Defina seu tempo de resposta
Defina seus tempos de resposta durante o horário comercial em Configurações > Workspace > Office Hours. em Default Office hours & reply times.
Isso define a expectativa do seu cliente sobre quando ele deve esperar uma resposta da sua equipe dentro do seu horário comercial. Você pode fazer isso:
Definindo seu tempo de resposta manualmente - basta selecionar ‘In a few minutes’, ‘In a few hours’ ou ‘In a day’ como seu tempo de resposta.
Selecionando 'Set a custom time' e então escolhendo quantas horas.
Ou selecionando ‘Dynamic reply time.’ Isso utiliza o tempo mediano da primeira resposta da sua equipe nos últimos 7 dias. Calculamos seu automatic reply time dentro do seu horário comercial. Revise seu horário comercial agora para garantir que esteja correto.
Isso permite que seu cliente planeje o próximo passo com base em informações reais. Por exemplo, se sua equipe normalmente responde em alguns minutos, seu cliente pode optar por esperar sua resposta naquele momento.
Ou se você normalmente responde em algumas horas, eles saberão que devem fazer outra coisa.
Você também pode desativar os tempos de resposta para que não sejam exibidos no Messenger, ou exibi-los somente após uma conversa ser atribuída.
Aviso: Quando a configuração de tempo de resposta está ativada, o cliente verá um pop-up "Waiting for a teammate" após ser transferido para o Suporte Humano.
Desativando Expectativas de Resposta
Siga estes passos para desativar as Expectativas de Resposta no seu Messenger:
No seu workspace Intercom, navegue até Configurações.
Na barra lateral, selecione Channels, depois clique em Messenger.
Vá para a aba Conversations.
Role para baixo até a seção Reply Expectations e desative o interruptor.
Siga estes passos se Share your typical reply time estiver ativado em Simple Automations no seu workspace:
Vá para Fin AI Agent e selecione Simple Automations.
Encontre a automação intitulada Share your typical reply time.
Desative a automação para ambos Users e Leads.
Se 'Choose how Fin sets expectations' estiver definido como 'AI Agent expectations', o aviso especial não será exibido.
Como seu tempo automático de resposta é calculado
Calculamos o tempo mediano da primeira resposta nos últimos 7 dias, atualizado diariamente.
Se você definiu seu horário comercial, calcularemos seu tempo automático de resposta dentro do horário definido. Recomendamos definir seu horário comercial para garantir um tempo automático de resposta mais preciso.
Usamos apenas novas conversas recebidas para calcular o tempo automático de resposta, não respostas a mensagens proativas de suporte.
É calculado incluindo quaisquer tempos de interação com bots, por isso o tempo esperado de resposta pode diferir um pouco do FRT nos seus relatórios Inbox.
Se você teve menos de 5 conversas em 7 dias, exibiremos "respostas assim que possível".
Defina horários comerciais e tempos de resposta personalizados para diferentes equipes
Se você tem várias equipes internacionais em diferentes fusos horários, pode adicionar horários comerciais personalizados que correspondam ao fuso horário de cada equipe.
Por exemplo, se o fuso horário local do seu app for Los Angeles (Pacific Time) e você tiver uma equipe de suporte em Nova York, pode adicionar horários comerciais das 6h às 14h no horário de Los Angeles (que é das 9h às 17h em Nova York).
Os tempos de resposta específicos da equipe aplicam-se apenas a mensagens de bot dentro de uma conversa usando Simple automations ou Workflows, e não ao tempo de resposta exibido no cabeçalho do Messenger.
Como determinamos qual tempo de resposta é mostrado aos seus clientes
O horário comercial será exibido com base no fuso horário do workspace, mas será localizado para o fuso horário do usuário final. Por exemplo, se o horário comercial estiver definido para 00:00 na segunda-feira no horário de Nova York, será 21:00 no domingo em Los Angeles. Se um cliente escrever no sábado em Los Angeles, aparecerá "abre amanhã", pois do ponto de vista de alguém em LA, abrirá no domingo.
Quando o horário comercial está definido e o usuário está fora desse horário, será exibido o horário comercial.
Se o horário comercial não estiver definido ou o usuário estiver dentro do horário comercial, serão exibidos os tempos de resposta.
Os valores da equipe para horários comerciais e tempos de resposta têm precedência sobre os padrões do Workspace quando aplicáveis.
Os valores da equipe se aplicam quando estamos no contexto de uma conversa que foi atribuída a uma equipe.
Os valores da equipe são usados por Workflows quando uma conversa foi atribuída a uma equipe. Caso contrário, eles retornam aos valores do Workspace para horários comerciais e tempos de resposta.
Se o tempo de resposta “Dynamic” estiver ativado, mas não tivermos dados suficientes para calcular um valor, mostramos “assim que possível”.
Se você tiver expectativas de resposta desativadas, os tempos de resposta não serão exibidos para ninguém no Messenger.
Como seu tempo de resposta é enviado
Fora do seu horário comercial, o bot enviará seu tempo de resposta imediatamente, para que os clientes possam ver rapidamente quando você estará disponível.
Expectativas de resposta (configuração do Messenger) controla se os tempos de resposta são exibidos. Tempo de Resposta Esperado é o valor mostrado, configurado em Office Hours. Simple Automations exibem automaticamente, Workflows exigem um passo explícito ‘Show expected reply time’, ou não aparecerá mesmo com Expectativas de resposta ativadas.
Em simple automations
Durante o horário comercial, você pode escolher se uma simple automation deve enviar o tempo de resposta imediatamente ou esperar dois minutos para dar tempo à sua equipe de responder. Você pode configurar isso separadamente para leads e users em AI & Automation > Simple automations.
Em Workflows
Você também pode enviar um tempo de resposta esperado ao criar um Workflow. Basta clicar no ícone + e escolher Show expected reply time.
Aviso:
Esses tempos de resposta não podem ser personalizados.
Quando uma conversa é atribuída e um workflow é acionado, as expectativas de tempo de resposta só aparecerão se o workflow incluir explicitamente o passo Show expected reply time. Se o workflow não incluir esse passo, o tempo de resposta não será exibido. No entanto, se uma conversa não acionar nenhum workflow, o tempo de resposta ainda pode aparecer com base nas suas configurações.
Gerencie atrasos inesperados
Se você enfrentar um aumento repentino de conversas devido a uma queda, uma grande promoção ou um evento externo, isso pode levar a tempos de espera maiores para seus clientes. Avise-os com um aviso especial no seu Messenger. 👌
Em Configurações > Channels > Messenger > Conversations > Special notice, você pode ativar isso e inserir uma mensagem para seus clientes.
Avisos especiais podem ser personalizados em vários idiomas suportados pelo seu workspace, e você pode aprimorá-los com links e estilos de texto para maior clareza e engajamento.
Aviso: Não é possível alterar a localização do aviso especial. Ele sempre aparecerá no topo do Messenger.
Depois que as coisas voltarem ao normal para sua equipe, basta desativar o aviso e ele não será mais exibido nas conversas.
Eles verão se sua equipe está ativa
Quando um teammate responde à mensagem do seu cliente, ele verá se esse teammate está ativo no seu produto. Isso ajuda a gerenciar as expectativas do seu cliente. Se o teammate estiver ativo, por exemplo, seu cliente saberá que provavelmente receberá uma resposta em breve.
Eles também saberão quando você está digitando
Assim que você começar a escrever uma resposta, seu cliente poderá ver que você está digitando em tempo real. Esse sinal indica que sua resposta está chegando em breve.