Frequentemente, uma mensagem precisa ser vista por outro colega ou equipe. Talvez eles estejam mais aptos a responder ou você precise da opinião deles antes de responder. Você pode adicionar uma nota interna e mencionar @qualquer um dos seus colegas ou equipes para que sejam notificados imediatamente e direcionados para essa conversa.

Selecione Nota no compositor do inbox e então digite @ para buscar e mencionar seu colega.

Use os atalhos N e R quando estiver fora do compositor para alternar rapidamente entre mencionar um colega em uma nota e enviar uma resposta a um cliente. Você também pode clicar duas vezes para alternar entre os modos Responder e Nota:

Você também pode editar uma nota após publicá-la. Passe o mouse sobre a nota e clique no ícone de lápis, ou selecione Editar Nota no menu de três pontos para fazer suas alterações diretamente. O conteúdo da nota será carregado no compositor (se você já tiver conteúdo não salvo lá, será solicitado que confirme antes de continuar).

Se você adicionou uma nota por engano, pode excluí-la facilmente clicando nos três pontos ao lado da nota em uma conversa e selecionando Excluir mensagem.

Para reconhecimentos rápidos que não precisam de uma resposta completa, os colegas podem reagir às notas de admin com emoji. Passe o mouse sobre qualquer nota de admin e clique no ícone de rosto sorridente na barra de ações para abrir o seletor de emoji.

Se você frequentemente precisa notificar um grupo de pessoas, pode economizar tempo mencionando uma equipe inteira de uma vez. Basta criar equipes usando Team Inboxes, então você pode digitar @ em uma nota de conversa para ver uma lista de equipes.

Buscar pelo nome de uma equipe permitirá que você a encontre e selecione, inserindo uma menção de equipe no compositor. Uma vez enviada, isso criará uma menção para cada colega na inbox Mentions deles.

Precisa reduzir o ruído de notificações? Os administradores podem desativar menções de equipe no nível do workspace mantendo as menções individuais de @colega ativas. Isso oferece controle granular sobre quem é notificado e quando, ajudando sua equipe a se concentrar no que importa.

Isso é perfeito para organizações com grandes equipes de suporte onde notificações amplas para toda a equipe frequentemente geram mais ruído do que benefício.

Como ativar: Navegue até Configurações do Workspace > Geral para encontrar a opção para menções de colegas.

Qualquer conversa em que você ou sua equipe sejam mencionados aparecerá no seu inbox em Mentions.

Para se manter organizado e garantir que mensagens importantes não sejam esquecidas ou ignoradas, você pode marcar menções como "não lidas". Basta clicar nos três pontos ao lado de uma conversa na sua lista de Mentions e selecionar Marcar como não lida.

Para limpar menções não lidas, selecione Menções não lidas no menu suspenso e abra qualquer conversa que esteja fechada.

Aqui estão alguns exemplos de quando você deve discutir uma conversa nos bastidores:

Às vezes, um problema é tão urgente que precisa ser resolvido imediatamente. Mas você nem sempre terá a solução completa. Pode ser necessário incluir seu gerente para obter conselhos sobre como responder. Da mesma forma, se houver um bug, você pode incluir um colega técnico ou equipe de engenharia para obter a opinião deles. Ou, se um cliente VIP estiver prestes a cancelar, você definitivamente deve incluir o gerente de conta para avisá-lo.

Como gerente, você pode perceber que uma conversa está prestes a violar um SLA e querer que alguém da sua equipe intervenha rapidamente. Sem precisar verificar quem está disponível, você pode mencionar @sua equipe e todos na equipe receberão uma notificação para que qualquer colega possa responder à conversa. Envolver toda a equipe garante responsabilidade e pode acelerar ações para evitar insatisfação do cliente ou violações.

Se um bug crítico ou incidente for identificado em uma conversa com cliente que possa estar afetando muitos users, basta marcar sua equipe de suporte para alertar todos de uma vez, compartilhar atualizações e ajudar com dúvidas generalizadas dos clientes, mantendo todos alinhados e capazes de fornecer respostas consistentes.

Quando uma conversa específica pode servir como oportunidade de aprendizado para membros mais novos da equipe ou apresenta uma situação única que você gostaria que os colegas fossem treinados, mencionar sua equipe pode promover o compartilhamento de conhecimento e ajudar outros a melhorar suas respostas em situações similares.

Seus clientes terão muitas dúvidas sobre como seu produto funciona e como usá-lo. Mas haverá momentos em que você receberá uma pergunta particularmente complexa que não sabe responder. Inclua um engenheiro para ajudar com a pergunta difícil, ou peça a um gerente de produto para explicar o recurso que acabou de lançar.

Frequentemente, uma conversa com um cliente pode gerar um momento de inspiração. Eles terão muitas ideias sobre como usar seu produto e quais recursos gostariam de ver a seguir. Às vezes, eles até terão perguntas que farão você pensar, "Isso seria um ótimo estudo de caso para nosso blog". Você pode incluir seu redator de conteúdo e compartilhar a ideia com ele ali mesmo.

Você tende a perceber quando um cliente deve ser direcionado para sua equipe de Sales. Raramente é tão simples quanto um user pedindo para “falar com alguém de vendas.” Geralmente, significa captar pistas de que eles precisam de ajuda para identificar o nível certo de assinatura, conjunto de recursos ou plano personalizado para resolver seu problema. Você pode incluir seu melhor vendedor em uma conversa promissora e perguntar se ele gostaria que a mensagem fosse atribuída a ele.

Todos adoram receber feedback positivo. É bom mencionar seu colega se um cliente o elogiar em uma mensagem, por exemplo. E você pode incluir seu designer de produto em conversas onde clientes estão elogiando um novo recurso que acabaram de lançar. Também é útil compartilhar citações positivas de clientes que podem ser usadas em materiais de marketing.