会話データセット

このデータセットは、会話ID、現在の状態、使用されたコミュニケーションチャネル、担当者など、会話レベルの詳細を提供します。会話の全体的な側面に焦点を当てており、個々の会話アクションは含みません。

注意: ほとんどの会話指標は、顧客がメッセージを送信した会話のみを含みます。Conversation created atの時間基準を使用する指標は、顧客メッセージがない会話も含みます。例えば、返信がなかったアウトバウンドやプロアクティブな会話などです。

指標

指標名	使用されるタイムスタンプ属性	説明
調整済み会話処理時間	会話開始時刻	会話が準備完了（割り当て、スヌーズ解除、再開）となってから作業再開までのアイドル時間を除き、全チームメンバーが会話に積極的に費やした合計時間。最初の顧客メッセージが選択された日付範囲内に受信された会話のみを含みます。会話がクローズされた時点でカウントされます。除外: ボット処理時間チームinboxで未割り当ての時間スヌーズ時間クローズ時間アイドル時間が検出されない場合（例：過去データや即時作業）、これは会話処理時間と同じになります。アイドル時間の検出方法: アイドル時間は、会話がオープンでチームメンバーに割り当てられ、割り当て、スヌーズ解除、再開によって準備完了となる会話再開イベントに基づいて除去されます。会話は再開イベントをトリガーするために少なくとも15秒間閲覧される必要があります。準備完了から2分以内に閲覧された場合、イベントはスキップされることがあります。注意: 現在クローズドベータ中 - 有効化にはサポートに連絡してください。データは機能が有効化された時点からのみ利用可能です（過去データの遡及はありません）。
AI Answer解決率	会話開始時刻	Fin AI Agentの最後の回答がAI Answerであり、顧客が肯定的なフィードバックを返信したか、チームメンバーに話しかけなかった会話の割合（関与したすべてのFin AI Agent会話のうち）。
AI Answer解決数	会話開始時刻	Fin AI Agentの最後の回答がAI Answerであり、顧客が肯定的なフィードバックを返信したか、チームメンバーに話しかけなかった会話。
初回コンタクトでクローズされた会話	会話開始時刻	1人のチームメンバーだけが返信してクローズされた会話の数。チームメンバーは顧客に見える返信を送信した場合に参加とカウントされ、ノートを残すだけでは参加とみなされません。クローズアクションはチームメンバーが行う必要があり、ボットによるクローズはカウントされません。注意: ワークフローが会話をクローズし、その後何度も再開された場合でも、チームメンバーが再開後に返信すれば、この指標を使ったチャートに該当し表示されます。
初回コンタクトでクローズされた会話率	会話開始時刻	1人の参加チームメンバーでクローズされた会話の割合。
会話処理時間	会話開始時刻	全チームメンバーが会話に費やした合計時間。最初の顧客メッセージが選択された日付範囲内に送信された会話のみを含み、チームメンバーが離席モードの場合も含みます。会話がオープンで担当チームメンバーに割り当てられている場合、そのチームメンバーが会話を処理したとみなします。以下は除外されます: ボットが会話を処理した時間チームinboxにあり、チームメンバーに割り当てられていない会話の時間会話がスヌーズされた時間会話がクローズされた時間会話の処理時間はクローズ時にカウントされます。（旧称：処理時間）
会話ごとの合計スヌーズ時間	会話開始時刻	会話がスヌーズされた合計時間。すべてのスヌーズ時間を合計したものです。平均値は会話が通常スヌーズされる合計時間を示し、合計値は会話全体のスヌーズ時間の合計を示します。
最初に返信されたConversations	Conversationが最初に返信された日時	チームメンバーが最初に返信したすべてのConversationsの数。選択された日付範囲内でチームメンバーが最初の返信を提供したConversationsのみが含まれます。
再割り当てされたConversations	Conversationが最初に返信された日時	チームメンバーの返信後に複数回割り当てられたConversationsの数。
カスタム回答の解決率	Conversationが開始された日時	Fin AI Agentの最後の回答がカスタム回答であり、顧客が肯定的なフィードバックを返信したか、チームメンバーと話すように要求しなかったConversationsの割合（すべてのFin AI Agent関与Conversationsの中で）。
カスタム回答の解決数	Conversationが開始された日時	Fin AI Agentの最後の回答がカスタム回答であり、顧客が肯定的なフィードバックを返信したか、チームメンバーと話すように要求しなかったConversations。
Fin AI Agentの保留中Conversations	Conversationが開始された日時	Fin AI Agentが関与しているConversationsのうち、まだ進行中のものの数（Finによって解決されておらず、チームメンバーにエスカレーションされておらず、手続きの引き継ぎ中でもない）。 Conversationが保留中であるのは次のいずれかの場合：顧客待ち: Finが顧客に質問をした（会話の最初の質問またはフォローアップの確認質問）にもかかわらず、顧客がまだ返信していない。否定的なフィードバック: 顧客が否定的なフィードバックを提供し、FinがConversationをエスカレーションしないことを選択した。注意: 保留中は現在の状態です。顧客が後で返信したり、FinがConversationをエスカレーションまたは解決した場合、Conversationは保留中から移動することがあります。
Fin AI Agentの保留率	Conversationが開始された日時	Fin AI Agentが関与しているConversationsのうち、まだ進行中のものの割合（Finによって解決されておらず、チームメンバーにエスカレーションされておらず、手続きの引き継ぎ中でもない）。 Conversationが保留中であるのは次のいずれかの場合： • 顧客待ち: Finが顧客に質問をした（会話の最初の質問またはフォローアップの確認質問）にもかかわらず、顧客がまだ返信していない。 • 否定的なフィードバック: 顧客が否定的なフィードバックを提供し、FinがConversationをエスカレーションしないことを選択した。注意: 保留中は現在の状態です。顧客が後で返信したり、FinがConversationをエスカレーションまたは解決した場合、Conversationは保留中から移動することがあります。
Fin AI Agentの回答率	Conversationが開始された日時	Fin AI Agentが少なくとも1回回答（AI回答またはカスタム回答）を送信したConversationsの割合（すべてのFin AI Agent関与Conversationsの中で）。 Fin AI Agentの回答とは、顧客の質問に答える可能性のあるあらゆる内容を指します。
Fin AI Agentが回答したConversations	Conversationが開始された日時	Fin AI Agentが少なくとも1回回答（AI回答またはカスタム回答）を送信したConversationsの数。 Fin AI Agentの回答とは、顧客の質問に答える可能性のあるあらゆる内容を指します。
Fin AI Agentの推定解決数	Conversationが開始された日時	Fin AI Agentの最後の回答後に、顧客がチームメンバーと話すように要求せずに離脱したConversationsの数。
Fin AI Agentの確認済み解決数	Conversationが開始された日時	Fin AI Agentの最後の回答後に、顧客が肯定的なフィードバックを返信したConversationsの数。
Fin AI Agentの回避したConversations	Conversationが開始された日時	Fin AI Agentが関与しているConversationsのうち、次のいずれかの場合の数： Conversationが正常に解決された、または顧客が回答を受け取る前に離脱した、または顧客がFin AI Agentの最後の回答に否定的に反応した後に離脱した。
Fin AI Agentの回避率	会話開始日時	Finが関与し、以下のいずれかに該当する会話の割合：会話が正常に解決された、または顧客が回答を受け取る前に離脱した、または顧客がFin AI Agentの最後の回答に否定的に反応した後に離脱した、すべてのFin AI Agent関与会話のうち。
Fin AI Agent関与会話	会話開始日時	Finが会話を解決する機会を持った新しい会話の数。注意：新しい会話には、すべての新しいinboxおよびアウトバウンドのやり取りが含まれ、顧客からの最初のメッセージが選択された日付範囲内に受信された場合にのみ「新規」と見なされます。 Finの関与は、あなたのオーディエンスターゲティングルールとFinが制約されていなかった場所に依存します（Fin AI Agent constrainedを参照）。この定義は最近更新されました（詳細はこちら）。
Fin AI Agent関与会話 [legacy]	会話開始日時	Finが積極的に会話に参加した会話の数（制約されていても）（Fin AI Agent constrainedを参照）。
Fin AI Agent関与率	会話開始日時	すべての新しい会話のうち、Finが回答する機会を持った新しい会話の割合。注意：新しい会話には、すべての新しいinboxおよびアウトバウンドのやり取りが含まれ、顧客からの最初のメッセージが選択された日付範囲内に受信された場合にのみ「新規」と見なされます。 Finの関与は、あなたのオーディエンスターゲティングルールとFinが制約されていなかった場所に依存します（Fin AI Agent constrainedを参照）。この定義は最近更新されました（詳細はこちら）。
Fin AI Agent関与率 [legacy]	会話開始日時	Finが積極的に参加した会話の割合（制約されていても）（すべての新しい会話のうち）。
Fin AI Agentアクティブ	会話開始日時	Finが積極的に会話に参加した会話の数（制約されていても）（Fin AI Agent constrainedを参照）。
Fin AI Agentアクティブ率	会話開始日時	Finが積極的に参加した会話の割合（制約されていても）（すべての新しい会話のうち）。
Fin AI Agent constrained	会話開始日時	Finがアクティブだったが解決の機会がなかった会話の数。 Finが制約される最も一般的な例は以下の通りです：顧客がFinがチームメイトにエスカレーションするよう設定されているトピックについて質問する場合。顧客が質問する前にチームメイトへの引き継ぎを要求する場合。 Finが応答する前にワークフローがトリガーされる場合。顧客が会話を開始し、質問する前に終了する場合。 Finが使用制限に達し、会話をチームメイトにルーティングする場合。
Fin AI Agent解決率	会話開始日時	Finが回答を提供し解決した会話の割合（すべてのFin AI Agent関与会話のうち）。解決された会話は、確認済みまたは推定された解決のいずれかを意味します。確認済みの解決とは、顧客が以下のいずれかを行った場合です： Fin AI Agentの最後の返信に対して「はい」「もちろん」などの肯定的な応答を入力した。推定された解決（3分後に自動的にクローズされる）とは、顧客が以下のいずれかを行わなかった場合です：あなたの人間のサポートチームに話すよう要求しなかった。「いいえ」「それは私の質問に答えていない」などの否定的な応答を入力しなかった。注意：この定義は最近更新されました（詳細はこちら）。
Fin AI Agent 解決率 [レガシー]	会話開始日時	Fin が回答を提供し解決した会話の割合（すべての Fin AI Agent アクティブ会話のうち）。
Fin AI Agent が解決した会話	会話開始日時	Fin AI Agent が少なくとも1回の応答（AI Answer または Custom Answer）を提供し、最後の応答後に顧客が以下の方法で満足を示した会話数：「はい」「もちろん」などの肯定的な応答を入力する。または顧客がさらなる支援の必要を示さずに会話を終了した場合、以下のように示される：人間のサポートチームへの連絡を求めない。「いいえ」「それは私の質問に答えていない」などの否定的な応答を入力しない。
Fin AI Agent がエスカレーションした会話	会話開始日時	Fin が関与し、会話がチームメイトにエスカレーションされた会話数（顧客が人と話すことを求めた場合、または設定によりエスカレーションされた場合）。
Fin AI Agent エスカレーション率	会話開始日時	Fin が関与し、会話がチームメイトにエスカレーションされた割合（顧客が人と話すことを求めた場合、または設定によりエスカレーションされた場合）。
Fin AI Agent 設定ベースのエスカレーション率	会話開始日時	設定により特にエスカレーションされた Fin AI Agent 関与会話の割合（例：エスカレーションルール/ガイダンス）。
Fin AI Agent 未回答の会話	会話開始日時	Fin AI Agent 関与会話のうち、以下のいずれか：回答を提供できなかったことを認めた、または Fin AI Agent が回答を提供する前に顧客が離脱した。
Fin AI Agent 未解決の会話	会話開始日時	Fin AI Agent 関与会話のうち、顧客が以下のいずれかを行った：否定的なフィードバックを与えた、またはチームメイトと話すことを要求した。会話を放棄し、チームにエスカレーションされたものも含む。
Fin AI Agent 結果率	会話開始日時	Fin AI Agent 関与会話のうち、解決または手続きの引き継ぎという結果に終わった割合（すべての Fin 関与会話のうち）。 Fin for Service と Fin for Ecommerce の結果の合計を、すべての Fin AI Agent 関与会話で割ったもの。
Fin AI Agent の結果	会話開始日時	Fin AI Agent が請求可能な結果（解決または手続きの引き継ぎ）を提供した会話数。 Fin for Service と Fin for Ecommerce の結果の合計。
Fin for Service の結果	会話開始日時	Fin for Service が請求可能な結果（解決または手続きの引き継ぎ）を提供した会話数。
Fin for Ecommerce の結果	会話開始日時	Fin for Ecommerce が請求可能な結果（解決または手続きの引き継ぎ）を提供した会話数。
Fin Sales の結果	会話開始日時	Fin for Sales の会話で、適格または不適格の結果に達した数。
Fin for Service 結果率	会話開始日時	Fin for Serviceが関与した会話のうち、解決またはProcedure handoffで終了した会話の割合。
Fin for Ecommerceの成果率	会話開始日時	Fin for Ecommerceが関与した会話のうち、解決またはProcedure handoffで終了した会話の割合。
Fin Salesの成果率	会話開始日時	Fin for Salesが参加した会話のうち、適格または不適格なルーティング結果に達した会話の割合。
Procedure handoff		Fin ProcedureまたはFin Taskが意図的に会話をチームまたは別のworkflowに引き継いだ会話の数。これは、ProcedureやTask内で設定された引き継ぎ（例：「Hand off to Billing Team」アクションやProcedure Guidance設定内の指示）です。
カスタマーエクスペリエンス（CX）スコア	会話開始日時	カスタマーエクスペリエンス評価が割り当てられたすべての会話のうち、AI生成のポジティブなCX評価（スコア4または5）を受けた会話の割合。
カスタマーエクスペリエンス（CX）スコア	会話最終終了日時	カスタマーエクスペリエンス評価が割り当てられたすべての会話のうち、AI生成のポジティブなCX評価（スコア4または5）を受けた会話の割合。
カスタマーエクスペリエンス（CX）評価がある会話	会話開始日時	AI生成のカスタマーエクスペリエンス（CX）評価がある会話の総数。
カスタマーエクスペリエンス（CX）評価がある会話	会話最終終了日時	AI生成のカスタマーエクスペリエンス（CX）評価がある会話の総数。
ポジティブなカスタマーエクスペリエンス（CX）評価がある会話	会話開始日時	AI生成のポジティブなカスタマーエクスペリエンス（CX）評価（スコア4または5）を受けた会話の数。
ポジティブなカスタマーエクスペリエンス（CX）評価がある会話	会話最終終了日時	AI生成のポジティブなカスタマーエクスペリエンス（CX）評価（スコア4または5）を受けた会話の数。
初回終了会話数	会話初回終了日時	初めて終了したユニークな会話の数。選択した日付範囲内で初めて終了した会話のみを含みます。会話は初回終了メトリックを1回だけ持ち、その初回終了アクションが発生した日にレポートに反映されます。（旧称「Closed conversations」）
初回応答時間 Bot inbox時間を含む	会話初回返信日時	会話開始から最初のチームメンバーの返信までの経過時間。選択した日付範囲内でチームメンバーが初回返信を送信した会話のみを含み、bot inbox時間を含みます。注意：このメトリックで「営業時間内」のチェックボックスが選択されている場合、グローバルのデフォルト営業時間設定が使用され、営業時間外の時間は計算から除外されます。このメトリックで「営業時間内」のチェックボックスがオフの場合、グローバルのデフォルト営業時間設定は除外に考慮されず、営業時間内外のすべての時間データが計算に使用されます。
初回応答時間 Bot inbox時間を除く	会話開始日時	会話開始から最初のチームメンバーの返信までの経過時間。選択した日付範囲内で開始した会話のみを含み、bot inbox時間は除外されます。注意：このメトリックで「営業時間内」のチェックボックスが選択されている場合、グローバルのデフォルト営業時間設定が使用され、営業時間外の時間は計算から除外されます。このメトリックで「営業時間内」のチェックボックスがオフの場合、グローバルのデフォルト営業時間設定は除外に考慮されず、営業時間内外のすべての時間データが計算に使用されます。
初回応答時間 Bot inbox時間を除く	会話の最初の返信時間	会話の開始から最初のteammateの返信までの経過時間。選択した日付範囲内にteammateが最初の返信を送信した会話のみを含み、bot inboxの時間は除外されます。注意：この指標で「営業時間内」のチェックボックスが選択されている場合、グローバルのデフォルト営業時間設定が使用され、これらの時間外に費やされた時間は計算から除外されます。この指標で「営業時間内」のチェックボックスがオフの場合、グローバルのデフォルト営業時間設定は除外に考慮されず、指定された営業時間内外に関わらずすべての時間データが計算に使用されます。
最初の返信時間 Bot inbox時間を含む	会話開始日時	会話の開始から最初のteammateの返信までの経過時間。選択した日付範囲内に開始された会話のみを含み、bot inboxの時間を含みます。注意：この指標で「営業時間内」のチェックボックスが選択されている場合、グローバルのデフォルト営業時間設定が使用され、これらの時間外に費やされた時間は計算から除外されます。この指標で「営業時間内」のチェックボックスがオフの場合、グローバルのデフォルト営業時間設定は除外に考慮されず、指定された営業時間内外に関わらずすべての時間データが計算に使用されます。
新しい会話	会話開始日時	すべての新しいinboundおよびoutboundの会話の数。選択した日付範囲内に最初の顧客メッセージが受信された会話のみを含みます。
新しい会話	会話作成日時	作成日時別の新しい会話数。（顧客の返信がない会話も含む）
会話ごとの再割り当て数	会話開始日時	会話ごとの再割り当て数。選択した日付範囲内に最初の顧客メッセージが受信された会話のみを含みます。
会話ごとのteammateの返信数	会話開始日時	すべての会話におけるteammateの返信数。選択した日付範囲内に最初の顧客メッセージが受信された会話のみを含み、会話内のすべての返信をカウントします。
会話を終了するための返信数	会話開始日時	会話を終了するためのteammateの返信数。選択した日付範囲内に最初の顧客メッセージが受信された会話のみを含みます。 teammateが顧客の返信前に複数の返信を送信した場合、それらは1回の返信としてカウントされます。
会話ごとのuserの返信数	会話開始日時	会話内のuserまたはleadの返信数。選択した日付範囲内に最初の顧客メッセージが受信された会話のみを含み、会話内のすべての返信をカウントします。
最初の割り当てから終了までの時間	会話開始日時	最初の会話の割り当てから終了までの経過時間。選択した日付範囲内に最初の顧客メッセージが受信された会話のみを含みます。会話が最初のteammateの返信前に複数回異なるteammateに割り当てられた場合、最初のteammateの返信前の最後の割り当てのタイムスタンプを使用します。注意：この指標で「営業時間内」のチェックボックスが選択されている場合、グローバルのデフォルト営業時間設定が使用され、これらの時間外に費やされた時間は計算から除外されます。この指標で「営業時間内」のチェックボックスがオフの場合、グローバルのデフォルト営業時間設定は除外に考慮されず、指定された営業時間内外に関わらずすべての時間データが計算に使用されます。
終了までの時間 Bot inbox時間を除く	会話開始日時	会話の開始からteammateが最後に終了するまでの経過時間。選択した日付範囲内に最初の顧客のメッセージが受信された会話のみを含み、bot inboxの時間は除外されます。会話をスヌーズすると、クローズまでの時間にカウントされます。注意：この指標で「営業時間内」のチェックボックスが選択されている場合、グローバルのデフォルト営業時間設定が使用され、これらの時間外に費やされた時間は計算から除外されます。この指標で「営業時間内」のチェックボックスがオフの場合、グローバルのデフォルト営業時間設定は除外に考慮されず、指定された営業時間内外に関わらずすべての時間データが計算に使用されます。会話は、少なくとも一度はチームメイトによってクローズされている必要があり、そうでない会話はこの指標から除外されます。
Time to close Bot inbox time included	会話開始日時	会話の開始からチームメイトによって最後にクローズされるまでの経過時間。選択した日付範囲内に最初の顧客のメッセージが受信された会話のみを含み、bot inboxの時間を含みます。会話をスヌーズすると、この指標にカウントされます。注意：この指標で「営業時間内」のチェックボックスが選択されている場合、グローバルのデフォルト営業時間設定が使用され、これらの時間外に費やされた時間は計算から除外されます。この指標で「営業時間内」のチェックボックスがオフの場合、グローバルのデフォルト営業時間設定は除外に考慮されず、指定された営業時間内外に関わらずすべての時間データが計算に使用されます。会話は、少なくとも一度はチームメイトによってクローズされている必要があり、そうでない会話はこの指標から除外されます。
Time to first assignment	会話開始日時	チームメイトが返信する前に会話が割り当てられるまでの時間。
Time to first close Bot inbox time excluded.	会話開始日時	会話が開始されてからチームメイトによって最初にクローズされるまでの時間。bot inboxに費やされた時間は除外されます。
Time to first close Bot inbox time included.	会話開始日時	会話が開始されてからチームメイトによって最初にクローズされるまでの時間。bot inboxに費やされた時間を含みます。
Recontact rate	会話開始日時	同じ顧客が前回の解決から24時間以内に新しい会話を開始した会話の割合。分母は選択した日付範囲内に作成されたすべての会話、分子は顧客が前の24時間以内に別の会話が解決された会話のサブセットです。
Recontact rate (48h)	会話開始日時	同じ顧客が前回の解決から48時間以内に新しい会話を開始した会話の割合。
Recontact rate (72h)	会話開始日時	同じ顧客が前回の解決から72時間以内に新しい会話を開始した会話の割合。
Same AI subtopic recontact rate	会話開始日時	選択した時間枠（24、48、72時間）内に同じ顧客が同じAIサブトピックについて新しい会話を開始した解決済み会話の割合。ウィンドウは指標の「Within 24/48/72 hours」ドロップダウンで選択されます。分母は選択した日付範囲内に作成されたすべての会話、分子は顧客が前のウィンドウ内に少なくとも1つのAIサブトピックを共有する別の会話が解決された会話のサブセットです。リコンタクト率は任意の再来をカウントしますが、これは同じ問題に関する本当の再連絡を無関係なフォローアップから分離し、解決の質をより明確に示します。AIサブトピックのカバレッジに依存しているため、サブトピックが片方に欠けている場合は会話はカウントされず、この率は方向性があり、真の同一サブトピック再連絡の下限となります。
Evaluated scorecards	会話開始日時	スコアカード評価数
評価されたスコアカード基準	会話開始日時	スコアカード基準評価数

属性

属性名	属性カテゴリ	説明
会話開始日時	タイムスタンプ属性	会話が最初のエンドユーザーメッセージを受信した時間。
会話作成日時	タイムスタンプ属性	会話が作成された時間。メトリクスの時間アンカーとして利用可能。
会話が最初にクローズされた日時	タイムスタンプ属性	会話が初めてクローズとしてマークされた時間。
会話が最初に返信された日時	タイムスタンプ属性	会話が最初のチームメイトの返信を受け取った時間。
最初の管理者返信前の割り当てまでの時間	タイムスタンプ属性	会話がチームメイトに割り当てられるまでにかかった時間。
営業時間内の最初の管理者返信前の割り当てまでの時間	タイムスタンプ属性	営業時間内に会話がチームメイトに割り当てられるまでにかかった時間。
最初のコンタクトで解決	タイムスタンプ属性	会話が単一のチームメイトからの応答のみで一度クローズされたかどうか。
会話開始者タイプ	会話の標準属性	会話開始者のタイプでフィルタリングします（Article, Workflow, Message, Unknown, Phone call, Ticket, Post, Chat, Email, SMS, WhatsApp）。
チャネル	会話の標準属性	顧客が会話を開始したチャネル（受信）または最初に返信したチャネル（送信）。
チャットボットが返信	会話の標準属性	会話に返信したチャットボットでフィルタリングします（チャットボットはWorkflows内のメッセージで、Fin AI Agentは含まれません）。
最後に評価されたチャットボット	会話の標準属性	会話に関与した最も最近評価されたチャットボットでフィルタリングします。
最後のチャットボット評価	会話の標準属性	チャットボットが最後に受けた評価でフィルタリングします。
最後のチャットボット評価のコメント	会話の標準属性	会話内の最後のチャットボットに対して評価を送信した後に顧客が残したコメント。
会話状態	会話の標準属性	会話の現在の状態。
会話タグ	会話の標準属性	会話に適用されたタグ。
開始者	会話の標準属性	会話がCustomersによって開始されたか、Workflow/Messageへの返信か。
Ticketタイプ	会話の標準属性	それに関連付けられたticketタイプ。
トピック	Conversationの標準属性	Conversationが属するトピック。
再割り当ての回数	Conversationの標準属性	Conversationで発生した再割り当ての回数。
チームメイトの返信数	Conversationの標準属性	Conversationで送信されたチームメイトの返信数。
ユーザーの返信数	Conversationの標準属性	Conversationで送信されたユーザーまたはleadの返信数。
Conversation ID	Conversationの標準属性	Conversationの一意の識別子（ID）。
ユーザーの返信があるかどうか	Conversationの標準属性	Conversationに顧客メッセージがあるかどうか（はい/いいえ）。フィルターや内訳として使用可能。
最初に連絡したのは	Conversationの標準属性	Conversationで最初のメッセージを送信した当事者のタイプ：顧客、チームメイト、Fin Al Agent、またはWorkflow。アウトバウンドや自動化開始の会話をフィルターおよびセグメント化するために使用。
会話を終了するための返信数	Conversationの標準属性	会話を終了するためのチームメイトの返信数。
前回解決からの時間	Conversationの標準属性（期間）	前回のConversationの解決と同じ顧客による今回のConversation開始までの時間。フィルターとして利用可能。
前回解決されたConversation	Conversationの標準属性	再連絡を引き起こした同じ顧客の前回解決されたConversationのID。前回のConversationへのドリルインに使用。フィルターや内訳としては利用不可。
最初の割り当てから終了までの時間	測定属性	Conversationが割り当てられてから（最初のチームメイトの返信前）、最後にチームメイトによって終了されるまでの時間。チームの営業時間はこの期間の計算に考慮されません。
営業時間内の最初の割り当てから終了までの時間	測定属性	Conversationが割り当てられてから（最初のチームメイトの返信前）、最後にチームメイトによって終了されるまでの時間。チームの営業時間がこの期間の計算に考慮されます。
bot inbox時間を除く終了までの時間	測定属性	Conversationがbot inboxを離れて（最初にチームまたはチームメイトに割り当てられて）から、最後にチームメイトによって終了されるまでの経過時間。チームの営業時間はこの期間の計算に考慮されません。
営業時間内のbot inbox時間を除く終了までの時間	測定属性	Conversationがbot inboxを離れて（最初にチームまたはチームメイトに割り当てられて）から、最後にチームメイトによって終了されるまでの経過時間。計算にはチームの営業時間のみが考慮されます。
営業時間内の終了までの時間	測定属性	Conversationが開始されてから最後にチームメイトによって終了されるまでの経過時間。計算にはチームの営業時間のみが考慮されます。
終了までの時間	測定属性	Conversationが開始されてから最後にチームメイトによって終了されるまでの経過時間。チームの営業時間はこの期間の計算に考慮されません。
最初の終了までの時間	測定属性	会話が始まってからチームメイトによって初めてクローズされるまでの経過時間。チームの営業時間はこの期間の計算に含まれません。
営業時間内の初回クローズまでの時間	測定属性	会話が始まってからチームメイトによって初めてクローズされるまでの経過時間。計算にはチームの営業時間のみが考慮されます。
bot inbox時間を除く初回クローズまでの時間	測定属性	会話がbot inboxを離れて（チームまたはチームメイトに初めて割り当てられて）から、チームメイトによって初めてクローズされるまでの経過時間。チームの営業時間はこの期間の計算に含まれません。
営業時間内のbot inbox時間を除く初回クローズまでの時間	測定属性	会話がbot inboxを離れて（チームまたはチームメイトに初めて割り当てられて）から、チームメイトによって初めてクローズされるまでの経過時間。計算にはチームの営業時間のみが考慮されます。
初回応答時間	測定属性	会話開始から最初のチームメイトの返信までの経過時間。会話がBotにあった時間も含みます。
bot inboxに費やした時間を除く初回応答時間	測定属性	会話開始から最初のチームメイトの返信までの経過時間。bot inboxに費やした時間は除きます。
営業時間内のbot inboxに費やした時間を除く初回応答時間	測定属性	会話開始から最初のチームメイトの返信までの経過時間。bot inboxに費やした時間は除きます。
営業時間内の初回応答時間	測定属性	会話開始から最初のチームメイトの返信までの経過時間。会話がBotにあった時間も含みます。
対応時間	測定属性	会話がチームメイトによって対応されていた合計時間。会話は、任意のチームメイトに割り当てられ、ステータスがオープンのときに対応中とみなされます。
カスタマーエクスペリエンス（CX）評価	測定属性	これは1（否定的）から5（肯定的）までのカスタマーエクスペリエンス（CX）評価です。
カスタマーエクスペリエンス（CX）評価の説明	測定属性	カスタマーエクスペリエンス（CX）評価が付けられた理由の要約です。
Fin AI Agent評価	Fin属性	会話内のFin AI Agentの評価でフィルタリングします。
Fin AI Agent評価のコメント	Fin属性	Fin AI Agentに評価を送信した後に顧客が残したコメント。
Fin AI Agent関与	Fin属性	Fin AI Agentが会話に関与したかどうか。
Fin AI Agent最後の送信回答	Fin属性	Fin AI Agentが最後に送信した回答の種類
Fin AI Agent解決状態	Fin属性	会話の最新の解決状態。例：解決済み確認済み、解決済み推定、エスカレーション済み。
Fin AI Agent回避	Fin属性	Fin AI Agentが会話に関与し、チームへのエスカレーションを防いだ場合。
Fin Al Agent: 保留理由	会話のカスタム属性	これは会話が現在保留中である理由を理解するために使用します。 • 顧客待ち: Finが応答し、顧客の続行を待っています。 • ネガティブフィードバック: 顧客がネガティブなフィードバックを提供し、会話は次のステップを待っています。
Fin Al Agent: 設定に基づくエスカレーション理由	会話のカスタム属性	これは、顧客が明示的にチームメイトを要求したのではなく、設定によって発生したエスカレーションを特定するために使用します。 • ガイダンス適用済み • エスカレーションルール適用済み • カスタム回答終了タイプ
AIの話し方のトーン	Finの属性	この会話におけるFinの話し方のトーン設定（ニュートラル、フレンドリー、プロフェッショナル、ユーモラス、または事実的）。
AIの回答の長さ	Finの属性	この会話におけるFinの回答の長さ設定（簡潔、標準、または詳細）。
AIの代名詞の形式性	Finの属性	この会話におけるFinの代名詞の形式性設定（Finに任せる、フォーマル、またはインフォーマル）。
最後に評価されたチームメイト	チームメイトの属性	これは会話に関与した中で最も最近評価されたチームメイトでフィルターします。
最後のチームメイト評価	チームメイトの属性	これはチームメイトが受けた最新の評価でフィルターします。
最後のチームメイト評価のコメント	チームメイトの属性	会話内の最後のチームメイトに対して顧客が評価を送信した後に残したコメント。
最初にクローズしたチームメイト	チームメイトの属性	会話を最初にクローズしたチームメイト。
チームメイトが最初に返信した	チームメイトの属性	最初の顧客メッセージの後に会話に最初の返信を提供したチームメイト。
最後にクローズしたチームメイト	チームメイトの属性	会話を最後にクローズしたチームメイト。
通話参加者	チームメイトの属性	会話の一部として通話に参加したチームメイト。
通話タイプ	通話の属性	それらに関連付けられた通話タイプ。
通話あり	通話の属性	会話に関連付けられた通話があるかどうか。
現在割り当てられているチーム	チームの属性	現在会話に割り当てられているチーム。
チームが返信しました	チーム属性	選択されたチームのメンバーが会話に返信した場合
大陸	People標準属性	顧客が所在する大陸。
国	People標準属性	顧客が所在する国。
ユーザー名	People標準属性	会話中の顧客のユーザー名
ユーザーのメールアドレス	People標準属性	会話中の顧客のメールアドレス。
ユーザーの仮名	People標準属性	以前にleadsだったユーザーに付けられた偽名。
ユーザータグ	People標準属性	ユーザーのタグ。
ユーザータイプ	People標準属性	会話がユーザーまたはleadとのものであるか。
会社ID	会社標準属性	会社の一意識別子（ID）
会社名	会社標準属性	会社名。
会社プラン	会社標準属性	会社のプラン。
会社規模	会社標準属性	会社の規模。
会社タグ	会社標準属性	会社のタグ。
会社（会話）	会話標準属性	会話に直接設定された会社。上記の会社標準属性とは異なり、会話作成時に連絡先の会社をスナップショットしたものではなく、会話自体に関連付けられた会社を反映します。inboxのサイドパネルからチームメンバーが会社を設定した場合、API（PUT /conversations/{id} with company_id, API v2.14+）経由で設定された場合、または作成時に自動リンクされた場合にここに値が入ります。会社が設定されていない会話はUnknownと表示されます。フィルタリングとグループ化の両方をサポートします。注意: 会社（会話）と会社：既存の会社属性（名前、ID、プラン、規模、タグ）は、会話作成時に取得された連絡先の会社を反映しており、会話の会社が後で修正されても変わりません。会社（会話）は会話に設定された会社をリアルタイムで反映します。転送されたメールで作業する場合、顧客の代理で行動する場合、または会話中に会社を修正する場合に使用してください。連絡先に会社を設定してもこの属性は反映されません。再関連付けしてもUnknownのままです。会社が設定された会話が少ない場合、Unknownが多いチャートになることが予想されます。
ソースURL	会話標準属性	顧客が会話を開始したURL。
繰り返しのサブトピック	内訳／セグメント別のみ（フィルターなし）	前回と現在の会話で共通していたAIサブトピックごとに、同じAIサブトピックの再接触率をグループ化します（つまり、実際に再発したサブトピックであり、現在の会話のすべてのサブトピックではありません）。どのサブトピックが繰り返しの連絡を促すかを確認するために使用してください。内訳のみ：再発サブトピックによるフィルタリングはサポートされていません。各サブトピックには独自の分母（そのサブトピックに関する会話）があるため、サブトピックごとの割合は見出しの率と合計しません。これは意図された動作です。

会話状態データセット

このデータセットは、オープン会話、スヌーズされた会話、再開された会話を含む会話状態レベルの詳細を提供します。

注意：すべての会話状態データセットの指標は顧客の返信が必要です。

指標

指標名	使用されたタイムスタンプ属性	説明
オープン会話	会話状態開始時刻	クエリ期間の終了時点で「Open」ステータスの会話数。
スヌーズされた会話	会話状態開始時刻	クエリ期間の終了時点で「Snoozed」ステータスの会話数。
再開された会話	会話状態開始時刻	選択された期間中に再開された会話数。
スヌーズに費やした時間	会話状態開始時刻	「Snoozed」状態に費やした時間をスヌーズごとに測定します。典型的なスヌーズの長さの平均を取るか、合計して総スヌーズ時間を算出します。

会話評価データセット

このデータセットは、会話評価ID、会話評価、会話評価のコメント、および会話で評価されたエージェントの種類（teammates、Fin AI Agent、chatbots）を含む会話評価レベルの詳細を提供します。

指標

指標名	使用されたタイムスタンプ属性	説明
CSATスコア	会話評価時刻	すべてのエージェント（teammates、Fin AI Agent、chatbotsを含む）に対するすべての会話評価のうち、肯定的（😀 または 🤩）な会話評価の割合。
Teammate CSATスコア	会話評価時刻	teammatesに対するすべての会話評価のうち、肯定的（😀 または 🤩）な会話評価の割合。
Teammate CSATスコア（会話開始時刻）	会話開始時刻	teammatesに対するすべての会話評価のうち、肯定的（😀 または 🤩）な会話評価の割合。（会話開始時刻）
Teammate DSATスコア	会話評価時刻	teammatesに対するすべての会話評価のうち、否定的（😠、🙁 または 😐）な会話評価の割合。
Teammate会話評価	会話評価時刻	teammatesの会話評価数。
Teammate肯定的会話評価	会話評価時刻	teammatesに対する肯定的（😀 または 🤩）な会話評価の数。
Teammate否定的会話評価	会話評価時刻	teammatesに対する否定的（😠、🙁 または 😐）な会話評価の数。
Fin AI Agent CSATスコア	会話評価時刻	すべてのFin AI Agentの会話評価のうち、肯定的に評価された（🤩または😀評価）Fin AI Agentの会話の割合。
Fin AI Agent DSATスコア	評価された会話日時	すべてのFin AI Agentの会話評価のうち、否定的（😠、🙁、または😐）に評価された会話の割合。
Fin AI Agentの会話評価	評価された会話日時	Fin AI Agentの会話評価数。
Fin AI Agentの肯定的な会話評価	評価された会話日時	Fin AI Agentの肯定的（😀または🤩）な会話評価数。
Fin AI Agentの否定的な会話評価	評価された会話日時	Fin AI Agentの否定的（😠、🙁、または😐）な会話評価数。
チャットボットCSATスコア	評価された会話日時	すべてのチャットボットの会話評価のうち、肯定的（😀または🤩）に評価された会話の割合。
チャットボットDSATスコア	評価された会話日時	すべてのチャットボットの会話評価のうち、否定的（😠、🙁、または😐）に評価された会話の割合。
チャットボットの会話評価	評価された会話日時	チャットボットの会話評価数。
チャットボットの肯定的な会話評価	評価された会話日時	チャットボットの肯定的（😀または🤩）な会話評価数。
チャットボットの否定的な会話評価	評価された会話日時	チャットボットの否定的（😠、🙁、または😐）な会話評価数。
CSATリクエスト率	評価された会話日時	顧客がメッセージを送信した新しい会話のうち、少なくとも1つの会話評価がリクエストされた会話の割合。
会話評価リクエストのある会話	評価された会話日時	少なくとも1つの会話評価リクエストがあった会話の数。
CSAT応答率	会話開始日時	顧客がメッセージを送信した新しい会話のうち、少なくとも1つの会話評価リクエストに応答があった会話の割合（評価リクエストが送信されなかった会話も含む）。
会話評価応答のある会話	評価された会話日時	少なくとも1つの会話評価リクエストに応答があった会話の数。

属性

属性名	属性カテゴリ	説明
ユーザー名	People標準属性	会話中の顧客のユーザー名。
ユーザーのメールアドレス	People標準属性	会話中の顧客のメールアドレス。
ユーザーの偽名	人の標準属性	以前はleadだったユーザーに付けられた偽名。
評価されたTeammate	Conversation Ratingの標準属性	会話に関与した評価されたTeammateでフィルタリングします。
Fin AI Agentの評価	Conversation Ratingの標準属性	会話におけるFin AI Agentの評価でフィルタリングします。
Fin AI Agentの評価コメント	Conversation Ratingの標準属性	Fin AI Agentへの評価を送信した後に顧客が残したコメント。
評価されたChatbot	Conversation Ratingの標準属性	会話に関与した評価されたChatbotでフィルタリングします。
評価されたAgentの種類	Conversation Ratingの標準属性	会話で評価されたAgentの種類（Teammates、Fin AI Agent、chatbots）でフィルタリングします。
会話の評価	Conversation Ratingの標準属性	会話の評価でフィルタリングします。
会話評価のコメント	Conversation Ratingの標準属性	会話評価を送信した後に顧客が残したコメント。
会話評価の更新日時	Conversation Ratingの標準属性	顧客が会話評価を送信した最新の日時。
評価リクエスト前に返信したTeammate	Conversation Ratingの標準属性	評価リクエスト前に会話でエンドユーザーに返信したTeammateでフィルタリングします。
評価リクエスト前に返信したFin AI Agent	Conversation Ratingの標準属性	評価リクエスト前に会話でエンドユーザーに返信したFin AI Agentでフィルタリングします。
評価リクエスト前に返信したChatbot	Conversation Ratingの標準属性	評価リクエスト前に会話でエンドユーザーに返信したChatbot（Customer Facing Workflow）でフィルタリングします。

Copilotデータセット

このデータセットは、あなたのワークスペースでのCopilotとのTeammateのやり取りを記録します。会話中にTeammateがCopilotをどのように使用しているかを理解できます。

指標

指標名	使用されたタイムスタンプ	説明	Teammateの関連付け
Copilot会話支援率	会話開始日時	Copilotが少なくとも一度使用された会話および顧客ticketsの割合。これには、少なくとも1回のTeammateの返信とユーザーの返信がある会話および顧客ticketsのみが含まれます。注：これは顧客の返信がある会話のみを含みます。	Teammatesは、返信を送信した場合に会話に関連付けられます（ボット/Workflowsは除く）。
Copilot支援会話	会話開始日時	少なくとも1つのCopilot質問がされた会話または顧客ticketの数。注：これは顧客の返信がある会話のみを含みます。	チームメイトは、その会話に返信を送信した場合に関連付けられます（botやworkflowsは除く）。
返信された会話	会話開始日時	会話および顧客ticketの数。これはチームメイトの返信とユーザーの返信がある会話のみを含みます。注：これは顧客の返信がある会話のみを含みます。	チームメイトは、その会話に返信を送信した場合に関連付けられます（botやworkflowsは除く）。
Copilotを使用しているチームメイト	Copilot質問がされた日時	少なくとも一度Copilotを使用したチームメイトの総数。	使用とは、少なくとも一度Copilotに質問したことを指します。チームメイトは、Copilotに質問した場合、その質問に関連付けられます。
Copilotの質問	Copilot質問がされた日時	Copilotにされた質問の総数。	チームメイトは、Copilotに質問した場合、その質問に関連付けられます。
Copilotの回答コピー率	最初のユーザー会話パート作成日時	少なくとも1つのCopilot回答がコピーされた会話および顧客ticketの割合。コピーとは、回答を手動でコピーするか、「add to composer」ボタンをクリックすることを指します。これはチームメイト（botではない）の返信、顧客の返信、そして少なくとも1つのAI Copilot回答がある会話のみを含みます。	チームメイトは、その会話に返信を送信した場合に関連付けられます。
1つのCopilot回答がコピーされた会話	最初のユーザー会話パート作成日時	少なくとも1つの回答がコピーされたCopilot会話の数。これはチームメイト（botではない）の返信、顧客の返信、そして少なくとも1つのCopilot回答がある会話のみを含みます。注：これは顧客の返信がある会話のみを含みます。	チームメイトは、その会話に返信を送信した場合に関連付けられます。
少なくとも1つのCopilot回答がある返信された会話	最初のユーザー会話パート作成日時	会話に少なくとも1つのCopilot回答がある会話および顧客ticketの数。これはチームメイトの返信と顧客の返信がある会話のみを含みます。注：これは顧客の返信がある会話のみを含みます。	チームメイトは、その会話に返信を送信した場合に関連付けられます。

属性

属性名	属性カテゴリ	説明
質問をしたチームメイト	チームメイトの属性	Copilotに質問したチームメイト。
Copilot使用済み	チームメイトの属性	回答を検索するためにCopilotが使用された回数（回答が提供されたかどうかに関わらず）。この属性は、顧客満足度（CSAT）、平均対応時間（AHT）、クローズまでの返信数などのビジネスメトリクスへの影響を理解するために、セグメント化、表示、チャートのフィルタリングに使用できます。注：この属性を使用する際は、選択バイアスの影響を大きく受ける可能性があるため、結果の解釈に注意が必要です。例えば、Copilotを使用した会話のAHTは使用しなかった会話よりも高い場合があります。これは、Copilotがより複雑な会話に使用され、解決に時間がかかるためです。これらの数値を解釈する際は常に判断を加え、Copilotの効率への影響を測定する追加方法を使用することを推奨します。

会話アクションデータセット

このデータセットは、会話の期間中に行われた割り当て、クローズ、返信などの詳細なアクションを記録します。各会話内のやり取りを詳細に把握できます。

注意： すべての会話アクションのデータセット指標には顧客の返信が必要です。

指標

指標名	使用されたタイムスタンプ属性	説明
クローズされた会話	アクション時間	クローズされた一意の会話と顧客のticketの数。これは顧客のメッセージを含む会話のみを対象とし、選択された日付範囲内でクローズされたものです。最初と最後のクローズを含むすべてのクローズイベントをカウントします。会話がクローズされ再度オープンし、翌日に再度クローズされた場合、両日でクローズとしてカウントされます。この数値は最初のクローズ指標よりも高くなる可能性があります。
チームメイトによってクローズされた会話	アクション時間	クローズされた一意の会話と顧客のticketの数。これは顧客のメッセージを含む会話のみを対象とし、選択された日付範囲内でクローズされたものです。最初と最後のクローズを含むすべてのクローズイベントをカウントします。会話がクローズされ再度オープンし、翌日に再度クローズされた場合、両日でクローズとしてカウントされます。この数値は最初のクローズ指標よりも高くなる可能性があります。この指標はWorkflow/Automationによるクローズを除外します。
割り当てられた会話	アクション時間	割り当てられた一意の会話の数。
1時間あたりの割り当てられた会話数	アクション時間	チームメイトのアクティブステータス中に割り当てられた会話の数。
1時間あたりのクローズされた会話数	アクション時間	チームメイトのアクティブステータス中にクローズされた会話の数。
参加した会話	アクション時間	チームメイトが内部メモを残したり、顧客に返信した会話の数。
1時間あたりの参加した会話数	アクション時間	チームメイトがアクティブステータス中に顧客に返信したり内部メモを残した会話の数。
返信された会話	アクション時間	1人以上のチームメイトの返信がある会話の数。選択された日付範囲内でチームメイトが返信した会話のみを含み、最初の返信を含むすべての返信をカウントします。
1時間あたりの返信された会話数	アクション時間	チームメイトのアクティブステータス中に1時間あたり返信された会話の数。
メモ付きの会話	アクション時間	チームメイトが内部メモを残した会話の数。
メンション	アクション時間	内部メモ（コメント）でのチームメイトのメンション数。選択された日付範囲内で発生したメンションのみを含みます。
作成されたメモ	アクション時間	作成された内部メモ（コメント）の数。選択された日付範囲内で作成されたメモのみを含みます。
チームメイトによって作成されたメモ	アクション時間	チームメイトが作成した内部メモ（コメント）の数。選択された日付範囲内に作成されたメモのみが含まれます。この指標は、Workflow/Automationによるクローズを除外します。
チームメイトの返信	アクション時間	チームメイトの返信の合計数。選択された日付範囲内に提供されたチームメイトの返信で、かつ顧客が会話に参加したもののみが含まれます。
応答時間	会話開始日時	会話中の任意の時点で顧客に返信するまでの時間。最初の顧客メッセージが選択された日付範囲内に受信された会話のみが含まれ、最初の返信およびその後の返信が含まれます。注意：この指標で「within office hours」のチェックボックスが選択されている場合、グローバルのデフォルト営業時間設定が使用され、営業時間外の時間は計算から除外されます。この指標で「within office hours」のチェックボックスがオフの場合、グローバルのデフォルト営業時間設定は除外に考慮されず、営業時間内外のすべての時間データが計算に使用されます。
応答時間	返信送信日時	会話中の任意の時点で顧客に返信するまでの時間。選択された日付範囲内にチームメイトの返信があった会話のみが含まれ、最初の返信およびその後の返信が含まれます。注意：この指標で「within office hours」のチェックボックスが選択されている場合、グローバルのデフォルト営業時間設定が使用され、営業時間外の時間は計算から除外されます。この指標で「within office hours」のチェックボックスがオフの場合、グローバルのデフォルト営業時間設定は除外に考慮されず、営業時間内外のすべての時間データが計算に使用されます。
最初の返信までのチーム割り当て	アクション時間	会話が特定のチームinboxに割り当てられた後、チームメイトが顧客に初回返信を送るまでの時間。最初の返信時に会話がチームに割り当てられていない場合、この指標には含まれません。（旧称：チーム初回返信時間）
その後の返信までのチーム割り当て	アクション時間	チームのinboxに割り当てられた問い合わせに対し、初回返信後にチームメイトが顧客に追加で返信するまでの時間。最初の返信時に会話がチームに割り当てられていない場合、この指標には含まれません。（旧称：チームその後の返信時間）
クローズまでのチーム割り当て	アクション時間	会話が特定のチームinboxに割り当てられてから、チームメイトが会話をクローズするまでの時間。クローズ時に会話がチームに割り当てられていない場合、この指標には含まれません。会話がスヌーズ状態にある時間も含まれます。（旧称：チームクローズまでの時間）
最初の返信までのチームメイト割り当て	アクション時間	（旧称：チームメイト初回返信時間）これは、会話がチームメイトに割り当てられてから顧客に初回返信を送るまでの時間（スヌーズおよびクローズ時間を含む）です。最初の返信時に会話がチームメイトに割り当てられていない場合、この指標には含まれません。注意：この指標で「within office hours」のチェックボックスが選択されている場合、営業時間スケジュールは次の順で解決されます：チームメイト自身のスケジュール（設定 > 営業時間 > チームメイトスケジュールで割り当てられている場合）、チームのカスタム営業時間（設定されている場合）、またはワークスペースのデフォルト営業時間。解決されたスケジュール外の時間は計算から除外されます。この指標で「within office hours」のチェックボックスがオフの場合、営業時間スケジュールは適用されず、営業時間内外のすべての時間データが計算に使用されます。会話は複数回（同じチームメイトにも）割り当てられることがあるため、この指標は複数の値を示す場合があります。
チームメイトの1時間あたりの返信数	アクション時間	チームメイトがアクティブな状態で送信した返信数。
その後の返信までのチームメイト割り当て	アクション時間	（以前はTeammate subsequent response timeとして知られていました）これは、最初の返信後のすべての後続の返信に対して、teammatesが顧客に返信するまでの時間です。この指標に帰属させるために、会話をteammateに割り当てる必要はありません。注意：この指標で「within office hours」チェックボックスが選択されている場合、勤務時間のスケジュールは次の順序で解決されます：teammate自身のスケジュール（Settings > Office hours > Teammate schedulesで割り当てられている場合）、チームのカスタム勤務時間（設定されている場合）、またはワークスペースのデフォルト勤務時間。解決されたスケジュール外の時間は計算から除外されます。この指標で「within office hours」チェックボックスがオフの場合、勤務時間のスケジュールは適用されず、勤務時間内外に関係なくすべての時間データが計算に使用されます。
teammateの割り当てによるクローズ	アクション時間	（以前はTeammate time to closeとして知られていました）これは、会話がteammateに割り当てられてから最初にクローズされるまでの時間です。会話がクローズ時にteammateに割り当てられていない場合、この指標には帰属しません。注意：この指標で「within office hours」チェックボックスが選択されている場合、勤務時間のスケジュールは次の順序で解決されます：teammate自身のスケジュール（Settings > Office hours > Teammate schedulesで割り当てられている場合）、チームのカスタム勤務時間（設定されている場合）、またはワークスペースのデフォルト勤務時間。解決されたスケジュール外の時間は計算から除外されます。この指標で「within office hours」チェックボックスがオフの場合、勤務時間のスケジュールは適用されず、勤務時間内外に関係なくすべての時間データが計算に使用されます。

属性

属性名	属性カテゴリ	説明
アクション時間	タイムスタンプ属性	アクションが行われた時間。
会話開始時刻	タイムスタンプ属性	会話が最初にエンドユーザーのメッセージを受け取った時間。
チャネル	会話標準属性	顧客が会話を開始したチャネル（受信）または最初に返信したチャネル（送信）。
開始者	会話標準属性	会話が顧客によって開始されたか、Workflow/Messageへの返信か。
会話タグ	会話標準属性	会話に適用されたタグ。
会話ID	会話標準属性	会話の一意の識別子（ID）。
アクションID	会話標準属性	アクションの一意の識別子（ID）
アクションタイプ	会話標準属性	teammateが会話で行ったアクションの種類。
トピック	会話標準属性	会話が属するトピック。
応答時間	測定属性	teammateが返信を送信したとき、エンドユーザーの前回の返信から経過した時間。チームの勤務時間はこの期間の計算に考慮されません。
勤務時間内の応答時間	測定属性	teammateが返信を送信したとき、顧客の前回の返信から経過した時間。計算にはチームの勤務時間内の時間のみが考慮されます。
チームの最初の応答時間	測定属性	会話がチームに割り当てられてからチームメイトが最初の返信を送るまでの経過時間。計算時にはチームの営業時間は考慮されません。
営業時間内のチームの最初の応答時間	測定属性	会話がチームに割り当てられてからチームメイトが最初の返信を送るまでの経過時間。計算時にはチームの営業時間のみが考慮されます。
チームの次の応答時間	測定属性	チームのinboxに割り当てられた問い合わせに対し、最初の応答後にチームメイトが顧客に追加の返信を提供するまでの時間。
営業時間内のチームの次の応答時間	測定属性	チームのinboxに割り当てられた問い合わせに対し、最初の応答後にチームメイトが顧客に追加の返信を提供するまでの時間。ただし、営業時間外の時間は除きます。
チームのクローズまでの時間	測定属性	会話が特定のチームのinboxに割り当てられてからチームメイトが会話をクローズするまでの時間。
営業時間内のチームのクローズまでの時間	測定属性	会話が特定のチームのinboxに割り当てられてからチームメイトが会話をクローズするまでの時間。ただし、営業時間外の時間は除きます。
チームメイトの最初の応答時間	測定属性	会話がチームメイトに割り当てられてから顧客に最初の応答を送るまでの時間。
営業時間内のチームメイトの最初の応答時間	測定属性	会話がチームメイトに割り当てられてから顧客に最初の応答を送るまでの時間。ただし、チームメイトの営業時間（割り当てられている場合）、チームの営業時間、またはワークスペースのデフォルト営業時間外の時間は除きます。
チームメイトの次の応答時間	測定属性	チームメイトが最初の返信後に顧客に次の返信を送るまでの時間。
営業時間内のチームメイトの次の応答時間	測定属性	チームメイトが最初の返信後に顧客に次の返信を送るまでの時間。ただし、解決された営業時間スケジュール外の時間は除きます。スケジュールは次の順で解決されます：チームメイト自身のスケジュール（設定 > 営業時間 > チームメイトスケジュールで割り当てられている場合）、チームのカスタム営業時間（設定されている場合）、またはワークスペースのデフォルト営業時間。
チームメイトのクローズまでの時間	測定属性	会話がチームメイトに割り当てられてからクローズされるまでの時間。
営業時間内のチームメイトのクローズまでの時間	測定属性	会話がチームメイトに割り当てられてからクローズされるまでの時間。ただし、解決された営業時間スケジュール外の時間は除きます。スケジュールは次の順で解決されます：チームメイト自身のスケジュール（設定 > 営業時間 > チームメイトスケジュールで割り当てられている場合）、チームのカスタム営業時間（設定されている場合）、またはワークスペースのデフォルト営業時間。
実行者	チームメイト属性	メトリックに基づいて関連するアクションを実行したチームメイト。
割り当てられたチームメイト	チームメイト属性	レポート期間中に会話に割り当てられたチームメイト。
言及されたチームメイト	チームメイト属性	内部メモで言及されたチームメイト。
アクション実行時のチームメイト	チームメイト属性	特定のアクションが実行されたときに会話に割り当てられていたチームメイト。例えば、会話がクローズされた場合、クローズアクションを実行した人とは別の人に割り当てられていることがあります。
現在割り当てられているチームメイト	チームメイトの属性	会話に現在割り当てられているチームメイト。
割り当てられたチーム	チームの属性	アクションが発生したときに会話に割り当てられたチーム。
現在割り当てられているチーム	チームの属性	会話に現在割り当てられているチーム。
大陸	人の標準属性	顧客が所在する大陸。
国	人の標準属性	顧客が所在する国。
ユーザー名	人の標準属性	会話中の顧客のユーザー名。
ユーザーのメール	人の標準属性	会話中の顧客のメールアドレス。
ユーザーの偽名	人の標準属性	以前リードだったユーザーに付けられた偽名。
ユーザータグ	人の標準属性	ユーザーのタグ。
ユーザータイプ	人の標準属性	ユーザーのタイプ、例：users と leads。
会社ID	会社の標準属性	会社の一意識別子（ID）。
会社名	会社の標準属性	会社名。
会社プラン	会社の標準属性	会社のプラン。
会社規模	会社の標準属性	会社の規模。
会社タグ	会社の標準属性	会社のタグ。

Tickets データセット

このデータセットは ticket レベルの詳細を提供します。ticket ID、ticket の状態、ticket タイプ、現在の担当者などのデータが含まれます。このデータセットは ticket の全体的な側面に焦点を当てており、個々の ticket アクション項目は含まれていません。

指標

指標名	使用されたタイムスタンプ属性	説明
新しいtickets	Ticketが作成されました	選択した日付範囲内に作成された新しいticketsの数。
解決済みtickets	Ticketが最後に解決されました	選択した日付範囲内に最後に解決され、再オープンされていないticketsの数。
Ticketの解決時間	Ticketが最後に解決されました	Ticketの提出から最後に解決されるまでの経過時間。
営業時間内のTicket解決時間	Ticketが最後に解決されました	Ticketの提出から最後の解決までの経過時間（デフォルトの営業時間外の時間は除く）。
チーム営業時間内のTicket解決時間	Ticketが最後に解決されました	Ticketの提出から最後の解決までの経過時間（割り当てられたチームの営業時間外の時間は除く）。Ticketがチーム間で再割り当てされた場合、各チームの営業時間がそれぞれの割り当て期間に適用され、その時間が合算されます。

属性

属性名	属性カテゴリ	説明
Ticketが作成されました	タイムスタンプ属性	Ticketが提出された時間。
Ticketが最後に解決されました	タイムスタンプ属性	Ticketが最後に解決され、再オープンされていない時間。
会話ID	Tickets標準属性	会話の一意の識別子（ID）。
会話状態	Tickets標準属性	会話の現在の状態。
会話評価	Tickets標準属性	現在の顧客満足度評価。
会話評価コメント	Tickets標準属性	評価提出後に顧客が残したコメント。
チャネル	Tickets標準属性	顧客が会話を開始したチャネル（受信）または最初に返信したチャネル（送信）。
会話タグ	Tickets標準属性	会話に適用されたタグ。
開始者	Tickets標準属性	Ticketが顧客によって開始されたか、Workflow/Messageへの返信か。
Ticketタイプ	Tickets標準属性	関連付けられたTicketタイプ。
進行中の時間	測定属性	ticketが進行中だった時間の量。
提出中の時間	測定属性	ticketが提出状態にあった時間の量。
顧客待ちの時間	測定属性	ticketが顧客を待っていた時間の量。
解決までの時間	測定属性	ticketが解決されるまでにかかった時間の量。
Fin評価	Fin属性	Fin AI Agentが関与した会話に対して付けられた評価。
Fin評価のコメント	Fin属性	Fin AI Agentが関与した会話に対して評価を送信した後に顧客が残したコメント。
現在割り当てられているチームメイト	チームメイト属性	ticketに現在割り当てられているチームメイト。
返信したチームメイト	チームメイト属性	ticketに返信を提供したチームメイト。注意: 選択されたチームメイトがticketの任意の時点で返信した場合、これにはticketsが含まれます
現在割り当てられているチーム	チーム属性	ticketに現在割り当てられているチーム。
会社ID	会社標準属性	会社の一意識別子（ID）。
会社名	会社標準属性	会社名。
会社プラン	会社標準属性	会社プラン。
会社規模	会社標準属性	会社の規模。
会社タグ	会社標準属性	会社のタグ。
会社（会話）	会社標準属性	ticketに直接設定された会社。上記の会社標準属性とは異なり、これはticket作成時に連絡先の会社をスナップショットしたものではなく、ticket自体に関連付けられた会社を反映します。チームメイトがinboxのサイドパネルから会社を設定した場合、API（PUT /conversations/{id} with company_id, API v2.14+）経由で設定された場合、または作成時に自動リンクされた場合にticketはここに値を持ちます。会社が設定されていないticketsはUnknownと表示されます。フィルタリングとグループ化の両方をサポートします。注意: 会社（会話）と会社の違い：既存の会社属性（名前、ID、プラン、規模、タグ）はticket作成時に取得された連絡先の会社を反映しており、ticketの会社が後で修正されても変わりません。会社（会話）はticketに設定された会社をリアルタイムで反映します。転送されたメールで作業する場合、顧客の代理で行動する場合、またはticket作業中に会社を修正する場合に使用してください。連絡先に会社を設定してもこの属性は反映されません—ticket自体に設定する必要があります。連絡先の再関連付けでもUnknownのままです。会社が設定されたticketsが少ない場合、Unknownが多いチャートになることが予想されます。
大陸	人の標準属性	顧客が所在する大陸。
国	人の標準属性	顧客が所在する国。
ユーザー名	人の標準属性	会話中の顧客のユーザー名。
ユーザーのメールアドレス	人の標準属性	会話中の顧客のメールアドレス。
ユーザーの仮名	人の標準属性	以前にleadsだったユーザーに付けられた偽名。
ユーザータグ	人の標準属性	ユーザーのタグ。
ユーザータイプ	人の標準属性	ユーザーのタイプ、例：usersとleads。

Ticket time in state dataset

このデータセットは、ticketsが各状態/カテゴリ（カスタム状態を含む）で過ごす時間に関する情報を提供します。

指標

名前	使用されるタイムスタンプ属性	説明
すべての状態でのTicketの経過時間	Ticket作成済み	この指標は、Ticketがすべての状態で過ごした時間を示します。報告の「Time in ticket [X] state」でセグメント化やフィルタリングと組み合わせると、各Ticket状態での経過時間を測定できます。この機能を最大限に活用するには、Ticketの状態をカスタマイズすることを検討してください。
提出済みでのTicket経過時間	Ticket作成済み	「Submitted」状態での経過時間。
進行中でのTicket経過時間	Ticket作成済み	「In progress」状態での経過時間。 TicketタイプがカスタムTicket状態を使用している場合、これは進行中カテゴリのすべてのカスタムTicket状態での経過時間を測定します。 Ticketが同じ状態に複数回あった場合、その時間の合計が使用されます。
顧客待ちでのTicket経過時間	Ticket作成済み	「Waiting on customer」状態での経過時間。 TicketタイプがカスタムTicket状態を使用している場合、これは顧客待ちカテゴリのすべてのカスタムTicket状態での経過時間を測定します。 Ticketが同じ状態に複数回あった場合、その時間の合計が使用されます。

属性

属性名	属性カテゴリ	説明
Ticketカスタム状態	測定属性	特定の状態（カスタム状態を含む）に費やした時間。例えば、「In development」や「In review」など。
Ticketの状態カテゴリ	測定属性	選択された状態カテゴリ内の状態に費やした時間。例えば、「In progress」や「Waiting on customer」など。
現在のticket状態	Ticketsの標準属性	これはticketの現在の状態のみを示します（以前のticket状態に対して）；その状態にticketが費やした実際の時間は反映されません。
現在のticket状態カテゴリ	Ticketsの標準属性	ticketが属する現在の状態カテゴリ。例：「Submitted」、「In progress」、「Waiting on customer」、「Resolved」。

チームメイトの対応データセット

このデータセットは、チームメイトが会話に関与した期間に関する情報を提供します。

指標

名前	使用されたタイムスタンプ属性	説明
調整済みチームメイト対応時間	会話開始時刻	チームメイトが会話に積極的に対応した時間。会話が対応可能になってから（割り当て、スヌーズ解除、再開）作業を再開するまでのアイドル時間は除く。選択された日付範囲内に最初の顧客メッセージが受信された会話のみを含みます。除外：ボット対応時間チームinboxで未割り当ての時間スヌーズ時間クローズ時間会話が再割り当てされた場合、調整済み対応時間は各チームメイトごとに別々に計算されます。アイドル時間が検出されない場合は、通常のチームメイト対応時間と同じです。営業時間：「Within office hours」が選択されている場合、グローバルデフォルトの営業時間外の時間は除外されます。チェックを外すと、すべての時間が含まれます。
チームメイト対応時間	会話開始時刻	チームメイトが会話に対応した時間。これは、選択された日付範囲内に最初の顧客メッセージが受信された会話のみを含みます。チームメイトが会話を対応するのは、その会話がオープンで割り当てられている場合です。これには以下は含まれません：ボットが会話に対応した時間会話がチームinboxにあり、チームメイトに割り当てられていない時間会話がスヌーズされている時間会話がクローズされている時間注意：この指標で「within office hours」のチェックボックスが選択されている場合、グローバルデフォルトの営業時間設定が使用され、営業時間外の時間は計算から除外されます。この指標で「within office hours」のチェックボックスが外されている場合、グローバルデフォルトの営業時間設定は除外に考慮されず、営業時間内外に関わらずすべての時間データが計算に使用されます。

属性

属性名	属性カテゴリ	説明
会話開始時刻	タイムスタンプ属性	会話が最初のエンドユーザーメッセージを受信した時間。
会話ID	会話の標準属性	会話の一意の識別子（ID）。
チャネル	会話の標準属性	顧客が会話を開始したチャネル（受信）または最初に返信したチャネル（送信）。
開始者	会話の標準属性	会話が顧客によって開始されたか、Workflow/Messageへの返信か。
会話タグ	会話の標準属性	会話に適用されたタグ。
処理時間	測定属性	会話に費やした作業時間。
現在割り当てられているチームメイト	チームメイト属性	現在会話に割り当てられているチームメイト。
返信したチームメイト	チームメイト属性	会話に返信したチームメイト。注意：選択されたチームメイトが会話/ticketの任意の時点で返信した場合、その会話も含まれます。
担当したチームメイト	チームメイト属性	会話を担当したチームメイト。会話がオープンで割り当てられている場合に担当とみなされます。
現在割り当てられているチーム	チーム属性	現在会話に割り当てられているチーム。
大陸	人の標準属性	顧客が所在する大陸。
国	人の標準属性	顧客が所在する国。
ユーザー名	人の標準属性	会話中の顧客のユーザー名。
ユーザーのメール	人の標準属性	会話中の顧客のメールアドレス。
ユーザーの仮名	人の標準属性	以前leadsだったユーザーに付けられた偽名。
ユーザータグ	人の標準属性	ユーザーのタグ。
ユーザータイプ	人の標準属性	ユーザーのタイプ、例：usersおよびleads。

チームメイトのステータス期間データセット

このデータセットは、チームメイトが異なるinboxステータスで費やした時間に関する情報を提供し、さまざまな作業ステータスにおけるチームメンバーの時間管理の洞察を提供します。

指標

名前	使用されたタイムスタンプ属性	説明
チームメイトのアクティブ時間	期間開始日時	チームメイトが「アクティブ」状態にある時間の量。
チームメイトの離席時間	期間開始日時	チームメイトが「離席」状態にある時間の量。
チームメイトの離席および再割り当て時間	期間開始日時	チームメイトが「離席および再割り当て」状態にある時間の量。

属性

属性	属性カテゴリ	説明
期間開始日時	タイムスタンプ属性	選択されたステータスが開始した時刻。
期間終了日時	タイムスタンプ属性	選択されたステータスが終了した時刻。
離席理由	会話の標準属性	チームメイトが離席に設定された理由。
チームメイト	チームメイト属性	選択されたステータスのチームメイト。

SLAデータセット

このデータセットは会話の過去のSLA（サービスレベルアグリーメント）ステータスを追跡し、個々の会話がSLA目標を達成したかどうかの洞察を提供します。

指標

指標名	使用されたタイムスタンプ属性	説明
適用されたSLAs	SLA開始日時	会話およびticketsに適用されたSLAの数。会話およびticketsは複数のSLAを持つことができ、この指標は会話やticketsではなくSLAの数をカウントします。
達成されたSLAs	SLA開始日時	目標を達成した会話およびticketsに適用されたSLAの数。
SLA達成率	SLA開始日時	カスタムレポートでは、適用されたすべてのSLAのうち、目標を達成した会話およびticketsに適用されたSLAの割合。 SLAレポート：チームがSLAを達成した会話の割合。
達成できなかったSLAs	SLA開始日時	目標を達成できなかった会話およびticketsに適用されたSLAの数。
達成できなかったSLAs	SLA未達日時	目標を達成できなかった会話およびticketsに適用されたSLAの数。
SLA未達率	SLA開始日時	適用されたすべてのSLAのうち、目標を達成できなかった会話とticketsの割合。
SLAを逃した会話とtickets	SLA開始日時	SLA違反があった会話とticketsの数。
会話とticketsのSLAミス率	SLA開始日時	SLA違反があった会話とticketsの割合。
SLAが適用された会話とtickets	SLA開始日時	少なくとも1つのSLAがあった会話とticketsの数。
SLAミス後の応答時間	SLA開始日時	SLAがミスされた時点からチームメイトの返信を受けるまでの時間。

属性

属性名	属性カテゴリ	説明
SLA名	会話の標準属性	会話またはticketに適用されたSLA。
アクションID	会話の標準属性	SLAに関連する会話アクションの一意識別子。
SLAメトリックタイプ	会話の標準属性	SLAメトリックの種類。
SLA状態	会話の標準属性	SLAの状態。状態は発生するSLAイベントによって異なります：達成：SLAが適用され、目標を達成した。未達成：SLAが適用され、目標を達成できなかった。修正済み：SLAは依然として未達成でしたが、未達成のアクション（返信、クローズ、解決）が最終的に完了しました。新しいSLAが適用されているかどうかに関わらず。新しいSLAが適用されているかどうかに関わらず。
会話ID	会話の標準属性	会話の一意識別子。
チャネル	会話の標準属性	顧客が会話を開始したチャネル（受信）または最初に返信したチャネル（送信）。
開始者	会話の標準属性	会話が顧客によって開始されたか、Workflow/Messageへの返信か。
会話タグ	会話の標準属性	会話に適用されたタグ。
トピック	会話の標準属性	会話が属するトピック。
SLA開始日時	タイムスタンプ属性	SLAが開始された時。
SLA違反後の応答時間	タイムスタンプ属性	SLAが違反された後、チームメイトからの返信を受け取るまでの時間。
SLAの帰属先	チームメイト属性	SLAが評価された時に割り当てられていたチームメイト。
現在割り当てられているチームメイト	チームメイト属性	現在会話に割り当てられているチームメイト。
返信したチームメイト	チームメイト属性	会話に返信を提供したチームメイト。注意：選択されたチームメイトが会話の任意の時点で返信した場合、その会話も含まれます。
現在割り当てられているチーム	チーム属性	現在会話に割り当てられているチーム。
大陸	People標準属性	顧客が所在する大陸。
国	People標準属性	顧客が所在する国。
ユーザー名	People標準属性	会話中の顧客のユーザー名。
ユーザーのメールアドレス	People標準属性	会話中の顧客のメールアドレス。
ユーザーの仮名	People標準属性	以前にleadsだったユーザーに付けられた偽名。
ユーザータグ	People標準属性	ユーザーのタグ。
ユーザータイプ	People標準属性	ユーザーのタイプ、例：usersおよびleads。
Ticketタイプ	会話標準属性	関連付けられたTicketタイプ。

通話データセット

このデータセットは通話レベルの情報を提供します。通話ID、通話状態、通話タイプ、参加者などのデータが含まれます。通話の概要を捉えていますが、通話中の具体的なアクションは含まれていません。

注意: 終了した通話のみが報告指標に含まれます。

指標

指標名	使用されるタイムスタンプ属性	説明
新しい通話	通話開始日時	通話の総数。これにはinbound通話、outbound通話、およびMessenger通話が含まれます。会話ごとに複数の通話がある場合があります。
応答済み通話	通話開始日時	チームメイトが発信者と接続した通話の総数。inbound、outbound、およびMessenger通話が含まれます。注意: これは「Completed inbound calls」とは異なり、後者はinboundのみで通話が正常に終了する必要があります。
不在着信	通話開始日時	チームメイトが応答しなかったinbound通話の総数。発信者が接続前に通話を中止したか、ボイスメールを残した場合を含みます。放棄通話とボイスメール通話に分類されます。
通話時間	通話開始日時	顧客が通話をかけてから通話が終了するまでの通話の総時間。 outbound通話の場合、これは通話が応答されてから終了するまでの時間です。
inbound通話	通話開始日時	inbound電話通話の総数。
Completed inbound calls	通話開始日時	チームメイトが応答し、その後チームメイトまたは顧客が終了したinbound通話の総数。これは応答後に転送され、顧客が放棄した通話は除きます。
放棄されたinbound通話	通話開始日時	顧客がルーティング中、キュー中、またはボイスメール中に通話を放棄したために見逃されたinbound通話の総数。
通話保留時間	通話開始日時	通話中に顧客が保留にされた合計時間。通話が転送された場合、すべての転送にわたる保留時間の合計です。
inbound通話の保留時間	通話開始日時	inbound通話中に顧客が保留にされた合計時間。通話が転送された場合、すべての転送にわたる保留時間の合計です。
outboundダイヤル時間	通話開始日時	チームメイトがend userが応答するまでoutbound通話をダイヤルするのに費やした時間。
通話終了者	通話開始日時	通話を終了した当事者（顧客、チームメイト、外部、またはFin）による通話の内訳。
ボイスメール通話	通話開始日時	ボイスメール付き通話の総数。
営業時間外通話	通話開始日時	営業時間外にかけられたinbound通話の総数。営業時間は通話がかけられた時点のワークスペースの営業時間です。
通話応答時間	通話開始日時	顧客が通話をかけた瞬間からチームメイトが最初に応答するまでの時間。 outbound通話の場合、これはチームメイトが通話をかけてから顧客が応答するまでの時間です。
キュー内通話待ち時間	通話開始日時	通話がチームに割り当てられた後、顧客がチームメイトと接続されるまでキューで保留される時間。通話が異なるチームに転送された場合、すべての転送にわたるキュー内保留時間の合計を含みます。
通話通話時間	通話開始日時	顧客が通話中にチームメイトと話している時間。通話が転送された場合、これはすべての転送にわたる合計通話時間です。通話中の保留時間は含まれません。
通話後処理時間	通話開始日時	通話終了後にチームメイトが行う後処理（アフターコールワーク）の時間。通話が転送された場合、すべてのエージェントの合計後処理時間です。
通話の総占有時間	通話開始日時	チームメイトが通話に費やす総時間（ダイヤル時間と処理時間（通話、保留、後処理）を含む）。
平均処理時間（AHT）	通話開始日時	これは業界標準の平均処理時間です：通話 + 顧客保留 + 後処理。

属性

属性名	属性カテゴリ	説明
会話ID	会話の標準属性	会話の一意の識別子（ID）。
通話開始日時	タイムスタンプ属性	通話が開始された時間。
通話チームメイト	チームメイト属性	顧客と通話したチームメイト。
通話ID	通話属性	通話の一意の識別子（ID）。
通話タイプ	通話属性	通話の種類。
通話方向	通話属性	通話の方向。
通話応答時間	通話属性	顧客が通話をかけてから、最初にチームメイトが応答するまでの時間。発信通話の場合、チームメイトが通話をかけてから顧客が応答するまでの時間。
通話時間	通話属性	顧客が通話をかけてから通話が終了するまでの合計時間。発信通話の場合、通話が応答されてから終了するまでの時間。
通話キュー時間	通話属性	通話がチームに割り当てられた後、顧客がキューで保留されてチームメイトと接続されるまでの待機時間。通話が異なるチームに転送された場合、すべての転送にわたるキュー保留時間の合計を含みます。
通話トーク時間	通話属性	顧客が通話中にチームメイトと話している時間。通話が転送された場合、すべての転送にわたる合計通話時間です。通話トーク時間にはチームメイトが通話を保留にした時間は含まれません。
通話状態	通話属性	通話の状態。
営業時間内の通話	通話属性	通話が営業時間内かどうか。
会話タグ	会話の標準属性	会話に適用されたタグ。
開始者	会話の標準属性	会話が顧客によって開始されたか、Workflow/メッセージへの返信か。

チームメイト通話統計データセット

このデータセットは、チームメイトが通話に費やす時間に関する情報を提供します。

終了した通話のみが報告指標に含まれます。

指標

指標名	使用されるタイムスタンプ属性	説明
チームメイト通話通話時間	通話開始時刻	チームメイトが通話中に話す時間の長さ。
チームメイト通話保留時間	通話開始時刻	チームメイトが通話中に顧客を保留にする時間の長さ。
チームメイト発信ダイヤル時間	通話開始時刻	チームメイトがエンドユーザーが応答する前に発信ダイヤルに費やす時間の長さ。
チームメイト拒否通話数	通話開始時刻	チームメイトが拒否した着信通話の数。
チームメイト不在着信数	通話開始時刻	チームメイトが取り逃した着信通話の数。
チームメイト総占有時間	通話開始時刻	ダイヤル時間、処理時間（通話、保留、ラップアップ）、およびチームメイト自身が保留にされた時間を含む、チームメイトが通話に占有されている総時間。
チームメイト通話ラップアップ時間	通話開始時刻	通話終了後にチームメイトがラップアップに費やす時間。

属性

属性名	属性カテゴリ	説明
通話開始時刻	タイムスタンプ属性	通話が開始された時間。
会話ID	会話の標準属性	会話の一意の識別子（ID）。
通話チームメイト	チームメイト属性	通話に参加したチームメイト。
通話ID	通話属性	通話の一意識別子（ID）。
通話タイプ	通話属性	通話の種類。
通話方向	通話属性	通話の方向。
通話応答時間	通話属性	顧客が通話をかけてから最初にチームメイトが応答するまでの時間。発信通話の場合、チームメイトが通話をかけてから顧客が応答するまでの時間。
通話時間	通話属性	顧客が通話をかけてから通話が終了するまでの合計時間。発信通話の場合、通話が応答されてから終了するまでの時間。
通話キュー時間	通話属性	通話がチームに割り当てられた後、顧客がチームメイトと接続されるまでキューで待機する時間。通話が複数のチームに転送された場合、すべての転送でのキュー待機時間の合計を含む。
通話通話時間	通話属性	顧客が通話中にチームメイトと話している時間。通話が転送された場合、すべての転送での通話時間の合計。通話通話時間にはチームメイトが通話を保留にした時間は含まれない。
通話状態	通話属性	通話の状態。
営業時間内の通話	通話属性	通話が営業時間内かどうか。
チームメイト通話時間	通話属性	チームメイトが通話中に話している時間。
会話タグ	会話標準属性	会話に適用されたタグ。
開始者	会話標準属性	会話が顧客によって開始されたか、Workflow/メッセージへの返信か。

Calls team stats dataset

このデータセットは、チームが通話に関与する時間に関する情報を提供します。