O CX Score mede como os clientes se sentem sobre sua experiência de suporte — tanto em interações com Fin quanto humanas. Ele oferece aos líderes e equipes de suporte visibilidade total do sentimento do cliente, sem depender de pesquisas.
Neste artigo, você aprenderá sobre os desafios que o CX Score busca resolver, como acessar e interpretar suas pontuações, e as melhores práticas para maximizar seu valor.
Nota: Para acessar a funcionalidade CX Score é necessário o add-on Pro. Se o add-on Pro não estiver ativo no seu workspace, os CX Scores não aparecerão, mesmo que as conversas atendam a todos os outros critérios.
Quais desafios o CX Score ajuda a resolver?
O CX Score está ajudando líderes e equipes de suporte a resolver os seguintes problemas:
O CSAT pesquisado é incompleto e tendencioso - Ele captura feedback de um pequeno grupo auto-selecionado, frequentemente superrepresentando opiniões extremas.
Clientes avaliam agentes de AI e humanos de forma diferente - Clientes tendem a avaliar o suporte AI mais severamente, dificultando uma avaliação justa da AI.
Clientes desengajados não são medidos - Clientes que não respondem a pesquisas — incluindo aqueles que tiveram uma experiência neutra ou frustrante — frequentemente ficam de fora das métricas de satisfação.
Não há uma forma escalável de medir satisfação em todas as conversas conduzidas por AI e humanos - Sem cobertura total, as equipes têm dificuldade para acompanhar tendências, identificar pontos de atrito e melhorar a qualidade geral do suporte.
O design da pesquisa pode distorcer os resultados - Pequenas mudanças, como o momento ou a formulação da pesquisa, impactam as pontuações sem que a qualidade do suporte tenha mudado.
O CX Score preenche essas lacunas ao pontuar cada interação significativa — sem depender de pesquisas — para que as equipes de suporte tenham uma visão mais completa e consistente do sentimento do cliente em conversas com Fin e colegas.
Nota: O CX Score está disponível apenas para clientes que usam Fin - implante o Fin para ver seu CX Score em todas as conversas em qualquer idioma.
Como o CX Score funciona
O CX Score usa aprendizado de máquina para pontuar conversas significativas com base em fatores específicos chamados Motivos do CX Score.
O modelo analisa a conversa para identificar sinais claros — positivos ou negativos — nas seguintes categorias:
Motivo | O que mede | Valores |
Qualidade da resposta (Fin AI Agent) | Quão bem o Fin AI Agent (incluindo workflows automatizados) responde às dúvidas dos clientes — especificamente se as respostas foram claras, precisas e resolveram o problema sem contradições ou necessidade de esclarecimentos repetidos. | Alto / Baixo / Neutro |
Qualidade da resposta (Teammate) | Quão bem um agente teammate responde às dúvidas dos clientes — especificamente se as respostas foram claras, precisas e resolveram o problema sem contradições ou necessidade de esclarecimentos repetidos. | Alto / Baixo / Neutro |
Esforço do cliente | Quanto esforço o cliente teve que fazer (ex.: repetir-se, múltiplas transferências). | Alto / Baixo / Neutro |
Emoção forte | O cliente expressou emoções fortes positivas ou negativas (alegria, gratidão, frustração, raiva)? | Positivo / Negativo / Neutro |
Feedback sobre produto/serviço | O cliente elogiou ou criticou o produto (ex.: funcionalidades, bugs, falhas de design) ou o serviço prestado (ex.: entrega, confiabilidade, onboarding, desempenho)? | Positivo / Negativo / Neutro |
Feedback sobre política | O cliente elogiou ou criticou uma política da empresa (reembolsos, devoluções, regras de conta)? | Positivo / Negativo / Neutro |
Como as avaliações são calculadas
Cada motivo é avaliado independentemente. Se um sinal claro for encontrado, o modelo atribui um valor (positivo, negativo, alto ou baixo). Se não houver indicação forte, o atributo é considerado neutro.
Não existe fórmula oculta ou ponderação onde um motivo influencia a pontuação mais que outro. Em vez disso, o modelo analisa a combinação de motivos não neutros para derivar uma avaliação holística do CX Score de 1 a 5.
Processamento e segurança de dados
O CX Score usa uma combinação da tecnologia proprietária da Intercom e de modelos de linguagem de terceiros (LLMs) para analisar dados de conversas e gerar avaliações. Os dados das conversas são compartilhados com provedores de AI terceiros como parte desse processo.
Importante: Dados de clientes não são usados para treinamento do modelo pelos provedores de LLM. Todos os provedores de AI terceiros estão sujeitos a políticas de retenção zero de dados e proteções contratuais rigorosas. Para detalhes completos sobre uso de dados, medidas de segurança e provedores de AI terceiros, veja nosso guia legal e de segurança para Produtos de AI.
Critérios específicos para o CX Score
Uma conversa receberá uma avaliação CX assim que as seguintes condições forem atendidas:
A conversa foi encerrada.
Há informações conclusivas suficientes na conversa para determinar uma avaliação.
A conversa ocorreu por chat ou email (não por telefone).
A conversa inclui pelo menos duas respostas do cliente e duas respostas do agente/chatbot.
A conversa foi iniciada pelo usuário.
Nota: Recentemente ampliamos nossos critérios para incluir uma cobertura mais ampla. Conversas curtas ou com pouco contexto que antes não eram avaliadas podem agora receber uma classificação, desde que haja um sinal claro para avaliação.
Para manter as pontuações precisas, o modelo filtra automaticamente spam.
Como acessar sua Pontuação CX
Relatório geral
Para ver sua Pontuação CX, vá para Relatórios > Geral e role para baixo até encontrar a seção "Pontuação CX".
Isso inclui:
Pontuação CX Geral - de todas as conversas.
Pontuação CX do Fin AI Agent - conversas que foram tratadas apenas pelo Fin.
Pontuação CX do Fin AI Agent e do Teammate - onde tanto o Fin quanto um teammate participaram da mesma conversa.
Pontuação CX do Teammate - conversas que foram tratadas apenas por um teammate.
Pontuação CX ao longo do tempo - Mostra a tendência ao longo do tempo usando as métricas acima em um gráfico de linhas com múltiplas métricas.
Fatores Positivos da Pontuação CX - atributos das razões da pontuação CX que têm maior influência em experiências positivas dos clientes.
Fatores Negativos da Pontuação CX - atributos das razões da pontuação CX que têm maior influência em experiências negativas dos clientes.
Passe o mouse sobre as métricas e clique em Detalhar para ver explicações detalhadas do motivo pelo qual uma determinada pontuação foi atribuída.
Os grupos de Pontuação CX — Fin AI Agent, Teammate e Fin AI Agent e Teammate — são determinados pelos remetentes reais das mensagens ao longo da conversa, não pela última mensagem enviada ou pela atribuição da conversa.
Nota:
A seção “Satisfação do Cliente” no relatório geral foi renomeada para “CSAT Pesquisado”.
Embora as Pontuações CX sejam calculadas para conversas tanto do Fin quanto do teammate, você deve estar usando o Fin para visualizar as Pontuações CX em todas as conversas.
Explorador de Tópicos
O Explorador de Tópicos permite que você acompanhe o desempenho por tópico, não apenas por equipe. Cada tópico inclui a Pontuação CX para que você possa ver quais problemas são bem tratados e quais precisam de atenção.
Foque onde mais importa identificando tópicos de alto volume e baixa Pontuação CX e clique neles para ver o mapa de árvore e gráficos de linha divididos por subtópicos. Isso permite que você faça melhorias direcionadas nos subtópicos mais impactantes, abordando a causa raiz do volume e da CX negativa.
Para aprofundar, filtre o Explorador de Tópicos por uma razão específica da Pontuação CX para identificar quais tópicos estão gerando pontuações por essa razão. Por exemplo, filtre por "razões da Pontuação CX é Feedback negativo do produto" para ver quais tópicos geram as maiores Pontuações CX negativas por essa razão especificamente, depois aprofunde nesses tópicos para entender a causa raiz e tomar ações direcionadas.
Nota: Você deve ter conversas elegíveis suficientes para começar a ver tópicos com Pontuações CX. Saiba mais sobre tópicos e subtópicos gerados por IA.
Painel de desempenho do Fin
O Painel de desempenho do Fin mostra a porcentagem de avaliações positivas dos clientes em relação a todas as avaliações recebidas para conversas tratadas exclusivamente pelo Fin, sem envolvimento de agentes humanos.
Essa pontuação reflete o quão satisfeitos os clientes estão com o serviço do Fin. Clique em Detalhar para ver as conversas por trás da Pontuação CX do Fin, junto com um resumo detalhado que combina razões específicas da Pontuação CX com o contexto da consulta do cliente para explicar exatamente por que a pontuação foi dada.
Modelo de relatório do Fin AI Agent
O modelo de relatório do Fin AI Agent foi atualizado para incluir a Pontuação CX do Fin AI Agent no topo e no gráfico de linhas Impacto do Fin AI Agent ao longo do tempo.
A seção “Pontuação CX do Fin AI Agent” deste modelo oferece uma visão completa de:
Pontuação CX do Fin AI Agent
Conversas do Fin AI Agent com avaliação de Pontuação CX
Avaliações da Pontuação CX do Fin AI Agent
Avaliações da Pontuação CX do Fin AI Agent - por tempo
Isso inclui uma visualização em tabela das avaliações individuais das conversas e explicações.
Nota:
Os gráficos de CSAT do Fin AI foram removidos deste modelo. Você pode adicioná-los novamente arrastando-os para seu relatório a partir da biblioteca de gráficos.
Essas atualizações se aplicam apenas ao modelo e afetarão apenas os clientes que não fizeram edições anteriores no relatório do Fin AI Agent em seu workspace.
Relatórios personalizados
As seguintes métricas foram adicionadas ao conjunto de dados de Conversas e podem ser usadas para criar seus próprios relatórios:
Métrica | Definição |
Pontuação CX | A porcentagem de conversas que receberam uma avaliação positiva da Pontuação CX (uma pontuação de 4 ou 5) em relação a todas as conversas que receberam uma avaliação da Pontuação CX. |
Conversas com qualquer avaliação da Pontuação CX | O número total de conversas que possuem uma avaliação da Pontuação CX. |
Conversas com avaliação positiva da Pontuação CX | O número de conversas que receberam uma avaliação positiva da Pontuação CX (uma pontuação de 4 ou 5). |
Nota: Cada uma dessas métricas também possui duas versões com timestamps diferentes:
Conversas iniciadas em
Conversa fechada pela última vez em
Também adicionamos novos atributos aos relatórios do Intercom:
Classificação do CX Score: Esta é a classificação de 1 (negativo) a 5 (positivo).
Razões do CX Score: Os fatores específicos que influenciaram a pontuação (por exemplo, Alta qualidade da resposta, Feedback negativo do produto). Você pode usar isso para filtrar ou segmentar gráficos para ver quais razões impulsionam suas pontuações.
Explicação da classificação do CX Score: Uma vez que uma conversa recebe uma classificação CX, também recebe um resumo explicando o motivo da classificação.
Dica: Esses atributos estão disponíveis em Relatórios, no Inbox e via Conversations endpoint da nossa API dentro do objeto "custom_attributes".
Você pode segmentar ou filtrar métricas CX em seus relatórios pelo atributo Tipo de Agente para entender como diferentes participantes estão performando. O valor do Tipo de Agente é determinado pelos remetentes reais das mensagens ao longo da conversa — não apenas pela última mensagem enviada ou por quem a conversa está atribuída. Os valores possíveis são Fin AI Agent, Teammate e Fin AI Agent e Teammate, refletindo se Fin, um colega ou ambos enviaram respostas em algum momento.
Por exemplo:
Para ver o CX Score de conversas tratadas apenas por agentes humanos, filtre por Tipo de Agente é Teammate.
Para ver como o Fin está performando, filtre por Tipo de Agente é Fin.
Nota: O campo interno agent_types_involved_grouping usado para alimentar esses grupos não está disponível na API pública. Ao construir relatórios via API, a melhor aproximação disponível para conversas "Somente Fin" é filtrar pelos valores de ai_agent.resolution_state.
Tirando o máximo proveito do seu CX Score
Para maximizar o valor do seu CX Score, recomendamos o seguinte:
Ação | O que verificar |
Acompanhe tendências e padrões |
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Investigue conversas com baixa pontuação |
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Explore explicações geradas por IA |
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Direcione conversas com Alto Esforço do Cliente |
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Perguntas Frequentes
Como o CX Score é diferente do CSAT?
Como o CX Score é diferente do CSAT?
Pesquisas tradicionais de CSAT oferecem uma visão limitada e muitas vezes tendenciosa da satisfação do cliente. As taxas de resposta são baixas, o feedback tende a refletir apenas experiências extremas, e o suporte por IA geralmente é avaliado mais severamente do que conversas conduzidas por humanos.
O CX Score preenche essas lacunas ao pontuar toda interação significativa—sem depender de pesquisas—para que as equipes de suporte possam obter uma visão mais completa e consistente do sentimento do cliente em conversas tanto com Fin quanto com colegas.
Como vejo meu CX Score?
Como vejo meu CX Score?
Para ver seu CX Score, vá para Relatórios > Visão geral, depois role para baixo até encontrar a seção "CX Score”. Você também pode ver o CX Score do Fin no modelo de relatório Fin AI Agent, no painel de desempenho ou criar seus próprios relatórios personalizados usando métricas e atributos do CX Score.
Nota:
Embora os CX Scores sejam calculados para conversas tanto com Fin quanto com colegas, você deve estar usando Fin no seu workspace antes de poder visualizar os CX Scores.
Pode levar algumas horas para que uma conversa receba um CX Score.
Até que ponto as conversas são preenchidas retroativamente para o CX Score?
Até que ponto as conversas são preenchidas retroativamente para o CX Score?
Preenchemos retroativamente 28 dias das suas conversas usando o carimbo de data/hora "last closed at".
Não concordo com algumas das pontuações do CX Score. O que posso fazer?
Não concordo com algumas das pontuações do CX Score. O que posso fazer?
Assim como no CSAT, se você acreditar que um CX Score não é preciso ou não deve ser contado, você pode marcar a conversa (por exemplo, com “exclude_from_cx”). Então, use essa marcação para filtrar essas conversas em seus relatórios.
O que aconteceu com os gráficos Fin CSAT no relatório Fin?
O que aconteceu com os gráficos Fin CSAT no relatório Fin?
Substituímos o Fin CSAT pelo CX Score no modelo de relatório Fin AI Agent. Se você quiser continuar usando o Fin CSAT, vá para a biblioteca de gráficos ao editar um relatório. De lá, você pode adicionar os gráficos antigos de CSAT novamente.
O CX Score pode ser usado para medir o desempenho individual de um colega?
O CX Score pode ser usado para medir o desempenho individual de um colega?
Não, o CX Score não é destinado a ajudar a avaliar o desempenho individual de um colega, mesmo quando um colega lida com toda a conversa do início ao fim. Em conversas envolvendo múltiplos participantes (por exemplo, Fin inicia a conversa e um colega a finaliza), o CX Score reflete a experiência geral do cliente, não as contribuições individuais.
Também vale notar que o CSAT pesquisado não era perfeito para atribuição a nível de agente. A pesquisa CSAT normalmente é enviada ao cliente no final da conversa e é formulada como feedback sobre a última pessoa envolvida. No entanto, os clientes podem estar avaliando toda a experiência—incluindo Fin e agentes anteriores que responderam à conversa.
Sob nossos Termos existentes, os clientes não têm permissão para usar ou confiar no CX Score onde isso influenciaria materialmente decisões relacionadas a avaliações de desempenho de agentes humanos e/ou para avaliar o desempenho desses agentes humanos. Tal uso poderia ser classificado como um sistema de IA de alto risco sob a Lei de IA da UE, o que seria contrário aos Termos de Produto de IA e à Política de Uso Aceitável da Intercom.
Como medir o CX no nível individual de um colega?
Como medir o CX no nível individual de um colega?
Para identificar o CX para colegas individuais, use o atributo “Teammate replied to” nos filtros ou segmentos do seu relatório. Isso inclui qualquer conversa onde o colega selecionado enviou pelo menos uma resposta ao cliente—mesmo que outros participantes (como Fin ou outros colegas) também tenham participado.
Por que não posso filtrar por classificação CX em alguns gráficos e relatórios?
Por que não posso filtrar por classificação CX em alguns gráficos e relatórios?
Os atributos de classificação e explicação do CX estão disponíveis apenas em métricas derivadas do nosso conjunto de dados Conversations. Se você estiver trabalhando com métricas fora desse conjunto, os atributos CX não estarão disponíveis para filtragem ou segmentação.
O CX Score se aplica a tickets?
O CX Score se aplica a tickets?
O CX Score não se aplica a tickets de Back-office ou tickets Tracker no Intercom. No entanto, será aplicado a tickets de Customer que forem convertidos de uma conversa iniciada por seus canais de email ou chat ao vivo.
Nota: Quando uma conversa é convertida em ticket, ela converte a conversa existente, o que significa que somente quando o ticket for resolvido a conversa receberá um CX Score.