Nem todos os modelos de relatório estão disponíveis em todos os planos:

Sim, todos os clientes podem criar relatórios. No entanto, se seu plano não incluir relatórios personalizados, você só pode adicionar gráficos da biblioteca de gráficos (não pode criar seus próprios gráficos personalizados).

Gráficos personalizados são aqueles criados ou editados via construtor de gráficos. Um gráfico que você adiciona da biblioteca de gráficos é um gráfico pré-construído. Editar e salvar qualquer alteração em um gráfico pré-construído o tornará um gráfico personalizado. Se você fizer downgrade de um plano que inclui relatórios personalizados para um que não inclui, quaisquer gráficos personalizados que você criou ficarão inacessíveis.

Quaisquer alterações feitas em um relatório, como aplicar filtros, não serão salvas a menos que você faça isso no modo de edição e depois salve. Alterações feitas no modo de visualização serão apagadas quando você recarregar o navegador.

Em relatórios personalizados, todas as alterações feitas no modo de edição são salvas somente quando você clica em Salvar, incluindo mover gráficos na grade. Se você clicar em Cancelar, tudo volta ao último estado salvo.

Isso significa que, se você reposicionar um gráfico e depois abrir e cancelar o editor de gráfico, o movimento na grade será descartado junto com quaisquer outras alterações não salvas. Esse é o comportamento esperado.

Cada tipo de gráfico tem tamanhos mínimos (em tamanhos de grade LxA). Eles são os seguintes:

Os relatórios pré-construídos legados da Intercom continham gráficos que usavam versões de métricas e filtros que não podem ser replicadas em nossos novos modelos de relatório, ou apresentavam resultados replicáveis em relatórios personalizados. Os novos modelos de relatório agora usam as mesmas métricas, filtros e tipos de gráfico que os relatórios personalizados, então todo gráfico pode ser replicado em relatórios personalizados.

Uma agregação é como todos os diferentes valores de conversas individuais são combinados e apresentados como um único número.

Por exemplo, pegar os diferentes tempos de resposta de cada resposta em todas as suas conversas e agregá-los para mostrar o tempo de resposta ‘mediano’.

Você pode mudar a agregação de Mediano para Média em um gráfico de 3 maneiras:

Para mudar a agregação do gráfico para Máximo/Mínimo, você precisará de acesso a relatórios personalizados no plano Advanced ou Expert, pois essa agregação está disponível apenas para clientes que editam diretamente um gráfico.

Bot Inbox Time agora é selecionado no nível da métrica. Quando você seleciona um gráfico da biblioteca de modelos de gráfico que seria impactado pelo tempo no Bot Inbox, haverá uma versão separada da métrica para indicar se inclui o tempo gasto atribuído ao bot ou após o bot ter passado para a equipe.

Intercom permite personalização para medir o First Response Time (FRT) durante as transferências. Para focar apenas nas interações humanas, escolha métricas FRT excluindo os tempos do bot inbox. Por exemplo:

Selecione 'First Response Time without Bot Inbox Time' para monitorar as respostas dos colegas humanos logo após a interação com o bot terminar.

Sim, mas apenas para conversas futuras. Se você quiser excluir conversas com base no nome da Empresa, pode fazer isso indiretamente adicionando uma tag de usuário aos perfis dos colegas dentro dessa empresa. Uma vez que a tag é adicionada, todas as novas conversas iniciadas por esses usuários com tag podem ser excluídas do seu relatório.

Atualmente não é possível excluir usuários dos relatórios com base em tags retroativamente. Cada conversa captura um instantâneo do estado do usuário quando foi criada, então adicionar uma tag depois não atualizará nem excluirá conversas passadas, apenas as novas daqui para frente.

As métricas padrão de relatórios do Intercom e as opções de relatórios personalizados não suportam nativamente agrupar ou filtrar por “conversas únicas por usuário.” O relatório no Intercom é estruturado principalmente por conversa, e não por usuário. Não existe uma métrica pronta que agregue diretamente contagens únicas de conversas por usuário na interface de relatórios.

Não. Não é possível duplicar ou copiar relatórios entre workspaces. Os relatórios são limitados ao workspace onde foram criados e não podem ser transferidos ou replicados para outro workspace.

Se você precisar de relatórios semelhantes em múltiplos workspaces, será necessário recriá-los manualmente em cada workspace.

Sim, quando você não tem conversas, a agregação de soma retorna 0.

Isso garante que o gráfico de rosca compare relacionamentos com precisão mostrando todas as “fatias” do atributo que estão visualizando. Você pode aumentar o número de fatias alterando o "Mostrar valor principal" ao lado do atributo que está visualizando.

Não, apenas gráficos de rosca suportam mostrar o agrupamento "Outros" para o atributo visualizado no momento.

Você pode fazer isso criando um gráfico de área e ativando a opção empilhado.

Para a métrica "new conversations", tiramos um instantâneo da primeira mensagem na conversa para preencher os dados no relatório. Se a tag foi adicionada ao perfil do user após o início da conversa, a conversa ainda será adicionada ao relatório.

A linha de resumo é um resumo da métrica selecionada, recalculada em nível agregado. Não é uma soma ou média das linhas na tabela. Essa abordagem garante os insights mais precisos e relevantes para o desempenho geral.

Por exemplo, para a métrica "Closed conversations" representa a contagem de conversas únicas fechadas. A linha de resumo exibe o número total de conversas únicas fechadas no intervalo de datas especificado, seguindo a definição da métrica. Se fosse somar os valores das linhas abaixo, teria uma contagem maior, pois uma única conversa pode ser fechada por vários colegas.

Nos relatórios do Intercom, cada conversa conta apenas uma vez. Por exemplo, se você tem uma conversa com várias respostas ao longo de vários dias durante uma semana, ao segmentar o relatório por semana, essa conversa aparecerá apenas uma vez nos resultados. Porém, se segmentar o relatório por dia, a conversa aparecerá para cada dia. Por isso você pode ver um número maior ao selecionar horas ou dias.

Você não pode criar um relatório personalizado para mostrar apenas informações de User ou Lead, pois relatórios personalizados são destinados a mostrar uma divisão de métricas de Conversations ou tickets.

Uma vez que as Conversations ou Tickets estejam incluídas em um relatório ou gráfico, dependendo das opções do seu plano de workspace, você pode conseguir aprofundar e visualizar os Users e Leads associados a essas Conversations e tickets a partir do relatório.

Para criar um relatório especificamente para informações e atributos de perfil de User e Lead, você precisa usar o recurso 'Data export' da seção Reporting e criar o relatório fora do Intercom em sua própria ferramenta de relatórios.

Os atributos de versão do app integrados do Intercom (como ios_app_version_string e android_app_version) não estão disponíveis como opções de filtro ou detalhamento em relatórios personalizados, mesmo que sejam visíveis nos perfis dos users.

Se você precisar segmentar conversas por versão do app, a solução mais próxima é usar um atributo personalizado para rastrear a versão do app, que pode ser usado como filtro em seus relatórios.

Isso ocorre devido a conversas que estão abertas há mais de 2 anos sem mudança de estado. No Reporting, só ingerimos dados dos últimos 2 anos, então conversas cujo estado 'Open' começou há mais de 2 anos não são incluídas no conjunto de dados.

Qualquer alteração identificável feita em users/leads ou conversas pode causar mudanças nos dados do seu relatório personalizado.

Os dados de 2025 já foram preenchidos no Reporting, mas devido à grande quantidade de dados, levará mais tempo para completar o preenchimento para 2024 e anos anteriores.

Isso pode ocorrer se você tiver a configuração "Autoatribuição ao responder" ativada, e a conversa não estiver atribuída a você quando você enviar sua resposta.

Quando a conversa está não atribuída ou atribuída a outro colega, e a opção Self assign by replying está configurada para "Assign it to me", sua primeira resposta enviará uma mensagem na conversa e atribuirá a conversa a você ao mesmo tempo. Como essas ações ocorrem simultaneamente, sua resposta não será reconhecida como posterior à atribuição, o que é necessário para ser capturado pela métrica "Teammate assignment to first response".

Para evitar isso, você pode atribuir a conversa a si mesmo antes de enviar sua primeira resposta ou alterar suas configurações para "Keep it unassigned or assigned to the team inbox" acessando Settings > Inbox > Assignments:

As conversas permanecem nas team inboxes até serem ativamente atribuídas. As conversas que entram nessas inboxes podem ser atribuídas manualmente ou permanecer não alocadas com base na disponibilidade da equipe, garantindo equilíbrio na carga de trabalho. A atribuição manual de conversas substitui as atribuições automáticas, mas segue as regras de priorização.

Os Intercom Reports usam filtros aplicados em níveis diferentes, e entender a distinção entre filtros de nível de relatório e de nível de gráfico é essencial:

Solução:

Para garantir números consistentes, alinhe os filtros aplicados. Você pode:

Os relatórios capturam atributos de usuários e empresas no momento da criação da conversa, então atualizações feitas nesses atributos posteriormente não aparecerão retroativamente.

Cenário comum:

Se você adicionar uma coluna 'Currency' a uma visualização drill-in de um gráfico, ela pode mostrar informações desatualizadas ou incompletas porque os instantâneos de atributos não são atualizados após a criação.

Solução:

Verifique o momento das atualizações dos atributos e entenda que relatórios baseados em conversas incluirão apenas o estado dos atributos no momento da criação.

Os Real-Time Dashboards atualizam aproximadamente a cada minuto, mas somente quando estão em uso em uma aba do navegador em primeiro plano. Diferenças nos totais de Time Active geralmente decorrem de:

As porcentagens de FCR (First Contact Resolution) ou outras métricas podem diferir entre as visualizações do dashboard e o modo de edição devido a filtros ou segmentos adicionais aplicados no nível do dashboard. Esses filtros não são transferidos para a visualização individual do gráfico durante a edição.

Solução:

Entenda onde os filtros são aplicados e como eles influenciam a inclusão/exclusão de dados. Consulte as configurações tanto do nível do dashboard quanto do nível do gráfico para alinhá-los.

Filtros aplicados por equipe versus teammates específicos levam a conjuntos de dados diferentes:

Algumas configurações de gráfico, como combinar métricas "Active" e "Away" segmentadas por teammate, podem resultar em dados ausentes. Isso ocorre devido a diferenças estruturais em como as métricas são calculadas ou agrupadas.

Solução:

Crie gráficos separados para acompanhar as métricas "Active" e "Away" individualmente e evite combiná-las desnecessariamente.

Para otimizar seus Intercom Reports:

O Intercom não possui um método direto para configurar uma Display Unit para estatísticas ao vivo. No entanto, você pode usar uma tela externa e exibir uma página de relatórios como o Real-Time Dashboard ou o Overview Report para mostrar o desempenho do agente e o desempenho geral diariamente.

Para ver se um teammate tem respondido ativamente às mensagens, você pode:

Sim! Para todos os tickets voltados ao cliente, como estão diretamente vinculados às suas conversas, os dados da conversa são automaticamente incluídos em seus relatórios.

Cada gráfico de relatório inclui um recurso de chart drill-in que permite aprofundar nos dados e entender os fatores que impulsionam as métricas que você vê nos relatórios.

Se você precisa examinar mais de perto seus dados de conversas, existem várias maneiras de baixar e exportar o conteúdo ou dados da conversa:

Uma ação de conversa refere-se a ações específicas realizadas dentro de uma conversa. Isso inclui tarefas como atribuições, respostas e fechamento de conversas. Por exemplo, usar o Chart Drill-In para a métrica "replies sent" exibirá as respostas enviadas pelos teammates aos clientes dentro do período selecionado. Ao clicar no ID da ação, você pode visualizar a mensagem específica enviada.

Quando há várias empresas, os valores são todos exportados separados por vírgulas.

As conversas precisam ter pelo menos uma mensagem do user/lead para serem contabilizadas como conversa nos relatórios. Se uma Mensagem Outbound ou Workflow enviar a primeira mensagem para o user/lead, mas ele não responder, a conversa não será capturada nos seus relatórios.

O Intercom fornece várias métricas para ajudar as empresas a medir e analisar seus tempos de resposta de forma eficaz. Essas métricas incluem o Average First Response Time, Median First Response Time e outras medições relacionadas.

Office Hours: O Intercom respeita o horário comercial definido pela sua equipe ao calcular os tempos de resposta.

Fixed display times: Em alguns casos, os tempos de resposta podem ser arredondados ou exibidos em formatos consistentes. Por exemplo:

Para acompanhar os tempos de resposta sem excluir o tempo fora do horário comercial para uma visão mais ampla:

O Intercom permite filtrar bots dos cálculos de tempo de resposta para enfatizar interações humanas:

A métrica "Teammate assignment to first response" acompanha o tempo decorrido desde a atribuição da conversa até a primeira resposta do teammate designado. O tempo durante status como "Snoozed" ou "Closed" é incluído, levando a variações se as atribuições ocorreram várias vezes durante uma conversa.

O Median First Response Time pode mudar ligeiramente durante a noite devido a ciclos de atualização de dados atrasados ou processos de finalização no final do dia. As métricas são recalculadas conforme novas conversas são processadas após o horário comercial, levando a pequenos ajustes sem refletir erros.

Mover um ticket entre inboxes da equipe ou alterar seu status (por exemplo, de “Submitted” para “In Progress”) não reinicia o First Response Time. O cronômetro continua até que a primeira resposta do teammate seja registrada, a menos que seja pausado conforme as configurações de SLA.

O FRT é atribuído à equipe atualmente designada para a conversa se você usar o filtro Team currently assigned. Para atribuir a métrica à equipe que realmente enviou a resposta inicial, você deve usar o filtro Team assigned at the time of first response.

As métricas de FRT refletem apenas a duração operacional durante o horário comercial ativo, o que significa que qualquer tempo decorrido enquanto sua equipe está "away" é excluído do total. Por exemplo, um tempo de resposta de "2 dias" representa 48 horas de tempo ativo no escritório, mesmo que mais tempo de calendário tenha passado.

Você pode excluir atrasos relacionados a bots usando a métrica Teammate assignment to first response, que mede o tempo decorrido apenas após um teammate assumir a responsabilidade. Outra opção é usar a métrica FRT—bot inbox excluded para focar estritamente no desempenho humano.

O cálculo do FRT permanece vinculado ao horário original de início da conversa quando um thread é reaberto. Como reabrir um thread antigo mantém o timestamp original, isso inflará significativamente seu FRT. Os clientes devem iniciar um thread novo para novas consultas para garantir que seus relatórios permaneçam precisos.

A melhor métrica para medir a velocidade após a atribuição é Teammate assignment to first response, pois ignora o tempo que um cliente passou esperando em uma fila geral ou interagindo com um bot.