Sua equipe de suporte ao cliente lidará com vários tipos de mensagens - desde bugs, feedback de produto, reclamações até solicitações de recursos. Uma boa equipe de suporte não apenas resolve cada problema do cliente, mas vai além e marca cada mensagem. Com o tempo, você reunirá uma grande quantidade de informações valiosas sobre tudo que seus clientes estão dizendo - e tudo será facilmente pesquisável depois.

Seus engenheiros vão querer saber sobre o impacto dos bugs, por exemplo, e sua equipe de produto vai querer saber exatamente onde seus clientes estão se perdendo e ficando confusos. Ao marcar suas mensagens e compartilhar suas descobertas, você pode garantir que o feedback certo esteja disponível para as pessoas certas na sua empresa.

Para marcar uma conversa, basta ir até a mensagem que deseja marcar em uma conversa e usar o atalho T ou clicar no ícone de reticências (...)

Um menu de ação rápida deve aparecer, e a partir daí clique em Marcar mensagem.

Aqui você pode buscar tags que já criou ou adicionar uma nova. 🚀

Para marcar conversas em movimento, siga estes passos:

Para remover uma tag, toque no "X" na tag e selecione Remover.

Para remover uma tag, toque no "X" na tag e selecione Remover.

Quando você e sua equipe estiverem marcando consistentemente ao longo do tempo, acumularão dados valiosos que podem informar como seu produto evolui. Marcar conversas com tags gerais como "Bug" ou "Feature Request" permite que você pesquise essas coisas depois e veja todas as conversas sobre esse tópico.

Mas você também deve ser mais específico e usar tags para acompanhar conversas sobre um bug ou recurso específico como "A/B Testing Bug" ou "Events Feedback". Com o tempo, você começará a ver quais solicitações são mais comuns ou quais bugs impactam mais usuários. Esse tipo de informação ajudará sua equipe a priorizar correções de bugs e decidir quais novos recursos desenvolver a seguir.

A seguir, compartilhamos algumas formas de categorizar e marcar nosso feedback na Intercom:

Mesmo as melhores equipes de produto lançam bugs. Quando seus users detectam esses bugs e os reportam, você precisa informar as pessoas relevantes. Para comunicar isso à sua equipe de forma clara e eficiente, marque como ‘bug’ e deixe um comentário se necessário. Certifique-se de agradecer ao seu customer por dedicar tempo para reportar o problema e, se quiser realmente encantá-lo, faça um acompanhamento e informe quando estiver corrigido.

Você e sua equipe conhecem seu produto melhor do que ninguém, certo? Mas novos users que chegam com olhos frescos e zero contexto terão uma perspectiva diferente. Por isso, clientes frequentemente perguntam o que um recurso significa ou como usá-lo. Essas conversas geralmente começam assim: “O que X significa?”, “Não entendo por que…” ou “Não faz sentido para mim que…”. Esse tipo de feedback frequentemente revela pontos cegos da equipe de produto e pode ajudar a melhorar seus recursos.

Seus users solicitarão ou perguntarão sobre recursos que já existem no seu produto. Essas conversas destacam áreas onde você precisa comunicar melhor o que seu produto pode fazer. Se você tem um excelente calendário de eventos no seu produto, mas os clientes continuam perguntando se é possível gravar eventos, então você não tem um problema de produto - tem um problema de awareness. Além da sua equipe de produto, suas equipes de marketing ou educação de produto podem querer saber sobre esse problema de awareness. Marque para todos eles.

Clientes frequentemente querem que seu produto faça mais do que faz atualmente. Aproveite o fato de que eles estão dizendo exatamente o que querem. É importante informar que a equipe de produto verá a solicitação e tentar entender por que estão pedindo esse recurso.

Dica profissional: A cada trimestre nossa equipe de pesquisa gera um Customer Voice Report onde lista as 10 principais solicitações de recursos dos nossos customers. Isso ajuda a informar nosso roadmap de produto para o trimestre seguinte. Depois de marcar suas mensagens por tempo suficiente, criar esse relatório fica muito mais fácil.

Ao marcar qualquer feedback de customers que estão cancelando, você poderá evitar que isso aconteça depois, agindo mais cedo no ciclo. Se um customer está saindo porque o próprio negócio está falindo, isso é uma coisa. Mas se vários customers estão cancelando por causa das recentes “melhorias” que você fez no recurso, então você tem uma oportunidade de lidar diretamente com o churn futuro. Por exemplo, você pode enviar uma mensagem para essas pessoas perguntando o que especificamente não gostaram no recurso e usar esse feedback para melhorá-lo.

Se seu site ou app está fora do ar ou indisponível, você quer saber qual foi o alcance do impacto na sua base de customers. Marcar essas comunicações dá à nossa equipe de infraestrutura uma noção de como problemas de desempenho estão impactando os customers.

Isso deve ser relativamente fácil e óbvio de identificar, mas marque para que a equipe relevante receba o feedback. Por exemplo, é útil para um designer saber que o recurso que ele criou está indo bem e que os customers estão obtendo valor dele. Também é útil ter citações positivas de customers que podem ser usadas em materiais de marketing. Igualmente importante, lembre-se de agradecer ao user por enviar o feedback.

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