Defina seu tempo de resposta
Defina seus tempos de resposta durante o horário comercial em Configurações > Workspace > Horário Comercial, em Horário Comercial Padrão & tempos de resposta.
Isso define a expectativa do seu cliente sobre quando ele deve esperar uma resposta da sua equipe dentro do seu horário comercial. Você pode fazer isso:
Definindo seu tempo de resposta manualmente - basta selecionar ‘Em alguns minutos’, ‘Em algumas horas’ ou ‘Em um dia’ como seu tempo de resposta.
Selecionando ‘Definir um tempo personalizado’ e então escolhendo quantas horas.
Ou selecionando ‘Tempo de resposta dinâmico.’ Isso utiliza o tempo médio da primeira resposta da sua equipe nos últimos 7 dias. Calculamos seu tempo de resposta automático dentro do seu horário comercial. Revise seu horário comercial agora para garantir que esteja correto.
Dica: Para equipes com atribuição equilibrada, você também pode selecionar Mostrar posição na fila para exibir um indicador ao vivo "#3 na fila" no Messenger em vez de uma estimativa de tempo de resposta. Veja mostrar aos clientes sua posição na fila no Messenger.
Isso permite que seu cliente planeje seu próximo passo com base em informações reais. Por exemplo, se sua equipe normalmente responde em alguns minutos, seu cliente pode optar por esperar sua resposta naquele momento.
Ou se você normalmente responde em algumas horas, eles saberão que podem fazer outra coisa.
Você também pode desativar a exibição dos tempos de resposta no Messenger, ou mostrá-los apenas após uma conversa ter sido atribuída.
Nota: Quando a configuração de tempo de resposta está ativada, o cliente verá um pop-up "Aguardando um colega" após ser transferido para o Suporte Humano.
Desativando Expectativas de Resposta
Siga estes passos para desativar as Expectativas de Resposta no seu Messenger:
No seu workspace Intercom, navegue até Configurações.
Na barra lateral, selecione Canais, depois clique em Messenger.
Vá para a aba Conversas.
Role para baixo até a seção Expectativas de Resposta e desative o interruptor.
Siga estes passos se Compartilhe seu tempo típico de resposta estiver ativado em Simple Automations no seu workspace:
Vá para Fin AI Agent e selecione Simple Automations.
Encontre a automação intitulada Compartilhe seu tempo típico de resposta.
Desative a automação para ambos Users e Leads.
Se ‘Escolha como Fin define expectativas’ estiver definido como ‘Expectativas do AI Agent’, o aviso especial não será exibido.
Como seu tempo de resposta automático é calculado
Calculamos o tempo médio da primeira resposta nos últimos 7 dias, atualizado diariamente.
Se você definiu seu horário comercial, calcularemos seu tempo de resposta automático dentro do horário comercial definido. Recomendamos definir seu horário comercial para garantir um tempo de resposta automático mais preciso.
Usamos apenas novas conversas recebidas para calcular o tempo de resposta automático, não respostas a mensagens de suporte proativo.
É calculado incluindo quaisquer tempos de interação com bots, por isso o tempo de resposta esperado pode diferir um pouco do FRT nos seus relatórios do Inbox.
Se você teve menos de 5 conversas em 7 dias, exibiremos "respostas assim que possível".
Defina horários comerciais personalizados e tempos de resposta para diferentes equipes
Se você tem várias equipes internacionais em diferentes fusos horários, pode adicionar horários comerciais personalizados que correspondam ao fuso horário de cada equipe.
Por exemplo, se o fuso horário local do seu app for Los Angeles (Pacific Time) e você tiver uma equipe de suporte em Nova York, pode adicionar horário comercial das 6h às 14h no horário de Los Angeles (que é das 9h às 17h em Nova York).
Tempos de resposta específicos da equipe aplicam-se apenas a mensagens de bot dentro de uma conversa usando Simple automations ou Workflows, e não ao tempo de resposta exibido no cabeçalho do Messenger.
Como determinamos qual tempo de resposta é mostrado aos seus clientes
O horário comercial será exibido com base no fuso horário do workspace, mas será localizado para o fuso horário do usuário final. Por exemplo, se o horário comercial estiver definido para 00:00 na segunda-feira no horário de Nova York, será 21:00 no domingo em Los Angeles. Se um cliente escrever no sábado em Los Angeles, aparecerá "aberto amanhã", pois do ponto de vista de alguém em LA, abrirá no domingo.
Quando o horário comercial está definido e o usuário está fora desse horário, será exibido o horário comercial.
Se o horário comercial não estiver definido ou o usuário estiver dentro do horário comercial, serão exibidos os tempos de resposta.
Os valores da equipe para horários comerciais e tempos de resposta têm precedência sobre os padrões do Workspace quando aplicáveis.
Os valores da equipe se aplicam quando estamos no contexto de uma conversa que foi atribuída a uma equipe.
Os valores da equipe são usados por Workflows quando uma conversa foi atribuída a uma equipe. Caso contrário, eles retornam aos valores do Workspace para horários comerciais e tempos de resposta.
Se o tempo de resposta “Dinâmico” estiver ativado, mas não tivermos dados suficientes para calcular um valor, mostramos “assim que possível”.
Se você tiver expectativas de resposta desativadas, os tempos de resposta não serão exibidos para ninguém no Messenger.
Como seu tempo de resposta é enviado
Fora do seu horário comercial, o bot enviará seu tempo de resposta imediatamente, para que os clientes possam ver rapidamente quando você estará disponível.
Expectativas de resposta (configuração do Messenger) controla se os tempos de resposta são exibidos. Tempo de Resposta Esperado é o valor mostrado, configurado em Horário Comercial. Simple Automations exibem automaticamente, Workflows exigem um passo explícito ‘Mostrar tempo de resposta esperado’, ou não aparecerá mesmo com Expectativas de resposta ativadas.
Em Simple Automations
Durante o horário comercial, você pode escolher se uma simple automation deve enviar o tempo de resposta imediatamente ou esperar dois minutos para dar tempo à sua equipe de responder. Você pode configurar isso separadamente para leads e users em AI & Automation > Simple automations.
Em Workflows
Você também pode enviar um tempo de resposta esperado ao criar um Workflow. Basta clicar no ícone + e escolher Mostrar tempo de resposta esperado.
Nota:
Esses tempos de resposta não podem ser personalizados.
Quando uma conversa é atribuída e um workflow é acionado, as expectativas de tempo de resposta aparecerão apenas se o workflow incluir explicitamente o passo Mostrar tempo de resposta esperado. Se o workflow não incluir esse passo, o tempo de resposta não será exibido. No entanto, se uma conversa não acionar nenhum workflow, o tempo de resposta ainda pode aparecer com base nas suas configurações.
Gerencie atrasos inesperados
Se você enfrentar um aumento repentino de conversas devido a uma queda, uma grande promoção ou um evento externo, isso pode levar a tempos de espera mais longos para seus clientes. Avise-os com um aviso especial no seu Messenger. 👌
Em Configurações > Canais > Messenger > Conversas > Aviso especial, você pode ativar isso e inserir uma mensagem para seus clientes.
Avisos especiais podem ser personalizados em vários idiomas suportados pelo seu workspace, e você pode aprimorá-los com links e formatação de texto para maior clareza e engajamento.
Nota: Não é possível alterar a localização do aviso especial. Ele sempre aparecerá no topo do Messenger.
Depois que as coisas voltarem ao normal para sua equipe, basta desativar o aviso e ele não será mais exibido nas conversas.
Eles verão se sua equipe está ativa
Quando um colega responde à mensagem do seu cliente, ele verá se esse colega está ativo no seu produto. Isso ajuda a gerenciar as expectativas do seu cliente. Se o colega estiver ativo, por exemplo, seu cliente saberá que provavelmente receberá uma resposta em breve.
Eles também saberão quando você está digitando
Assim que você começar a escrever uma resposta, seu cliente poderá ver que você está digitando em tempo real. Esse sinal indica que sua resposta está chegando em breve.