Knowledge から、Intercom Help Center の公開記事を作成・管理し、Fin AI Agent と Copilot で利用できるようにできます。
公開記事を作成する
新しい公開記事を作成するには、Knowledge に移動し、+ New content をクリックしてから Public article. を選択します。
コンテンツを追加
記事はテキストエディタ内で作成を開始し、リッチな formatting tools を使って記事の構成とスタイルを整えます。
記事本文に集中するために、右上の閉じるボタンで「Details」パネルを閉じることができます。
下書きのままにする
記事を公開する準備ができるまで下書きのままにしておくことができます。Save as draft を選択すると下書き版が保存されますが、公開されません。編集中は数秒ごとに自動保存されますが、これは下書きのみを保存し、公開済みの記事には影響しません。
以前のバージョンは期限切れにならず、自動的に削除されません。
これは、元の作成者がワークスペースから削除されていても適用されます。彼らが保存した下書きは記事のバージョン履歴に残り、どのチームメンバーでも復元できます。
Help Center でプレビューする
公開前に Help Center で記事をプレビューするには、記事を公開し「As an unlisted public article」を選択します。
これにより一意の記事の URL/リンクが生成されます。ただし記事は「非公開（unlisted）」となり、Help Center で検索できず、検索エンジンにもインデックスされません。
重要：記事を公開すると（非公開としてであっても）既定で Fin と Copilot が利用できるようになります。これは AI の回答で参照される可能性がありますが、回答にはソースへのリンクは表示されません（スニペットやドキュメントなどの他の非公開ソースと同様）。
公開記事のリンクは以下で見つけられます：
Knowledge 内で公開記事を開きます。
「Details」パネルの下の Help Center セクションまでスクロールします。
Help Center で記事を表示するリンクをクリックするか、Copy アイコンをクリックしてクリップボードにリンクをコピーし、顧客と直接共有します。
公開後に記事のタイトルを変更すると、一意の記事 URL も変更されます。以前のタイトルで公開されていた URL は自動的に新しい URL にリダイレクトされます。👌
公開記事の URL は常に次の形式に従います: yourdomain.com/articles/{article-id}-{article-title-slug} — {article-id} は元の記事 ID です。Help Center の識別子とコンテンツ ID を手動で組み合わせて URL を構築しないでください。これらは異なる識別子であり、リンクが壊れます。常に「Details」パネルの **Help Center** セクションから動作する URL をコピーしてください。
公開する
Publish を選択すると、記事は Fin、Copilot、および顧客と共有できる Inbox のチームメンバーが利用できるようになります。
その後、この記事を配置する Help Center とコレクションを選択できます。
記事を非公開／非掲載にする
公開記事を非公開（Help Center で検索できない）にしつつ、Fin やチームが Inbox や直接リンク経由でアクセスできるようにするには、As an unlisted public article. として公開します。Fin は非掲載の記事を回答に使用できますが、引用は行いません—応答にはソースリンクが表示されません。Fin に引用してほしい場合は、記事をコレクションに追加してください。
いつでも公開記事を Help Center から削除して 非掲載にする ことができます。
公開記事を管理する
記事の管理はすべて記事エディタから行います。Knowledge に移動し、管理したい公開記事をクリックしてください。
設定を構成する
公開記事を開くと、右側に「Details」パネルが表示され、以下が含まれます：
データ：コンテンツタイプ、言語、作成日、作成者、執筆者、最終更新日、最終更新者を表示します。
Fin Audience: Copilot または Fin AI Agent 向けの有効/無効と、Fin がこの記事をどの顧客に対して使用するかを制御します。有効にすると、Fin はチームメンバーや/または顧客に対して AI 回答を生成するためにコンテンツを使用します。
Help Center Audience: 記事を Help Center に追加し、閲覧や検索時に誰が記事を表示できるかを制御するコレクションと対象者を選択します。これは Fin の対象者とは別です。
レポート：閲覧数、会話、リアクションで記事のパフォーマンスを確認します。
タグ：記事に適用されているタグを表示・管理します。
フォルダー： Knowledge のフォルダーに記事を追加します（これは Help Center 上の配置には影響しません）。
記事に表示されるいくつかの異なる作成者フィールドがあります。意味と動作は次のとおりです：
Created by：これは記事を最初に作成した人を示します。変更できず、顧客には表示されません。内部参照用です。
Written by：これは記事に公開される「著者」として表示される名前です。元の作成者がチームを離れているか名前が古い場合は、「Written by」フィールドを更新して現在のチームメンバーを表示できます。必ず実在のチームメンバーを選択してください—このフィールドは常に実在の人物を反映する必要があります。
Last edited by：これは記事を最後に編集した人を示します。記事が最近更新されている場合、この名前が内部ビューに表示されることがあります。
ヒント：Help Center のホームページ、コレクション、記事で記事の作成者を表示または非表示にするには、Settings > Help Center > Configure & Style に移動します。
注意：公開記事を Fin または Copilot で有効にするには、最初に公開されている必要があります（非掲載の記事として、または Help Center の コレクション に追加する）。
コンテンツを変更する
既存の公開記事を編集するには、Knowledge に移動し、変更したい公開記事をクリックします。次に Edit. をクリックします。
新しい下書きバージョンを保存する
公開済みの記事を公開したまま変更したくない場合は、新しい下書きバージョンを保存できます。
Knowledge に移動して公開記事を開き、Edit. をクリックします。変更が終わったら、 Save as draft を選択します。
Any changes you make (no matter how big or small) will create a new draft version. Draft versions aren't available to Fin or Copilot.
The published article will remain unchanged and you will see that an unpublished draft version has been created and saved in Knowledge.
記事のバージョン履歴
Knowledgeで公開記事を開き、右側の「詳細」パネルからShow version history を選択してバージョン履歴を表示します。
変更点を緑で表示するには、Highlight changesを切り替えます。
どのチームメンバーが記事を変更したかも表示されます。
以前のバージョンをクリックしてからRestore this versionを選択します。これにより、選択したバージョンに基づいた新しい下書きが作成され、編集して公開できます。
注意:「履歴」サイドバーから記事を編集することはできません。
Fin と Copilot に公開する
公開記事をFin AI Agentおよび/またはCopilotで利用できるようにするには、Knowledgeに移動して公開記事を開きます。
「詳細」パネルで下にスクロールしてFinを見つけ、次のどちらかを切り替えます：
Fin AI Agent - この設定により、公開記事は顧客に回答する際にFin AI Agentが使用できるようになります（オーディエンスルールを尊重します）。
Copilot - この設定により、公開記事はinbox内のCopilotパネル経由でチームメイトの質問に答える際にCopilotが使用できるようになります。
顧客向けにFin AI Agentをセットアップする方法や、チームでCopilotをinboxで使用可能にする方法については、それぞれの手順をご確認ください。
チームメンバーはinboxでCopilotを使用するにはCopilotへのアクセスが必要です。これは各メンバーごとにSettings > Workspace > Teammatesで管理できます。
Fin のオーディエンスを定義する
Finが公開記事を特定の顧客サブセットのみに使用する場合は、オーディエンスフィルターを使って特定の人に表示させることができます。
まず、ターゲットにしたいオーディエンスを作成して定義する必要があります。
次にKnowledgeで公開記事を開き、「詳細」パネルのFinセクションまでスクロールして、Audienceドロップダウンから事前定義したオーディエンスのいずれかを選択します。
注：
公開記事のデフォルトのオーディエンスは「Everyone」です。
Fin AI Agentは公開記事に適用されたオーディエンスも尊重し、顧客がオーディエンスルールに一致する場合にのみその記事を回答に使用します。
Help Centerに追加する
公開記事をHelp Center（および検索エンジン）で検索可能にするには、Help Centerのコレクションに追加してください。
Knowledgeで公開記事を開き、「詳細」パネルで下にスクロールしてHelp Centerを選択し、記事を追加するHelp Centerとコレクションをドロップダウンから選びます。
注意:
公開記事は1つのコレクションにしか属することができません。
記事をコレクション内のセクションに追加しない場合、Help Centerでは自動的にコレクションの先頭に表示されます。記事の順序最適化について詳しくはこちらをご覧ください。
まだ行っていない場合は、記事を顧客に表示するためにHelp Centerをオンにする必要があります。
Help Center のオーディエンスを定義する
Help Center内で記事を特定のオーディエンスや顧客セグメントに制限するには、Knowledgeで記事を開き、右側の「詳細」パネルでHelp Centerセクションに移動し、例：UsersがEnterpriseプランのみ表示できるように選択します。
注: 公開してコレクトに追加した後にHelp Centerで記事を表示できない場合、適用されたHelp Centerオーディエンスルールに一致していない（例：記事を見るときにログインしていない）ことが通常の原因です。誰が記事を見られるかについて詳しくはこちら。
リストビューからHelp Centerのオーディエンスを表示・フィルタリングする
Knowledge Hubのリストビューから、各公開記事のHelp Centerオーディエンスロール（Users, Visitors, Leads）を直接確認できるようになりました。個別の記事を開く必要はありません。カスタムのプレディケートベースのターゲティングルールがある記事は「Custom」と表示されます。
リストをオーディエンスロールでフィルタリングするには、+ Filtersを選択してHelp Center audienceを選びます。1つ以上のロールを選択すると、それらのロールの少なくとも1つを含む記事が表示されます。
Help Center のオーディエンスロールを一括更新する
複数の記事のオーディエンスロールを一度に更新するには、リストビューで変更したい記事を選択し、バルクアクションバーのMoreドロップダウンからChange Help Center audienceを選びます。選択したすべての記事に対してRoles（Users, Visitors, Leads）を追加または削除できます。すべての選択記事がすでに同じオーディエンスロールを共有している場合、ロールは事前にチェックされています。
注意: 最後のオーディエンスロールを失う記事や非公開記事はスキップされます。スキップされた記事がある場合は通知されます。
Help Centerから削除する
公開記事をHelp Centerのコレクションから削除するには、Knowledgeで記事を開き、右側の「詳細」パネルのHelp Centerセクションに移動してRemove from this Help Center.を選択します。
記事のパフォーマンス統計
公開記事のサイドパネルのReportsでレポートの詳細を確認できます。
Show reportsをクリックすると、サイドパネルからレポートが表示されます。👇
ワークスペースタグを付ける
公開記事にタグを付けるには、Knowledgeで記事を開き、右側の「詳細」パネルで下にスクロールしてTags セクションでタグを追加または削除します。
フォルダに追加する
公開記事を関連するフォルダに追加して、ナレッジを整理しアクセスしやすく保ちます。
新しい公開記事を作成すると、フォルダを選択するまでKnowledgeのContentの下に表示されます。記事をフォルダに追加または別のフォルダに移動するには、Knowledgeで公開記事を開きます。
「詳細」パネルで下にスクロールしてFolderを選択し、Knowledge内の既存のフォルダまたはサブフォルダを選択してからMove.を選びます。
Learn how to create folders and organize your content in Knowledge.
Adding a public article to a folder in Knowledge won’t affect where it lives in the Help Center. Folders are for internal organization inside Knowledge, and collections decide where the article appears in your Help Center.
Unpublish or delete an article
To unpublish or delete an article, open the article inside Knowledge and select the eye icon to unpublish, or the trash icon to delete.
Unpublish: Removes the article from your Help Center and disables it for Fin and Copilot, but keeps it inside Knowledge.
Delete: Permanently removes the article from everywhere. This can't be undone.
Check activity logs for articles
View activity logs related to article editing (create, update, delete) from your workspace Settings > Workspace >Teammates > Activity logs. This allows you to track article activity across your team.
Schedule article publishing
You can schedule when a public article goes live or comes down — at a specific date, time, and timezone — instead of having to manually publish or unpublish at the right moment. Scheduling works on a single article or in bulk across many articles at once.
Schedule a single article
Click the Publish button in the article header.
A modal opens. If the article has no collection yet, you'll first pick where to publish.
Choose Publish now or Schedule for later, then pick a date, time, and timezone.
The button label updates to Schedule publication. Confirm to set the schedule.
Unpublishing follows the same flow via the Unpublish option.
Bulk schedule articles
Select multiple articles from the folder.
Use the bulk action to schedule a publish or unpublish for all selected articles in one action.
Manage a pending schedule
When a schedule is pending, a banner on the article shows what's scheduled.
To edit: Re-open the modal — it pre-fills with the existing date and time.
To cancel: Switch back to Publish now or Unpublish now in the modal. The schedule is cancelled immediately with no confirmation prompt.
Note:
Bulk actions always cancel any existing pending schedules on selected articles by design.
You can't schedule a time in the past, the picker prevents it.
End customers see no change in experience, articles simply appear or disappear at the scheduled time.
FAQ
Can I restore a deleted article?
If you've accidentally deleted an article, reach out to support.