成のままだが、未達成のアクション（返信、クローズ、解決）が最終的に完了した。新しいSLAが適用されたかどうかに関わらず。新しいSLAが適用されたかどうかに関わらず。
会話ID	会話の標準属性	会話の一意の識別子。
チャネル	会話の標準属性	顧客が会話を開始したチャネル（受信）または最初に返信したチャネル（送信）。
開始者	会話の標準属性	会話が顧客によって開始された場合、またはWorkflow/Messageへの返信の場合。
会話タグ	会話の標準属性	会話に適用されたタグ。
トピック	会話の標準属性	会話が属するトピック。
SLA開始日時	タイムスタンプ属性	SLAが開始された時刻。
SLA違反後の応答時間	タイムスタンプ属性	SLAが違反された後、チームメイトの返信を受け取るまでの時間。
SLAの割り当て先	チームメイト属性	SLAが評価された時に割り当てられたチームメイト。
現在割り当てられているチームメイト	チームメイト属性	現在会話に割り当てられているチームメイト。
返信したチームメイト	チームメイト属性	会話に返信を提供したチームメイト。注意：選択されたチームメイトが会話の任意の時点で返信した場合、その会話も含まれます。
現在割り当てられているチーム	チーム属性	現在会話に割り当てられているチーム。
大陸	人の標準属性	顧客が所在する大陸。
国	人の標準属性	顧客が所在する国。
ユーザー名	人の標準属性	会話中の顧客のユーザー名。
ユーザーのメール	人の標準属性	会話中の顧客のメール。
ユーザーの仮名	人の標準属性	以前にleadsだったユーザーに付けられた偽名。
ユーザータグ	人の標準属性	ユーザーのタグ。
ユーザータイプ	人の標準属性	ユーザーのタイプ、例：usersとleads。
Ticketタイプ	会話の標準属性	それに関連付けられたticketタイプ。

通話データセット

このデータセットは通話レベルの情報を提供します。通話ID、通話状態、通話タイプ、参加者などのデータが含まれます。通話の概要を捉えていますが、通話中の具体的な行動は含みません。

終了した通話のみが報告指標に含まれます。

指標

指標名	使用されるタイムスタンプ属性	説明
新規通話	通話開始日時	通話の総数。inbound通話、outbound通話、Messenger通話が含まれます。会話ごとに複数の通話がある場合があります。
通話時間	通話開始日時	通話がかけられてから終了するまでの顧客の通話総時間。 outbound通話の場合、通話が応答されてから終了するまでの時間です。
inbound通話	通話開始日時	inbound電話通話の総数。
完了したinbound通話	通話開始日時	チームメンバーが応答し、その後チームメンバーまたは顧客が終了したinbound通話の総数。これは、応答後に転送され、顧客が放棄した通話は除きます。
放棄されたinbound通話	通話開始日時	顧客がルーティング中、キュー中、保留中、またはボイスメール中に通話を放棄したために見逃されたinbound通話の総数。
通話保留時間	通話開始日時	通話中に顧客が保留にされた合計時間。通話が転送された場合、すべての転送にわたる保留時間の合計です。
inbound通話の保留時間	通話開始日時	inbound通話中に顧客が保留にされた合計時間。通話が転送された場合、すべての転送にわたる保留時間の合計です。
アウトバウンドダイヤル時間	通話開始日時	エンドユーザーが応答する前にチームメンバーがアウトバウンド通話のダイヤルに費やした時間。
通話終了者	通話開始日時	通話を終了した当事者別の内訳（顧客、チームメンバー、外部、またはFin）。
ボイスメール通話	通話開始日時	ボイスメール付きの通話の総数。
営業時間外通話	通話開始日時	営業時間外にかけられたinbound通話の総数。営業時間は通話がかけられた時点のワークスペースの営業時間です。
通話応答時間	通話開始日時	顧客が通話をかけてから最初にチームメンバーが応答するまでの時間。 outbound通話の場合、チームメンバーが通話をかけてから顧客が応答するまでの時間です。
通話キュー待ち時間	通話開始時刻	通話がチームに割り当てられた後、顧客がチームメイトと接続されるまでキューで待機する時間。通話が異なるチームに転送された場合、すべての転送におけるキュー待ち時間の合計を含みます。
通話通話時間	通話開始時刻	通話中に顧客がチームメイトと話す時間。通話が転送された場合、すべての転送における合計通話時間です。通話通話時間はチームメイトが通話を保留にした時間を除きます。

属性

属性名	属性カテゴリ	説明
会話ID	会話の標準属性	会話の一意の識別子（ID）。
通話開始時刻	タイムスタンプ属性	通話が開始された時刻。
通話チームメイト	チームメイト属性	顧客と通話したチームメイト。
通話ID	通話属性	通話の一意の識別子（ID）。
通話タイプ	通話属性	通話の種類。
通話方向	通話属性	通話の方向。
通話応答時間	通話属性	顧客が通話をかけてから、最初にチームメイトが応答するまでの時間。発信通話の場合、チームメイトが通話をかけてから顧客が応答するまでの時間。
通話時間	通話属性	顧客が通話をかけてから通話が終了するまでの合計時間。発信通話の場合、通話が応答されてから終了するまでの時間。
通話キュー時間	通話属性	通話がチームに割り当てられた後、顧客がチームメイトと接続されるまでキューで待機する時間。通話が異なるチームに転送された場合、すべての転送におけるキュー待ち時間の合計を含みます。
通話通話時間	通話属性	通話中に顧客がチームメイトと話す時間。通話が転送された場合、すべての転送における合計通話時間です。通話通話時間はチームメイトが通話を保留にした時間を除きます。
通話状態	通話属性	通話の状態。
営業時間内の通話	通話属性	通話が営業時間内かどうか。
会話タグ	会話の標準属性	会話に適用されたタグ。
開始者	会話の標準属性	会話が顧客によって開始されたか、Workflow/メッセージへの返信かどうか。

チームメイトの通話統計データセット

このデータセットは、チームメイトが通話に費やす時間に関する情報を提供します。

終了した通話のみが報告指標に含まれます。

指標

指標名	使用されるタイムスタンプ属性	説明
チームメイトの通話トーク時間	通話開始時刻	チームメイトが通話中に話している時間の長さ。
チームメイトの通話保留時間	通話開始時刻	チームメイトが通話中に顧客を保留にしている時間の長さ。
チームメイトの発信ダイヤル時間	通話開始時刻	チームメイトがエンドユーザーが応答する前に発信ダイヤルに費やす時間の長さ。
チームメイトの拒否した通話数	通話開始時刻	チームメイトが拒否した着信通話の数。
チームメイトの取り逃がした通話数	通話開始時刻	チームメイトが取り逃がした着信通話の数。

属性

属性名	属性カテゴリ	説明
通話開始時刻	タイムスタンプ属性	通話が開始された時刻。
会話ID	会話の標準属性	会話の一意の識別子（ID）。
通話チームメイト	チームメイト属性	通話に参加したチームメイト。
通話ID	通話属性	通話の一意の識別子（ID）。
通話タイプ	通話属性	通話の種類。
通話方向	通話属性	通話の方向。
通話応答時間	通話属性	顧客が通話をかけてから、チームメイトが最初に応答するまでの時間の長さ。アウトバウンド通話の場合、これはチームメンバーが通話をかけてから顧客が応答するまでの時間です。
通話時間	通話属性	顧客の通話の合計時間で、通話がかけられてから終了するまでの時間です。アウトバウンド通話の場合、これは通話が応答されてから終了するまでの時間です。
通話キュー時間	通話属性	通話がチームに割り当てられた後、顧客がキューで待機してチームメンバーと接続されるまでの時間です。通話が異なるチームに転送された場合、すべての転送にわたるキュー待ち時間の合計が含まれます。
通話通話時間	通話属性	通話中に顧客がチームメンバーと話している時間です。通話が転送された場合、すべての転送にわたる合計通話時間です。通話通話時間は、チームメンバーが通話を保留にした時間を除きます。
通話状態	通話属性	通話の状態。
営業時間内の通話	通話属性	通話が営業時間内かどうか。
チームメンバー通話時間	通話属性	チームメンバーが通話中に話している時間。
会話タグ	会話標準属性	会話に適用されたタグ。
開始者	会話標準属性	会話が顧客によって開始されたか、Workflow/メッセージへの返信か。

Callsチーム統計データセット

このデータセットは、チームが通話に関与する時間に関する情報を提供します。

終了した通話のみが報告指標に含まれます。

指標

指標名	使用されるタイムスタンプ属性	説明
チーム通話キュー時間	通話開始時刻	通話がチームに割り当てられた後、顧客がキューで待機してチームメンバーと接続されるまでの時間。通話がチームに複数回割り当てられた場合、チームには複数のキュー時間があることがあります。
チーム通話通話時間	通話開始時刻	チームに割り当てられている間、すべてのチームメンバーが通話中に話した時間の合計。
チーム通話保留時間	通話開始時刻	チームに割り当てられた通話中に顧客が保留にされた合計時間。
チーム拒否通話数	通話開始時刻	チームに割り当てられている間に拒否された着信通話の数。
チーム未応答通話数	通話開始時刻	チームに割り当てられている間に未応答だった着信通話の数。

属性

属性名	属性カテゴリ	説明
通話開始日時	タイムスタンプ属性	通話が開始された時間。
会話ID	会話の標準属性	会話の一意の識別子（ID）。
通話参加者	参加者属性	通話に参加した参加者。
チーム	チーム属性	指標に基づいて関連するアクションを実行したチーム。
通話ID	通話属性	通話の一意の識別子（ID）。
通話タイプ	通話属性	通話の種類。
通話方向	通話属性	通話の方向。
通話応答時間	通話属性	顧客が通話をかけてから、最初に参加者が応答するまでの時間。発信通話の場合、参加者が通話をかけてから顧客が応答するまでの時間。
通話時間	通話属性	顧客が通話をかけてから通話が終了するまでの合計時間。発信通話の場合、通話が応答されてから終了するまでの時間。
通話待ち時間	通話属性	通話がチームに割り当てられた後、顧客が参加者と接続されるまでキューで待機する時間。通話が異なるチームに転送された場合、すべての転送でのキュー待ち時間の合計を含む。
通話通話時間	通話属性	顧客が通話中に参加者と話している時間。通話が転送された場合、すべての転送での通話時間の合計。通話通話時間は、参加者が通話を保留にした時間を除く。
通話状態	通話属性	通話の状態。
営業時間内の通話	通話属性	通話が営業時間内かどうか。
チーム通話時間	通話属性	チームが通話中に話している時間。
チーム通話キュー時間	通話属性	チームの通話がキューにいる時間。
会話タグ	会話の標準属性	会話に適用されたタグ。
開始者	会話の標準属性	会話が顧客によって開始されたか、Workflow/メッセージへの返信かどうか。

その他の考慮事項

アーカイブまたは削除された会話を除く

アーカイブまたは削除されたleads/usersの会話をレポートから除外する標準機能はありません。ただし、Conversation Data Attributesを作成できる場合は回避策があります。

leads/usersをアーカイブまたは削除する前に、次のことができます：

「True/False」を値とするリストタイプのConversation Data Attributeを作成します。
レポートから除外したい各会話に対して属性を「True」に設定します。
レポートからこれらの会話を除外するには、[Conversation Data Attribute] is not Trueでレポートをフィルタリングします。

同じチームメイトへの複数の割り当て

会話またはticketが同じチームメイトに複数回割り当てられた場合、関連する期間の指標はこの時間を合計して計算されます。

顧客向けのプッシュ、メール、チャット、ポスト通知

REST APIおよびCSVエクスポートのレポート指標

使用状況の確認と管理方法

Fin AI Agent をメールで展開する

Fin AIエージェントのエスカレーションガイダンスとルールの管理

レポートの指標と属性

会話データセット

指標

属性

会話状態データセット

指標

会話評価データセット

指標

属性

Copilotデータセット

指標

属性

会話アクションデータセット

指標

属性

Tickets データセット

指標

属性

Ticketの状態時間データセット

指標

属性

チームメイト対応データセット

指標

属性

チームメイトステータス期間データセット

指標

属性

SLAデータセット

指標

属性

通話データセット

指標

属性

チームメイトの通話統計データセット

指標

属性

Callsチーム統計データセット

指標

属性

その他の考慮事項

アーカイブまたは削除された会話を除く

同じチームメイトへの複数の割り当て