Mensagens impessoais são perfeitas se você quer que o destinatário não faça nada. Mas e se você quer que seu destinatário leia mais, clique em um botão, assista a um vídeo, baixe um arquivo, confie em você, acredite em você ou tenha um relacionamento com você? Você precisa ser amigável, natural e oportuno. Simplificando, você precisa ser pessoal. É uma tática poderosa para engajar clientes em escala. O engajamento do cliente em escala leva à retenção massiva de clientes, o que impacta diretamente o crescimento do seu negócio, então é fundamental acertar nisso.

O problema é que quando você começa a enviar mensagens para centenas ou milhares de seus clientes ao mesmo tempo, corre o risco de deixar de ser pessoal. Mensagens "tamanho único" são o tipo menos pessoal de mensagem que você pode enviar. E assim que você enviar uma, ela acabará na temida "promotions inbox" junto com as outras mensagens igualmente pouco atraentes que a pessoa recebeu naquele dia. Provavelmente será arquivada ou ignorada completamente.

Na Fin, estamos totalmente cientes desses problemas. Por isso, criamos recursos projetados especificamente para permitir que você mantenha a personalização ao se comunicar com seus clientes em escala. 

Quando seus clientes abrem sua mensagem e ela começa com “Prezado(a) Senhor(a)”, eles já estão perdendo o interesse. Mas por que deveriam se interessar? Eles podem facilmente perceber pelo conteúdo de mensagens assim que não foi escrito especificamente para eles. Você precisa personalizar cada mensagem para que ela seja customizada para todos que a recebem.

É fácil incluir automaticamente o primeiro nome, sobrenome, nomes de empresas e uma tonelada de outras informações específicas do perfil de cada cliente. Leia mais sobre personalização de mensagens com variáveis aqui.

Você também pode incluir valores de dados personalizados específicos para cada user. Por exemplo, pode informar aos clientes o número de projetos que criaram, quanto devem a você, quando foi compartilhado o último relatório, quais foram suas músicas mais tocadas ou qualquer outro valor de dado personalizado que você imaginar. Despertar o interesse dos seus clientes com informações específicas para eles é uma forma certa de fazê-los se interessar pela sua mensagem. Confira este post no blog sobre como usamos dados de clientes para contatar proativamente nossos clientes e resolver um problema real que eles estavam enfrentando.

Mensagens de marketing em massa superproduzidas e notificações genéricas e impessoais não chamam nossa atenção. Isso porque, assim que vemos uma mensagem que não foi escrita especificamente para nós, damos menos importância a ela. A experiência nos ensinou que conteúdo genérico raramente é tão importante ou relevante quanto uma nota pessoal de alguém. Com isso em mente, recomendamos fortemente que você reduza o uso de imagens, telas de ocupação total, gifs animados e conteúdo lindamente formatado com cabeçalhos, marcadores e toda a formatação e gramática sofisticadas.

Você não passa horas projetando e formatando sua mensagem para um amigo quando tudo o que quer é uma conversa pessoal – então por que fazer isso ao falar com seus clientes? Use uma escrita abreviada em suas mensagens e use um estilo de mensagem apropriado para uma conversa. Elas parecerão mais uma comunicação um a um. Você verá as taxas de engajamento aumentarem como resultado.

Sua mensagem não é pessoal se não for relevante. É nosso antigo mantra desde que começamos em 2011: “A mensagem certa. Do jeito certo. No momento certo”. É simples acertar isso:

Em vez disso, você deve enviar mensagens para seus clientes com base em quem eles são e nas ações que realizam ou não realizam em seu produto. Você faz isso acionando mensagens por meio de uma combinação de atributos de user (para enviar mensagens para as pessoas certas) e eventos de user (para enviar mensagens no momento certo). Por exemplo, se você quiser segmentar um grupo específico de users para pedir feedback sobre seu último recurso pro, pode configurar os filtros da sua mensagem para que ela vá apenas para pessoas que têm acesso ao recurso, que fizeram upgrade recentemente para seu plano pro, que pagam mais de $50/mês e que usaram o recurso pela 5ª vez recentemente. Você terá taxas de engajamento mais altas e respostas de melhor qualidade porque a mensagem é relevante e pessoal para esses users. É totalmente irrelevante para clientes no seu plano gratuito que nunca o usaram.

Certifique-se de fazer upload de um avatar sorridente e feliz nas suas configurações. Não o logo da sua empresa. Nem a foto do grupo da sua equipe. Nem a foto do perfil do seu cachorro. Use uma fotografia sorridente e feliz do seu rosto. Isso realmente ajuda. Mostra aos seus clientes que há um humano do outro lado dessa conversa. Seus clientes confiarão mais em você por causa disso.

Sempre termine suas mensagens convidando seus clientes a fazer perguntas e continuar a conversa. Ao convidar para mais conversas, você mostra que está disponível e aberto a uma interação um a um. Isso é pessoal.

Você pode ser tão pessoal quanto quiser na sua mensagem inicial e convidar seus clientes para conversar, mas se não for rápido para responder às perguntas deles, você estragou tudo. Isso não é pessoal. Notificações para desktop e mobile para administradores avisam assim que você recebe respostas para que possa entrar e continuar a conversa com seu cliente na hora.

Se seu cliente espera uma resposta, mas não a recebe, a experiência não é muito boa para ele. Mas obviamente, você nem sempre estará disponível para responder – por isso trabalhamos duro para criar recursos que gerenciam as expectativas dos seus users sobre quando eles receberão uma resposta. Se não vão receber uma resposta em breve, informe quando devem esperar; é uma experiência muito melhor.

Triar uma inbox cheia e atribuir mensagens para as pessoas certas leva tempo e esforço. E isso significa mais tempo que seus clientes esperam por uma resposta. O Intercom permite que você atribua automaticamente respostas a mensagens específicas para as pessoas e equipe corretas. Você também pode designar uma pessoa ou equipe específica para receber todas as novas consultas recebidas. Isso significa que seus clientes provavelmente receberão uma resposta mais rápida, da pessoa certa.

Você também pode atribuir automaticamente conversas usando Workflows para que todas as mensagens recebidas vão para uma pessoa ou equipe específica. Por exemplo, você pode criar um workflow para que mensagens de diferentes endereços de e-mail recebidos vão para a equipe certa. Assim, seus e-mails support@company.com podem ir para a equipe de suporte, e sales@company.com podem ir para a equipe de vendas. Ou você pode atribuir automaticamente mensagens com base no idioma em que estão escritas ou nas palavras-chave que a mensagem contém.

É um clichê porque funciona. Faça coisas que não escalam. Coisas como enviar mensagens pessoais de boas-vindas em vídeo ou notas manuscritas únicas não escalam facilmente, a menos que você tenha uma equipe dedicada a fazê-las, mas têm grande impacto. Reserve um tempo toda semana para contatar alguns clientes individualmente, um a um. Vale a pena.

Não estamos no negócio de disfarçar mensagens automatizadas em massa como mensagens únicas um a um. E você também não deveria estar. Mas estamos no negócio de enviar mensagens pessoais para clientes em escala. Há uma grande diferença. Siga os conselhos acima e você pode se manter pessoal enquanto permanece automatizado.

Você pode saber mais sobre como oferecer suporte pessoal em nosso webinar anterior - Gerencie e Escale seu Suporte.