Adicionar seu Help Center ao Messenger ajuda a escalar seu suporte e capacita seus clientes a se ajudarem. As pessoas geralmente preferem encontrar suas próprias respostas com suporte self-service, e o Messenger mantém isso no contexto do seu site ou app.

Ofereça uma experiência personalizada para diferentes segmentos de clientes escolhendo exibir um Help Space, ou exigindo que eles pesquisem artigos antes de iniciar uma conversa com sua equipe. Isso dá aos seus recursos self-service a melhor chance de resolver a dúvida do cliente.

Você tem a opção de ativar um espaço dedicado Help em Configurações > Canais > Messenger > Web > Layout e Espaços (ou Mobile SDKs > Espaços para seu app móvel). Antes de ativar o Help Space, certifique-se de que o Help Center está ativado com pelo menos um artigo publicado atribuído a uma coleção.

Você pode visualizar o espaço Help selecionando-o nas opções no topo da pré-visualização do Messenger.

Este espaço dá aos clientes acesso aos seus artigos em um Help Center completo e contextualizado de qualquer lugar do seu produto.

Decida se deseja ativar o espaço Help para visitantes e/ou users selecionando-os no topo. Por exemplo, podemos escolher desativar o espaço Help para visitantes, o que o oculta do Messenger.

O app Article search pode ser adicionado ao seu espaço Home do Messenger para aumentar sua taxa de resolução self-service:

Vá para Configurações > Canais > Messenger > Web > Personalizar Home com apps (ou Mobile SDKs > Personalizar Home com apps para mobile) onde você pode configurar a experiência self-service para visitantes e users.

Neste exemplo, configuraremos para visitantes, mas os passos são os mesmos para users.

Você pode configurar de forma diferente para visitantes e users alternando entre eles aqui:

Se você quiser que apenas certos grupos de pessoas possam pesquisar e navegar pelo seu Help Center, também pode definir regras de público aqui. Por exemplo, se você só tem artigos para uma certa versão do seu produto, pode restringir o Help Center para pessoas que usam essa versão.

Basta clicar em + Adicionar regra de público e escolher os critérios que seus clientes devem atender para usar artigos no seu Messenger:

Para colocar seu conteúdo de ajuda em destaque, você pode reordenar o app Article search no Messenger usando o seletor de arrastar e soltar ao lado do app, para que seus clientes vejam que podem pesquisar antes de iniciar uma nova conversa.

Em seguida, escolha se visitantes e/ou users devem ser obrigados a pesquisar nos artigos do seu Help Center antes de iniciar uma conversa com sua equipe.

Para configurar isso, vá para Configurações > Canais > Messenger > Geral > Controlar volume de entrada.

Desativar "Exigir que visitantes pesquisem antes de iniciar uma conversa" removerá o botão Iniciar uma conversa do seu Messenger para visitantes/users.

Esse requisito também pode ser personalizado para um grupo específico de users. Por exemplo, se sua equipe está sempre disponível para seus clientes VIP, você pode clicar em Adicionar condições de exibição para que apenas seus users gratuitos tenham que pesquisar no Help Center primeiro.

Quando alguém abre seu Messenger, verá a opção de pesquisar seus artigos onde quer que você a tenha colocado no Messenger, acima ou abaixo do cartão “Nova conversa” (se eles puderem iniciar novas conversas):

Clicando aqui, eles verão as coleções do seu Help Center que podem navegar no Messenger. Ou, ao começar a digitar, verão resultados de busca ao vivo aparecerem automaticamente abaixo da barra de pesquisa.

Seus clientes também podem recolher o artigo para uma visualização menor no Messenger, se precisarem.

De um artigo, se eles reagirem negativamente, também podem iniciar uma conversa com sua equipe.

Quando um cliente reage negativamente a um dos seus artigos, será apresentada a opção de contatar a equipe pelo Messenger.

Novas conversas são iniciadas normalmente, com interações de quaisquer Workflows que você tenha configurado para triagem ou direcionamento para resposta.

Seus clientes podem ter um artigo sugerido que visualizaram recentemente.

Qualquer configuração que você escolher para o Messenger na web também será aplicada ao Messenger instalado no seu app móvel se você atualizou para:

Se você usar uma versão mais antiga dos SDKs, seus clientes ainda poderão pesquisar no Help Center pelo Messenger, mas verão uma experiência antiga — agora descontinuada.

Esta é a mesma experiência usada quando você envia o app Article search em mensagens, workflows ou no mobile. Leia mais sobre isso aqui.

Se os artigos do Help Center não estiverem visíveis no seu Messenger, verifique estes problemas comuns: