Este artigo explica como adicionar e convidar colegas de equipe para seu espaço de trabalho Intercom, removê-los, atualizá-los em massa e exportar sua lista de colegas como um arquivo CSV (comma-separated values). Essas ações exigem permissões de administrador ou proprietário do espaço de trabalho — se você não encontrar as opções descritas abaixo, verifique seu papel com o administrador do seu espaço de trabalho.
Como adicionar e convidar colegas de equipe
Para convidar novos colegas de equipe, vá para Configurações > Espaço de trabalho > Colegas de equipe (você deve ter permissões de administrador ou proprietário do espaço de trabalho):
Clique no botão + Adicionar novo no canto superior direito e depois selecione + Adicionar novos colegas de equipe no menu suspenso.
Para adicionar um ou alguns colegas de equipe, basta digitar o endereço de email do(s) colega(s) que deseja convidar (separados por vírgulas) e clicar em Continuar e definir permissões.
Notas:
Ao convidar novos colegas de equipe, certifique-se de que o endereço de email digitado está correto e corresponde exatamente ao email deles, sem erros de digitação.
Para cancelar um convite pendente de colega de equipe, use o botão "Revogar" no extremo direito da linha na lista de Convidados. Se você não vir o botão, tente rolar horizontalmente, pois o layout da página pode escondê-lo.
Depois de adicionar seus colegas de equipe, eles receberão um email com um convite para entrar no seu espaço de trabalho, mas você também pode compartilhar o link do convite diretamente com eles copiando-o da aba Convidados em Configurações > Espaço de trabalho > Colegas de equipe > Convidados. Cada convite pendente tem um ícone de copiar link ao lado.
Você pode usar esse link de convite para compartilhar rapidamente seus convites de colegas de equipe em canais paralelos, como Slack, WhatsApp, etc.
O que acontece depois que um convite é enviado
Uma vez convidados, os colegas de equipe recebem um email com um link para entrar no seu espaço de trabalho. Se eles não aceitarem após 3 dias, você (a pessoa que enviou o convite) receberá automaticamente um email de lembrete listando os convites pendentes e seus links únicos para que você possa compartilhá-los diretamente.
Nota: Certifique-se de abrir o link do convite enquanto estiver logado com o endereço de email que recebeu o convite. Se você já estiver conectado com um email diferente, saia primeiro ou abra o link em uma janela anônima/privada. Abrir um link de convite enquanto estiver logado com uma conta diferente pode causar erros.
Adicionando colegas de equipe em massa
Esse recurso de adição em massa está disponível apenas no plano Expert.
Existem duas maneiras de adicionar colegas de equipe em massa:
Você pode colar uma lista de endereços de email diretamente no campo de endereço de email na tela de convite (o mesmo campo usado para adicionar um ou alguns colegas, descrito acima).
Ou, selecione Importar colegas de equipe no menu suspenso + Adicionar novo.
Após selecionar Importar colegas de equipe no menu suspenso + Adicionar novo, arraste e solte seu arquivo CSV (uma planilha salva como comma-separated values) na área de upload, ou clique para selecioná-lo do seu computador. Seu CSV deve conter uma coluna com os endereços de email dos colegas de equipe.
Os convites só podem ser resgatados pelo endereço de email exato para o qual foram enviados. Se um colega tentar aceitar um convite enquanto estiver logado com um endereço de email diferente, ele verá uma tela de erro indicando que o convite não é válido para a conta atualmente conectada. Para resolver isso, ele deve sair e entrar com o endereço de email correto, ou abrir o link do convite em uma janela privada/anônima do navegador.
Após inserir ou importar os endereços de email dos colegas, defina suas Permissões e funções. As permissões controlam quais recursos do Intercom cada colega pode acessar.
As permissões são agrupadas por recurso e estarão recolhidas por padrão. Você usará o menu suspenso em cada seção para editar permissões específicas.
Use o botão Permitir tudo ou Restringir tudo para permitir ou restringir todas as permissões para um colega.
Você também pode expandir cada seção de permissão para selecionar ou desselecionar permissões individuais dentro dela — clique no cabeçalho da seção para expandi-la, depois use o menu suspenso para editar configurações específicas.
Depois de configurar as permissões, clique em Enviar convites para enviar os emails de convite. Os colegas receberão um link para entrar no seu espaço de trabalho.
Acompanhando seus convites
Se seus colegas não aceitarem os convites após 3 dias, você receberá um email listando os convites que ainda não foram aceitos, bem como os links únicos de convite para cada colega para que você possa compartilhá-los diretamente.
Essa notificação por email é enviada para o endereço de email do convidador dos novos colegas. Não será enviada para todos os colegas no espaço de trabalho.
Revogando convites
Para revogar um convite, basta passar o mouse sobre o extremo direito da linha e selecionar Revogar. Uma vez revogado, o convite não estará mais ativo.
Como atualizar colegas de equipe
O recurso Atualização em massa de colegas de equipe permite atualizar vários colegas existentes de uma vez usando um arquivo CSV. Você pode atualizar funções, atribuições de inbox da equipe, limites de conversas, limites de ticket e acesso ao Copilot tudo de uma vez.
Nota: Esse recurso deve estar habilitado para seu espaço de trabalho, por favor, entre em contato com o suporte se estiver interessado.
Como acessar
Vá para Configurações > Espaço de trabalho > Colegas de equipe.
Clique em Novo colega de equipe no canto superior direito
Selecione Atualização em massa de colegas de equipe.
Preparando seu arquivo CSV
Seu arquivo CSV deve incluir apenas os seguintes cabeçalhos de coluna (em qualquer ordem):
Coluna | Descrição |
O endereço de e-mail do colega de equipe — deve corresponder exatamente ao que está no workspace. | |
função | A função deles no seu workspace. |
primary_team_inboxes | Atribuição da inbox principal da equipe. Separe várias equipes com vírgula. |
secondary_team_inboxes (opcional) | Atribuição da inbox secundária da equipe. Deve haver uma distribuição equilibrada da carga. Separe várias equipes com vírgula. |
conversation_assignment_limit | Número máximo de conversas atribuíveis ao mesmo tempo. Insira um número ou 0 para sem limite. |
ticket_assignment_limit | Número máximo de tickets atribuíveis ao mesmo tempo. Insira um número ou 0 para sem limite. |
copilot_usage | Nível de acesso do Copilot: off, included ou unlimited. Se uma função tem acesso ao Copilot, isso deve estar definido como "included" ou "unlimited". Caso contrário, deve estar definido como "off". |
Nota: Enviar um CSV com cabeçalhos de coluna incorretos causará erro de validação. Não adicione colunas extras.
Dicas de formatação
Os endereços de e-mail devem corresponder exatamente ao que está configurado no workspace.
Os nomes das funções e das inboxes da equipe devem corresponder exatamente ao que está configurado no workspace.
Separe várias inboxes da equipe com vírgula, mas evite usar nomes de equipes que contenham vírgulas, pois vírgulas são usadas como delimitador CSV.
Nenhuma formatação extra é necessária se exportar diretamente do Google Sheets como CSV.
Enviando seu arquivo
Após selecionar Atualização em massa de colegas de equipe, um modal de upload de arquivo será aberto.
Clique em Escolher arquivo ou arraste e solte seu arquivo CSV.
Clique em Salvar e aguarde o processamento do arquivo.
Se houver erros de validação, eles aparecerão no final de cada linha problemática. Corrija os erros e envie o CSV novamente.
Se não houver erros de validação, clique em Confirmar.
Nota: Se ocorrerem erros durante o processamento após clicar em Confirmar, eles aparecerão na página. Corrija os erros e envie o CSV novamente.
Visualizando seus resultados
Após a importação, você pode verificar se as alterações foram aplicadas:
Funções e acesso ao Copilot: Vá para Configurações > Workspace > Teammates e clique na aba Teammates. Você verá o acesso ao Copilot, permissão (função) e número de equipes atribuídas para cada colega de equipe.
Inboxes e limites de atribuição: Vá para Configurações > Inbox > Assignments e clique na aba Limite de atribuição de Teammate. Você verá a função de cada colega, limite de atribuição de conversas, limite de atribuição de tickets e inboxes principais e secundárias da equipe.
Problemas comuns a evitar
Endereços de e-mail que não correspondem ao endereço de e-mail do colega de equipe no workspace.
Nomes de função ou inbox da equipe que não correspondem exatamente ao que está configurado no workspace.
Atribuir um colega de equipe a uma função ou equipe que não existe.
Usar um valor inválido para copilot_usage (apenas "off", "included" ou "unlimited" são aceitos).
Valores inválidos para limite de atribuição de conversas ou tickets.
Usar nomes de equipes que contenham vírgulas, pois vírgulas são usadas como delimitador CSV.
Como remover colegas de equipe
Para remover um colega de equipe do seu workspace, vá para Configurações > Workspace > Teammates. Para ajudar a cumprir o GDPR (Regulamento Geral de Proteção de Dados — legislação de privacidade da UE que regula como os dados pessoais são tratados), colegas removidos não são excluídos permanentemente, mas não ficarão mais visíveis ou ativos no seu workspace.
Remover um colega de equipe desativa seu acesso. Os dados são mantidos (e referências a eles em conversas antigas são preservadas), mas eles não aparecerão no seu workspace. Se precisar excluir permanentemente os dados, veja o aviso no final desta seção.
Importante: Quando você remove um colega de equipe, todas as conversas atribuídas a ele (abertas, adiadas e fechadas) são transferidas para o novo responsável. Nos Relatórios, isso conta como novas atribuições para o novo responsável no dia da remoção, o que pode causar um pico grande em um único dia nas Conversas atribuídas e em qualquer gráfico filtrado por Teammate atribuído. Para poder excluí-las depois, marque as conversas antes de remover o colega (veja abaixo).
Para remover um colega de equipe:
Passe o mouse sobre o colega que deseja remover e clique em Editar à direita do nome dele.
Na página do perfil do colega, clique em Remover colega no canto superior direito.
Um diálogo aparecerá pedindo para confirmar e selecionar um colega para reatribuir todas as conversas abertas, adiadas e fechadas. Escolha um colega ou deixe sem atribuição, depois confirme a remoção.
Nota: Conversas que não foram atualizadas há mais de dois anos não são reatribuídas e permanecem atribuídas ao colega removido. Elas estão fora da janela de relatório de dois anos, então não afetam seus relatórios.
Não é possível restaurar um colega removido, mas você pode convidá-lo novamente para seu workspace usando o mesmo endereço de e-mail. Mensagens e conversas que foram reatribuídas quando o colega foi removido não serão atribuídas novamente quando ele retornar ao seu workspace.
Os membros da equipe devem ser removidos individualmente, pois edições em grupo não são suportadas.
Quando um colega de equipe é excluído do workspace do Intercom, o assento de suporte que estava atribuído a esse colega geralmente fica disponível em até 24 horas.
Como a exclusão de um colega de equipe afeta as métricas de relatório
Pontos principais quando um colega de equipe é excluído:
As conversas permanecem nos relatórios.
As métricas dos colegas de equipe excluídos são removidas do relatório Desempenho da equipe.
O responsável atual é atualizado em todas as suas conversas atribuídas.
O colega de equipe recém-atribuído terá suas métricas alteradas ao usar Teammate assigned como filtro. Isso também se aplica a View by ou Segment by em Relatórios personalizados.
Teammate assigned é, na prática, o Teammate currently assigned.
Relatórios onde as métricas não mudam:
Visão geral do suporte ao cliente > Tabela de colegas de equipe (Filtrar por Teammate)
Desempenho da equipe > Desempenho do colega de equipe
Conversas (Filtrar por Teammate)
Capacidade de resposta (Filtrar por Teammate)
Efetividade (Filtrar por Teammate)
Satisfação do cliente (Filtrar por Teammate)
Relatórios personalizados > Métrica de respostas enviadas (Filtrar por/View by/Segment by Teammate replied)
Relatórios onde as métricas mudam:
Desempenho da equipe > Conversas atribuídas por equipe (Filtrar por Teammate assigned)
Desempenho da equipe > Tempo médio da primeira resposta por equipe atribuída (Filtrar por Teammate assigned)
Conversas (Filtrar por Teammate assigned)
Capacidade de resposta (Filtrar por Teammate assigned)
Efetividade (Filtrar por Teammate assigned)
Satisfação do cliente (Filtrar por Teammate assigned)
Relatórios personalizados (Filtrar por/View by/Segment by Teammate assigned)
Para excluir permanentemente os dados dos colegas de equipe, confira este artigo sobre exclusão de colegas de equipe e seus dados.
Como faço para evitar que a remoção de um colega de equipe cause um pico no relatório?
Resumindo: a marcação permite ocultar o pico de reatribuição de um gráfico de relatório específico e intervalo de datas, sem afetar nada automaticamente. Se quiser excluir as conversas reatribuídas de um pico no relatório depois, marque as conversas do colega de equipe antes de removê-lo do workspace do Intercom:
No Inbox do Intercom, filtre pelo colega de equipe que você está prestes a remover, com o status definido como Todos.
Selecione todas as conversas, clique no ícone de edição em massa (lápis), depois clique em Selecionar tag e aplique uma tag com um nome óbvio, por exemplo, "reassigned-on-removal".
Clique em Atualizar.
Remova o colega de equipe e reatribua suas conversas.
Nos Relatórios, no gráfico afetado, adicione um filtro que exclua essa tag. Mantenha o intervalo de datas próximo à data da remoção. O relatório pode demorar um pouco para atualizar após a marcação — compare os totais do gráfico antes e depois de aplicar o filtro para confirmar que o pico foi excluído.
Coisas para saber:
Excluir a tag reassigned-on-removal que você aplicou antes da remoção oculta toda a conversa desse gráfico de Relatórios, incluindo atribuições anteriores à remoção e qualquer trabalho posterior no mesmo intervalo de datas. Exclua a tag apenas nos gráficos e datas afetados pelo pico.
Quaisquer outras métricas nesse mesmo gráfico de Relatórios também perdem essas conversas marcadas.
A tag reassigned-on-removal permanece nas conversas após você excluí-la do gráfico, então ela também aparece em relatórios de tags e regras baseadas em tags em outras partes do Intercom.
As métricas de Conversas respondidas e Conversas fechadas não são afetadas pela reatribuição.
Os relatórios mais afetados por esse pico são Desempenho da equipe (Conversas atribuídas por equipe) e Conversas, ambos filtrados por Teammate assigned — veja "Como a exclusão de um colega de equipe afeta as métricas de relatório" acima para a lista completa.
Como encontro o ID de administrador de um colega de equipe?
O ID de administrador do seu colega de equipe é o identificador único que o Intercom atribui à conta dele, usado ao referenciá-lo na API ou em importações CSV. Você pode encontrar o ID de administrador do colega de equipe na URL do perfil dele no Intercom.
Como exportar colegas de equipe para um CSV
Você pode exportar a lista completa de colegas de equipe para um arquivo CSV, ou uma lista filtrada se aplicar um filtro na interface. As colunas do arquivo CSV são:
Nome
Email
Possui assento Inbox
Data da última atividade
2FA (autenticação de dois fatores — mostra se o colega de equipe tem 2FA ativado na conta)
URL do colega de equipe
Funções
Data da Última Atividade - Este campo mostra a última data em que o colega de equipe esteve ativo neste workspace (ou seja, teve o Intercom aberto em um navegador).
Não exigimos que o colega de equipe tome qualquer ação para atualizar esta data. Esta data last_active deve ser atualizada regularmente enquanto um colega de equipe estiver trabalhando em um workspace, e é uma atualização em ‘quase tempo real’."
Vá para Configurações > Workspace > Colegas de equipe e clique em Exportar CSV.
Colegas de equipe na exportação CSV aplicam-se apenas ao workspace atual. Isso não exporta colegas de equipe de outros workspaces no mesmo contrato que não estejam presentes no workspace atualmente visualizado.