Este artigo explica como adicionar e convidar colegas de equipe para o seu workspace Intercom, removê-los, atualizá-los em massa e exportar sua lista de colegas de equipe como um arquivo CSV (comma-separated values). Essas ações exigem permissões de administrador ou proprietário do workspace — se você não encontrar as opções descritas abaixo, verifique seu papel com o administrador do seu workspace.
Como adicionar e convidar colegas de equipe
Para convidar novos colegas de equipe, vá para Configurações > Workspace > Teammates (você deve ter permissões de administrador ou proprietário do workspace):
Clique no botão + Adicionar novo no canto superior direito e depois selecione + Adicionar novos colegas de equipe no menu suspenso.
Para adicionar um ou alguns colegas de equipe, basta digitar o endereço de email do colega ou colegas que você deseja convidar (separados por vírgulas) e clicar em Continuar e definir permissões.
Notas:
Ao convidar novos colegas de equipe, certifique-se de que o endereço de email digitado está correto e corresponde exatamente ao email deles, sem erros de digitação.
Para cancelar um convite pendente de colega de equipe, use o botão "Revogar" no extremo direito da linha na lista Invited. Se você não vir o botão, tente rolar horizontalmente, pois o layout da página pode escondê-lo.
Depois de adicionar seus colegas de equipe, eles receberão um email com um convite para entrar no seu workspace, mas você também pode compartilhar o link do convite diretamente com eles copiando-o da aba Invited em Configurações > Workspace > Teammates > Invited. Cada convite pendente tem um ícone de copiar link ao lado.
Você pode usar esse link de convite para compartilhar rapidamente seus convites de colegas de equipe em canais paralelos, como Slack, WhatsApp, etc.
O que acontece depois que um convite é enviado
Uma vez convidados, os colegas de equipe recebem um email com um link para entrar no seu workspace. Se eles não aceitarem após 3 dias, você (a pessoa que enviou o convite) receberá automaticamente um email de lembrete listando os convites pendentes e seus links únicos para que você possa compartilhá-los diretamente.
Nota: Certifique-se de abrir o link do convite enquanto estiver logado com o endereço de email que recebeu o convite. Se você já estiver conectado com um email diferente, faça logout primeiro ou abra o link em uma janela anônima/privada. Abrir um link de convite enquanto estiver logado com uma conta diferente pode causar erros.
Adicionando colegas de equipe em massa
Esse recurso de adição em massa está disponível apenas no plano Expert.
Existem duas maneiras de adicionar colegas de equipe em massa:
Você pode colar uma lista de endereços de email diretamente no campo de endereço de email na tela de convite (o mesmo campo usado para adicionar um ou alguns colegas de equipe, descrito acima).
Ou, selecione Importar colegas de equipe no menu suspenso + Adicionar novo.
Após selecionar Importar colegas de equipe no menu suspenso + Adicionar novo, arraste e solte seu arquivo CSV (uma planilha salva como comma-separated values) na área de upload, ou clique para selecioná-lo no seu computador. Seu CSV deve conter uma coluna com os endereços de email dos colegas de equipe.
Os convites só podem ser resgatados pelo endereço de email exato para o qual foram enviados. Se um colega de equipe tentar aceitar um convite enquanto estiver logado com um endereço de email diferente, ele verá uma tela de erro indicando que o convite não é válido para a conta atualmente conectada. Para resolver isso, ele deve fazer logout e entrar com o endereço de email correto, ou abrir o link do convite em uma janela de navegador privada/anônima.
Após inserir ou importar os endereços de email dos colegas de equipe, defina suas Permissões e funções. As permissões controlam quais recursos do Intercom cada colega de equipe pode acessar.
As permissões são agrupadas por recurso e estarão recolhidas por padrão. Você usará o menu suspenso em cada seção para editar permissões específicas.
Use o botão Permitir tudo ou Restringir tudo para permitir ou restringir todas as permissões para um colega de equipe.
Você também pode expandir cada seção de permissão para selecionar ou desselecionar permissões individuais dentro dela — clique no cabeçalho da seção para expandi-la, depois use o menu suspenso para editar configurações específicas.
Depois de configurar as permissões, clique em Enviar convites para enviar os emails de convite. Os colegas de equipe receberão um link para entrar no seu workspace.
Acompanhando seus convites
Se seus colegas de equipe não aceitarem os convites após 3 dias, você receberá um email listando os convites que ainda não foram aceitos, bem como os links únicos de convite para cada colega de equipe para que você possa compartilhá-los diretamente.
Essa notificação por email é enviada para o endereço de email do convidador dos novos colegas de equipe. Não será enviada para todos os colegas de equipe no workspace.
Revogando convites
Para revogar um convite, basta passar o mouse no extremo direito da linha e selecionar Revogar. Uma vez revogado, o convite não estará mais ativo.
Como atualizar colegas de equipe
O recurso Atualização em massa de colegas de equipe permite atualizar vários colegas de equipe existentes de uma vez usando um arquivo CSV. Você pode atualizar funções, atribuições de inbox da equipe, limites de conversas, limites de ticket e acesso ao Copilot tudo de uma vez.
Como acessar
Vá para Configurações > Workspace > Teammates
Clique em Novo colega de equipe no canto superior direito
Selecione Atualização em massa de colegas de equipe
Preparando seu arquivo CSV
Seu arquivo CSV deve incluir apenas os seguintes cabeçalhos de coluna (em qualquer ordem):
Coluna | Descrição |
O endereço de email do colega de equipe — deve corresponder exatamente ao que está no workspace. | |
função | O papel deles no seu workspace. |
primary_team_inboxes | Atribuição(s) principal(is) de inbox da equipe. Separe múltiplas equipes com vírgula. |
secondary_team_inboxes (opcional) | Atribuição(s) secundária(s) de inbox da equipe. Deve haver uma distribuição equilibrada da carga. Separe múltiplas equipes com vírgula. |
conversation_assignment_limit | Máximo de conversas atribuíveis ao mesmo tempo. Insira um número ou 0 para sem limite. |
ticket_assignment_limit | Máximo de tickets atribuíveis ao mesmo tempo. Insira um número ou 0 para sem limite. |
copilot_usage | Nível de acesso do Copilot: off, included ou unlimited. Se um papel tem acesso ao Copilot, isso deve ser definido como "included" ou "unlimited". Caso contrário, deve ser definido como "off". |
Nota: Enviar um CSV com cabeçalhos de coluna incorretos causará erro de validação. Não adicione colunas extras.
Dicas de formatação
Endereços de email devem corresponder exatamente ao que está configurado no workspace.
Nomes de função e inbox da equipe devem corresponder exatamente ao que está configurado no workspace.
Separe múltiplas inbox da equipe com vírgula, mas evite usar nomes de equipe que contenham vírgulas, pois vírgulas são usadas como delimitador CSV.
Nenhuma formatação extra é necessária se exportar diretamente do Google Sheets como CSV.
Enviando seu arquivo
Após selecionar Atualização em massa de teammate, um modal de upload de arquivo será aberto.
Clique em Escolher arquivo ou arraste e solte seu arquivo CSV.
Clique em Salvar e aguarde o processamento do arquivo.
Se houver erros de validação, eles aparecerão no final de cada linha problemática. Corrija os erros e envie o CSV novamente.
Se não houver erros de validação, clique em Confirmar.
Nota: Se ocorrerem erros durante o processamento após clicar em Confirmar, eles aparecerão na página. Corrija os erros e envie o CSV novamente.
Visualizando seus resultados
Após a importação, você pode verificar se as alterações foram aplicadas:
Funções e acesso ao Copilot: Vá para Configurações > Workspace > Teammates e clique na aba Teammates. Você verá o acesso ao Copilot, permissão (função) e número de equipes atribuídas de cada teammate.
Inboxes e limites de atribuição: Vá para Configurações > Inbox > Assignments e clique na aba Limite de atribuição de teammate. Você verá a função, limite de atribuição de conversas, limite de atribuição de tickets e inbox primárias e secundárias de cada teammate.
Problemas comuns a evitar
Endereços de email que não correspondem ao email do teammate no workspace.
Nomes de função ou inbox da equipe que não correspondem exatamente ao que está configurado no workspace.
Atribuir um teammate a uma função ou equipe que não existe.
Usar um valor inválido para copilot_usage (apenas "off", "included" ou "unlimited" são aceitos).
Valores inválidos para limite de atribuição de conversas ou tickets.
Usar nomes de equipe que contenham vírgulas, pois vírgulas são usadas como delimitador CSV.
Como remover teammates
Para remover um teammate do seu workspace, vá para Configurações > Workspace > Teammates. Para ajudar a cumprir o GDPR (Regulamento Geral de Proteção de Dados — legislação de privacidade da UE que regula como dados pessoais são tratados), teammates removidos não são excluídos permanentemente, mas não ficarão mais visíveis ou ativos no seu workspace.
Remover um teammate desativa seu acesso. Os dados são mantidos (e referências a eles em conversas antigas são preservadas), mas eles não aparecerão no seu workspace. Se precisar excluir permanentemente os dados, veja o aviso no final desta seção.
Para remover um teammate:
Passe o mouse sobre o teammate que deseja remover e clique em Editar à direita do nome.
Na página do perfil do teammate, clique em Remover teammate no canto superior direito.
Um diálogo aparecerá pedindo para confirmar e selecionar um teammate para reatribuir suas conversas abertas. Escolha um teammate ou deixe sem atribuição, depois confirme a remoção.
Não é possível restaurar um teammate removido, porém, você pode convidá-lo de volta ao seu workspace usando o mesmo endereço de email. Mensagens e conversas que foram reatribuídas quando o teammate foi removido não serão atribuídas novamente ao teammate quando ele retornar ao seu workspace.
Membros da equipe devem ser removidos individualmente, pois edições em grupo não são suportadas.
Uma vez que um teammate é excluído do workspace Intercom, o assento de suporte que foi atribuído a esse teammate normalmente fica disponível em até 24 horas.
Como a exclusão de um teammate afeta as métricas de relatório
Pontos principais quando um teammate é excluído:
As conversas permanecem nos relatórios.
As métricas para colegas excluídos são removidas do relatório Desempenho da equipe.
O responsável atual é atualizado em todas as suas conversas atribuídas.
O colega recém-atribuído terá suas métricas alteradas ao usar Teammate assigned como filtro. Isso também se aplica a Visualizar por ou Segmentar por em Relatórios personalizados.
Teammate assigned é, na prática, o Teammate currently assigned.
Relatórios onde as métricas não mudam:
Visão geral do suporte ao cliente > Tabela de colegas (Filtrar por Teammate)
Desempenho da equipe > Desempenho do colega
Conversas (Filtrar por Teammate)
Capacidade de resposta (Filtrar por Teammate)
Efetividade (Filtrar por Teammate)
Satisfação do cliente (Filtrar por Teammate)
Relatórios personalizados > Métrica de respostas enviadas (Filtrar por/Visualizar por/Segmentar por Teammate replied)
Relatórios onde as métricas mudam:
Desempenho da equipe > Conversas atribuídas por equipe (Filtrar por Teammate assigned)
Desempenho da equipe > Tempo médio da primeira resposta por equipe atribuída (Filtrar por Teammate assigned)
Conversas (Filtrar por Teammate assigned)
Capacidade de resposta (Filtrar por Teammate assigned)
Efetividade (Filtrar por Teammate assigned)
Satisfação do cliente (Filtrar por Teammate assigned)
Relatórios personalizados (Filtrar por/Visualizar por/Segmentar por Teammate assigned)
Para excluir permanentemente os dados dos colegas, consulte este artigo sobre exclusão de colegas e seus dados.
Encontre o ID de administrador de um colega
Você pode encontrar o admin_id de um colega na URL do perfil dele no Intercom.
Como exportar colegas para um CSV
Você pode exportar a lista completa de colegas para um arquivo CSV, ou uma lista filtrada se aplicar um filtro na interface. As colunas do arquivo CSV são:
Nome
Email
Possui assento Inbox
Data da última atividade
2FA (autenticação de dois fatores — mostra se o colega tem 2FA ativado na conta)
URL do colega
Funções
Data da última atividade - Este campo mostra a última data em que o colega esteve ativo neste workspace (ou seja, teve o Intercom aberto no navegador).
Não exigimos que o colega tome qualquer ação para atualizar esta data. Esta data last_active deve ser atualizada regularmente enquanto o colega estiver trabalhando no workspace, e é uma atualização quase em tempo real.
Vá para Configurações > Workspace > Colegas e clique em Exportar CSV.
Os colegas na exportação CSV aplicam-se apenas ao workspace atual. Isso não exporta colegas de outros workspaces no mesmo contrato que não estejam presentes no workspace atualmente visualizado.