Nem todos os modelos de relatório estão disponíveis em todos os planos:

Sim, todos os clientes podem criar relatórios. No entanto, se seu plano não incluir relatórios personalizados, você só pode adicionar gráficos da biblioteca de gráficos (você não pode criar seus próprios gráficos personalizados).

Gráficos personalizados são aqueles criados ou editados via construtor de gráficos. Um gráfico que você adiciona da biblioteca de gráficos é um gráfico pré-criado. Editar e salvar quaisquer alterações em um gráfico pré-criado o tornará um gráfico personalizado. Se você fizer downgrade de um plano que inclui relatórios personalizados para um que não inclui, quaisquer gráficos personalizados que você criou ficarão inacessíveis.

Quaisquer alterações feitas em um relatório, como aplicar filtros, não serão salvas a menos que você o faça no modo de edição e depois as salve. Alterações feitas no modo de visualização serão limpas quando você recarregar o navegador.

Em relatórios personalizados, todas as alterações feitas no modo de edição são salvas apenas quando você clica em Salvar, incluindo mover gráficos pela grade. Se você clicar em Cancelar, tudo reverte para o último estado salvo.

Isso significa que, se você reposicionar um gráfico e depois abrir e cancelar um editor de gráfico, o movimento da grade será descartado junto com quaisquer outras alterações não salvas. Isso é o comportamento esperado.

Cada tipo de gráfico tem tamanhos mínimos (em tamanhos de grade LxA). Eles são os seguintes:

Os relatórios pré-criados legados da Intercom continham gráficos que usavam versões de métricas e filtros que não é possível replicar em nossos novos modelos de relatório, ou apresentavam resultados que são replicáveis em relatórios personalizados. Os novos modelos de relatório agora usam as mesmas métricas, filtros e tipos de gráfico que relatórios personalizados, então todo gráfico pode ser replicado em relatórios personalizados.

Uma agregação é como todos os diferentes valores de conversas individuais são combinados e apresentados como um único número.

Por exemplo, pegando os diferentes tempos de resposta de cada resposta em todas as suas conversas e agregando-os para mostrar o tempo de resposta 'mediano'.

Você pode alterar a agregação de Mediana para Média em um gráfico de 3 maneiras:

Para alterar a agregação do gráfico para Máximo/Mínimo, você precisará de acesso a relatórios personalizados no plano Advanced ou Expert, pois essa agregação está disponível apenas para clientes editando diretamente um gráfico.

Bot Inbox Time agora está selecionado no nível de métrica. Ao selecionar um gráfico da biblioteca de modelos de gráfico que seria impactado pelo tempo no Bot Inbox, haverá uma versão separada da métrica para indicar se inclui o tempo atribuído ao bot ou após o bot ter transferido para a equipe.

Intercom permite personalização para medir o First Response Time (FRT) durante as transferências. Para focar apenas em interações humanas, escolha métricas de FRT que excluam os tempos do bot inbox. Por exemplo:

Selecione 'First Response Time without Bot Inbox Time' para monitorar as respostas de colegas humanos logo após o término da interação com o bot.

Sim, mas apenas para conversas futuras. Se você quiser excluir conversas com base em um Company name, pode fazer isso indiretamente adicionando uma user tag aos perfis dos teammates dentro dessa company. Depois que a tag for adicionada, all new conversations iniciadas por esses users marcados poderão então ser excluídas do seu relatório.

Atualmente não é possível excluir users de relatórios com base em tags retroativamente. Cada conversa captura um instantâneo do estado do user quando foi criada, então adicionar uma tag depois não atualizará ou excluirá conversas passadas, apenas as novas a partir de então.

As métricas padrão de relatório do Intercom e as opções de relatórios personalizados não suportam nativamente agrupar ou filtrar por “unique conversations per user.” O relatório no Intercom é estruturado principalmente por conversa, em vez de por user. Não existe uma métrica pronta que agregue diretamente contagens de conversas únicas por user na interface de relatórios.

Não. Não é possível duplicar ou copiar relatórios entre workspaces. Os relatórios estão vinculados ao workspace em que foram criados e não podem ser transferidos ou replicados para outro workspace.

Se você precisar de relatórios semelhantes em múltiplos workspaces, será necessário recriá-los manualmente em cada workspace.

Sim, quando você não tem conversas a agregação soma retorna 0.

Isso garante que o gráfico de donut compare relacionamentos com precisão, mostrando todas as “fatias” do atributo que estão visualizando. Você pode aumentar o número de fatias alterando o "Show top value" ao lado do atributo que está visualizando.

Não, apenas gráficos de donut suportam mostrar o agrupamento "Other" para o atributo que está sendo visualizado no momento.

Você pode fazer isso criando um gráfico de área e ativando a alternância stacked para "On".

Para a métrica "new conversations", tiramos um instantâneo da primeira mensagem na conversa para preencher os dados no relatório. Se a tag foi adicionada ao perfil do user depois que a conversa começou, a conversa ainda será adicionada ao relatório.

A linha de resumo é um resumo da métrica selecionada, recalculado em nível agregado. Não é uma soma ou média das linhas da tabela. Essa abordagem garante insights mais precisos e relevantes para o desempenho geral.

Por exemplo, para a métrica "Closed conversations" ela representa a contagem de conversas únicas encerradas. A linha de resumo exibe o número total de conversas únicas encerradas no período de datas especificado, seguindo a definição da métrica. Se ela somasse os valores das linhas abaixo, frequentemente teria uma contagem maior, pois uma única conversa pode ser encerrada por múltiplos teammates.

Nos relatórios do Intercom, cada conversa conta apenas uma vez. Então, por exemplo, se você tem uma conversa com múltiplas respostas ao longo de vários dias durante a semana, uma vez que você segmente o relatório por semana, essa conversa aparecerá apenas uma vez nos resultados. Entretanto, se você segmentar o relatório por dia, a conversa aparecerá para cada dia. Por isso você pode ver um número maior ao selecionar horas ou dias.

Você não pode criar um relatório personalizado para mostrar apenas informações de User ou Lead, já que os relatórios personalizados destinam-se a mostrar uma divisão de métricas de Conversations ou tickets.

Uma vez que as Conversations ou Tickets estejam incluídas em um relatório ou gráfico, dependendo das opções do plano do seu workspace você pode conseguir aprofundar e visualizar os Users e Leads associados a essas Conversations e tickets a partir do relatório.

Para criar um relatório especificamente para informações de perfil e atributos de User e Lead você precisa usar o recurso 'Data export' na seção Reporting e criar o relatório fora do Intercom em sua própria ferramenta de relatórios.

Não. Email domain é um atributo de contato padrão no Intercom e aparece nos perfis de contato, mas não está disponível como opção de filtro ou divisão em relatórios personalizados. Se você procurá-lo no seletor de filtros do relatório, não verá resultados.

Relatórios personalizados são estruturados em torno de conversations e tickets, não de registros de user ou contact. Nem todo atributo visível no perfil do customer está disponível como filtro de relatório, apenas um conjunto específico de atributos em nível de conversa é suportado (como channel, team, tag, topic, e user tag).

Workaround: Aplique uma user tag aos contacts dos domains que você deseja incluir ou excluir, depois use o filtro User tag no seu relatório. Lembre-se que os relatórios tiram um instantâneo dos dados do user no momento da criação da conversa, então as tags devem ser aplicadas antes da conversa começar para surtir efeito.

Os atributos de versão de app integrados do Intercom (como ios_app_version_string e android_app_version) não estão disponíveis como opções de filtro ou divisão em relatórios personalizados, apesar de serem visíveis nos perfis de user.

Se você precisar segmentar conversas por versão do app, a solução mais próxima é usar um atributo personalizado para rastrear a versão do app, que então pode ser usado como filtro em seus relatórios.

Atributos de conversa personalizados que estão faltando nos filtros e métricas de relatório podem ter sido arquivados. Atributos arquivados não estão disponíveis como opções de filtro ou divisão em relatórios.

Para restaurar um atributo ausente:

Uma vez desarquivado, o atributo reaparecerá nos seus filtros e métricas de relatório.

Isso se deve a conversas que ficaram abertas por mais de 2 anos sem mudar de estado. No Reporting, só ingerimos os últimos 2 anos de dados, então conversas cujo estado 'Open' começou há mais de 2 anos não estão incluídas no conjunto de dados.

Qualquer mudança identificável feita em users/leads ou conversas pode causar alteração nos dados do seu relatório personalizado.

Os dados de 2025 já foram preenchidos no Reporting, mas devido à grande quantidade, levará mais tempo para completar o preenchimento de 2024 e anos anteriores.

Isso pode ocorrer se você tiver a configuração "Self-assign by replying" ativada, e a conversa não estiver já atribuída a você quando você enviar sua resposta.

Quando a conversa está sem atribuição, ou atribuída a outro teammate, e Self assign by replying está definido como "Assign it to me", sua primeira resposta enviará uma mensagem na conversa e atribuirá a conversa a você ao mesmo tempo. Como essas ações ocorrem simultaneamente, sua resposta não será reconhecida como posterior à atribuição, o que é necessário para ser capturado pela métrica "Teammate assignment to first response".

Para evitar isso, você pode atribuir a conversa a si mesmo antes de enviar sua primeira resposta ou alterar suas configurações para "Keep it unassigned or assigned to the team inbox" indo para Settings > Inbox > Assignments:

As conversas permanecem nas team inboxes até serem ativamente atribuídas. Conversas que entram nessas caixas podem ser atribuídas manualmente ou permanecer não alocadas com base na disponibilidade da equipe, garantindo equilíbrio na carga de trabalho. A atribuição manual substitui atribuições automatizadas, mas segue as regras de priorização.

Em métricas de razão e porcentagem, ao passar o cursor sobre o ícone ⓘ em um gráfico, aparece a linha "How it's calculated". A fórmula é exibida como uma fração — por exemplo, CSAT % Happy aparece como avaliações felizes ÷ avaliações totais. Métricas de contagem e duração não exibem uma dica de fórmula — ela só aparece em métricas de razão e porcentagem.

A fórmula mostra a forma do cálculo, não a aritmética exata. Multiplicadores como × 100 para porcentagens são intencionalmente omitidos. Por exemplo, CSAT % Happy é mostrado como avaliações felizes ÷ avaliações totais, não avaliações felizes ÷ avaliações totais × 100. Isso é um comportamento esperado.

A bolha "Updated X min ago" no cabeçalho do relatório reflete o conjunto de dados com sincronização mais lenta no relatório, não o mais rápido. Se seu relatório combina conjuntos de dados que sincronizam em ritmos diferentes, o carimbo de atualização mostra o horário de sincronização mais antigo entre todos eles. Isso não significa que seus dados estejam atrasados ou com problemas — é um comportamento esperado quando um relatório mistura conjuntos de dados com taxas de sincronização diferentes.

Os Relatórios do Intercom usam filtros aplicados em níveis diferentes, e entender a distinção entre filtros no nível do relatório e no nível do gráfico é essencial:

Solução:

Para garantir números consistentes, alinhe os filtros aplicados. Você pode:

Os relatórios fazem snapshot dos atributos de usuário e empresa no momento da criação da conversa, portanto atualizações feitas nesses atributos posteriormente não aparecerão retroativamente.

Cenário comum:

Se você adicionar uma coluna 'Currency' a uma visualização detalhada de um gráfico, ela pode mostrar informações desatualizadas ou incompletas porque os snapshots de atributos não são atualizados após a criação.

Solução:

Verifique o momento das atualizações de atributos e entenda que relatórios baseados em conversas incluirão apenas o estado dos atributos no momento da criação.

Os Painéis em Tempo Real atualizam aproximadamente a cada minuto, mas somente quando estão em uso em uma aba do navegador em primeiro plano. Diferenças nos totais de Tempo Ativo frequentemente decorrem de:

Percentuais de FCR (First Contact Resolution) ou outras métricas podem diferir entre as visualizações do painel e o modo de edição devido a filtros ou segmentos adicionais aplicados no nível do painel. Esses filtros não são transferidos para a visualização do gráfico individual durante a edição.

Solução:

Entenda onde os filtros são aplicados e como influenciam a inclusão/exclusão de dados. Consulte as configurações tanto do painel quanto do gráfico para alinhá-los.

Filtros aplicados por equipe versus por teammates levam a conjuntos de dados diferentes:

Algumas configurações de gráfico, como combinar métricas "Active" e "Away" segmentadas por teammate, podem resultar em dados ausentes. Isso ocorre devido a diferenças estruturais em como as métricas são calculadas ou agrupadas.

Solução:

Crie gráficos separados para rastrear métricas "Active" e "Away" individualmente e evite combiná-las desnecessariamente.

Para otimizar seus Relatórios do Intercom:

Isso acontece quando um filtro no nível do relatório referencia um atributo que o conjunto de dados do gráfico não suporta. O filtro se aplica a todos os charts no relatório, mas se um chart usa um conjunto de dados que não inclui esse atributo, ele não retorna resultados e explica o motivo. Para corrigir, remova ou altere o filtro no nível do relatório ou mova-o para os charts individuais aos quais se aplica.

Esse comportamento é esperado quando o gráfico está configurado para Show top N (por exemplo, Show top 7). Com essa configuração, apenas as N entradas com as maiores contagens para um determinado período são exibidas. Entradas que ficam fora do top N para esse período aparecem como 0 ou nulas — mesmo que tenham atividade real — porque não estão incluídas no conjunto visível.

Para ver todas as entradas, aumente o valor de Show top nas configurações do gráfico — por exemplo, altere de top 7 para top 10, ou defina um valor maior para incluir todos. Você pode encontrar essa configuração editando o gráfico e ajustando as opções de View by.

A maioria dos atributos e tags de contato e empresa são snapshotados quando a conversa é criada e não são atualizados posteriormente — portanto, um valor que você alterar depois não aparecerá em conversas antigas. Alguns campos carregam ao vivo em vez disso: o nome do contato, email e pseudônimo, e — se habilitado para seu workspace — o atributo Company (conversation) (a única empresa definida diretamente na conversa). Se você precisa que um sinal capturado após o início da conversa seja reportável, aplique-o à própria conversa (um atributo de conversa ou tag de conversa), não ao contato ou à empresa.

O reporting congela atributos e tags de empresa no momento em que cada conversa foi criada. Isso inclui atributos personalizados da empresa populados por uma integração ou sincronização — se, por exemplo, uma sincronização do Salesforce preencher um campo de empresa algumas horas depois da conversa ter começado, a linha do relatório dessa conversa mantém o valor vazio com que foi criada. Conversas mais recentes criadas após o valor ter sido definido exibirão esse valor. Para reportar sobre um valor que muda ao longo da vida da conversa, armazene-o na conversa.

As contagens podem mudar depois se um colega tiver desde então interagido com uma dessas conversas — respondido, atribuído, adicionado uma nota ou reaberto e fechado novamente. Filtros como “no teammate participated” são verificados contra o histórico de participantes da conversa no momento, toda vez que o relatório é executado, não no momento em que foi fechado. Uma conversa que estava realmente sem respostas ao fechar pode sair desse grupo posteriormente, razão pela qual a contagem para um dia específico pode continuar diminuindo à medida que o backlog antigo é trabalhado. Verifique também o reporting timezone do seu workspace (Settings) em comparação com o fuso horário em que você está visualizando — uma incompatibilidade pode deslocar para qual dia a atividade da conversa é atribuída.

Time to close mede apenas conversas que um colega fechou. Conversas resolvidas por Fin, por um bot ou por um workflow não têm fechamento por um colega, então são excluídas da métrica completamente (elas não aparecem como zero, simplesmente não são contabilizadas).

Se uma grande parte de suas conversas for fechada por automação, a contagem em Time to close será muito menor que o total de conversas fechadas. Use Time to close (including automation) para medir todos os fechamentos e segmente por Last closed by para ver a divisão entre humano e automatizado.

O Intercom não possui um método direto para configurar uma Display Unit para estatísticas ao vivo. No entanto, você pode usar compartilhamento de tela externo e exibir uma página de relatórios como o Real-Time Dashboard ou o Overview Report para mostrar o desempenho dos agentes e o desempenho geral diariamente.

Para ver se um colega tem respondido ativamente às mensagens, você pode:

Sim! Para todos os customer facing tickets, como eles estão diretamente ligados às suas conversas, os dados da conversa são incluídos automaticamente em seus relatórios.

Cada gráfico de relatório inclui um recurso de chart drill-in que permite aprofundar os dados e entender os fatores que impulsionam as métricas que você vê nos relatórios.

Se precisar examinar mais de perto seus dados de conversa, existem várias maneiras de baixar e exportar o conteúdo ou os dados das conversas:

Uma conversation action refere-se a ações específicas realizadas dentro de uma conversa. Isso inclui tarefas como atribuições, respostas e fechamento de conversas. Por exemplo, usar o Chart Drill-In para a métrica "replies sent" exibirá as respostas enviadas por teammates aos clientes dentro do período de data selecionado. Ao clicar no action ID, você pode visualizar a mensagem específica enviada.

Quando há várias empresas, os valores são todos exportados separados por vírgulas.

A métrica New conversations e a exportação do conjunto de dados Conversations agora incluem todas as conversas, incluindo mensagens outbound onde o cliente nunca respondeu. Outras métricas — como First response time, resolution rates e CSAT — ainda requerem pelo menos uma mensagem do cliente e não contabilizarão conversas sem resposta.

O Intercom fornece várias métricas para ajudar empresas a medir e analisar seus tempos de resposta de forma eficaz. Essas métricas incluem o Average First Response Time, Median First Response Time e outras medidas relacionadas.

Office Hours: O Intercom respeita o horário de expediente definido pela sua equipe ao calcular os tempos de resposta.

Fixed display times: Em alguns casos, os tempos de resposta podem ser arredondados ou exibidos em formatos consistentes. Por exemplo:

Para rastrear tempos de resposta sem excluir o tempo fora do horário de expediente para uma visão mais ampla:

Intercom permite filtrar bots dos cálculos de tempo de resposta para enfatizar interações humanas:

A métrica "Teammate assignment to first response" rastreia o tempo decorrido desde a atribuição da conversa até a primeira resposta do colega designado. O tempo durante status como "Snoozed" ou "Closed" é incluído, levando a variações se as atribuições ocorreram várias vezes durante uma conversa.

O Tempo Médio da Primeira Resposta pode alterar-se ligeiramente durante a noite devido a ciclos de atualização de dados atrasados ou processos de finalização no fim do dia. As métricas são recalculadas à medida que novas conversas são processadas após o horário de expediente, levando a pequenos ajustes sem refletir erros.

Mover um ticket entre caixas de entrada da equipe ou alterar seu status (por exemplo, “Submitted” para “In Progress”) não redefine o Tempo da Primeira Resposta. O cronômetro continua até que a primeira resposta do colega seja registrada, a menos que seja pausado de acordo com as configurações de SLA.

O FRT é atribuído à equipe atualmente designada à conversa se você usar o filtro Team currently assigned. Para atribuir a métrica à equipe que realmente enviou a resposta inicial, você deve usar o filtro Team assigned at the time of first response.

As métricas de FRT refletem apenas a duração operacional durante o horário de expediente ativo, o que significa que qualquer tempo decorrido enquanto sua equipe está "away" é excluído do total. Por exemplo, um tempo de resposta de "2 days" representa 48 horas de tempo operacional ativo, mesmo que tenha passado mais tempo no calendário.

Você pode excluir atrasos relacionados a bots usando a métrica Teammate assignment to first response, que mede o tempo decorrido somente após um colega ter assumido a responsabilidade. Outra opção é usar a métrica FRT—bot inbox excluded para focar estritamente no desempenho humano.

O cálculo do FRT permanece vinculado ao horário de início original da conversa quando um tópico é reaberto. Porque reabrir um tópico antigo carrega o carimbo de data/hora original, isso inflará significativamente seu FRT. Os clientes devem iniciar um novo tópico para novas consultas para garantir que seus relatórios permaneçam precisos.

A melhor métrica para medir a velocidade após a atribuição é Teammate assignment to first response, pois ignora o tempo que um cliente passou aguardando em uma fila geral ou interagindo com um bot.