Use este artigo para entender o que são Phone Reusable Workflows, como criar um e como integrá-lo ao seu Workflow principal de atendimento telefônico. Phone Reusable Workflows estão disponíveis para espaços de trabalho em planos que incluem o complemento Intercom Phone. Você deve ter pelo menos um Workflow telefônico configurado antes de poder usar um workflow reutilizável.
Um Phone Reusable Workflow é um bloco modular e autônomo de lógica IVR (Resposta de Voz Interativa) — o sistema automatizado de menu telefônico que reproduz mensagens e direciona chamadas com base na entrada do usuário. Em vez de reconstruir as mesmas sequências de roteamento em cada Workflow telefônico, você as cria uma vez como um bloco reutilizável e o chama de qualquer Workflow telefônico principal usando a etapa Pass to a phone reusable workflow. Quando o bloco reutilizável termina, o controle retorna automaticamente ao Workflow principal.
Como criar um Phone Reusable Workflow
Siga estes passos para criar um Phone Reusable Workflow:
Navegue até Fin AI Agent > Workflows.
Clique em + New Workflow no canto superior direito.
Escolha construir from scratch.
Na tela de seleção de gatilho, escolha Phone Reusable Workflow como tipo de gatilho. Este gatilho aparece na categoria Phone e marca o Workflow como um projetado para ser chamado por outro Workflow telefônico, em vez de ser acionado independentemente por uma chamada do cliente.
Construa sua lógica IVR — por exemplo, mensagens para coletar informações do chamador ou etapas para direcionar para departamentos comuns.
Garanta que o Workflow termine de forma limpa, sem desligamento, caixa postal ou ações de roteamento que possam conflitar com o Workflow pai (veja o destaque Importante abaixo).
Clique em Set it live quando estiver pronto.
Uma vez que seu Phone Reusable Workflow esteja ativo, você pode chamá-lo de qualquer Workflow telefônico principal. Abra seu Workflow telefônico principal, clique em + Add Step e selecione Pass to a phone reusable workflow. Escolha seu Workflow reutilizável na lista. Quando uma chamada atingir essa etapa, o Workflow principal pausa, o bloco reutilizável é executado completamente e então o Workflow principal retoma a partir da etapa imediatamente após.
Quando o Workflow reutilizável completa todas as suas etapas, o controle retorna ao Workflow principal e a execução continua a partir da etapa imediatamente após a etapa Pass to a phone reusable workflow.
Importante: Durante uma chamada telefônica ativa, quando o Workflow principal alcança uma etapa Pass to a phone reusable workflow, o sistema segue esta sequência:
O workflow telefônico original pausa
O workflow reutilizável é executado
O workflow original retoma
Se o workflow reutilizável não for projetado para retornar o controle de forma limpa, ou se duplicar ações do workflow pai, isso pode resultar em:
Desconexões acidentais de chamadas
Etapas inesperadas ou repetidas após o workflow retomar
Projete workflows reutilizáveis cuidadosamente para evitar sobreposição de roteamento, desligamento ou ações de caixa postal.
Esta sequência de pausa-execução-retomada permite compartilhar lógica IVR comum — como roteamento de departamentos ou mensagens de autenticação — entre múltiplos Workflows telefônicos sem duplicar etapas em cada um.
Nota: Phone Reusable Workflows que contêm etapas exclusivas para telefone não são compatíveis com Switch. Switch é um recurso que permite que os chamadores mudem de uma chamada telefônica para uma sessão de chat baseada na web — nos bastidores, ele converte a chamada em uma conversa no canal web. Como ações específicas de telefone não podem ser executadas em um contexto de canal web, qualquer Workflow reutilizável contendo essas etapas não será executado em uma conversa Switch por telefone.