Quando se trata de perguntas de clientes, algumas são simples de responder e melhor resolvidas via chat. Mas outras podem ser mais complexas, exigindo mais tempo para resolver ou a contribuição de outras equipes. É aí que entram os tickets.
Tickets podem ser voltados para o cliente ou internos, dependendo do tipo e propósito.
Os tickets do Intercom são otimizados para colaboração em equipe e atualizações em tempo real para o cliente, para que sua equipe possa resolver qualquer tipo de consulta complexa com mais eficiência.
O Intercom Inbox contém dois tipos de objetos:
Conversas | Para consultas simples que podem ser tratadas rapidamente e envolvem colaboração mínima, por exemplo, “Como eu apago tags?” |
Tickets | Para consultas assíncronas complexas que levam tempo para serem resolvidas, exigindo investigação, múltiplas etapas ou colaboração, por exemplo, “Minha fatura está incorreta, por favor, emita um reembolso.” |
Categorias de ticket
Consultas complexas não são todas iguais. Elas podem ter diferentes formas e tamanhos, e requerem processos e ferramentas diferentes. Por isso oferecemos três categorias distintas de ticket, cada uma otimizada para os principais casos de uso de consultas complexas:
| Tickets de cliente | Tickets de back-office | Tickets de tracker |
Quando usar? | Para capturar e acompanhar consultas de longa duração mantendo seu cliente atualizado. | Crie um ticket vinculado a partir de uma conversa para colaborar com equipes de back-office. | Simplifique problemas que impactam muitos clientes com um único ticket. |
Exemplo |
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Como criar | Clientes enviam um ticket em um fluxo de bot ou no seu produto.
Converter uma conversa em ticket no Inbox.
Criar tickets em nome dos clientes no Inbox. | Criar um ticket de back-office dentro de uma conversa.
Criar tickets independentes para obter ajuda que não está relacionada a uma conversa. | Criar um ticket de tracker para um novo problema.
Vincular a um ticket de tracker existente dentro de uma conversa. |
Benefícios | Coletar informações do cliente antecipadamente para reduzir idas e vindas.
Permitir que clientes acompanhem o progresso com atualizações em tempo real.
Clientes podem criar tickets sem iniciar uma conversa.
Relatar com precisão consultas de longa duração usando estados mais expressivos. | Atribuir um ticket separado para equipes de back-office e eliminar a troca de ferramentas.
Conversas, notas e dados do cliente estão sempre acessíveis no ticket para que as equipes de front e back-office nunca percam o contexto. | Gerencie todas as conversas relacionadas a um problema a partir de uma única fonte confiável.
Economize tempo e mantenha os clientes atualizados transmitindo atualizações para todos os clientes impactados. |
Artigos úteis de ajuda |
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Tickets de cliente
Quando sua equipe precisa de mais tempo para trabalhar em problemas, use Tickets de cliente para capturar, acompanhar e compartilhar automaticamente o progresso com o cliente.
Facilitamos isso com:
Converter conversas em tickets - Converta uma conversa em um ticket com apenas um clique.
Formulários de ticket - Colete informações completas antecipadamente enviando automaticamente formulários de ticket para clientes por meio de uma conversa, Workflow ou diretamente no seu produto.
Atualizações de status para clientes - Mantenha os clientes atualizados com atualizações automáticas de status pelo Messenger e por e-mail.
Tickets de back-office
Quando um representante de Suporte precisa trabalhar com equipes de back-office para resolver um problema, crie um ticket de back-office vinculado a partir de uma conversa para colaboração perfeita.
Facilitamos isso com:
Propriedade clara - Defina claramente as responsabilidades entre as equipes de front e back-office com um ticket que pode ser gerenciado separadamente da conversa com o cliente.
Contexto para equipe de back-office - Todos os tickets de back-office estão vinculados a conversas para que as equipes de back-office nunca percam o contexto do cliente.
Equipes de front-office mantidas informadas - Notas internas e mudanças de status no ticket de back-office são compartilhadas na conversa com o cliente.
Tickets de tracker
Simplifique problemas que impactam muitos clientes, como bugs, interrupções de serviço e solicitações de recursos.
Facilitamos isso com:
Fonte única da verdade - Vincule todas as conversas relacionadas ou Tickets de cliente a um Ticket de tracker para criar uma única fonte confiável para sua equipe gerenciar.
Colaboração - Trabalhe facilmente com outras equipes internas para garantir que as atualizações sejam compartilhadas em um só lugar.
Transmitir atualizações para clientes - Envie atualizações em massa para todos os clientes impactados para economizar tempo e manter os clientes atualizados no Messenger e por e-mail.
Comece
Antes de poder criar tickets no Inbox, você precisa primeiro criar os tipos de ticket que deseja usar. Um tipo de ticket define os campos de dados a serem capturados no ticket e sua categoria.
Tipos de ticket podem ser configurados em Configurações > Inbox > Tickets.
Tickets multimarcas
Tickets podem ser criados com uma marca e também é possível atualizar a marca após a criação do ticket. Você pode criar os três tipos de tickets com uma marca.
Atualizar a marca dos tickets de cliente pode ser feito na seção de atributos da conversa na barra lateral direita. 👇
A marca dos tickets de back-office e tickets de tracker pode ser atualizada diretamente no ticket. 👇
Tickets multimarcas estão disponíveis apenas para clientes que têm acesso ao recurso Multibrand.
Nota: Para acessar o seletor de marca quando o Multibrand está ativado, os colegas de equipe devem ter a permissão Can manage workspace data.