Este artigo explica como adicionar e convidar colegas de equipe para o seu workspace Intercom, removê-los, atualizá-los em massa e exportar sua lista de colegas de equipe como um arquivo CSV (comma-separated values). Essas ações exigem permissões de administrador ou proprietário do workspace — se você não encontrar as opções descritas abaixo, verifique seu papel com o administrador do seu workspace.
Como adicionar e convidar colegas de equipe
Para convidar novos colegas de equipe, vá para Configurações > Workspace > Teammates (você deve ter permissões de administrador ou proprietário do workspace):
Clique no botão + Adicionar novo no canto superior direito e depois selecione + Adicionar novos colegas de equipe no menu suspenso.
Para adicionar um ou alguns colegas de equipe, basta digitar o endereço de email do colega ou colegas que você deseja convidar (separados por vírgulas) e clicar em Continuar e definir permissões.
Notas:
Ao convidar novos colegas de equipe, certifique-se de que o endereço de email digitado está correto e corresponde exatamente ao email deles, sem erros de digitação.
Para cancelar um convite pendente de colega de equipe, use o botão "Revogar" no extremo direito da linha na lista Invited. Se você não vir o botão, tente rolar horizontalmente, pois o layout da página pode escondê-lo.
Depois de adicionar seus colegas de equipe, eles receberão um email com um convite para entrar no seu workspace, mas você também pode compartilhar o link do convite diretamente com eles copiando-o da aba Invited em Configurações > Workspace > Teammates > Invited. Cada convite pendente tem um ícone de copiar link ao lado.
Você pode usar esse link de convite para compartilhar rapidamente seus convites de colegas de equipe em canais paralelos, como Slack, WhatsApp, etc.
O que acontece depois que um convite é enviado
Uma vez convidados, os colegas de equipe recebem um email com um link para entrar no seu workspace. Se eles não aceitarem após 3 dias, você (a pessoa que enviou o convite) receberá automaticamente um email de lembrete listando os convites pendentes e seus links únicos para que você possa compartilhá-los diretamente.
Nota: Certifique-se de abrir o link do convite enquanto estiver logado com o endereço de email que recebeu o convite. Se você já estiver conectado com um email diferente, faça logout primeiro ou abra o link em uma janela anônima/privada. Abrir um link de convite enquanto estiver logado com uma conta diferente pode causar erros.
Adicionando colegas de equipe em massa
Esse recurso de adição em massa está disponível apenas no plano Expert.
Existem duas maneiras de adicionar colegas de equipe em massa:
Você pode colar uma lista de endereços de email diretamente no campo de endereço de email na tela de convite (o mesmo campo usado para adicionar um ou alguns colegas de equipe, descrito acima).
Ou, selecione Importar colegas de equipe no menu suspenso + Adicionar novo.
Após selecionar Importar colegas de equipe no menu suspenso + Adicionar novo, arraste e solte seu arquivo CSV (uma planilha salva como comma-separated values) na área de upload, ou clique para selecioná-lo do seu computador. Seu CSV deve conter uma coluna com os endereços de email dos colegas de equipe.
Os convites só podem ser resgatados pelo endereço de email exato para o qual foram enviados. Se um colega de equipe tentar aceitar um convite enquanto estiver logado com um endereço de email diferente, ele verá uma tela de erro indicando que o convite não é válido para a conta atualmente conectada. Para resolver isso, ele deve fazer logout e entrar com o endereço de email correto, ou abrir o link do convite em uma janela de navegador privada/anônima.
Após inserir ou importar os endereços de email dos colegas de equipe, defina suas Permissões e funções. As permissões controlam quais recursos do Intercom cada colega de equipe pode acessar.
As permissões são agrupadas por recurso e estarão recolhidas por padrão. Você usará o menu suspenso em cada seção para editar permissões específicas.
Use o botão Permitir tudo ou Restringir tudo para permitir ou restringir todas as permissões para um colega de equipe.
Você também pode expandir cada seção de permissão para selecionar ou desselecionar permissões individuais dentro dela — clique no cabeçalho da seção para expandi-la, depois use o menu suspenso para editar configurações específicas.
Depois de configurar as permissões, clique em Enviar convites para enviar os emails de convite. Os colegas de equipe receberão um link para entrar no seu workspace.
Acompanhando seus convites
Se seus colegas de equipe não aceitarem seus convites após 3 dias, você receberá um email listando os convites que ainda não foram aceitos, bem como os links únicos de convite para cada colega de equipe para que você possa compartilhá-los diretamente.
Essa notificação por email é enviada para o endereço de email do convidador dos novos colegas de equipe. Não será enviada para todos os colegas de equipe no workspace.
Revogando convites
Para revogar um convite, basta passar o mouse sobre o extremo direito da linha e selecionar Revogar. Uma vez revogado, o convite não estará mais ativo.
Como atualizar colegas de equipe
O recurso Atualização em massa de colegas de equipe permite atualizar vários colegas de equipe existentes de uma vez usando um arquivo CSV. Você pode atualizar funções, atribuições de inbox de equipe, limites de conversas, limites de ticket e acesso ao Copilot tudo de uma vez.
Nota: Esse recurso deve estar habilitado para seu workspace, por favor, entre em contato com o suporte se estiver interessado.
Como acessar
Vá para Configurações > Workspace > Teammates.
Clique em Novo colega de equipe no canto superior direito
Selecione Atualização em massa de colegas de equipe.
Preparando seu arquivo CSV
Seu arquivo CSV deve incluir apenas os seguintes cabeçalhos de coluna (em qualquer ordem):
Coluna | Descrição |
O endereço de email do colega de equipe — deve corresponder exatamente ao que está no workspace. | |
função | A função deles no seu workspace. |
primary_team_inboxes | Atribuição(s) da inbox principal da equipe. Separe múltiplas equipes com uma vírgula. |
secondary_team_inboxes (opcional) | Atribuição(s) da inbox secundária da equipe. Deve haver uma distribuição equilibrada da carga. Separe múltiplas equipes com uma vírgula. |
conversation_assignment_limit | Número máximo de conversas atribuíveis ao mesmo tempo. Insira um número ou 0 para sem limite. |
ticket_assignment_limit | Número máximo de tickets atribuíveis ao mesmo tempo. Insira um número ou 0 para sem limite. |
copilot_usage | Nível de acesso ao Copilot: off, included ou unlimited. Se uma função tem acesso ao Copilot, isso deve estar definido como "included" ou "unlimited". Caso contrário, deve estar definido como "off". |
Nota: Fazer upload de um CSV com cabeçalhos de coluna incorretos causará um erro de validação. Não adicione colunas extras.
Dicas de formatação
Os endereços de email devem corresponder exatamente ao que está configurado no workspace.
Os nomes das funções e das inboxes da equipe devem corresponder exatamente ao que está configurado no workspace.
Separe múltiplas inboxes da equipe com uma vírgula, mas evite usar nomes de equipes que contenham vírgulas, pois vírgulas são usadas como delimitador CSV.
Nenhuma formatação extra é necessária se exportar diretamente do Google Sheets como CSV.
Fazendo upload do seu arquivo
Após selecionar Atualização em massa de colegas de equipe, um modal de upload de arquivo será aberto.
Clique em Escolher arquivo ou arraste e solte seu arquivo CSV.
Clique em Salvar e aguarde o processamento do arquivo.
Se houver erros de validação, eles aparecerão no final de cada linha problemática. Corrija os erros e faça o upload do CSV novamente.
Se não houver erros de validação, clique em Confirmar.
Nota: Se ocorrerem erros durante o processamento após clicar em Confirmar, eles aparecerão na página. Corrija os erros e faça o upload do CSV novamente.
Visualizando seus resultados
Após a importação, você pode verificar se as alterações foram aplicadas:
Funções e acesso ao Copilot: Vá para Configurações > Workspace > Teammates e clique na aba Teammates. Você verá o acesso ao Copilot de cada colega, permissão (função) e número de equipes atribuídas.
Inboxes e limites de atribuição: Vá para Configurações > Inbox > Assignments e clique na aba Limite de atribuição de Teammate. Você verá a função de cada colega, limite de atribuição de conversas, limite de atribuição de tickets e as inboxes principais e secundárias da equipe.
Problemas comuns a evitar
Endereços de email que não correspondem ao endereço de email do colega no workspace.
Nomes de funções ou inboxes da equipe que não correspondem exatamente ao que está configurado no workspace.
Atribuir um colega a uma função ou equipe que não existe.
Usar um valor inválido para copilot_usage (apenas "off", "included" ou "unlimited" são aceitos).
Valores inválidos para limite de atribuição de conversas ou tickets.
Usar nomes de equipes que contenham vírgulas, pois vírgulas são usadas como delimitador CSV.
Como remover colegas de equipe
Para remover um colega do seu workspace, vá para Configurações > Workspace > Teammates. Para ajudar a cumprir o GDPR (Regulamento Geral de Proteção de Dados — legislação de privacidade da UE que regula como dados pessoais são tratados), colegas removidos não são excluídos permanentemente, mas não ficarão mais visíveis ou ativos no seu workspace.
Remover um colega desativa seu acesso. Os dados dele são mantidos (e referências a ele em conversas antigas são preservadas), mas ele não aparecerá no seu workspace. Se precisar excluir permanentemente os dados, veja a nota no final desta seção.
Para remover um colega:
Passe o mouse sobre o colega que deseja remover e clique em Editar à direita do nome dele.
Na página do perfil do colega, clique em Remover teammate no canto superior direito.
Um diálogo aparecerá pedindo para confirmar e selecionar um colega para reatribuir as conversas abertas dele. Escolha um colega ou deixe sem atribuição, depois confirme a remoção.
Não é possível restaurar um colega removido, porém, você pode convidá-lo de volta ao seu workspace usando o mesmo endereço de email. Mensagens e conversas que foram reatribuídas quando o colega foi removido não serão atribuídas de volta a ele quando ele retornar ao seu workspace.
Os membros da equipe devem ser removidos individualmente, pois edições em grupo não são suportadas.
Uma vez que um colega é excluído do workspace Intercom, o assento de suporte que estava atribuído a ele normalmente fica disponível em até 24 horas.
Como a exclusão de um colega afeta as métricas de relatórios
Pontos-chave quando um colega de equipe é excluído:
As conversas permanecem nos relatórios.
As métricas dos colegas de equipe excluídos são removidas do relatório Desempenho da equipe.
O responsável atual é atualizado em todas as suas conversas atribuídas.
O colega de equipe recém-atribuído terá suas métricas alteradas ao usar Teammate assigned como filtro. Isso também se aplica a Visualizar por ou Segmentar por em Relatórios personalizados.
Teammate assigned é, na prática, o Teammate currently assigned.
Relatórios onde as métricas não mudam:
Visão geral do suporte ao cliente > Tabela de colegas de equipe (Filtrar por Teammate)
Desempenho da equipe > Desempenho do colega de equipe
Conversas (Filtrar por Teammate)
Capacidade de resposta (Filtrar por Teammate)
Efetividade (Filtrar por Teammate)
Satisfação do cliente (Filtrar por Teammate)
Relatórios personalizados > Métrica de respostas enviadas (Filtrar por/Visualizar por/Segmentar por Teammate replied)
Relatórios onde as métricas mudam:
Desempenho da equipe > Conversas atribuídas por equipe (Filtrar por Teammate assigned)
Desempenho da equipe > Tempo médio da primeira resposta por equipe atribuída (Filtrar por Teammate assigned)
Conversas (Filtrar por Teammate assigned)
Capacidade de resposta (Filtrar por Teammate assigned)
Efetividade (Filtrar por Teammate assigned)
Satisfação do cliente (Filtrar por Teammate assigned)
Relatórios personalizados (Filtrar por/Visualizar por/Segmentar por Teammate assigned)
Para excluir permanentemente os dados dos colegas de equipe, consulte este artigo sobre exclusão de colegas de equipe e seus dados.
Encontre o ID de administrador de um colega de equipe
Você pode encontrar o admin_id de um colega de equipe na URL do perfil dele no Intercom.
Como exportar colegas de equipe para um CSV
Você pode exportar a lista completa de colegas de equipe para um arquivo CSV, ou uma lista filtrada se aplicar um filtro na interface. As colunas do arquivo CSV são:
Nome
Email
Possui assento Inbox
Data da última atividade
2FA (autenticação de dois fatores — mostra se o colega de equipe tem 2FA ativado na conta)
URL do colega de equipe
Funções
Data da última atividade - Este campo mostra a última data em que o colega de equipe esteve ativo neste workspace (ou seja, teve o Intercom aberto no navegador).
Não exigimos que o colega de equipe tome qualquer ação para atualizar esta data. Esta data last_active deve ser atualizada regularmente enquanto o colega de equipe estiver trabalhando no workspace, e é uma atualização ‘quase em tempo real’.
Vá para Configurações > Workspace > Colegas de equipe e clique em Export CSV.
Colegas de equipe na exportação CSV aplicam-se apenas ao workspace atual. Isso não exporta colegas de equipe de outros workspaces no mesmo contrato que não estejam presentes no workspace atualmente visualizado.