Use este artigo para criar, visualizar e gerenciar relatórios personalizados no plano Advanced ou Expert — desde adicionar e configurar gráficos, até definir filtros, escolher métricas e compartilhar com colegas. Você também aprenderá a explorar os dados por trás de qualquer gráfico usando o recurso drill-in. Relatórios personalizados permitem escolher entre mais de 100 modelos de gráficos e combiná-los em uma única visualização adaptada às necessidades da sua equipe.
Nota: Você precisará da permissão “Can create, edit and internally share reports” permission para criar um relatório.
Criar um relatório personalizado
Para criar um novo relatório personalizado do zero, vá para Reports e clique no ícone + no topo do menu, ou vá para Your reports e clique em Novo relatório.
Isso abrirá a biblioteca de modelos. Você pode selecionar e personalizar um modelo, ou clicar em Criar o seu para começar do zero.
Adicione um nome e descrição ao relatório
Dê ao seu relatório um título claro e uma descrição para que você e seus colegas possam ver rapidamente para que ele serve.
Adicione gráficos ao seu relatório
Para adicionar gráficos ao seu relatório, abra o menu Adicionar um gráfico no painel direito. Procure por modelos populares de gráficos e arraste-os para o seu relatório.
Modelos de gráficos ainda são totalmente personalizáveis se relatórios personalizados estiverem included on your plan. Para editar um gráfico existente, selecione o menu Ações acima do gráfico e clique em Editar gráfico.
Para criar um gráfico do zero, selecione Criar o seu no menu Adicionar um gráfico.
Escolha um tipo de gráfico
Existem nove tipos de gráficos para oferecer maneiras flexíveis de visualizar seus dados, incluindo: KPI (indicador-chave de desempenho), coluna, barra, donut, linha, combo, área, heatmap e tabela.
Saiba mais sobre como usar tipos e opções de gráficos para ajudar a visualizar seus dados.
Defina um intervalo de datas
Selecione o intervalo de datas para este gráfico usando o seletor de datas na barra lateral do construtor de gráficos.
Se você escolher um intervalo de datas relativo como ‘Últimas 4 semanas’, o gráfico sempre mostrará as últimas 4 semanas. Se escolher datas específicas como ‘1º - 31 de jan’, ele sempre mostrará dados dessas datas específicas.
Escolha uma métrica
Escolha qual métrica você quer analisar por timestamp (o intervalo de datas que você selecionou).
Veja todas as definições para métricas de conversa e ticket, timestamps de filtro de data e atributos em relatórios do Intercom.
Algumas métricas podem ser agregadas por média, mediana, percentil, mínimo, máximo ou soma. Por exemplo, se quisermos ver o tempo médio para resolver um ticket.
Use intervalos de tempo personalizados
Ao selecionar uma métrica baseada em tempo (por exemplo, tempo de primeira resposta ou tempo para fechar), você pode agrupar resultados em buckets personalizados usando o atributo de visualização "intervalo de tempo" — uma dimensão que permite segmentar dados do gráfico por um intervalo personalizado. Isso oferece mais flexibilidade que intervalos fixos — você define seus próprios intervalos para entender melhor como as métricas estão distribuídas.
Escolha como deseja agrupar seus dados — por exemplo, tempos de resposta podem ser agrupados em 0–5 minutos, 5–15 minutos, 15–30 minutos e 30+ minutos.
Crie um gráfico usando um dos três tipos de gráfico: gráfico de barras, gráfico de colunas ou tabela.
Dois modelos de gráficos pré-construídos estão disponíveis na Biblioteca de Gráficos: Detalhamento do tempo de primeira resposta (gráfico de tabela) e Detalhamento do tempo para fechar (gráfico de tabela).
Esses modelos também estão incluídos no modelo de relatório Responsividade, para que você possa começar a usá-los sem precisar construir do zero.
Nota: Buckets personalizados mostram uma distribuição — cada bucket conta independentemente as conversas que caem dentro daquele intervalo. Isso significa que os buckets não se acumulam: uma conversa contada no bucket de 0–5 minutos não é automaticamente incluída em um total de 0–30 minutos. Se seus intervalos se sobrepõem (por exemplo, 0–10 minutos e 5–15 minutos), qualquer conversa na janela sobreposta é contada em ambos os buckets, o que infla o denominador e distorce as porcentagens. Para obter uma visão cumulativa (por exemplo, a porcentagem de conversas resolvidas em até 30 minutos), use buckets não sobrepostos e some as contagens manualmente.
Dica: Buckets personalizados sempre mostram uma distribuição em estilo percentual. Se você precisar da contagem absoluta de conversas com, por exemplo, um tempo de resposta subsequente superior a 2 minutos em vez de uma distribuição percentual, crie uma métrica personalizada Absoluta — veja Métricas personalizadas explicadas.
Use métricas de estado da conversa
Métricas de estado da conversa dão uma visão clara de como as conversas estão progredindo, mostrando quantas estavam open ou snoozed no final de qualquer período de tempo. Isso ajuda a acompanhar conversas não resolvidas, monitorar a carga de trabalho e identificar possíveis gargalos para sua equipe. Você também pode ver quantas conversas foram reopened, fornecendo insights sobre problemas recorrentes ou acompanhamentos que podem precisar de mais atenção.
No menu suspenso de métricas, você encontrará três opções de estado da conversa para adicionar a um gráfico. Cada métrica pertence a um conjunto de dados de relatório — a fonte de dados da qual ela é extraída:
Open conversations – O número de conversas com status “Open” no final do período consultado. (Conversations State dataset)
Snoozed conversations – O número de conversas com status “Snoozed” no final do período consultado. (Conversations State dataset)
Reopened conversations – O número de conversas que foram reopened durante o período selecionado. (Conversations Actions dataset)
Cinco modelos de gráficos pré-construídos estão disponíveis na Biblioteca de Gráficos:
Open conversations (gráfico KPI)
Snoozed conversations (gráfico KPI)
Conversas reabertas (gráfico KPI)
Conversas fechadas vs. reabertas (gráfico de colunas)
Conversas abertas e adiadas (gráfico de colunas)
Esses modelos também estão incluídos no modelo de relatório Conversations, para que você possa começar a usá-los sem precisar criar do zero.
Duas métricas adicionais medem quanto tempo as conversas ficaram adiadas, tornando visível o tempo antes invisível em seus relatórios:
Tempo médio gasto em adiamento – Mede a duração de eventos individuais de adiamento. Quando uma conversa é adiada e depois sai do estado de adiamento, isso conta como um adiamento com duração. Essa métrica calcula a média dessas durações individuais em todos os eventos de adiamento. (Conversations dataset)
Tempo médio total de adiamento por conversa – Soma todos os adiamentos que uma conversa teve e depois calcula a média desse total entre as conversas. (Conversations dataset)
Ambas as métricas suportam toda a gama de agregações (média, mediana, percentil, mínimo, máximo e soma) e podem ser detalhadas por equipe, colega e período de tempo.
Dica: Use a mediana ao analisar o tempo de adiamento. Um pequeno número de conversas paradas por dias pode aumentar significativamente a média, então a mediana oferece uma visão mais representativa das durações típicas de adiamento.
Use gráficos multi-métricas
Gráficos multi-métricas permitem visualizar múltiplas métricas em uma única visualização. Isso simplifica a análise de dados, facilitando comparar, contrastar e obter insights de várias métricas simultaneamente.
Isso está disponível nos seguintes tipos de gráfico:
Coluna
Linha
Área
Tabela
Casos de uso comuns incluem:
Comparar o volume de novas conversas inbound com conversas fechadas em uma única visualização para avaliar se sua equipe consegue acompanhar a demanda.
Comparar colegas em várias métricas de desempenho em uma única visualização para identificar os melhores performers.
Clique no botão Add metric no painel lateral do construtor de gráficos para adicionar múltiplas métricas ao mesmo gráfico.
Nota:
Filtros podem ser adicionados a cada métrica em um gráfico.
As métricas podem ser movidas para cima e para baixo para alterar a ordem em que são exibidas em um gráfico, arrastando e soltando o bloco da métrica.
Gráficos multi-métricas não suportam segmentação.
Gráficos multi-métricas não suportam empilhamento, valores relativos ou metas.
Há um limite máximo de 20 métricas em gráficos multi-métricas.
Gráficos de Coluna, Linha e Área suportam apenas métricas que compartilham o mesmo eixo Y.
Gráficos de Tabela suportam qualquer combinação de métricas independentemente do eixo Y, porém, a exportação de dados do gráfico não está disponível para gráficos multi-métricas do tipo Tabela.
Se você selecionar o chart drill-in para um gráfico multi-métricas, deve escolher qual métrica específica deseja examinar em detalhe.
Crie gráficos que comparam duas métricas com eixos Y diferentes
Você pode criar gráficos que comparam duas métricas com eixos Y diferentes usando o tipo de gráfico Combo.
A primeira métrica selecionada usará um gráfico de Coluna e o eixo Y esquerdo, e a segunda métrica selecionada usará um gráfico de Linha e o eixo Y direito.
Tipos de gráfico Combo só podem ter duas métricas selecionadas.
Personalize o rótulo da legenda do gráfico para uma métrica
Nomes personalizados para métricas podem ser adicionados à legenda do gráfico através do campo de entrada “legend label” para diferenciar visualmente as métricas.
Aplique horário comercial a uma métrica
Você pode definir sua métrica de relatório personalizado como "Within office hours" para os seguintes datasets:
Conversations dataset
Tempo da primeira resposta
Tempo de resposta
Tempo desde a primeira atribuição até o fechamento
Tempo para fechar
Conversation actions dataset
Tempo da primeira resposta do colega
Tempo de resposta subsequente do colega
Tempo para fechar do colega
Tempo de atendimento do colega
Tempo de primeira resposta da equipe
Tempo de resposta subsequente da equipe
Tempo para fechar da equipe
Ao usar uma das métricas suportadas no seu relatório personalizado, você verá uma caixa de seleção Dentro do horário comercial aparecer abaixo do menu suspenso Métrica.
Nota: Para métricas de colegas de equipe no conjunto de dados de Ações de Conversa, a programação usada para calcular "dentro do horário comercial" é determinada nesta ordem: a própria programação do colega (se atribuída em Configurações > Horário comercial > Programações de colegas), o horário comercial personalizado da equipe (se definido) ou o padrão do seu workspace. Veja Como usar o horário comercial em relatórios para detalhes.
Adicionar filtros às métricas do gráfico
Adicione quaisquer filtros que desejar para uma visão mais detalhada dos seus dados. Por exemplo, você pode criar um relatório personalizado para uma determinada região, nesse caso, filtraria pelo continente ou país relevante:
Isso suporta condições E e OU ao selecionar múltiplos filtros, disponível tanto no nível do gráfico quanto no relatório personalizado. Por exemplo, este gráfico é filtrado por conversas que têm:
Combinando duas condições com OU. Unir duas condições de filtro com OU retorna conversas que correspondem a qualquer condição — isso amplia seus resultados, não os restringe. Se você quiser que duas condições sejam verdadeiras (por exemplo, 'atribuído à Equipe X' e 'canal é Email'), use E em vez disso. Como o detalhamento do gráfico usa a mesma lógica de filtro do gráfico, um filtro OU que parece não fazer nada no gráfico mostrará os mesmos resultados ampliados no detalhamento também.
Tópico = “pricing” OU
Tag = “pricing”
O Intercom tira uma foto instantânea do cliente quando a conversa começa, o que significa que quaisquer alterações nos atributos e tags do usuário e da empresa após a criação da conversa não são refletidas nos relatórios.
Algumas exceções em que a informação é carregada em tempo real: nome do usuário, pseudônimo do usuário e atributos de email do usuário.
Além disso, algumas métricas (aquelas calculadas no momento vs. um valor estático, como Satisfação do cliente) exibirão um erro quando a segmentação selecionada tiver mais de 10.000 valores únicos para o intervalo/filtros. Para resolver isso, reduza seu intervalo de datas ou aplique filtros adicionais para diminuir o número de valores únicos na segmentação.
Atributos da empresa em relatórios personalizados
Existem dois atributos distintos de Empresa disponíveis em relatórios personalizados nos conjuntos de dados de Conversas e Tickets:
Empresa – Reflete a empresa do contato no momento em que a conversa começou. Como um contato pode pertencer a mais de uma empresa, uma única conversa pode estar associada a várias empresas sob esse atributo. Suporta tanto filtragem quanto agrupamento (segmentação). Você pode aplicá-lo no nível do relatório ou no nível de um gráfico individual; se definir um filtro em ambos, o filtro do nível do relatório tem precedência.
Empresa (conversa) – Reflete a única empresa definida diretamente na conversa via painel lateral do inbox ou API (a empresa atualmente associada à conversa). Suporta tanto filtragem quanto agrupamento (segmentação). Você pode aplicá-lo no nível do relatório ou no nível de um gráfico individual; se definir um filtro em ambos, o filtro do nível do relatório tem precedência.
Como filtrar relatórios por segmento de usuário
Use o atributo Segmento de usuário para filtrar ou segmentar um relatório personalizado pelos segmentos de usuário em que cada cliente estava quando sua conversa começou. Por exemplo, filtre para um segmento "VIP" para ver tempos de resposta, tempos de resolução e volumes apenas desses clientes, e compare-os com todos os outros. Qualquer colega que possa ver relatórios pode usá-lo, e nenhuma permissão extra de contatos é necessária.
Filtro: adicione um filtro Segmento de usuário na barra de filtros do relatório e escolha um ou mais segmentos de usuário do seu workspace. Os operadores são os mesmos das tags de usuário, incluindo "tem qualquer valor" e "é desconhecido".
Segmentação: escolha Segmento de usuário para dividir um gráfico por segmento. Os gráficos mostram nomes dos segmentos, não IDs.
O que saber sobre dados de segmento de usuário em relatórios:
Segmentos no início da conversa: se um usuário entrar ou sair de um segmento depois, conversas antigas mantêm seus segmentos originais. Um usuário que entrou em um segmento ontem não aparece nele para conversas que começaram antes de ontem.
Sem histórico: os dados de segmento são registrados apenas para conversas que começam após o recurso ser ativado para seu workspace. Conversas antigas aparecem como "é desconhecido" para esse filtro, então relatórios sobre períodos antigos mostram principalmente "é desconhecido".
Apenas segmentos de usuário: segmentos de empresa não estão disponíveis no filtro Segmento de usuário.
Segmentos renomeados ou excluídos: os gráficos mostram o nome atual do segmento. Um segmento excluído aparece como "Segmento excluído" nos gráficos e é excluído das exportações CSV.
A exportação de dados de relatórios também inclui um novo atributo user_segment_ids na lista de conjuntos de dados.
Para filtrar relatórios por associação a segmento de outra forma, por exemplo, para conversas que começaram antes dos dados de segmento de usuário serem registrados, você pode marcar membros de um segmento e usar tag de usuário como filtro em vez disso.
Essa solução funciona tanto no nível do relatório (usando filtros de relatório no topo da página) quanto nos filtros de nível de gráfico individual:
Navegue até seu segmento de Cliente e marque todos os membros com uma tag específica (por exemplo, "Enterprise Customers" ou "Trial Users").
No seu relatório personalizado, adicione um filtro para tag de usuário.
Selecione a tag que você criou para filtrar os dados do relatório para incluir apenas usuários desse segmento.
Dica: Mantenha suas tags de segmento atualizadas marcando regularmente os membros do segmento, ou use automação para aplicar tags quando os usuários entrarem em um segmento.
Dê um nome e descrição ao gráfico
Dê um nome e descrição ao gráfico que ajudem você a identificar claramente o que ele mostra (a descrição é um bom lugar para destacar quaisquer filtros aplicados a este gráfico).
Clique em Adicionar gráfico para salvar este gráfico no seu relatório. Você será levado de volta à tela do relatório, onde poderá continuar adicionando mais gráficos.
Não há limite para o número de gráficos em um relatório.
Editar gráficos
Para editar, duplicar ou excluir um gráfico existente do seu relatório personalizado, passe o mouse sobre ele e selecione uma opção no menu suspenso Ações.
Nota: Você precisará editar o relatório para ver todas essas opções no menu Ações do gráfico.
Os gráficos podem ser movidos ou redimensionados no seu relatório puxando pelo canto inferior direito.
Definir fuso horário do relatório
Os gráficos são baseados no fuso horário do workspace por padrão e refletem suas configurações de horário comercial se a opção Dentro do horário comercial estiver ativada para qualquer métrica no relatório.
Para alterar o fuso horário de um relatório personalizado, selecione um fuso horário diferente no menu suspenso no topo da página do relatório.
Definir um fuso horário está disponível apenas em relatórios personalizados.
Como o seletor de fuso horário interage com meu intervalo de datas? Se você estiver usando um intervalo de datas predefinido (por exemplo, 'Semana passada' ou 'Mês até a data'), alterar o fuso horário recalcula o intervalo automaticamente para que ainda cubra os dias do calendário corretos no novo fuso horário. Se você estiver usando um intervalo de datas personalizado (datas de início e fim específicas), alterar o fuso horário não move essas datas — ele lê o mesmo momento subjacente no tempo sob o novo fuso horário, o que pode alterar em qual dia do calendário ele cai. Se você alterar os fusos horários em um intervalo de datas personalizado, verifique (e selecione novamente, se necessário) as datas para garantir que ainda cubram os dias que você pretende.
Adicione filtros ao seu relatório
Você pode aplicar filtros tanto em relatórios quanto em gráficos individuais. Veja como esses filtros interagem:
Filtros de relatório se aplicam aos gráficos dentro do relatório
Quando você adiciona um filtro a um relatório, ele se aplica automaticamente a todos os gráficos dentro desse relatório.Por exemplo, se você aplicar um filtro de data ao relatório, isso substituirá o filtro de data de qualquer gráfico dentro do relatório.
Se um gráfico estiver configurado para exibir dados de "hoje", mas o filtro de data do relatório estiver definido para "ontem", o gráfico exibirá dados de "ontem" quando visualizado dentro do relatório.
Filtros do construtor de gráficos não são substituídos
Filtros de relatório não afetam o que você vê ao construir ou editar um gráfico no construtor de gráficos. Eles só entram em efeito ao visualizar o gráfico dentro do relatório.Filtros se combinam em uma relação "E"
Se tanto o relatório quanto um gráfico tiverem filtros, eles se combinam como se estivessem unidos por uma condição “E”.
Por exemplo, o gráfico neste relatório filtra dados da Alemanha, e aplicamos um filtro no nível do relatório para ‘Channel is Email’. Isso significa que o gráfico agora mostra dados de conversas iniciadas em Berlim via Email.
Nota:
O filtro ‘Channel’ conterá apenas os canais onde você instalou o Intercom.
Eventos personalizados atualmente não são suportados para filtrar relatórios personalizados.
Relatórios personalizados detectam dois tipos de conflitos de filtro e mostram um banner de aviso no gráfico afetado. Um filtro tautológico força uma métrica a um valor fixo — por exemplo, filtrar um gráfico de CSAT (satisfação do cliente) % Feliz para mostrar apenas avaliações ‘Feliz’ significa que a métrica sempre mostrará 100%. Um filtro redundante ocorre quando o mesmo filtro é aplicado tanto no nível do gráfico quanto no nível do relatório. Avisos de conflito de filtro são mostrados atualmente apenas em alguns tipos de gráfico.
Nota: Relatórios personalizados são estruturados em torno de conversations and tickets, não de registros de usuário ou contato. Você pode filtrar e segmentar dados usando atributos no nível da conversa (como channel, equipe, tag, tópico e user tag), mas nem todo atributo de contato visível no perfil do cliente está disponível como filtro ou opção de segmentação no relatório.
Por exemplo, Email domain é um atributo padrão de contato no Intercom e aparece nos perfis de contato, mas não está disponível como filtro ou opção de segmentação em relatórios personalizados. Se você procurar por ele no seletor de filtro do relatório, não verá resultados. Para filtrar dados do relatório por email domain, a solução mais próxima é aplicar uma user tag aos contatos dos domínios que deseja incluir ou excluir, e então usar o filtro User tag no seu relatório. Lembre-se que os relatórios capturam dados do usuário no momento da criação da conversa, então as tags devem ser aplicadas antes do início da conversa para surtir efeito.
Adicione um componente de banner
Ao criar um relatório personalizado, você pode adicionar um componente de banner — um bloco de texto para adicionar títulos, contexto ou notas diretamente na tela do relatório:
Edite o relatório.
Clique em Adicionar gráfico e pesquise por "banner".
O componente de banner suporta as seguintes opções de formatação e layout:
Tamanho da fonte
Peso da fonte
Posição da fonte
Adicionando um link
Mudando a cor
Redimensionando o componente
Salve e compartilhe seu relatório personalizado
Quando você terminar de personalizar seu relatório, clique em Salvar.
Clicar em Salvar abre as opções de compartilhamento do relatório, onde você pode controlar quem pode visualizar ou editar o relatório. Você também pode clicar no botão Compartilhar a qualquer momento no topo do seu relatório para atualizar essas configurações.
Visualizar relatórios personalizados
Quaisquer relatórios personalizados que você criar pessoalmente estão listados em Relatórios > Seus relatórios.
Quaisquer relatórios personalizados criados por outros colegas de equipe e compartilhados com você estão acessíveis em Relatórios > Todos os relatórios > Compartilhados com você.
Saiba mais sobre compartilhamento e acessibilidade de relatórios.
Ao visualizar um relatório, você pode facilmente adicionar mais filtros que serão aplicados além dos filtros existentes definidos dentro dos gráficos.
Nota:
Para que os filtros persistam após fechar o relatório (e fiquem visíveis para outros colegas de equipe com acesso ao relatório), você precisará editar o relatório, aplicar os filtros e então salvar o relatório.
O selo "Atualizado há X min" no cabeçalho do relatório reflete o conjunto de dados com sincronização mais lenta no relatório, não o mais rápido. Se seu relatório combina conjuntos de dados que sincronizam em taxas diferentes, o carimbo de data/hora de atualização mostra o horário da sincronização mais antiga. Isso não significa que seus dados estão atrasados ou quebrados — é um comportamento esperado quando um relatório mistura conjuntos de dados com diferentes taxas de sincronização.
Dica: Você pode salvar e reutilizar combinações de filtros em qualquer relatório personalizado usando filtros salvos. Uma vez salvos, aplique qualquer predefinição com um clique na barra de filtros — sem necessidade de reconstruir os mesmos filtros a cada sessão.
Explore os dados por trás dos seus gráficos
Cada gráfico tem um recurso de drill-in, que permite clicar em qualquer ponto de dados para ver as conversas individuais por trás dele. Isso ajuda você a entender os fatores que impulsionam seus resultados e tomar decisões baseadas em dados mais rapidamente.
Gerenciar relatórios personalizados
Você pode editar, duplicar ou excluir qualquer relatório personalizado ao qual tenha acesso total. Vá para Reports e abra o relatório que deseja gerenciar, depois use as opções no canto superior direito para:
Compartilhar
Editar
Duplicar
Adicionar aos favoritos
Excluir
Nota: Atualmente não há opção para exportar um relatório personalizado como PDF formatado. As opções disponíveis para compartilhar ou exportar dados do relatório são:
Exportação CSV (apenas dados brutos, não os gráficos formatados)
Link de compartilhamento externo.
Se a exportação nativa em PDF de relatórios formatados for algo que você considere valioso, pode enviar essa solicitação de recurso via o messenger do Intercom.
Vendo resultados inesperados?
Se você não tem certeza dos dados em seus relatórios, confira este artigo para uma análise detalhada de alguns dos detalhes.