Use os relatórios de tickets para visualizar e explorar o manuseio de tickets da sua equipe. Isso é ótimo para ver o volume de tickets e prever a cobertura necessária para cada tipo de ticket que você criou.
Crie um relatório de tickets
Vá para Reports e crie um novo relatório, depois selecione o modelo Tickets para começar rapidamente.
Você também pode usar uma variedade de métricas e atributos de ticket para criar seu próprio relatório personalizado nos planos Advanced ou Expert.
Use o modelo de relatório de tickets para ver
Tempo para resolver o ticket
Tempo para resolver o ticket durante o horário comercial
Tempo para resolver o ticket durante o horário comercial da equipe
Tempo do ticket em enviado
Tempo do ticket em andamento
Tempo do ticket aguardando o cliente
Tempo para resolver o ticket - por tempo
Tempo para resolver o ticket - por equipe designada
Tempo para resolver o ticket - por colega designado
Novos tickets
Tickets resolvidos
Comparação entre Novos e Tickets Resolvidos
Volume de tickets - por equipe designada
Volume de tickets - por colega designado
Entenda os dados do gráfico
Passe o mouse sobre o ícone de informação no topo de um gráfico para ver o período do relatório, filtros de nível de relatório, métricas e filtros de nível de métrica aplicados a cada gráfico.
Personalize o modelo de relatório de tickets
O modelo de relatório de tickets é totalmente personalizável, permitindo que você adicione mais gráficos da biblioteca de gráficos ou remova gráficos que não precisa neste relatório. Todos os gráficos podem ser redimensionados e movidos para onde você quiser.
Filtros úteis para relatórios de tickets
Aprofunde-se no seu relatório de tickets usando os filtros no topo do seu relatório para especificar um intervalo de datas, selecionar um tipo de ticket ou filtrar por um atributo de dados específico.
Você pode adicionar múltiplos filtros para relatórios mais detalhados.
O filtro de participação por colega conta apenas as partes visíveis para humanos. Isso significa que quando um colega posta uma nota, isso não conta como participação dentro do ticket.
Relate o tempo gasto no ticket em cada estado/estados personalizados usando relatórios personalizados
Você pode usar o conjunto de dados Ticket time in state para relatar o tempo gasto em cada estado do ticket. Isso inclui uma métrica "Tempo gasto no ticket em todos os estados" e atributos adicionais de relatório para filtrar e segmentar seu relatório personalizado.
Para maximizar os benefícios deste recurso, personalize e adicione novos estados de ticket para alinhar com seus processos de negócios.
Nota: Esta funcionalidade requer relatórios personalizados disponíveis apenas nos planos Advanced e Expert.
Ao criar ou editar um relatório personalizado, vá para o construtor de gráficos e crie um novo gráfico.
Então use a métrica “Tempo gasto no ticket em todos os estados”.
Adicione filtros relevantes, como um filtro Tipo de ticket para exibir essa informação para os tipos de ticket selecionados.
Agora a métrica mostrará o tempo gasto em todos os estados. Para ver o tempo gasto em cada estado do ticket, segmente ou visualize pelo atributo de relatório "Estado personalizado do ticket".
Para ver essa métrica dividida por categoria de estado do ticket, use o atributo de relatório "Categoria de estado do ticket".
Você também pode adicionar esse atributo de relatório como filtro para ver o tempo gasto apenas em um estado ou categoria de estado específico.
Nota: Você não poderá usar esses atributos para segmentar o tempo para resolver por esses atributos "Estado personalizado do ticket".
Para entender o tempo que cada ticket passou em cada estado antes de ser resolvido, segmente a métrica “Tempo gasto no ticket em todos os estados” por “Estado personalizado do ticket” e adicione um filtro “Estado personalizado do ticket não é [estados resolvidos]”. 👇
Nota: A métrica "Tempo gasto no ticket em todos os estados" não leva em conta horário comercial. Essa limitação se aplica apenas a essa métrica, não a todas as métricas.
Perguntas frequentes
Existe uma forma de calcular a taxa de reabertura de ticket?
Existe uma forma de calcular a taxa de reabertura de ticket?
A taxa de reabertura de ticket não é uma métrica visível embutida no Intercom. Você não encontrará uma porcentagem ou gráfico de "taxa de reabertura" nos relatórios ou painéis padrão do Intercom.
O que você pode ver:
Você pode acompanhar o número de "Conversas reabertas" nos relatórios do Intercom, mas isso é uma métrica — não um status filtrável. Você não pode filtrar um relatório por "reaberto" no menu de filtros.
Para tickets, não existe uma métrica embutida equivalente para tickets reabertos — a métrica de "Conversas reabertas" no nível da conversa é a opção mais próxima disponível.
Como visualizar conversas reabertas em um relatório:
Relatórios nativos: Use o menu Adicionar gráfico em qualquer relatório pré-construído e pesquise por "Conversas reabertas" para adicioná-lo como gráfico.
Relatórios personalizados: Ao construir um gráfico de relatório personalizado, adicione "Conversas reabertas" como métrica.
Como obter a taxa de reabertura:
Você precisará calculá-la você mesmo. Exporte seus dados de ticket ou use um relatório personalizado para contar: O número de tickets que foram reabertos após serem resolvidos (no período escolhido). O número total de tickets resolvidos nesse mesmo período.
Então, divida o número de tickets reabertos pelo número de tickets resolvidos e multiplique por 100 para obter a porcentagem.
Exemplo: Se 10 tickets foram reabertos e 100 tickets foram resolvidos, sua taxa de reabertura é (10 ÷ 100) × 100 = 10%.
Por que um relatório mostra um ticket como aberto quando a conversa está fechada?
Por que um relatório mostra um ticket como aberto quando a conversa está fechada?
Os estados de ticket e os estados de conversa são rastreados independentemente no Intercom. Fechar uma conversa não atualiza automaticamente o estado personalizado do ticket.
Por exemplo: se um ticket tem um estado personalizado de 'Aberto' e a conversa é fechada manualmente por um colega, a conversa aparecerá como fechada na Inbox — mas o ticket ainda mostrará como 'Aberto' nos relatórios de ticket até que o estado do ticket seja atualizado explicitamente.
Nota: Para manter os estados de ticket sincronizados com os estados de conversa, você pode configurar um workflow que atualiza o estado do ticket quando uma conversa é fechada. Vá para Fin AI Agent > Workflows e use o gatilho 'Se o colega mudar o estado da conversa' com a ação 'Definir estado do ticket'.