Leve as capacidades do Fin para o e-mail — lidando com consultas detalhadas, filtrando spam e tentativas de phishing, enquanto garante que seus clientes recebam a mesma experiência excepcional. A transição perfeita do agente de IA para o colega de equipe garantirá que apenas questões mais complexas cheguem aos seus agentes de suporte.

As instruções a seguir foram criadas com base no que sabemos que oferece suporte por e-mail com IA preciso dentro das inboxes dos seus clientes.

Para usar o Fin por e-mail, você deve primeiro garantir que a configuração do seu canal de e-mail esteja correta. Verifique sua configuração em Settings > Channels > Email.

Você precisará identificar o público ou os tópicos de suporte que deseja que o Fin lide por e-mail e definir uma métrica de sucesso (por exemplo, taxa de resolução, CSAT). Por exemplo, isso pode incluir tópicos específicos de alto volume ou um subconjunto de clientes.

Vá para Fin AI Agent > Train > Content e certifique-se de que você tenha ativado o conteúdo que o Fin pode usar para suportar consultas por e-mail. Atualize seu conteúdo para cobrir suas perguntas frequentes por e-mail. Você pode adicionar artigos públicos, PDFs, trechos, URLs ou conteúdo de conversas anteriores.

Vá para Fin AI Agent > Train > Guidance e configure a orientação para treinar o Fin a falar com a voz da sua marca, seguir suas políticas e lidar com conversas da maneira que você deseja — usando instruções simples em linguagem natural. Você pode definir regras claras para o que o Fin deve dizer e fazer, desde usar a terminologia correta até passar tópicos sensíveis para sua equipe humana de suporte.

Vá para Fin AI Agent > Train > Attributes e configure Atributos do Fin para classificar automaticamente conversas por tópico, sentimento, urgência ou qualquer atributo personalizado que você definir. O Fin define esses atributos durante uma conversa, e você pode usá-los como condições em workflows para direcionar ou escalar automaticamente conversas para a equipe certa.

Vá para Fin AI Agent > Train > Escalation e configure orientação de escalada para definir quando e como o Fin deve passar conversas para sua equipe humana de suporte. Use linguagem natural ou regras para especificar condições de escalada — por exemplo, escalando quando um cliente faz a mesma pergunta duas vezes, menciona uma palavra-chave específica ou expressa frustração.

Vá para Fin AI Agent > Train > Procedures e crie Procedimentos para automatizar processos mais complexos. Muitas vezes, esses processos podem envolver ações em seus sistemas externos que precisam seguir confiavelmente suas regras de negócio específicas (por exemplo, cancelar um pedido, reembolsar uma assinatura). O Fin acionará o procedimento e estará ativamente envolvido em cada etapa para resolver as consultas dos clientes.

Em Fin AI Agent > Test você pode ver se está pronto para implantar o Fin testando como ele responde às consultas reais dos clientes.

Basta gerar perguntas de conversas anteriores, fazer upload em massa de perguntas via CSV ou adicionar manualmente perguntas específicas que você deseja testar no Fin. Depois, revise as respostas do Fin e marque-as como "Bom" ou "Ruim".

Ao marcar uma resposta como "Ruim", você pode deixar um motivo e investigar de onde veio a resposta do Fin (ou seja, qual fonte de conteúdo, orientação ou configurações de personalidade foram usadas). Você também receberá recomendações sobre como melhorar a resposta do Fin. Depois, pode exportar isso como um relatório para compartilhar com seus colegas.

É uma boa ideia configurar Fin por email ao vivo para um pequeno público de teste ou interno (por exemplo, você e seus colegas) e monitorar as respostas do Fin para qualidade e precisão.

Expanda o público para o qual o Fin está respondendo, para que o Fin responda a algumas conversas reais de clientes por email. Revise os resultados em Fin AI Agent > Analyze e depois expanda o Fin para lidar com mais volume ou tópicos.

Vá para Fin AI Agent > Deploy > Email. No topo desta página, você verá "Simple deploy" onde você pode:

Decida quais dos seus clientes podem interagir com o Fin AI Agent. Você pode permitir que o Fin forneça respostas para seus users e/ou leads.

Clique em + Add audience rule e use atributos de dados no Intercom para segmentar ainda mais seu público. Depois clique em Save.

Antes de ativar Fin por email, você precisa:

Agora configure a mensagem de apresentação do Fin para os clientes que entram em contato por email. Isso ajuda seus clientes a entender melhor o que o Fin pode fazer e como interagir com ele. Você só precisa escrever as mensagens introdutórias do Fin no idioma padrão do seu workspace. Quando clicar em Save, essas mensagens serão automaticamente traduzidas para todos os idiomas suportados que você ativou para o Fin.

Revise as fontes de conteúdo que você ativou para o Fin.

Revise as orientações que você configurou para o Fin. É assim que você pode personalizar as respostas do Fin para seguir a voz e as políticas da sua marca. Como o email se comporta diferente do chat, considere direcionar regras de orientação relevantes apenas para o canal de email — por exemplo, para evitar sugerir opções de suporte em tempo real como chat ou telefone, ou para moldar como o Fin estrutura suas respostas.

Especifique qual ação deve ser tomada se o Fin não conseguir resolver a conversa. Você pode escolher como Fin faz a transferência ou escalonamento para uma equipe ou colega específico. Depois clique em Save e avance para o próximo passo.

No final da interação do cliente com o Fin AI Agent, você pode pedir para ele dar uma avaliação da conversa ativando essas configurações:

Personalize quanto tempo Fin espera antes de enviar um e-mail de acompanhamento para clientes que ficam silenciosos no meio da conversa. Defina seu atraso preferido na seção Follow up with inactive customers:

Escolha quando fechar automaticamente as conversas especificando o tempo que Fin deve esperar antes de marcar um cliente como inativo. Se você ativou um follow-up, ele será enviado após a última mensagem do cliente. Depois que o acompanhamento for enviado, o temporizador de fechamento automático que você definiu abaixo começará.

Selecione se deseja que Fin feche automaticamente a conversa após o cliente ficar inativo:

Você também pode personalizar o que Fin diz ao fechar a conversa para garantir que o cliente tenha recebido o que precisava e lembrá-lo de que ainda pode falar com sua equipe de suporte, mesmo que a conversa esteja sendo encerrada. Depois clique em Salvar e passe para o próximo passo.

A Visualização de E-mail permite testar a experiência de e-mail do Fin de ponta a ponta antes de entrar no ar. Ela mostra uma visão de conversa encadeada — assim como uma inbox de e-mail real — para que você possa ver exatamente como os clientes receberão e interagirão com as respostas do Fin, incluindo trocas de múltiplas interações onde Fin lê e responde às mensagens de acompanhamento na mesma thread.

Para visualizar o Fin por e-mail como um usuário ou marca específica, selecione o menu suspenso Preview user no topo da visualização e então selecione User or lead. Isso permite que você se passe por usuários/leads reais e veja exatamente como o Fin responderá. Você pode simular cenários reais usando dados ao vivo ou fictícios, testar conectores de dados e validar cada resposta.

Quando terminar de configurar a experiência de e-mail do Fin, clique em Set Fin Live 🎉

Se você quiser adicionar Fin a um workflow, ou personalizar Fin em um workflow existente, vá para Fin AI Agent > Deploy > Email e abra Advanced setup through Workflows.

Se você tiver um workflow existente configurado especificamente para e-mail:

Se você não tiver um workflow configurado especificamente para e-mail:

Para personalizar o comportamento do Fin em um workflow de e-mail, clique na etapa Let Fin handle no caminho do workflow. Aqui, você pode:

Usando ramificações, você pode criar diferentes experiências do Fin para diferentes públicos.

Por exemplo:

Adicione quantos ramos precisar para criar experiências diferentes para seus diferentes clientes.

Você também pode usar branching para criar diferentes experiências e caminhos do Fin baseados nos seus diferentes tópicos de email.

Por exemplo, você pode usar um filtro “Conteúdo da Mensagem” para escalar conversas que contenham a palavra-chave “billing” diretamente para sua equipe de Billing.

Você pode usar workflows para lidar automaticamente com emails indesejados — como newsletters, respostas automáticas de ausência, ou emails de remetentes de spam conhecidos — antes que eles cheguem à sua inbox ou Fin.

Se quiser testar um workflow Fin over email, envie um email para o endereço de suporte configurado em Configurações > Canais > Email > Domains & addresses.

Depois de implantar o Fin over chat, vá para Fin AI Agent > Analyze para obter métricas em tempo real como pontuação de Experiência do Cliente (CX), análise automatizada de conversas em escala e sugestões com IA para otimizar o Fin.

Aqui, você encontrará os seguintes painéis:

À medida que você analisa o desempenho do Fin e identifica oportunidades de melhoria, precisará treinar, testar e implantar o Fin continuamente para alcançar um número crescente de Resultados.

O Fin AI Agent pode responder às perguntas dos seus clientes por email assim como faz no Messenger. Cada resposta por email do Fin irá:

Você pode escolher como o Fin faz o acompanhamento com os clientes por email. Por padrão, o Fin fará uma pergunta relevante para incentivar uma conversa natural.

Se a mensagem do cliente não estiver clara, o Fin enviará uma mensagem pedindo para esclarecer com o que precisam de ajuda.

Quando o cliente responde, ele tem as seguintes opções:

Os clientes receberão um email de acompanhamento confirmando a ação:

O Intercom possui um sistema sofisticado de filtragem de spam embutido que verifica automaticamente os emails recebidos em busca de links ocultos, malware, tentativas de phishing e autenticação adequada do endereço do remetente. Atribuímos a todos os emails recebidos uma pontuação de spam e filtramos mensagens que ultrapassam nosso limite de spam. Este é o filtro de spam em nível de infraestrutura do Intercom, que é executado primeiro em todos os emails recebidos.

Fin AI Agent usa um sistema de detecção de spam por AI que é acionado muito cedo no pipeline de processamento de emails recebidos, antes que uma conversa seja criada. Emails sinalizados como spam por esse sistema são automaticamente direcionados para a pasta Spam. Isso impede que o Fin interaja com mensagens de spam, levando a métricas mais precisas para a Taxa de Envolvimento do Fin. Diferente do filtro de spam em nível de infraestrutura, que usa uma pontuação numérica contra um limite configurável, o filtro de spam por AI toma uma decisão binária sim/não — não há pontuação ou limite envolvido.

Você pode personalizar o comportamento da detecção de spam por AI usando a Orientação de Spam.

A visualização Spam mostra todas as conversas por email que o Fin sinalizou. Cada conversa sinalizada inclui uma breve nota explicativa do Fin, para que sua equipe possa entender rapidamente o motivo da sinalização e decidir o que fazer em seguida.

Se um cliente genuíno fizer um acompanhamento em uma conversa sinalizada como spam, o Fin reavalia automaticamente e pode remover a sinalização. Acompanhamentos de spam real são reavaliados e podem ser confirmados como spam.

Por padrão, emails marcados como autoresponders vão para sua pasta Spam, mas se precisar que apareçam na sua inbox, você pode desativar essa configuração para que sejam direcionados para a inbox em Configurações > Canais > Email > Configurações de email.

Você pode adicionar uma camada importante de segurança ao seu fluxo de emails recebidos, impedindo que o Fin processe emails que falhem na autenticação DMARC. Isso garante que o Fin só interaja com emails enviados de domínios legítimos e verificados, reduzindo o risco de fraude.

DMARC (Domain-based Message Authentication, Reporting, and Conformance) é um protocolo de autenticação de email projetado para proteger seu domain contra falsificação e phishing. Ele permite especificar como as mensagens recebidas devem ser tratadas se falharem nas verificações de autenticação.

Quando a configuração “Impedir que o Fin processe emails que falhem na autenticação (DMARC)” está ativada, qualquer email recebido que falhe nessa verificação será bloqueado de chegar ao Fin e o Fin não responderá.

Para ativar isso: