Knowledgeから、Intercom Help Centerの公開記事を作成・管理し、Fin AI AgentとCopilotでの利用を有効にできます。
公開記事を作成する
新しい公開記事を作成するには、Knowledgeにアクセスし、+ 新しいコンテンツをクリックしてから公開記事を選択します。
コンテンツを追加する
テキストエディタ内で記事の執筆を開始し、リッチな書式設定ツールを使って記事の構成とスタイルを整えます。
記事の内容に集中できるように、右上の閉じるボタンで「詳細」パネルを閉じることができます。
下書きのままにする
記事は公開準備ができるまで下書きとして保存できます。下書きとして保存を選択すると、下書き版が保存され公開されません。編集中は数秒ごとに自動保存されますが、これは下書きのみ保存し、公開済みの記事には影響しません。
以前のバージョンは期限切れにならず、自動削除されません。
注意:
元の作成者がワークスペースから削除されても、このルールは適用されます。保存された下書きは記事のバージョン履歴に残り、チームメンバーが復元可能です。
自動保存は未公開の下書きにのみ適用されます。公開済みの記事では自動保存は無効で、手動保存のみ変更を反映します。
Help Centerでプレビューする
記事を公開前にHelp Centerでプレビューするには、記事を公開し「非公開の公開記事として」を選択します。
これにより固有のURL/リンクが生成されます。ただし、記事は「非公開」となり、Help Center内で検索できず検索エンジンにもインデックスされません。
重要: 記事を公開（非公開でも）すると、デフォルトでFinとCopilotが利用可能になります。AI回答で参照されますが、ソースへのリンクは表示されません（スニペットやドキュメントなど他の非公開ソースと同様）。
公開記事のリンクは以下で確認できます。
Knowledge内で公開記事を開く。
「詳細」パネルのHelp Centerセクションまでスクロールする。
リンクをクリックしてHelp Centerで記事を表示するか、コピーアイコンをクリックしてリンクをクリップボードにコピーし、直接顧客と共有します。
記事のタイトルを公開後に変更すると、固有のURLも変更されます。以前のタイトルでのURLは自動的に新しいURLにリダイレクトされます。👌
公開記事のURLは常に次の形式です：yourdomain.com/articles/{article-id}-{article-title-slug} ここで{article-id}は元の記事IDです。Help Center識別子とコンテンツIDを組み合わせてURLを手動作成しないでください。これらは異なる識別子であり、リンク切れになります。必ず「詳細」パネルのHelp Centerセクションから正しいURLをコピーしてください。
公開する
公開を選択すると、記事はFin、Copilot、Inboxのチームメンバーが利用でき、顧客と共有できます。
どのHelp Centerとコレクションにこの記事を属させるか選択できます。
記事を非公開/非掲載にする
公開記事を非公開（Help Centerで検索不可）にしつつ、FinやInboxのチームメンバーが直接リンクでアクセスできるようにするには、非掲載の公開記事として公開してください。Finは非掲載記事を使って回答しますが、引用はしません。引用させたい場合は記事をコレクションに追加してください。
公開記事をHelp Centerから削除し、いつでも非掲載にすることができます。
公開記事を管理する
記事の管理はすべて記事エディタで行います。Knowledgeにアクセスし、管理したい公開記事をクリックしてください。
設定を構成する
公開記事を開くと、右側に「詳細」パネルがあり、以下が含まれます。
データ: コンテンツタイプ、言語、作成日、作成者、執筆者、最終更新日、最終更新者を表示。
Fin Audience: CopilotまたはFin AI Agentの有効/無効設定と、Finがこの記事を使用する顧客の制御。有効にすると、Finはチームメンバーや顧客向けにAI回答を生成します。
Help Center Audience: 記事をHelp Centerに追加し、閲覧や検索時に誰が見られるかをコレクションと対象者で制御します。これはFin Audienceとは別です。
レポート: 閲覧数、会話数、リアクションで記事のパフォーマンスを確認。
タグ: 記事に付けられたタグを表示・管理。
フォルダー: Knowledge内のフォルダーに記事を追加（Help Center内の配置には影響しません）。
記事にはいくつかの異なる著者フィールドがあります。意味と機能は以下の通りです。
作成者: 記事を最初に作成した人を示します。変更不可で顧客には表示されず、内部参照用です。
執筆者: 記事の公開著者名です。元の作成者がチームを離れた場合や名前が古い場合は、現在のチームメンバーに更新できます。実際の人物を選択してください。
最終編集者: 最後に記事を編集した人を示します。最近更新された記事では内部ビューに表示されることがあります。
ヒント: Help Centerのホームページ、コレクション、記事で著者表示のオン/オフは設定 > Help Center > 構成とスタイルから変更できます。
注意: 公開記事をFinやCopilotで利用可能にするには、まず公開（非掲載記事としてかHelp Centerのコレクションに追加）する必要があります。
コンテンツを変更する
既存の公開記事を編集するには、Knowledgeにアクセスし、編集したい公開記事をクリックしてから編集をクリックします。
新しい下書きバージョンを保存する
公開済みの記事を編集しても変更をすぐに反映させたくない場合は、新しい下書きバージョンとして保存できます。
Knowledgeに移動して公開記事を開き、編集をクリックします。内容の変更が終わったら、下書きとして保存を選択してください。
どんなに小さな変更でも新しい下書きバージョンが作成されます。下書きバージョンはFinやCopilotには表示されません。
公開済みの記事は変更されず、未公開の下書きバージョンがKnowledgeに作成・保存されたことが表示されます。
記事のバージョン履歴
Knowledgeで公開記事を開き、「詳細」パネルからバージョン履歴を表示を選択して履歴を確認します。
変更箇所を強調表示を切り替えて、緑色でハイライトされた変更点を確認できます。
どのチームメンバーが記事を変更したかも表示されます。
以前のバージョンをクリックし、このバージョンを復元を選択します。これにより選択したバージョンを基に新しい下書きが作成され、編集・公開が可能になります。
注意：「履歴」サイドバーから記事を編集することはできません。
FinとCopilotに公開する
公開記事をFin AI Agentおよび/またはCopilotで利用可能にするには、Knowledgeに移動して公開記事を開きます。
「詳細」 パネルから下にスクロールしてFinを見つけ、オンにするかどうかを選択します。
Fin AI Agent - この設定により、公開記事がFin AI Agentによる顧客対応時に利用可能になります（オーディエンスルールを尊重します）。
Copilot - この設定により、公開記事がCopilotによってInbox内のチームメンバーの質問に回答する際に利用可能になります。
お客様向けにFin AI Agentの設定方法や、チーム向けにInboxでのCopilotの利用開始方法を学べます。
チームメンバーがInboxでCopilotを使うにはアクセス権が必要です。これは設定 > ワークスペース > チームメンバーで管理できます。
Finのオーディエンスを定義する
Finが公開記事を特定の顧客層のみに利用させたい場合、オーディエンスフィルターを使って特定の人にのみ表示できます。
まず、ターゲットにしたいオーディエンスを作成・定義してください。
次にKnowledgeに移動して公開記事を開きます。「詳細」 パネルから下にスクロールしてFinセクションのオーディエンスドロップダウンから事前定義したオーディエンスを選択します。
注意：
公開記事のデフォルトオーディエンスは「Everyone」です。
Fin AI Agentは公開記事に適用されたオーディエンスルールを尊重し、ルールに合致する顧客の質問にのみこの記事を使用します。
Help Centerに追加する
公開記事をHelp Center（および検索エンジン）で検索可能にするには、Help Centerのコレクションに追加してください。
Knowledgeに移動して公開記事を開き、「詳細」 パネルから下にスクロールしてHelp Centerを見つけ、記事を追加したいHelp Centerとコレクションをドロップダウンから選択します。
注意：
公開記事は1つのコレクションにのみ属することができます。
記事をコレクション内のセクションに追加しない場合、Help Centerのコレクションのトップに自動的に表示されます。記事の順序最適化について詳しくはこちら。
まだの場合は、Help Centerをオンにして記事を顧客に見えるようにしてください。
Help Centerのオーディエンスを定義する
Help Center内の記事を特定のオーディエンスや顧客セグメントに限定するには、Knowledgeで記事を開き、右側の「詳細」パネルのHelp Centerセクションで、例えば「UsersのEnterpriseプランのみ」など、記事を表示する対象を選択します。
注意：記事を公開してコレクションに追加してもHelp Centerで表示されない場合は、適用されたHelp Centerのオーディエンスルールに合致していないことが多いです。例えば、記事閲覧時にログインしていない場合などです。記事の閲覧権限について詳しくはこちら。
リストビューからHelp Centerのオーディエンスで表示・フィルター
Knowledge Hubのリストビューで各公開記事のHelp Centerオーディエンスロール（Users、Visitors、Leads）を直接確認できます。個別の記事を開く必要はありません。カスタムの条件ベースのターゲティングルールがある記事は「カスタム」と表示されます。
リストをオーディエンスロールでフィルターするには、+ フィルターを選択し、Help Centerオーディエンスを選びます。1つ以上のロールを選択すると、そのロールのいずれかを含む記事が表示されます。
Help Centerのオーディエンスロールを一括更新する
複数の記事のオーディエンスロールを一度に更新するには、リストビューで変更したい記事を選択し、バルクアクションバーのその他ドロップダウンからHelp Centerオーディエンスを変更を選択します。Users、Visitors、Leadsのロールを一括で追加・削除できます。すべての選択記事が同じオーディエンスロールを共有している場合は、ロールが事前にチェックされて現在の状態が一目でわかります。
注意：最後のオーディエンスロールを失う記事や非公開記事はスキップされます。スキップされた記事がある場合は通知が表示されます。
Help Centerから削除する
公開記事をHelp Centerのコレクションから削除するには、Knowledgeで記事を開き、右側の「詳細」パネルのHelp CenterセクションでこのHelp Centerから削除を選択します。
記事のパフォーマンス統計
公開記事のサイドパネルのレポートでレポートの詳細を確認できます。
レポートを表示をクリックすると、サイドパネルからレポートがポップアウトします。👇
ワークスペースタグを付ける
公開記事にタグを付けるには、Knowledge内で記事を開き、「詳細」パネルの下にあるタグセクションでタグを追加または削除します。
フォルダーに追加する
公開記事を関連するフォルダーに追加して、すべての知識を整理し、簡単にアクセスできるようにしましょう。
新しい公開記事を作成すると、フォルダーを選択するまでKnowledgeのContentに保存されます。記事をフォルダーに追加または別のフォルダーに移動するには、Knowledgeに移動して公開記事を開いてください。
「Details」パネルから下にスクロールして「Folder」を選択し、Knowledge内の既存のフォルダーまたはサブフォルダーを選んでから「Move」を選択します。
Knowledgeでのフォルダーの作成とコンテンツの整理方法を学びましょう。
Knowledge内で公開記事をフォルダーに追加しても、Help Centerでの表示場所には影響しません。フォルダーはKnowledge内の内部整理用で、コレクションがHelp Centerでの記事の表示場所を決定します。
記事の非公開または削除
記事を非公開または削除するには、Knowledge内で記事を開き、目のアイコンを選択して非公開にするか、ゴミ箱のアイコンを選択して削除してください。
非公開: 記事をHelp Centerから削除し、FinとCopilotでの利用を無効にしますが、Knowledge内には保持されます。
削除: 記事を完全にすべての場所から削除します。これは元に戻せません。
記事のアクティビティログを確認する
ワークスペースの設定 > ワークスペース > Teammates > アクティビティログから、記事編集（作成、更新、削除）に関連するアクティビティログを表示できます。これによりチーム全体の活動を追跡できます。
記事の公開スケジュール設定
公開記事の公開開始や終了を、特定の日付、時間、タイムゾーンでスケジュール設定できます。手動で公開・非公開する必要がなくなります。スケジュールは単一記事または複数記事の一括で設定可能です。
単一記事のスケジュール設定
記事ヘッダーの公開ボタンをクリックします。
モーダルが開きます。記事にまだコレクションがない場合は、最初に公開場所を選択します。
今すぐ公開または後でスケジュールを選択し、日付、時間、タイムゾーンを指定します。
ボタンのラベルが公開スケジュール設定に変わります。確定してスケジュールを設定してください。
非公開も同様の流れで、非公開オプションから行います。
記事の一括スケジュール設定
フォルダーから複数の記事を選択します。
一括操作で選択したすべての記事の公開または非公開のスケジュールを一度に設定できます。
保留中のスケジュール管理
スケジュールが保留中の場合、記事にバナーが表示され、予定内容が示されます。
編集するには：モーダルを再度開くと、既存の日付と時間が自動入力されています。
キャンセルするには：モーダル内で今すぐ公開または今すぐ非公開に切り替えます。スケジュールは即時キャンセルされ、確認プロンプトは表示されません。
注意：
一括操作は設計上、選択した記事の既存の保留中スケジュールを常にキャンセルします。
過去の日時でのスケジュール設定はできません。ピッカーが防止します。
エンドユーザーの体験には変化がなく、記事は予定通りに表示または非表示になります。
FAQ
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