Com o Intercom, você pode oferecer uma experiência personalizada e alinhada à marca para cada uma de suas marcas únicas a partir de um único workspace. Este artigo explica como configurar e gerenciar suas marcas para personalizar o Messenger, email, Help Center e a experiência do Fin AI Agent.
Nota: Isso está disponível atualmente apenas no plano Expert (ou no nosso plano legado Scale).
Como gerenciar várias marcas no Intercom
Existem duas maneiras principais de gerenciar várias marcas no Intercom:
Múltiplos workspaces
Essa abordagem permite separar completamente solicitações de suporte, contatos, permissões e informações entre diferentes marcas e equipes.
Principais benefícios:
Controle total sobre como uma marca aparece no Intercom (por exemplo, apps do Messenger e mensagens de boas-vindas podem ser personalizados por marca).
Ideal para organizações onde equipes de suporte separadas atendem diferentes marcas.
Workspace único
Usar um único workspace é o método mais eficiente para equipes de suporte que gerenciam várias marcas.
Áreas que podem ser personalizadas por marca:
Estilo do Messenger
Email (atualmente exclui tickets)
Help Centers
Notificações push
Fin AI Agent: Ofereça suporte automatizado personalizado e alinhado à marca.
Segmentação por Audience: Use Audiences reutilizáveis para configurar Conteúdo, Orientações e Data Connectors específicos para diferentes grupos de clientes.
Identidades de AI Agent com marca: Personalize o avatar e o nome do Fin para cada marca no Messenger.
Principais benefícios:
Maior eficiência para equipes de suporte e colaboração entre equipes em um único workspace.
Você pode atribuir conversas a qualquer colega e fornecer suporte aos clientes em todas as suas marcas.
Você também pode usar uma combinação de ambos os métodos.
Nota:
Este artigo explica como otimizar um workspace único para representar várias marcas. Para informações sobre como configurar múltiplos workspaces, veja aqui.
Workspaces multi-marca estão disponíveis apenas em planos de pricing específicos.
Um único workspace pode suportar até 300 marcas.
Suas marcas adicionais devem ter nomes únicos.
Cada domain de marca pode estar associado a apenas uma marca.
Cada marca pode ser usada em no máximo 25 domains.
Use várias marcas em um único workspace
No Intercom, você pode refletir várias marcas no mesmo workspace por meio das seguintes capacidades:
Messenger multi-marca
Configure as marcas nas configurações de marca.
Configure o estilo para cada messenger e conecte-os às suas marcas.
Email multi-marca
Configure as marcas nas configurações de marca.
Configure endereços de email e domains e conecte-os às suas marcas.
Help center multi-marca
Configure as marcas nas configurações de marca e conecte-as a cada help center.
Usando o Fin AI Agent com várias marcas
Com Fin Audiences e Identities, você pode oferecer suporte preciso e alinhado à marca, personalizado para cada grupo de clientes. Audiences agora controlam o que o Fin sabe, enquanto Fin identities controlam como o Fin aparece no chat e no email. Isso vai além do modelo anterior, onde o conhecimento do Fin estava vinculado diretamente a um único Help Center. Para mais informações, consulte este artigo, como criar experiências Fin com marca usando audiences e identities.
Como funciona:
Fin Audiences controlam o que o Fin sabe: Audiences são segmentos reutilizáveis de clientes construídos a partir dos seus dados de People/Company (por exemplo, plano = Premium, país = IT). Você aplica uma Audience para:
Conteúdo: Garanta que o Fin use apenas os artigos corretos para um grupo específico.
Orientação do Fin: Aplique o tom, regras e políticas corretas para uma Audience.
Data Connectors: Escolha quais fontes externas de dados o Fin pode usar para essa Audience.
Identidades Fin: Controle como o Fin aparece para cada marca, definindo um avatar e nome únicos que os clientes veem no Messenger e por e-mail.
Qualquer conteúdo, orientação ou conector de dados que não seja direcionado a um público específico estará disponível para “Everyone” por padrão.
Dica: A limitação anterior que exigia espaços de trabalho separados para personalizar a identidade e o tom de voz do Fin foi resolvida. Agora você pode gerenciar isso dentro de um único espaço de trabalho:
A Identidade do Fin (avatar e nome) pode ser configurada por marca nas suas configurações. As identidades Fin dependem da marca e do estilo do Messenger: uma identidade personalizada aparecerá apenas para clientes em URLs que usam um estilo de Messenger associado a essa marca.
O Tom de Voz do Fin pode ser personalizado para diferentes grupos de clientes usando Guidance, que pode ser direcionado por Audience.
Como o Fin funciona em várias Marcas
Ao usar várias Marcas e Help Centers, é importante entender como o Fin acessa o conteúdo.
Cada Messenger está associado a uma Marca específica, e a seleção do Messenger é determinada pela URL do cliente. A Marca ativa na conversa determina qual Help Center os clientes podem navegar no Messenger.
Por padrão, o Fin só pode usar:
Conteúdo no Help Center dessa Marca, e
Conteúdo sem marca, desde que também corresponda às regras de Audience do Fin.
Para dar ao Fin acesso a artigos de Help Centers adicionais para uma marca, use a configuração Additional Help Centers for Copilot and Fin AI Agent nas configurações da marca.
Fin no chat (Messenger)
Você pode definir um avatar e nome únicos para o Fin para cada uma de suas marcas. Isso está disponível hoje para o canal Messenger. Embora vincular uma marca a um Help Center ainda funcione, a abordagem recomendada é direcionar todo o conteúdo para uma Audience do Fin que inclua o atributo da marca (por exemplo, Brand is Examply). Isso oferece um controle mais preciso.
Configure as marcas nas configurações da marca para controlar a identidade visual do Fin e o Help Center que seus clientes veem ao navegar por artigos no Messenger.
Configure o estilo para cada marca do messenger que você deseja que o Fin use e conecte-as às suas marcas.
Use Fin Audiences para decidir qual conteúdo, orientação e conectores de dados o Fin pode usar para diferentes marcas.
Fin por e-mail
As Identidades Fin agora são totalmente suportadas por e-mail. Você pode personalizar o nome da identidade e o endereço de e-mail do Fin para cada marca e usar Audiences para controlar qual conteúdo e orientação o Fin usa nas interações por e-mail. Isso garante que os clientes recebam suporte alinhado à marca e adaptado às suas necessidades específicas.
Configure as marcas nas configurações da marca.
Configure endereços de e-mail e domains e conecte-os às suas marcas.
Certifique-se de que o encaminhamento automático de e-mails esteja configurado e verificado.
Certifique-se de que seu domain está conectado e autenticado.
Selecione qual endereço "Fin replies from" em Configurações > Canais > E-mail > Configurações de e-mail > Endereços de resposta.
Use Fin Audiences para controlar qual conteúdo, orientação e conectores de dados o Fin pode usar para diferentes marcas por e-mail.
Configure as marcas relevantes no seu espaço de trabalho
Para começar, vá para Configurações > Espaço de trabalho > Marcas. Você verá sua marca padrão, que usa o nome do seu espaço de trabalho. A partir daqui, você pode criar novas marcas para representar cada identidade única voltada para o cliente. As Marcas que você configurar aqui estão diretamente conectadas ao messenger multi-marca, e-mail multi-marca e múltiplos help centers.
Notificações push multi-marca para mensagens de suporte conversacional (Chats e Posts) ou respostas enviadas da Inbox também são suportadas. No entanto, essa configuração não está conectada às marcas listadas na página de marcas.
Você já verá uma marca disponível. Esta usa o nome do seu espaço de trabalho e representa sua marca padrão.
O nome da marca padrão pode ser editado no nível do espaço de trabalho em Configurações > Espaço de trabalho > Geral.
Crie uma nova marca
Clique em Nova marca para criar uma nova marca.
Nome da marca
Dê a esta marca um Nome da marca que será visível para seus clientes.
Help Center
Então selecione o Help Center que você deseja conectar a esta marca. Isso controla qual Help Center seus clientes podem navegar no Messenger.
Para estender o conhecimento do Fin AI Agent e Copilot para Help Centers adicionais para esta marca, use a configuração Additional Help Centers for Copilot and Fin AI Agent.
Nota:
Você pode anexar um help center a várias marcas, por exemplo, se você tiver um help center com a marca da empresa-mãe que representa todas as marcas igualmente.
Para casos em que você não precisa de um help center alinhado a uma marca específica, recomendamos criar um novo help center em branco e deixá-lo no estado 'não ativo' (este é o status padrão para help centers recém-criados).
Endereço padrão
Selecione um Endereço padrão no menu suspenso. Este é o endereço de e-mail 'remetente' que esta marca usará para notificações e e-mails automáticos.
Nota:
Isso substitui o que antes era o “endereço de resposta padrão” (um único endereço de e-mail padrão para todo o espaço de trabalho).
Evite usar o mesmo endereço de e-mail para identificação da marca (como o Endereço padrão) que você usa para os endereços padrão "Teammate replies from" ou "Fin replies from" nas configurações de e-mail. Quando você usa o mesmo endereço de e-mail para ambos os propósitos, as respostas recebidas podem identificar incorretamente a marca, mesmo que o cliente não pertença a essa marca. Isso ocorre porque as respostas para esse endereço de e-mail sempre serão associadas à marca que o usa como endereço padrão, o que pode causar problemas de roteamento e relatórios.
Por fim, clique em Salvar para adicionar esta nova marca.
Em seguida, permita que seus clientes entrem em contato com esta marca via Messenger criando um estilo para ela e garanta que os clientes que correspondem com você por e-mail tenham uma experiência de marca consistente usando e-mail multi-marca.
Se a marca errada for associada a uma conversa (por exemplo, se um cliente acidentalmente enviar um e-mail para a marca ‘errada’ solicitando suporte), os colegas podem alterar manualmente a marca da conversa na barra lateral da inbox em "Atributos da conversa". Isso significa que as respostas deles serão enviadas do endereço de e-mail padrão associado à marca recém-selecionada.
Editar uma marca existente
Para editar uma marca existente, vá para Configurações > Espaço de trabalho > Marcas e selecione a marca que deseja personalizar. Isso abrirá as configurações da barra lateral onde você pode alterar:
Nome da marca
Help Center
Endereço padrão
Estilos do Messenger
Help Centers adicionais para Copilot e Fin AI Agent
Usando marcas no seu workspace
Altere a marca atribuída a uma conversa
Se você perceber que a marca errada foi atribuída a uma conversa, por exemplo, se um cliente entrou em contato por engano através do endereço de suporte errado, você pode alterar isso na barra lateral direita da conversa no inbox.
Para conversas no Messenger, os clientes ainda poderão ver a conversa nas instâncias originais e com a marca do Messenger. Os benefícios de fazer essa alteração seriam:
Se você configurou e-mail multi-marca e a conversa no Messenger voltar para o e-mail após um período de inatividade, seu cliente poderá ver o e-mail do remetente e o nome da marca corretamente na correspondência por e-mail.
Importante: Certifique-se de que a configuração do endereço de resposta está definida como "Inbound Address" para garantir que os clientes vejam o e-mail do remetente e o nome da marca corretamente. Se o endereço de resposta estiver definido como "Teammate address" ou "Workspace address", o endereço de e-mail padrão do workspace será usado como remetente.
O atributo da marca para esta conversa será preciso para que possa ser usado em pesquisas/visualizações, relatórios e opções de marca em workflows onde estiver disponível.
Nota: Os endereços de resposta para marcas agora são determinados pelo endereço de e-mail inbound. Cada marca pode enviar respostas de seu próprio endereço, e esse comportamento é baseado no e-mail inbound, não em um único endereço global de resposta. Essa mudança se aplica a todos os workspaces com múltiplas marcas.
Para conversas por e-mail, alterar a marca fará com que o endereço de e-mail padrão dessa marca seja usado como o e-mail do ‘remetente’ para qualquer correspondência futura. Você pode verificar e configurar o endereço de e-mail padrão por marca em configurações da marca ao criar ou editar uma marca existente.
Suporte à marca em pesquisas e visualizações
Se você quiser buscar todas as conversas do Messenger e e-mail associadas a uma marca específica, pode fazer isso selecionando o filtro Brand na busca do Inbox.
Você também pode criar uma visualização do inbox que usa o atributo da marca selecionando o atributo de conversa Brand nas opções do filtro.
Suporte à marca em Workflows
Ao criar ou gerenciar um workflow, você pode usar Brand como condição e para aplicar regras. Veja mais sobre o uso de condições e ações em workflows.
Importante: Marcas não podem ser alteradas automaticamente pelo uso de Workflows, Macros ou API. O atributo da marca para uma conversa deve ser ajustado manualmente no Inbox.
Brand é um atributo de conversa quando usado como condição, e requer que a conversa tenha começado para que possa identificar qual marca se aplica.
Se você tentar usar Brand como regra de público para Workflows que tentam corresponder antes da conversa começar (como "Quando o cliente abre uma nova conversa no Messenger" ou "Quando o cliente visita uma página"), ou para Fin Deploy, o Brand não será definido e não corresponderá às suas regras de público como resultado.
Em vez disso, você pode usar Current page URL contains [insira o domínio da sua marca] pois pode verificar se o usuário está no domain que corresponde às configurações da sua Brand diretamente.
Suporte à marca em relatórios
Ao criar ou editar um relatório personalizado, você pode filtrar por Brand.
E adicionar Brand como segmento ao visualizar relatórios.
Nota: Atributos históricos de marca não podem ser atualizados em massa. Se o valor do atributo da marca mudar, registros existentes não serão atualizados retroativamente — apenas contatos novos ou atualizados refletirão o novo valor daqui para frente. Para manter relatórios precisos, segmente relatórios pelo intervalo de datas após a atualização do atributo para evitar misturar valores antigos e novos, ou use a REST API para atualizar registros individualmente para contatos onde a precisão é crítica.