Nem todos os modelos de relatório estão disponíveis em todos os planos:

Sim, todos os clientes podem criar relatórios. No entanto, se seu plano não incluir relatórios personalizados, você só pode adicionar gráficos da biblioteca de gráficos (não pode criar seus próprios gráficos personalizados).

Gráficos personalizados são aqueles criados ou editados via o construtor de gráficos. Um gráfico que você adiciona da biblioteca de gráficos é um gráfico pré-construído. Editar e salvar quaisquer alterações em um gráfico pré-construído o tornará um gráfico personalizado. Se você fizer downgrade de um plano que inclui relatórios personalizados para um que não inclui, quaisquer gráficos personalizados que você criou ficarão inacessíveis.

Quaisquer alterações feitas em um relatório, como aplicar filtros, não serão salvas a menos que você faça isso no modo de edição e depois salve. Alterações feitas no modo de visualização serão apagadas quando você recarregar o navegador.

Em relatórios personalizados, todas as alterações feitas no modo de edição são salvas somente quando você clica em Salvar, incluindo mover gráficos na grade. Se você clicar em Cancelar, tudo volta ao último estado salvo.

Isso significa que, se você reposicionar um gráfico e depois abrir e cancelar o editor de gráficos, o movimento na grade será descartado junto com quaisquer outras alterações não salvas. Esse é o comportamento esperado.

Cada tipo de gráfico tem um tamanho mínimo, medido em unidades da grade (largura × altura). Os mínimos são:

Os relatórios pré-construídos legados do Intercom continham gráficos que usavam versões de métricas e filtros que não é possível replicar em nossos novos modelos de relatório, ou apresentavam resultados que são replicáveis em relatórios personalizados. Os novos modelos de relatório agora usam as mesmas métricas, filtros e tipos de gráfico que os relatórios personalizados, então todo gráfico pode ser replicado em relatórios personalizados.

Uma agregação é como todos os diferentes valores de conversas individuais são combinados e apresentados como um único número.

Por exemplo, pegar os diferentes tempos de resposta de cada resposta em todas as suas conversas e agregá-los para mostrar o tempo de resposta ‘mediano’.

Você pode mudar a agregação de Mediano para Média em um gráfico de 3 maneiras:

Para mudar a agregação do gráfico para Máximo/Mínimo, você precisará de acesso a relatórios personalizados no plano Advanced ou Expert, pois essa agregação está disponível apenas para clientes que editam um gráfico diretamente.

O Bot Inbox é a fila onde Fin ou um bot gerenciam conversas antes de encaminhá-las para um colega de equipe. O Bot Inbox Time agora é selecionado no nível da métrica. Quando você seleciona um gráfico da biblioteca de modelos de gráfico que seria impactado pelo tempo no Bot Inbox, haverá uma versão separada da métrica para indicar se inclui o tempo gasto atribuído ao bot ou após o bot ter passado para a equipe.

O Intercom permite personalização para medir o First Response Time (FRT) durante as transferências. Para focar apenas nas interações humanas, escolha métricas FRT que excluem os tempos do bot inbox. Por exemplo:

Selecione 'First Response Time without Bot Inbox Time' para monitorar as respostas dos colegas humanos logo após o término da interação com o bot.

Sim, mas apenas para conversas futuras. Se você quiser excluir conversas com base no nome da Empresa, pode fazer isso indiretamente adicionando uma tag de usuário aos perfis dos colegas dentro dessa empresa. Uma vez que a tag é adicionada, todas as novas conversas iniciadas por esses usuários com tag podem ser excluídas do seu relatório.

Atualmente não é possível excluir usuários de relatórios com base em tags retroativamente. Cada conversa captura um instantâneo do estado do usuário quando foi criada, então adicionar uma tag depois não atualizará ou excluirá conversas passadas, apenas as novas daqui para frente.

Os relatórios do Intercom não suportam segmentação ou agrupamento de contagens de conversas por contato individual ou usuário. O relatório é estruturado por conversa, não por contato — então não há uma métrica ou opção de detalhamento pronta que mostre quantas conversas cada cliente individual iniciou.

Para ver o volume de conversas por empresa ou conta: Use o atributo Company (conversation) como detalhamento em um gráfico de relatório personalizado. Isso agrupa as conversas pela empresa associada a cada uma, que é o nível de agrupamento suportado mais próximo.

Para detalhar por contato individual: A interface de relatórios não pode fornecer isso diretamente. Para detalhamentos por contato individual, use a exportação de Dataset para analisar os dados de conversa externamente.

Não. Não é possível duplicar ou copiar relatórios entre workspaces. Os relatórios são limitados ao workspace em que foram criados e não podem ser transferidos ou replicados para outro workspace.

Se você precisar de relatórios semelhantes em vários workspaces, será necessário recriá-los manualmente em cada workspace.

Sim, quando você não tem conversas, a agregação de soma retorna 0.

Isso garante que o gráfico de rosca compare relacionamentos com precisão mostrando todas as “fatias” do atributo que estão visualizando. Você pode aumentar o número de fatias alterando o "Mostrar valor principal" ao lado do atributo que está visualizando.

Não, apenas gráficos de rosca suportam mostrar o agrupamento "Outros" para o atributo que está sendo visualizado no momento.

Você pode fazer isso criando um gráfico de área e ativando a opção empilhado.

Para a métrica "new conversations", tiramos um instantâneo da primeira mensagem na conversa para preencher os dados no relatório. Se a tag foi adicionada ao perfil do usuário após o início da conversa, a conversa ainda será adicionada ao relatório.

A linha de resumo é um resumo da métrica selecionada, recalculada em nível agregado. Não é uma soma ou média das linhas na tabela. Essa abordagem garante os insights mais precisos e relevantes para o desempenho geral.

Por exemplo, para a métrica "Closed conversations" representa a contagem de conversas únicas fechadas. A linha de resumo exibe o número total de conversas únicas fechadas no intervalo de datas especificado, seguindo a definição da métrica. Se fosse somar os valores das linhas abaixo, teria uma contagem maior, pois uma única conversa pode ser fechada por vários colegas.

Nos relatórios do Intercom, cada conversa conta apenas uma vez. Por exemplo, se você tem uma conversa com várias respostas ao longo de vários dias durante uma semana, ao segmentar o relatório por semana, essa conversa aparecerá apenas uma vez nos resultados. No entanto, se segmentar o relatório por dia, a conversa aparecerá em cada dia. Por isso, você pode ver um número maior ao selecionar horas ou dias.

Você não pode criar um relatório personalizado para mostrar apenas informações de User ou Lead, pois relatórios personalizados são destinados a mostrar uma divisão de métricas de Conversations ou tickets.

Uma vez que as Conversations ou Tickets estejam incluídas em um relatório ou gráfico, dependendo das opções do seu plano de workspace, você pode conseguir aprofundar e visualizar os Users e Leads associados a essas Conversations e tickets a partir do relatório.

Para criar um relatório especificamente para informações e atributos de perfil de User e Lead, você precisa usar o recurso 'Data export' da seção Reporting e criar o relatório fora do Intercom em sua própria ferramenta de relatórios.

Não. Domínio de email é um atributo padrão de contato no Intercom e aparece nos perfis de contato, mas não está disponível como filtro ou opção de detalhamento em relatórios personalizados. Se você procurar por ele no seletor de filtro de relatório, não verá resultados.

Relatórios personalizados são estruturados em torno de conversas e tickets, não de registros de usuário ou contato. Nem todo atributo visível no perfil do cliente está disponível como filtro de relatório, apenas um conjunto específico de atributos no nível da conversa é suportado (como canal, equipe, tag, tópico e user tag).

Solução alternativa: Aplique uma user tag aos contatos dos domínios que deseja incluir ou excluir, depois use o filtro User tag no seu relatório. Lembre-se de que os relatórios capturam dados do usuário no momento da criação da conversa, então as tags devem ser aplicadas antes do início da conversa para surtir efeito.

Os atributos de versão do app integrados do Intercom (como ios_app_version_string e android_app_version) não estão disponíveis como opções de filtro ou detalhamento em relatórios personalizados, mesmo que sejam visíveis nos perfis dos usuários.

Se você precisar segmentar conversas por versão do app, a solução alternativa mais próxima é usar um atributo personalizado para rastrear a versão do app, que pode ser usado como filtro em seus relatórios.

Atributos personalizados de conversa ou ticket que estão faltando nos filtros e métricas de relatórios podem ter sido arquivados. Atributos arquivados não estão disponíveis como opções de filtro ou detalhamento em relatórios.

Para restaurar um atributo ausente:

Uma vez desarquivado, o atributo reaparecerá nos seus filtros e métricas de relatório.

Isso ocorre devido a conversas que estão abertas há mais de 2 anos sem alteração de estado. No Reporting, só ingerimos dados dos últimos 2 anos, então conversas cujo estado 'Open' começou há mais de 2 anos não são incluídas no conjunto de dados.

Os dados do relatório no Intercom podem mudar retroativamente quando os dados subjacentes da conversa ou do contato mudam. Causas comuns incluem: uma conversa sendo permanentemente deletada (removendo-a das contagens históricas); um atributo de contato ou empresa sendo atualizado (a maioria dos atributos é congelada na criação da conversa — veja "Which report fields update live, and which freeze at conversation creation?"); ou uma conversa sendo mesclada (a conversa mesclada permanece no conjunto de dados, mas é marcada como mesclada). Se seus números mudaram inesperadamente, verifique se alguma dessas ações ocorreu no período afetado.

Os dados de 2025 já foram preenchidos retroativamente no Reporting, mas devido à grande quantidade de dados, levará mais tempo para completar o preenchimento retroativo de 2024 e anos anteriores.

Isso pode ocorrer se você tiver a configuração "Self-assign by replying" ativada, e a conversa não estiver atribuída a você quando você enviar sua resposta.

Quando a conversa está sem atribuição, ou atribuída a outro teammate, e Self assign by replying está configurado para "Assign it to me", sua primeira resposta enviará uma mensagem na conversa e atribuirá a conversa a você ao mesmo tempo. Como essas ações ocorrem simultaneamente, sua resposta não será reconhecida como vindo após a atribuição, o que é necessário para ser capturado pela métrica "Teammate assignment to first response".

Para evitar isso, você pode atribuir a conversa a si mesmo antes de enviar sua primeira resposta ou alterar suas configurações para "Keep it unassigned or assigned to the team inbox" indo em Settings > Inbox > Assignments:

Conversas inseridas em uma team inbox não são automaticamente atribuídas a teammates individuais — elas permanecem na fila da equipe até que um teammate as assuma ou um administrador as atribua manualmente. Isso pode afetar métricas de relatório como 'Teammate assignment to first response', já que o cronômetro começa a contar a partir da atribuição, não de quando a conversa entrou na inbox. A atribuição manual de uma conversa substitui as regras automáticas de atribuição, mas ainda segue as configurações de priorização do seu workspace.

Em métricas de razão e porcentagem, ao passar o mouse sobre o ícone ⓘ em um gráfico, aparece uma linha "How it’s calculated". A fórmula é exibida como uma fração — por exemplo, CSAT % Happy aparece como avaliações felizes ÷ total de avaliações. Métricas de contagem e duração não mostram dica de fórmula — ela aparece apenas em métricas de razão e porcentagem.

A fórmula mostra a forma do cálculo, não a aritmética exata. Multiplicadores como × 100 para porcentagens são intencionalmente omitidos. Por exemplo, CSAT % Happy aparece como avaliações felizes ÷ total de avaliações, não avaliações felizes ÷ total de avaliações × 100. Isso é comportamento esperado.

O indicador "Updated X min ago" no cabeçalho do relatório reflete o conjunto de dados com sincronização mais lenta no relatório, não o mais rápido. Se seu relatório combina conjuntos de dados que sincronizam em ritmos diferentes, o carimbo de atualização mostra o tempo de sincronização mais antigo entre todos eles. Isso não significa que seus dados estão atrasados ou com problemas — é comportamento esperado quando um relatório mistura conjuntos de dados com diferentes taxas de sincronização.

Os Relatórios do Intercom usam filtros aplicados em níveis diferentes, e entender a distinção entre filtros no nível do relatório e no nível do gráfico é essencial:

Solução:

Para garantir números consistentes, alinhe os filtros aplicados. Você pode:

Os relatórios capturam instantâneos dos atributos do usuário e da empresa no momento da criação da conversa, então atualizações feitas nesses atributos depois não aparecerão retroativamente.

Cenário comum:

Se você adicionar uma coluna 'Currency' a uma visualização drill-in de um gráfico, ela pode mostrar informações desatualizadas ou incompletas porque os instantâneos de atributos não são atualizados após a criação.

Solução:

Verifique o momento das atualizações dos atributos e entenda que relatórios baseados em conversas incluirão apenas o estado dos atributos no momento da criação.

Os Real-Time Dashboards atualizam aproximadamente a cada minuto, mas somente quando estão em uso em uma aba do navegador em primeiro plano. Diferenças nos totais de Tempo Ativo geralmente decorrem de:

Percentuais de FCR (First Contact Resolution) ou outras métricas podem diferir entre as visualizações do dashboard e o modo de edição devido a filtros ou segmentos adicionais aplicados no nível do dashboard. Esses filtros não são transferidos para a visualização individual do gráfico durante a edição.

Solução:

Entenda onde os filtros são aplicados e como eles influenciam a inclusão/exclusão de dados. Consulte as configurações tanto no nível do dashboard quanto no nível do gráfico para alinhá-los.

Filtros aplicados por equipe versus teammates específicos levam a conjuntos de dados diferentes:

Algumas configurações de gráfico, como combinar métricas "Active" e "Away" segmentadas por teammate, podem resultar em dados faltantes. Isso ocorre devido a diferenças estruturais em como as métricas são calculadas ou agrupadas.

Solução:

Crie gráficos separados para acompanhar as métricas "Active" e "Away" individualmente e evite combiná-las desnecessariamente.

Para otimizar seus Relatórios Intercom:

Isso acontece quando um filtro a nível de relatório referencia um atributo que o conjunto de dados do gráfico não suporta. O filtro se aplica a todos os gráficos no relatório, mas se um gráfico usa um conjunto de dados que não inclui esse atributo, ele retorna nenhum resultado e explica o motivo. Para corrigir, remova ou altere o filtro a nível de relatório, ou mova-o para os gráficos individuais aos quais se aplica.

Esse é um comportamento esperado quando o gráfico está configurado para Mostrar top N (por exemplo, Mostrar top 7). Com essa configuração, apenas as N entradas com as maiores contagens para um dado período são exibidas. Entradas fora do top N para esse período aparecem como 0 ou nulas — mesmo que tenham atividade real — porque não estão incluídas no conjunto visível.

Para ver todas as entradas, aumente o valor de Mostrar top nas configurações do gráfico — por exemplo, mude de top 7 para top 10, ou defina um valor maior para incluir todos. Você pode encontrar essa configuração editando o gráfico e ajustando as opções de Visualizar por.

Mesclar conversas não reduz sua contagem de "Conversas respondidas".

Quando você mescla uma conversa em outra, a conversa mesclada não é excluída — ela permanece no conjunto de dados de relatório, marcada como mesclada, e quaisquer respostas de colegas registradas nela ainda são contabilizadas. Uma mesclagem por si só não reduz a métrica.

Se você notar a contagem diminuindo, a causa é uma exclusão permanente, não uma mesclagem. Quando uma conversa é excluída permanentemente, ela e seus registros de resposta são removidos do conjunto de dados de relatório, então a contagem diminui para o período afetado.

Nos relatórios Intercom, 'Conversas respondidas' e 'Respostas enviadas' medem aspectos diferentes da atividade dos colegas. A tabela abaixo compara como cada métrica conta as interações:

Exemplo: Um colega envia 4 respostas em 2 conversas:

Use Conversas respondidas para medir quantos problemas distintos de clientes um colega atendeu. Use Respostas enviadas para medir volume ou esforço de respostas.

A maioria dos atributos e tags de contato e empresa são capturados no momento em que a conversa é criada e não são atualizados depois — então um valor alterado depois não aparecerá em conversas antigas. Alguns campos carregam ao vivo: o nome, email e pseudônimo do contato, e — se habilitado para seu workspace — o atributo Company (conversation) (a única empresa definida diretamente na conversa). Se precisar capturar um sinal após o início da conversa para relatório, aplique-o na própria conversa (atributo ou tag), não no contato ou empresa.

O relatório fixa atributos e tags de empresa no momento em que cada conversa foi criada. Isso inclui atributos personalizados de empresa preenchidos por integração ou sincronização — se, por exemplo, uma sincronização Salesforce preencher um campo de empresa algumas horas após o início da conversa, a linha do relatório dessa conversa mantém o valor vazio com que foi criada. Conversas mais recentes criadas após o valor ser definido mostrarão o valor. Para relatar um valor que muda durante a vida da conversa, armazene-o na conversa.

As contagens podem mudar depois se um colega interagiu com uma dessas conversas — respondeu, atribuiu, adicionou uma nota, ou reabriu e fechou novamente. Filtros como "nenhum colega participou" são verificados contra o histórico de participantes da conversa atualmente, toda vez que o relatório roda, não quando foi fechada. Uma conversa que realmente não teve resposta ao fechar pode sair dessa categoria depois, por isso a contagem de um dia pode diminuir conforme o backlog antigo é trabalhado. Verifique também o fuso horário de relatório do seu workspace (Configurações) contra o fuso horário que você está visualizando — uma diferença pode alterar a que dia a atividade da conversa é atribuída.

Tempo para fechar mede apenas conversas que um colega fechou. Conversas resolvidas por Fin, um bot ou um workflow não têm fechamento por colega, então são excluídas da métrica (não aparecem como zero, simplesmente não são contadas).

Se uma grande parte das suas conversas é fechada por automação, a contagem no Tempo para fechar será muito menor que o total de conversas fechadas. Use Tempo para fechar (incluindo automação) para medir todos os fechamentos, e segmente por Último fechamento por para ver a divisão entre humano e automação.

O Intercom não possui um método direto para configurar uma Unidade de Exibição para estatísticas ao vivo. No entanto, você pode usar uma tela externa compartilhada e exibir uma página de relatório como o Painel em Tempo Real ou o Relatório de Visão Geral para mostrar o desempenho do agente e o desempenho geral diariamente.

Para ver se um colega tem respondido ativamente às mensagens, você pode:

Sim! Para todos os tickets voltados ao cliente, como estão diretamente ligados às suas conversas, os dados da conversa são automaticamente incluídos nos seus relatórios.

Cada gráfico de relatório inclui um recurso de detalhamento do gráfico que permite aprofundar os dados e entender os fatores que impulsionam as métricas que você vê nos relatórios.

Se você precisar examinar mais de perto os dados das suas conversas, existem várias maneiras de baixar e exportar o conteúdo ou os dados das suas conversas:

Uma ação de conversa refere-se a ações específicas realizadas dentro de uma conversa. Isso inclui tarefas como atribuições, respostas e fechamento de conversas. Por exemplo, usar o Detalhamento do Gráfico para a métrica "respostas enviadas" exibirá as respostas enviadas pelos teammates aos clientes dentro do período selecionado. Ao clicar no ID da ação, você pode visualizar a mensagem específica enviada.

Em uma exportação CSV (valores separados por vírgula), se um usuário pertence a várias empresas, todos os valores das empresas são exportados em uma única célula, separados por vírgulas.

A métrica New conversations e a exportação do conjunto de dados de Conversas agora incluem todas as conversas, incluindo mensagens outbound onde o cliente nunca respondeu. Outras métricas — como tempo da primeira resposta, taxas de resolução e CSAT — ainda exigem pelo menos uma mensagem do cliente e não contam conversas sem resposta.

O Intercom fornece várias métricas para medir tempos de resposta. Esta seção cobre as duas principais métricas de First Response Time (FRT), como o horário comercial as afeta e como personalizar qual métrica você usa. Essas métricas incluem Average First Response Time e Median First Response Time, entre outras.

Office Hours: O Intercom respeita o horário comercial definido pela sua equipe ao calcular os tempos de resposta.

Tempos de exibição fixos: Em alguns casos, os tempos de resposta podem ser arredondados ou exibidos em formatos consistentes. Por exemplo:

Para acompanhar os tempos de resposta sem excluir o tempo fora do horário comercial para uma visão mais ampla:

O Intercom permite filtrar bots dos cálculos de tempo de resposta para enfatizar interações humanas:

A métrica "Teammate assignment to first response" acompanha o tempo decorrido desde a atribuição da conversa até a primeira resposta do teammate designado. O tempo durante status como "Snoozed" ou "Closed" é incluído, levando a variações se as atribuições ocorreram várias vezes durante uma conversa.

O Median First Response Time pode mudar ligeiramente durante a noite devido a ciclos de atualização de dados atrasados ou processos de finalização no final do dia. As métricas são recalculadas conforme novas conversas são processadas após o horário comercial, levando a pequenos ajustes sem refletir erros.

Mover um ticket entre inboxes da equipe ou alterar seu status (por exemplo, “Submitted” para “In Progress”) não reinicia o First Response Time. O cronômetro continua até que a primeira resposta do teammate seja registrada, a menos que seja pausado conforme as configurações de SLA.

O FRT é atribuído à equipe atualmente designada para a conversa se você usar o filtro Team currently assigned. Para atribuir a métrica à equipe que realmente enviou a resposta inicial, você deve usar o filtro Team assigned at the time of first response.

As métricas de FRT refletem apenas a duração operacional durante o horário comercial ativo, ou seja, qualquer tempo decorrido enquanto sua equipe está "ausente" é excluído do total. Por exemplo, um tempo de resposta de "2 dias" representa 48 horas de tempo ativo no escritório, mesmo que mais tempo de calendário tenha passado.

Você pode excluir atrasos relacionados a bots usando a métrica Teammate assignment to first response, que mede o tempo decorrido apenas após um teammate assumir a responsabilidade. Outra opção é usar a métrica FRT—bot inbox excluded para focar estritamente no desempenho humano.

O cálculo do FRT permanece vinculado ao horário original de início da conversa quando um thread é reaberto. Como reabrir um thread antigo mantém o carimbo de data/hora original, isso aumentará significativamente seu FRT. Os clientes devem iniciar um thread novo para novas consultas para garantir que seus relatórios permaneçam precisos.

A melhor métrica para medir a velocidade após a atribuição é Atribuição do teammate à primeira resposta, pois ignora o tempo que um cliente passou esperando em uma fila geral ou interagindo com um bot.