Sua equipe de suporte ao cliente lidará com vários tipos de mensagens - desde bugs, feedback de produto, reclamações até solicitações de recursos. Uma boa equipe de suporte não apenas resolve cada problema do cliente, mas vai além e marca cada mensagem. Com o tempo, você reunirá uma valiosa base de informações sobre tudo que seus clientes dizem - e tudo será facilmente pesquisável depois.

Seus engenheiros vão querer saber sobre o impacto dos bugs, por exemplo, e sua equipe de produto vai querer entender exatamente onde seus clientes estão se perdendo e ficando confusos. Ao marcar suas mensagens e compartilhar suas descobertas, você garante que o feedback certo esteja disponível para as pessoas certas na sua empresa.

Para marcar uma conversa, basta ir até a mensagem que deseja marcar em uma conversa e usar o atalho T ou clicar no ícone de reticências (...)

Um menu de ação rápida deve aparecer, e a partir dele clique em Marcar mensagem.

Aqui você pode buscar por tags que já criou ou adicionar uma nova. 🚀

Para marcar conversas em movimento, siga estes passos:

Para remover uma tag, toque no "X" na tag e selecione Remover.

Para remover uma tag, toque no "X" na tag e selecione Remover.

Quando você e sua equipe marcam consistentemente ao longo do tempo, acumularão dados valiosos que podem informar como seu produto evolui. Marcar conversas com tags gerais como "Bug" ou "Feature Request" permite que você pesquise essas coisas depois e veja todas as conversas sobre esse tema.

Mas você também deve ser mais específico e usar tags para acompanhar conversas sobre um bug ou recurso particular, como "A/B Testing Bug" ou "Events Feedback". Com o tempo, você começará a ver quais solicitações são mais comuns ou quais bugs impactam mais usuários. Esse tipo de informação ajudará sua equipe a priorizar correções de bugs e decidir quais novos recursos desenvolver a seguir.

A seguir, compartilhamos algumas formas de categorizar e marcar nosso feedback na Intercom:

Até as melhores equipes de produto lançam bugs. Quando seus users detectam esses bugs e os reportam, você precisa informar as pessoas relevantes. Para comunicar isso claramente e eficientemente à sua equipe, marque como ‘bug’ e deixe um comentário se necessário. Certifique-se de agradecer ao seu cliente por dedicar tempo para reportar o problema e, se quiser encantá-lo, faça um acompanhamento e informe quando estiver corrigido.

Você e sua equipe conhecem seu produto melhor do que ninguém, certo? Mas novos users que o acessam com olhos frescos e sem contexto terão uma perspectiva diferente. Por isso, clientes frequentemente perguntam o que um recurso significa ou como usá-lo. Essas conversas geralmente começam assim: “O que X significa?”, “Não entendo por que…” ou “Não faz sentido para mim que…”. Esse tipo de feedback frequentemente revela pontos cegos da equipe de produto e pode ajudar a melhorar seus recursos.

Seus clientes solicitarão ou perguntarão sobre recursos que já existem no seu produto. Essas conversas destacam áreas onde você precisa comunicar melhor o que seu produto pode fazer. Se você tem um excelente calendário de eventos no seu produto, mas os clientes continuam perguntando se é possível gravar eventos, então você não tem um problema de produto - tem um problema de conscientização. Além da sua equipe de produto, suas equipes de marketing ou educação de produto podem querer saber sobre essa questão de conscientização. Marque para todos eles.

Clientes frequentemente querem que seu produto faça mais do que faz atualmente. Aproveite o fato de que eles estão dizendo exatamente o que querem. É importante informá-los que a equipe de produto verá a solicitação e tentar entender por que estão pedindo esse recurso.

Dica profissional: A cada trimestre nossa equipe de pesquisa gera um Relatório de Voz do Cliente onde listam as 10 principais solicitações de recursos dos nossos clientes. Isso ajuda a informar nosso roadmap de produto para o trimestre seguinte. Depois de marcar suas mensagens por tempo suficiente, criar esse relatório fica muito mais fácil.

Ao marcar qualquer feedback de clientes que estão cancelando, você poderá evitar que isso aconteça no futuro agindo mais cedo no ciclo. Se um cliente está saindo porque seu próprio negócio está falindo, isso é uma coisa. Mas se vários clientes estão cancelando por causa das recentes “melhorias” de recursos que você fez, então você tem uma oportunidade de lidar diretamente com o churn futuro. Por exemplo, você pode enviar uma mensagem para essas pessoas perguntando o que especificamente não gostaram no recurso e usar esse feedback para melhorá-lo.

Se seu site ou app está fora do ar ou indisponível, você quer saber qual foi o alcance do impacto na sua base de clientes. Marcar essas comunicações dá à nossa equipe de infraestrutura uma noção de como os problemas de desempenho estão afetando os clientes.

Isso deve ser relativamente fácil e óbvio de identificar, mas marque para que a equipe relevante receba o feedback. Por exemplo, é útil para um designer saber que o recurso que ele criou está indo bem e que os clientes estão obtendo valor dele. Também é útil ter citações positivas de clientes que podem ser usadas em materiais de marketing. Igualmente importante, lembre-se de agradecer ao user por enviar o feedback.

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