Os colegas de equipe podem definir seu status como Ativo ou Ausente. Quando o modo ausente está ativado, eles também podem ativar a opção Reatribuir respostas. Use este artigo para gerenciar sua própria disponibilidade como colega de equipe, configurar motivos de ausência para todo o workspace como gerente ou monitorar o status em tempo real da sua equipe.
Ativo: Recomendamos definir o status como ativo quando o colega de equipe estiver escalado para trabalhar e disponível para receber novas conversas.
Ausente: Recomendamos definir o status como ausente quando o colega de equipe estiver ocupado com outra coisa por um curto período durante o turno. Pode ser uma reunião, treinamento de outros colegas de equipe ou uma pausa.
Reatribuir respostas: Recomendamos ativar a opção reatribuir respostas quando um colega de equipe terminar seu turno ou ficar ausente por vários dias. É importante quando os colegas de equipe não puderem responder às conversas já atribuídas a eles.
O efeito de definir o status de um colega de equipe como ausente
Veja o que acontece quando um colega de equipe define seu status como ausente:
Atribuição balanceada — para de enviar novas conversas para eles, sempre. O Intercom separa a equipe em grupos “presente” e “ausente”, e apenas os colegas presentes recebem novo trabalho. Não há configuração para alterar isso.
Round robin — também os ignora por padrão. Novas conversas são distribuídas entre os colegas disponíveis e os ausentes são excluídos.
A exceção — uma equipe pode ativar uma configuração “Atribuir conversas a colegas de equipe mesmo que estejam ausentes ou ausentes e reatribuindo respostas.” para que o round robin continue entregando conversas aos colegas ausentes. Está desativado a menos que alguém ative, e é configurado por equipe, então uma equipe pode ativar sem afetar as outras.
Resumindo: ausente significa “não me dê novas conversas” para ambos os métodos — exceto que uma equipe pode deliberadamente substituir isso apenas para round robin.
Nota: A atribuição balanceada está disponível no plano Expert. Round robin está disponível nos planos Advanced e Expert.
Colegas de equipe que pertencem a múltiplos workspaces podem configurar o status ausente, reatribuição de conversas e motivos de ausência independentemente por workspace. Alterar o status em um workspace não impacta o status no outro workspace.
Os clientes podem ver o status do colega de equipe (ativo ou ausente) na visualização da conversa no Messenger, o que ajuda a definir a expectativa correta.
Quando um colega de equipe não tem abas do Intercom abertas no aplicativo web por mais de 5 minutos, ele aparece como Ausente no Messenger. No entanto, isso não altera seu status real no Intercom e não impacta a atribuição automática de conversas.
Status Ausente em mensagens de Suporte Proativo
Se uma Mensagem enviada, como um Chat ou Post, estiver ativa no seu site e o colega de equipe de quem ela aparece estiver automaticamente definido como Ausente após ficar inativo por mais de 5 minutos ou tiver ativado manualmente o modo Ausente, o status dele no Messenger mostrará 'ativo nos últimos 15m' ou Ausente.
O efeito de ativar a opção reatribuir respostas
Quando um colega de equipe define seu status como Ausente e ativa Reatribuir respostas, todos os efeitos do modo ausente ainda se aplicam — a atribuição balanceada para de atribuir novas conversas a eles, e por padrão o round robin também — e as conversas existentes também são automaticamente reatribuídas quando um cliente responde.
Além disso, se um cliente responder a uma conversa atribuída a um colega de equipe enquanto ele tiver a opção Reatribuir respostas ativada:
Se o responsável padrão pelo workspace for um colega de equipe, a conversa será automaticamente reatribuída a esse colega de equipe independentemente de em qual inbox de equipe a conversa esteja atualmente.
Se o responsável padrão for uma inbox de equipe, apenas o colega de equipe atribuído é automaticamente desatribuído. A conversa permanece na sua inbox de equipe atual — não se move para a inbox da equipe do responsável padrão. Se a inbox de equipe atual usar atribuição balanceada, um colega de equipe disponível será automaticamente atribuído a ela.
Dica: Se preferir que as conversas permaneçam na inbox de equipe atual (com apenas o colega de equipe desatribuído) em vez de serem encaminhadas para um colega específico, defina o responsável padrão como uma inbox de equipe em vez de um colega de equipe.
Usando a API e webhooks do Intercom, você pode reatribuir conversas automaticamente após um período de inatividade do colega de equipe. Isso requer código personalizado do seu lado.
Assine o tópico do webhook conversation.user.created para receber um ID de conversa sempre que uma nova mensagem inbound chegar.
Crie uma tarefa agendada para monitorar essas conversas por uma resposta do colega de equipe assinando o tópico do webhook conversation.admin.replied.
Se nenhuma resposta do colega de equipe for recebida dentro do intervalo de tempo escolhido, reatribua a conversa para outro colega usando o endpoint da Conversations API. O colega reatribuído recebe a conversa automaticamente em sua inbox.
Definindo um motivo de ausência
Os colegas de equipe também podem especificar um motivo ao definir seu status como ausente. Esses motivos aparecem no painel em tempo real e em relatórios personalizados, dando aos gerentes visibilidade sobre por que os colegas de equipe estão indisponíveis.
Novos workspaces virão com 9 motivos de ausência padrão para uso imediato.
Status ausentes que correspondem aos motivos padrão fornecidos pelo Intercom são automaticamente traduzidos, garantindo consistência em equipes multilíngues.
Os relatórios continuarão funcionando com motivos personalizados.
Os rótulos para motivos de ausência são preservados como estavam no momento da redação, para manter a precisão histórica dos seus registros de atividade.
Workspaces podem ter até 100 motivos ativos (motivos arquivados não contam para o limite), com um mínimo de 3 motivos ativos exigidos o tempo todo.
Personalize motivos de ausência
Você pode criar, renomear, arquivar e traduzir motivos de ausência adaptados às necessidades específicas do seu workspace. Isso permite que seus colegas de equipe selecionem um motivo mais alinhado ao negócio, o que ajudará sua empresa a entender melhor a disponibilidade dos colegas de equipe e acompanhar a produtividade.
Os nomes dos motivos de ausência devem ser únicos. Se desejar reutilizar rótulos, você deve renomear ou desarquivar e renomear o motivo arquivado antes de criar um novo motivo com o rótulo original.
Vá para Configurações > Inbox > Atribuições. Em seguida, role até o final da página Geral e clique em Personalizar motivos de ausência.
Nesta seção, você pode:
Criar: Adicione novos motivos clicando em Novo motivo e digitando o nome desejado.
Renomear: Modifique motivos existentes clicando no ícone de edição ao lado do nome do motivo.
Arquivar: Remova motivos que não são mais necessários clicando no ícone Arquivar em vermelho.
Motivos arquivados permanecem visíveis para os colegas atualmente definidos para eles.
Motivos arquivados estão ocultos dos clientes.
Por fim, clique em Salvar após fazer suas alterações. 🎉
Essas configurações se aplicam a todo o seu workspace, não a equipes individuais.
Exigir um motivo com o modo Away
Para garantir que os colegas forneçam um motivo ao definir seu status como "Away", vá para Configurações > Inbox > Assignments. Em seguida, ative Tornar motivos de ausência obrigatórios. A configuração é salva automaticamente.
Ajustar configurações do telefone
Se o seu workspace tiver telefone habilitado, certos motivos são usados pelo sistema para definir automaticamente os colegas para o modo Away enquanto estão em uma chamada, coaching ou finalizando. Esses motivos não podem ser arquivados e só podem ser renomeados.
Motivos de ausência usados pelo canal de telefone são rotulados como Usado pelo canal de telefone nas configurações de motivos de ausência. Esses motivos podem ser editados (renomeados), mas não arquivados.
Para remover esses motivos, você precisará atualizar suas configurações de telefone:
Em uma chamada – Para remover isso, você precisará desativar completamente o telefone removendo todos os números de telefone.
Coaching – Para remover isso, desative 'Ouvir chamadas'.
Finalização de chamada – Para remover isso, desative 'Tempo de finalização'.
Um motivo específico não pode ser selecionado para a funcionalidade do telefone, mas o nome e o rótulo do motivo podem ser atualizados uma vez que esses motivos sejam usados pelo telefone.
Usando a API para definir o motivo de ausência de um colega
Você pode usar a API para definir programaticamente os colegas como Away, especificando motivos de ausência personalizados diretamente. Desenvolvedores também podem se inscrever no tópico webhook admin.activity_log_event.created para capturar eventos do log de atividades programaticamente.
Monitorando status e capacidade dos colegas
Gerentes de suporte também têm uma visão geral do status e motivos de ausência dos colegas. Esta é uma ótima ferramenta para gerentes tomarem decisões rápidas diante de um aumento no backlog.
Monitore o status da equipe com o painel em tempo real
Nota: O painel em tempo real está disponível apenas no plano Expert. Também requer a permissão "Pode acessar o painel em tempo real".
Na aba inboxes do painel em tempo real, você pode ver o número de colegas ativos por inbox. Isso é útil quando usado em conjunto com o número de conversas não atribuídas. Ajuda os gerentes a avaliar a capacidade da equipe para lidar com o backlog.
Além disso, na aba teammates, você pode ver o status atual, motivo de ausência e tempo no status de todos os colegas que correspondem ao filtro aplicado. Você também pode ver a última vez que cada colega foi visto e diferenciar os status como Ativo/Online, Away ou Away & Reassigning.
Você também pode passar o mouse sobre os números no resumo para ver uma divisão dos motivos de ausência.
Gerentes também podem alterar o status de um colega diretamente do painel em tempo real — por exemplo, se um colega esqueceu de atualizar seu próprio status.
Esta ação requer a permissão Pode alterar status permission.
Nota: Se o número de conversas atribuídas por tempo ativo de um colega parecer incomumente alto, pode ser que ele não esteja alterando corretamente seu status de atividade no inbox — o que explicaria o comportamento. Garantir que os colegas definam seu status como Away quando indisponíveis manterá essa métrica precisa.
Configurações dos colegas
Você também pode encontrar o status dos colegas e motivos de ausência em Configurações > Workspace > Teammates. Além disso, você pode navegar para Configurações > Inbox > Assignment > Teammate Assignment Limit para filtrar por disponibilidade (Ativo, Away ou Away & Reassigning) usando a tabela de Limites de Atribuição.
Colegas com a permissão "Pode alterar status" permission podem modificar o status de outros colegas, porém, também precisam da permissão "Pode gerenciar colegas, assentos e permissões" para acessar esta página.
Nota: Métricas de duração de status como "Tempo Ativo do Colega" não podem ser filtradas diretamente por horário comercial. Para calcular totais dentro de horários específicos (ex.: 7h–19h CST), exporte os dados e exclua manualmente o tempo fora do seu cronograma de suporte.
Relatórios históricos de status
Para analisar status passados dos colegas ou mudanças de disponibilidade, você pode usar as seguintes ferramentas:
Logs de Atividade dos Colegas:
Vá para Configurações > Workspace > Teammates > Logs de Atividade.
Filtre por colega, intervalo de datas ou tipo de atividade (ex.: "Disponibilidade do Messenger alterada").
Este log fornece carimbos de data/hora detalhados para mudanças de status, atividades de login e mais.
Nota: Motivos de ausência não são visíveis nos Logs de Atividade dos Colegas. Para ver qual motivo um colega selecionou, use a aba Teammates do painel em tempo real (plano Expert).
Relatórios Personalizados:
Navegue para Relatórios > Novo Relatório > Crie o Seu Próprio.
Adicione métricas como "Tempo Ativo do Colega", "Tempo Away do Colega" e "Tempo Away & Reassign do Colega".
Segmente por colega e defina o intervalo de datas desejado.
Opcionalmente, inclua a métrica "Motivo de Ausência" para insights mais detalhados.
E agora?
Monitore suas métricas mais importantes em um só lugar: o painel em tempo real.
Defina seu tempo de resposta para informar aos clientes quando sua equipe geralmente responde às conversas.