Os colegas de equipe podem definir seu status como Ativo ou Ausente. Quando o modo ausente está ativado, eles também podem habilitar a opção Reatribuir respostas.
Ativo: Recomendamos definir o status como ativo quando o colega de equipe estiver programado para trabalhar e disponível para receber novas conversas.
Ausente: Recomendamos definir o status como ausente quando o colega de equipe estiver ocupado com outra coisa por um curto período durante o turno. Pode ser uma reunião, treinamento de outros colegas ou uma pausa.
Reatribuir respostas: Recomendamos ativar a opção reatribuir respostas quando um colega de equipe terminar seu turno ou ficar ausente por vários dias. É importante quando os colegas não puderem responder às conversas já atribuídas a eles.
O efeito de definir o status de um colega de equipe como ausente
Quando o status de um colega de equipe é definido como ausente, tanto a atribuição balanceada quanto o round robin param de atribuir conversas automaticamente para ele.
Colegas de equipe que pertencem a múltiplos workspaces podem configurar o status ausente, reatribuição de conversas e motivos de ausência independentemente por workspace. Alterar o status em um workspace não impacta o status no outro.
Os clientes podem ver o status do colega de equipe (ativo ou ausente) na visualização da conversa no Messenger, o que ajuda a definir a expectativa correta.
Quando um colega de equipe não tem abas do Intercom abertas no app web por mais de 5 minutos, ele aparece como Ausente no Messenger. No entanto, isso não altera seu status real no Intercom e não impacta a atribuição automática de conversas.
Status Ausente em mensagens de Suporte Proativo
Se uma Mensagem enviada, como um Chat ou Post, estiver ativa no seu site e o colega de equipe de quem ela aparece estiver automaticamente definido como Ausente após ficar inativo por mais de 5 minutos ou tiver ativado manualmente o modo Ausente, o status dele no Messenger mostrará 'ativo nos últimos 15m' ou Ausente.
O efeito de ativar a opção reatribuir respostas
Quando um colega de equipe define seu status como Ausente, ele pode ativar a opção Reatribuir respostas. O efeito de definir o status como ausente discutido na seção anterior ainda se aplica.
Além disso, se um cliente responder a uma conversa atribuída a um colega de equipe enquanto ele tiver a opção Reatribuir respostas ativada:
Se o responsável padrão pelo workspace for um colega de equipe, a conversa será automaticamente reatribuída a esse colega em vez de ir para a inbox da equipe.
Se o responsável padrão for uma inbox da equipe, o colega de equipe será automaticamente desvinculado da conversa, e ela aparecerá na lista de conversas abertas dessa inbox da equipe. Se a inbox da equipe usar atribuição balanceada, a conversa será atribuída conforme o esperado.
Dica: Se preferir que as conversas retornem para a inbox da equipe em vez de serem reatribuídas a um colega específico, defina o responsável padrão como uma inbox da equipe em vez de um colega de equipe.
É possível usar a API para reatribuir conversas a outro colega de equipe após um período de inatividade do administrador na conversa, porém isso exigirá escrever algum código personalizado do seu lado.
Primeiro, você vai querer ser notificado de novas mensagens recebidas via nosso tópico webhook conversation.user.created. Isso fornecerá um ID da conversa.
Depois disso, você vai querer criar uma tarefa agendada do seu lado para verificar respostas de colegas de equipe/administradores relevantes para esses IDs. Para isso, você deve se inscrever no tópico webhook conversation.admin.replied.
Agora, se nenhuma resposta de colega de equipe for criada dentro de X tempo, você pode prosseguir para reatribuir a conversa para outro colega usando nosso endpoint Conversations API.
Definindo um motivo de ausência
Os colegas de equipe também podem especificar um motivo ao definir seu status como ausente. Isso é útil para fins de monitoramento, que discutiremos na próxima seção.
Novos workspaces virão com 9 motivos de ausência padrão para uso imediato.
Status ausentes que correspondem aos motivos padrão fornecidos pelo Intercom são automaticamente traduzidos, garantindo consistência entre equipes multilíngues.
Os relatórios continuarão funcionando com motivos personalizados.
As etiquetas para motivos de ausência são preservadas como estavam no momento da escrita, para manter a precisão histórica dos seus registros de atividade.
Workspaces podem ter no máximo 100 motivos por workspace.
Personalize seu motivo de ausência
Você pode criar, renomear, arquivar e traduzir motivos de ausência adaptados às necessidades específicas do seu workspace. Isso permite que seus colegas de equipe selecionem um motivo mais alinhado ao negócio, ajudando sua empresa a entender melhor a disponibilidade dos colegas e acompanhar a produtividade.
Os nomes dos motivos de ausência devem ser únicos. Se desejar reutilizar etiquetas, você deve renomear ou desarquivar e renomear o motivo arquivado antes de criar um novo motivo com a etiqueta original.
Vá para Configurações > Inbox > Atribuições. Depois, role até o final da página Geral e clique em Personalizar motivos de ausência.
Nesta seção, você pode:
Criar: Adicione novos motivos clicando em Novo motivo e digitando o nome desejado.
Renomear: Modifique motivos existentes clicando no ícone de edição ao lado do nome do motivo.
Arquivar: Remova motivos que não são mais necessários clicando no ícone de Arquivar em vermelho.
Motivos arquivados permanecem visíveis para colegas de equipe que estão atualmente definidos para eles.
Motivos arquivados são ocultos dos users.
Por fim, clique em Salvar após fazer suas alterações. 🎉
Essas configurações se aplicam a todo o seu workspace, não a equipes individuais.
Exigir um motivo com o modo Ausente
Para garantir que os agentes forneçam um motivo ao definir seu status como "Ausente", vá para Configurações > Inbox > Atribuições. Então, ative Tornar motivos de ausência obrigatórios.
Ajustar configurações de telefone
Se seu workspace tiver telefone ativado, certos motivos são usados pelo sistema para definir colegas de equipe como Ausentes automaticamente durante uma chamada, treinamento ou finalização. Esses motivos não podem ser arquivados, apenas renomeados.
Os motivos associados ao telefone terão o rótulo ‘Usado pelo canal Telefone’ nas configurações de motivos de ausência, como mostrado abaixo. Esses motivos podem ser editados, mas não arquivados.
Para remover esses motivos, você precisará atualizar suas configurações de telefone:
Em uma chamada – Para remover isso, você precisará desativar completamente o telefone removendo todos os números de telefone.
Treinamento – Para remover isso, desative ‘Ouvir chamadas’.
Finalização de chamada – Para remover isso, desative ‘Tempo de finalização’.
Não permitimos que um motivo específico seja selecionado para a funcionalidade de telefone, mas você pode atualizar o nome e o rótulo do motivo uma vez que esses motivos sejam usados pelo telefone.
Usando a API para definir um agente para um motivo de ausência específico
Você pode usar a API para definir programaticamente agentes como Ausentes, especificando motivos de ausência personalizados diretamente.
Monitorando status e capacidade dos colegas de equipe
Gerentes de suporte também têm uma visão geral do status e motivos de ausência dos colegas de equipe. Esta é uma ótima ferramenta para decisões rápidas diante de um aumento no backlog.
O painel em tempo real
Na aba inboxes do painel em tempo real, você pode ver o número de colegas de equipe ativos por inbox. Isso é útil quando usado junto com o número de conversas não atribuídas. Ajuda os gerentes a avaliar a capacidade da equipe para lidar com o backlog.
Além disso, na aba colegas de equipe, você pode ver o status atual, motivo de ausência e tempo no status de todos os colegas que correspondem ao filtro aplicado.
Você também pode passar o mouse sobre os números no resumo para ver uma divisão dos motivos de ausência.
Por fim, se um colega de equipe específico esqueceu de mudar seu status de Ativo para Ausente, ou Ausente e reatribuindo, um gerente pode alterar o status dele mesmo.
Esta ação requer a permissão Pode alterar status .
Nota: Se o número de conversas atribuídas a um colega de equipe por tempo ativo parecer incomumente alto, pode ser que ele não esteja alterando corretamente seu status de atividade na inbox — o que explicaria o comportamento. Garantir que os colegas definam seu status como Ausente quando indisponíveis manterá essa métrica precisa.
Configurações dos colegas de equipe
Você também pode encontrar o status dos colegas de equipe e motivos de ausência em Configurações > Workspace > Colegas de equipe.
Colegas de equipe com a permissão "Pode alterar status" podem modificar o status de outros colegas, porém também precisam da permissão "Pode gerenciar colegas, assentos e permissões" para acessar esta página.
E o que vem a seguir?
Monitore suas métricas mais importantes em um só lugar: o painel em tempo real.
Defina seu tempo de resposta para informar aos clientes quando sua equipe geralmente responde às conversas.