Dentro do Intercom, você pode criar vários tipos de conteúdo para atender efetivamente às necessidades tanto dos seus teammates quanto dos seus clientes. Esses tipos de conteúdo também podem ser usados para alimentar o Fin AI Agent e o Copilot.
O guia a seguir explica os diferentes tipos de conteúdo que você pode criar nativamente no Intercom e quando usá-los.
Dicas:
Para uma visão geral dos tipos de conteúdo que podem ser criados no Intercom, habilitados para Fin e Copilot, ou adicionados ao Help Center, veja esta tabela.
Este artigo cobre o conteúdo que pode ser criado nativamente no Intercom. Para ver quais tipos de conteúdo podem ser sincronizados/importados para o Intercom veja esta coleção.
Artigos internos
Artigos internos são projetados para sua equipe de suporte, Copilot e Fin AI Agent. Esses artigos contêm informações detalhadas que ajudam na resolução de problemas, solução de falhas e fornecimento de um suporte ao cliente excepcional.
Características do conteúdo
Informações técnicas detalhadas: Explicações aprofundadas de processos internos, etapas de solução de problemas e ferramentas do sistema.
Procedimentos e protocolos: Guias passo a passo para lidar com cenários específicos de suporte, incluindo procedimentos de escalonamento.
Uso de ferramentas internas: Instruções sobre como usar ferramentas e softwares internos para sua função.
Informações confidenciais: Inclui informações sensíveis que não devem ser compartilhadas com clientes, mas que são necessárias para que os teammates estejam cientes.
Quando usar
Quando há necessidade de informações abrangentes para resolver problemas complexos.
Ao treinar ou integrar novos membros da equipe de suporte sobre processos e ferramentas internas.
Ao documentar processos e protocolos internos padrão.
Exemplo
Título: "Resolução de problemas em gateways de pagamento"
Conteúdo: Etapas detalhadas para diagnosticar e resolver erros em gateways de pagamento, incluindo análise de arquivos de log e como se comunicar com os clientes.
Nota:
Os teammates podem buscar e visualizar artigos internos dentro do Knowledge, porém, eles não podem ser adicionados ao seu Help Center público.
Artigos internos também podem ser habilitados para Fin AI Agent (desabilitado por padrão). Sempre certifique-se de que o conteúdo é apropriado e não confidencial antes de habilitá-lo para Fin AI Agent.
Artigos públicos
Artigos públicos são destinados aos seus clientes e podem ser usados pelo Fin AI Agent e pelo Copilot. Esses artigos fornecem informações que ajudam principalmente seus clientes a entender e usar seu produto ou serviço de forma eficaz e podem ser adicionados ao seu Help Center público.
Características do conteúdo
Informações do produto: Descrições detalhadas das funcionalidades, benefícios e casos de uso do produto.
Guias passo a passo: Instruções detalhadas para tarefas comuns e solução de problemas frequentes.
Perguntas frequentes (FAQs): Respostas às perguntas mais frequentes.
Melhores práticas: Recomendações sobre como aproveitar ao máximo seu produto ou serviço.
Quando usar
Ao fornecer recursos de autoatendimento para que os clientes resolvam suas dúvidas.
Ao educar os clientes sobre novos recursos ou atualizações.
Ao criar um Help Center para referência dos clientes.
Exemplo
Título: "Como configurar sua conta"
Conteúdo: Um guia completo para novos users sobre como configurar sua conta, incluindo capturas de tela e instruções passo a passo.
Snippets
Snippets são pedaços curtos de informação destinados a melhorar a qualidade e abrangência das respostas para o Fin AI Agent e o Copilot. Eles são usados para armazenar informações que você pode não querer disponíveis publicamente no seu Help Center, mas que ainda assim gostaria de fornecer aos clientes/teammates caso eles perguntem.
Características do conteúdo
Respostas breves: Respostas rápidas para perguntas específicas.
Tratamento de bug: Avisos curtos sobre um bug atual e conselhos para os clientes/teammates que o enfrentam.
Informações sensíveis ao tempo: Detalhes breves sobre um webinar, programa de treinamento, etc., e como acessá-los.
Quando usar
Ao responder dúvidas comuns dos clientes que não requerem explicações detalhadas.
Ao explicar um bug ou problema atual que não deve ser pesquisável no seu Help Center público e não se aplica a todos os clientes, mas que seria útil para o Fin responder consultas específicas de clientes.
Quando você precisa habilitar o Fin em algumas informações temporais que precisarão ser deletadas posteriormente.
Exemplo
Título: “Por que não posso mais duplicar projetos?”
Conteúdo: Atualmente estamos enfrentando um bug ao duplicar projetos pelo botão “Duplicar” na página do projeto e vamos corrigir em breve! Enquanto isso, você ainda pode duplicar seu projeto pela página “Visão geral” clicando no menu suspenso ao lado do seu projeto.
Dica profissional: Artigos públicos são mais escaláveis que snippets em termos de manutenção e têm peso igual nas respostas do Fin, então se a informação pode estar em algum lugar público e precisa ser acessível ao Fin, recomendamos adicionar a informação a um artigo público.
Macros
Macros podem ser usadas por teammates e pelo Copilot, porém não podem ser criadas ou gerenciadas a partir do Knowledge.
Características do conteúdo
Especificidade da resposta: Crie uma resposta direta para uma consulta comum do cliente (Copilot manterá a redação e estrutura exibindo a macro exata).
Compatibilidade de mídia: Imagens, GIFs e arquivos MOV ou MP4 anexados.
Ações de acompanhamento: Acione automaticamente ações como fechar ou marcar uma conversa.
Disponibilidade: Controle quais macros estão disponíveis para certas equipes.
Saída, entrada e interna: Macros podem ser usadas para iniciar conversas, responder e/ou adicionar notas internas.
Quando usar
Instruções passo a passo comuns para serem compartilhadas com clientes.
Quando a formulação específica for importante (ex.: ao lidar com consultas sensíveis ou ao passar/escalar conversas).
Notas para seguir um processo interno (ex.: um modelo para solucionar um problema).
Exemplo
O seguinte é um macro exemplo para passar suavemente uma conversa da equipe de Suporte para a equipe de Vendas, garantindo uma transição profissional enquanto gerencia as expectativas do cliente.
Título: Passando do Suporte para Vendas
Conteúdo: Olá [Customer Name],
Obrigado por entrar em contato conosco!
Entendo que você está interessado em [insert product/service]. Para garantir que você receba a melhor assistência e informações detalhadas, vou conectá-lo com nossa equipe de Vendas. Eles são especialistas em fornecer detalhes aprofundados sobre [pricing, customization options, product features, etc.] e poderão ajudá-lo melhor.
[Sales Representative's Name] da nossa equipe de Vendas entrará em contato com você em breve. Enquanto isso, se tiver mais perguntas ou precisar de ajuda, sinta-se à vontade para responder aqui 😃
Nota: Fin AI Agent não usará Macros para respostas a clientes. Apenas o Copilot pode recomendar Macros se habilitado.