Como adicionar colegas de equipe
Para convidar novos colegas de equipe para entrar no seu workspace, abra a página Configurações e, na aba Workspace, selecione Teammates:
Clique no botão + Adicionar novo e depois em + Adicionar novos colegas de equipe:
Para adicionar um ou alguns colegas de equipe, basta digitar o endereço de email do(s) colega(s) que deseja convidar (separados por vírgulas) e clicar em Continuar e definir permissões.
Notas:
Ao convidar novos colegas de equipe, certifique-se de que o endereço de email digitado está correto e corresponde exatamente ao email deles, sem erros de digitação.
Para cancelar um convite pendente de colega de equipe, use o botão "Revogar" no extremo direito da linha na lista de convidados. Se não vir o botão, tente rolar horizontalmente, pois o layout da página pode escondê-lo.
Depois de adicionar seus colegas de equipe, eles receberão um email com um convite para entrar no seu workspace, mas você também pode compartilhar o link do convite diretamente com eles copiando o link de convite em Configurações > Workspace > Teammates > Invited:
Você pode usar esse link de convite para compartilhar rapidamente seus convites de colegas de equipe em canais secundários, como Slack, WhatsApp, etc.
Emails de lembrete de convite
Um email é enviado para você 3 dias após enviar um convite para um novo colega de equipe, com a opção de gerenciar convites no Intercom.
Nota: Certifique-se de abrir o link do convite enquanto estiver logado com o endereço de email que recebeu o convite. Se já estiver conectado com um email diferente, saia primeiro ou abra o link em uma janela anônima/privada. Abrir um link de convite estando logado com outra conta pode causar erros.
Adicionando colegas de equipe em massa
Existem duas maneiras de adicionar colegas de equipe em massa:
Você pode colar uma lista de endereços de email no campo mostrado acima. ☝️
Ou, selecione Importar colegas de equipe no menu suspenso + Adicionar novo.
Então arraste e solte, ou selecione um arquivo CSV do seu computador.
Seu CSV deve conter uma coluna com os endereços de email deles.
Os convites só podem ser resgatados pelo endereço de email exato para o qual foram enviados. Você pode ver esta tela se um colega de equipe tentar resgatar um convite com um endereço de email diferente:
Após inserir ou importar esse grupo de colegas de equipe, defina suas Permissões e funções.
As permissões são agrupadas por recurso e estarão recolhidas por padrão. Você usará o menu suspenso em cada seção para editar permissões específicas.
Use o botão Permitir tudo ou Restringir tudo para permitir ou restringir todas as permissões para um colega de equipe.
Você também pode selecionar e desselecionar permissões por seção 👇
Acompanhando seus convites
Se seus colegas de equipe não aceitarem os convites após 3 dias, você receberá um email listando os convites que ainda não foram aceitos, assim como os links únicos de convite para cada colega para que você possa compartilhá-los diretamente.
Esta notificação por email é enviada para o endereço de email do convidador dos novos colegas de equipe. Não será enviada para todos os colegas de equipe no workspace.
Como atualizar colegas de equipe
O recurso Atualização em massa de colegas de equipe permite atualizar vários colegas de equipe existentes de uma vez usando um arquivo CSV. Você pode atualizar funções, atribuições de inbox de equipe, limites de conversas, limites de ticket e acesso ao Copilot tudo de uma vez.
Como acessar
Vá para Configurações > Workspace > Teammates
Clique em Novo colega de equipe no canto superior direito
Selecione Atualização em massa de colegas de equipe
Preparando seu arquivo CSV
Seu arquivo CSV deve incluir apenas os seguintes cabeçalhos de coluna (em qualquer ordem):
Coluna | Descrição |
O endereço de email do colega de equipe — deve corresponder exatamente ao que está no workspace. | |
role | A função dele no seu workspace. |
primary_team_inboxes | Atribuição da inbox principal da equipe. Separe múltiplas equipes com vírgula. |
secondary_team_inboxes (optional) | Atribuição da inbox secundária da equipe. Deve ter uma distribuição equilibrada de carga. Separe múltiplas equipes com vírgula. |
conversation_assignment_limit | Número máximo de conversas atribuíveis de uma vez. Digite um número, ou 0 para sem limite. |
ticket_assignment_limit | Máximo de tickets atribuíveis de uma vez. Insira um número ou 0 para sem limite. |
copilot_usage | Nível de acesso do Copilot: off, included ou unlimited. Se um papel tiver acesso ao Copilot, isso deve ser definido como "included" ou "unlimited". Caso contrário, deve ser definido como "off". |
Nota: Enviar um CSV com cabeçalhos de coluna incorretos causará um erro de validação. Não adicione colunas extras.
Dicas de formatação
Os endereços de email devem corresponder exatamente ao que está configurado no workspace.
Os nomes de papéis e inbox de equipe devem corresponder exatamente ao que está configurado no workspace.
Separe múltiplos inbox de equipe com vírgula, mas evite usar nomes de equipe que contenham vírgulas, pois vírgulas são usadas como delimitador CSV.
Nenhuma formatação extra é necessária se exportar diretamente do Google Sheets como CSV.
Enviando seu arquivo
Após selecionar Atualização em massa de teammates, um modal de upload de arquivo será aberto.
Clique em Choose File ou arraste e solte seu arquivo CSV.
Clique em Save e aguarde o processamento do arquivo.
Se houver erros de validação, eles aparecerão no final de cada linha problemática. Corrija os erros e envie o CSV novamente.
Se não houver erros de validação, clique em Confirm.
Nota: Se ocorrerem erros durante o processamento após clicar em Confirm, eles aparecerão na página. Corrija os erros e envie o CSV novamente.
Visualizando seus resultados
Após a importação, você pode verificar se as alterações foram aplicadas:
Papéis e acesso ao Copilot: Vá para Settings > Workspace > Teammates e clique na aba Teammates. Você verá o acesso ao Copilot de cada teammate, permissão (papel) e número de equipes atribuídas.
Inboxes e limites de atribuição: Vá para Settings > Inbox > Assignments e clique na aba Limite de atribuição de teammate. Você verá o papel de cada teammate, limite de atribuição de conversa, limite de atribuição de ticket e inbox primário e secundário da equipe.
Problemas comuns a evitar
Endereços de email que não correspondem ao endereço de email do teammate no workspace.
Nomes de papéis ou inbox de equipe que não correspondem exatamente ao que está configurado no workspace.
Atribuir um teammate a um papel ou equipe que não existe.
Usar um valor inválido para copilot_usage (apenas "off", "included" ou "unlimited" são aceitos).
Valores inválidos para limite de atribuição de conversa ou ticket.
Usar nomes de equipe que contenham vírgulas, pois vírgulas são usadas como delimitador CSV.
Como remover teammates
Para ajudar você a cumprir a legislação GDPR, atualizamos nosso processo de exclusão de teammates.
Antes, você podia excluir um teammate e reatribuir mensagens e conversas, mas os dados do teammate podiam ser restaurados se necessário e há referências ao teammate original em conversas antigas.
Estamos mantendo esse recurso, mas chamando-o de Remove teammate. Teammates removidos não são excluídos permanentemente, mas não ficarão visíveis no seu workspace.
Vá para Settings > Workspace > Teammates e passe o mouse sobre o teammate que deseja excluir, depois clique em Edit à direita do nome (entre o nome e o status). Na página seguinte, clique em Remove teammate no canto superior direito.
Não é possível restaurar um teammate removido, porém, você pode convidá-lo de volta ao seu workspace usando o mesmo endereço de email. Mensagens e conversas que foram reatribuídas quando o teammate foi removido não serão atribuídas novamente ao teammate quando ele retornar ao seu workspace.
Os membros da equipe devem ser removidos individualmente, pois edições em grupo não são suportadas.
Uma vez que um teammate é excluído do workspace Intercom, o assento de suporte que estava atribuído a esse teammate normalmente fica disponível em até 24 horas.
Como a exclusão de um teammate afeta as métricas de relatórios
Pontos principais quando um teammate é excluído:
As conversas permanecem nos relatórios.
As métricas para teammates excluídos são removidas do relatório Team performance.
O responsável atual é atualizado em todas as suas conversas atribuídas.
O teammate recém-atribuído terá suas métricas alteradas ao usar Teammate assigned como filtro. Isso também se aplica a View by ou Segment by em Custom reports.
Teammate assigned é, na prática, o Teammate currently assigned.
Relatórios onde as métricas não mudam:
Customer support overview > Tabela de Teammates (Filtrar por Teammate)
Team performance > Desempenho do Teammate
Conversations (Filtrar por Teammate)
Responsiveness (Filtrar por Teammate)
Effectiveness (Filtrar por Teammate)
Customer satisfaction (Filtrar por Teammate)
Custom reports > Métrica de respostas enviadas (Filtrar por/View by/Segment by Teammate replied)
Relatórios onde as métricas mudam:
Desempenho da equipe > Conversas atribuídas por equipe (Filtrar por Teammate assigned)
Desempenho da equipe > Tempo médio da primeira resposta por equipe atribuída (Filtrar por Teammate assigned)
Conversas (Filtrar por Teammate assigned)
Capacidade de resposta (Filtrar por Teammate assigned)
Efetividade (Filtrar por Teammate assigned)
Satisfação do cliente (Filtrar por Teammate assigned)
Relatórios personalizados (Filtrar por/Visualizar por/Segmentar por Teammate assigned)
Para excluir permanentemente os dados dos teammates, consulte este artigo sobre exclusão de teammates e seus dados.
Encontre o ID de administrador de um teammate
Você pode encontrar o admin_id de um teammate na URL do perfil do teammate no Intercom.
Exportar teammates em um CSV
Você pode exportar a lista completa de teammates para um arquivo CSV, ou uma lista filtrada se aplicar um filtro na interface. As colunas do arquivo CSV são:
Nome
Email
Possui assento Inbox
Data da última atividade
2FA
URL do teammate
Funções
Data da última atividade - Este campo mostra a última data em que o teammate esteve ativo neste workspace (ou seja, teve o Intercom aberto em um navegador).
Não exigimos que o teammate tome qualquer ação para atualizar esta data. Esta data last_active deve ser atualizada regularmente enquanto o teammate estiver trabalhando em um workspace, e é uma atualização ‘quase em tempo real’.
Vá para Configurações > Workspace > Teammates e clique em Exportar CSV.
Exportação de teammates em CSV aplica-se apenas ao workspace atual. Isso não exporta teammates de outros workspaces no mesmo contrato que não estejam presentes no workspace atualmente visualizado.