Skip to content
Kundenbericht

Living Spaces nutzt Intercom, um ein einheitliches Kundenerlebnis für Vertrieb, Support und Marketing zu schaffen

Mit Pete Franco, VP für E-Commerce bei Living Spaces

Pete Franco, VP für E-commerce bei Living Spaces
Auf einen Blick
  • 2.000

    Mitarbeiter

  • < 1 Min.

    Zeit bis zur ersten Antwort

  • 8.000

    Gespräche pro Woche

Unternehmen

Living Spaces ist ein führendes Einrichtungshaus mit über 20 Standorten und 2.000 Teammitgliedern in den USA.

https://www.livingspaces.com/

Hauptsitz

La Mirada, Kalifornien

Branche

Einzelhandel, E-Commerce

Verwendete Produkte

Team-Inbox

Ausgehende Nachrichten

Benutzerdefinierte Bots

Resolution Bot

Artikel

Als führendes Unternehmen in der Einrichtungsbranche bietet Living Spaces seinen Kunden seit Langem erstklassige Einkaufserfahrungen. Beim aktuellen rapiden Wandel hin zu einer digitalen Wirtschaft nutzt das Team Intercom, um die Kundenerfahrungen im Verkaufsraum, die sie fast zwei Jahrzehnte lang gepflegt haben, online zu bringen.

Bei den massiven Veränderungen, die der Einzelhandel aufgrund von COVID-19 erlebt hat, hat die steigende Nachfrage nach Online-Shopping zusätzlich zu einem Anstieg und einer Verschiebung der Kundenerwartungen geführt. Beim Online-Einkauf erwarten Kunden dieselbe persönliche Erfahrung, die ihnen im Verkaufsraum entgegengebracht wird. Um diesen wachsenden Erwartungen gerecht zu werden – und sie zu übertreffen – entschied sich das Team bei Living Spaces für einen gesprächsorientierten Ansatz, um ihre Kunden zu unterstützen und zu binden. Deshalb entschieden sie sich, Intercom im Marketing, Vertrieb und Support zu nutzen und eine einheitliche Kundenerfahrung zu schaffen.

Die bisherige Unternehmenskultur, in der das 2.000-köpfige Team eine enge persönliche Bindung zu den Kunden aufbaute, wollte das Living-Spaces-Team online reproduzieren.

„Unsere Teams für Vertrieb, Support und E-Commerce nutzen jetzt eine gemeinsame zentrale Plattform, was die Kundenerfahrungen und unsere Teameffizienz deutlich verbessert.“
Pete Franco, VP für E-commerce bei Living Spaces
Pete Franco
VP für E-commerce bei Living Spaces

„Intercom hat es uns ermöglicht, im E-Commerce vergleichbare Erfahrungen wie im Verkaufsraum zu schaffen“, sagt Pete Franco, VP für E-Commerce bei Living Spaces und erklärt, dass sein Team alles daran gibt, den Kunden auf der Living-Spaces-Website dasselbe Maß an Betreuung und Aufmerksamkeit zukommen zu lassen wie in den Verkaufsräumen.

Effizienz mit dem persönlichen Touch

Pete erläutert, wie das Team die Intercom-Funktionen voll ausschöpft, um effizienten, automatisierten Support und persönliche Zuwendung in Kundeninteraktionen auszubalancieren. Mit proaktivem Support zur Beantwortung bekannter Probleme und häufig gestellter Fragen im Vorfeld, ausgefeilten Automatisierungen für einen nahtlosen Kaufprozess und einem Business Messenger, der ihnen die Möglichkeit, bietet, mit ihren Website-Besuchern und Kunden Gespräche in Echtzeit zu führen, verkörpern sie die Mission von Intercom, Internetgeschäfte persönlich zu machen.

„Unsere Teams für Vertrieb, Support und E-Commerce nutzen jetzt eine gemeinsame zentrale Plattform, was die Kundenerfahrungen und unsere Teameffizienz deutlich verbessert“, sagt Pete. Mit einer zentralen Plattform für die gesamte Kundenkommunikation hat das Team einen klaren Überblick über die gesamte Customer Journey und erhält die Freiheit und Flexibilität, mit ausgehenden Nachrichten zu experimentieren und sie abhängig von den Bedürfnissen der Kunden zu optimieren.

Verständnis für die Kundenbedürfnisse

Bei dem großen Produktsortiment von Living Spaces sind die Kunden und ihre Bedürfnisse ebenfalls sehr weit gefächert, wie Pete erklärt. Es ist wichtig, dass das Team diese Bedürfnisse und die Phase der Kunden im Kaufprozess genau versteht, wenn sie mit ihnen sprechen.

„Die Kundenerfahrungen sind einer unserer Schwerpunkte. Kauferfahrungen hängen von vielen Faktoren ab, und wir möchten sie so stressfrei wie möglich gestalten.“

Ähnlich wie Intercom betrachtet Living Spaces die Gespräche mit den Kunden als eine kontinuierliche Beziehung – nicht als einmalige Interaktion, die mit einem Kauf beginnt und endet. Das Team bei Living Spaces setzt alles daran, seinen Kunden während des gesamten Kaufprozesses bei dem Unternehmen zu helfen, vom ersten Besuch der Website bis zur Lieferung und darüber hinaus. In den Worten von Pete: 

„Die Kundenerfahrungen sind einer unserer Schwerpunkte. Größere Investitionen zu tätigen ist eine wichtige Entscheidung und kann schwierig sein. Viele unserer Kunden kaufen ihre Einrichtung vor einem Umzug und versuchen es so zu planen, dass Auszug und Einzug im Zeitplan mitbedacht werden – der Kaufprozess umfasst viele Details, und wir möchten ihn so stressfrei wie möglich machen.“

Beim Einkauf in einem der Geschäfte von Living Spaces haben Kunden die Möglichkeit, mit einem Mitglied des Teams zu sprechen und sich fachkundig beraten zu lassen, um sie im Kaufprozess zu unterstützen. Pete erläutert: „Unsere Kunden haben hervorragende Beziehungen zu den Mitarbeitern im Verkaufsraum, aber wenn sie online gehen, müssen sie allein zurechkommen. Wenn Kunden im Verkaufsraum um Hilfe bitten, ist innerhalb von 15 Sekunden jemand zur Stelle, und mit Intercom versuchen wir, dieselbe Erfahrung online zu bieten.“

Ein neuer Ansatz im Kundensupport – der Messenger

Pete denkt zurück an die Einstellung des Teams zum Kunden-Support in der Vergangenheit und beschreibt, wie die Unternehmenskultur sich seit der Einführung vom Messenger gewandelt hat: „Vor dem Wechsel zu Intercom sagten wir oft 'Hoffentlich kontaktieren sie uns nicht' und 'Hoffentlich geht alles glatt'. Nun sagen wir 'Lasst uns den Kunden eine Mitteilung senden', und wir wissen, dass wir ihre Antworten effizient beantworten können. Das war bei Telefonaten nicht möglich. Chats sind eine große Verbesserung.“

Pete erwähnt, dass die durchschnittliche Zeit des Teams bis zur ersten Antwort mit Intercom weniger als eine Minute beträgt – etwas, das zuvor mit Telefon- und E-Mail-Support nicht möglich war. Diesen enormen Wandel in der Unternehmenskultur mit dem Ansatz, die Kunden proaktiv zu unterstützen und einzubinden, will das Team in den kommenden Monaten und Jahren noch weiter ausbauen. 

Hilfe anbieten, bevor sie gebraucht wird

Durch den Einsatz von proaktivem Support, um bekannte Probleme und häufig gestellte Fragen im Vorfeld zu lösen, haben Support-Teams mehr Zeit, um sensiblere oder dringendere Kundenanfragen zu bearbeiten. Für das Team bei Living Spaces hat proaktiver Support einen hohen Stellenwert – sie möchten Kunden bei der Lösung ihrer Probleme helfen, bevor sie sich an den Support wenden. Wenn es z. B. um Lieferungen geht, erklärt Pete, dass das Team bestimmte Informationen, beispielsweise die Maße der Haustür, im Vorfeld abfragt und den Kunden dann proaktiv informieren kann, ob die Produkte durch die Tür passen – und eine Situation vermieden wird, in der sich das erst zum Zeitpunkt der Lieferung herausstellt.

„Proaktiver Support ist ein großes Thema, und wir stehen damit noch ganz am Anfang. Unsere Entscheidung dafür ist keine Kleinigkeit – es ist ein völliger Paradigmenwechsel.“

Proaktiver Support macht das Team nicht nur effizienter, sondern Pete weist auch auf die positiven Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit hin, denn je früher im Kaufprozess sie den Kunden helfen können, desto besser sind deren Erfahrungen. „Proaktiver Support ist ein großes Thema, und wir stehen damit noch ganz am Anfang. Unsere Entscheidung dafür ist keine Kleinigkeit – es ist ein völliger Paradigmenwechsel“, sagt Pete

Beantwortung von Fragen im Kontext

Mithilfe eines benutzerdefinierten Bots von Intercom – den das Team „Triage-Bot“ (Sortierungs-Bot) nennt – kann Living Spaces wertvolle Kontextinformationen zu den Fragen ihrer Kunden sammeln, um sie während des Gesprächs zur Hand zu haben.

Durch die Erfassung von Details wie Bestellnummern können Kunden an die Person oder das Team weitergeleitet werden, die ihnen abhängig vom gekauften Produkt oder dem Status ihrer Bestellung am besten helfen und ihnen effizienten kontextbezogenen Support bieten können.

Pionier für die Zufriedenheit von Kunden und Mitarbeitern

Unter den vielen Vorzügen, die das Team seit der Einführung von Intercom verzeichnen konnte, fällt einer besonders auf – die Reaktion seiner Mitarbeiter auf die Möglichkeit, über den Messenger mit Kunden chatten zu können. Die Implementierung von Kioskterminals im Verkaufsraum, in denen Mitarbeiter sich in Anfragen einschalten können, die in der Intercom-Inbox ankommen, hat sich sehr positiv auf die Zufriedenheit und das Engagement der Mitarbieter ausgewirkt.

„Intercom gibt unserem Verkaufsteam das Gefühl, stärker im Unternehmen als Ganzem verwurzelt zu sein. Sie können Kunden den halben Tag im Verkaufsraum helfen und sie den Rest des Tages mithilfe von Intercom online beraten.“

„Intercom gibt unserem Verkaufsteam das Gefühl, stärker im Unternehmen als Ganzem verwurzelt zu sein. Sie können Kunden den halben Tag im Verkaufsraum helfen und sie den Rest des Tages mithilfe von Intercom online beraten“, erklärt Pete. Dadurch haben die Mitarbeiter von Living Spaces die Chance, die Bedürfnisse ihrer Kunden besser zu erfassen, und Beziehungen zu ihnen über den Messenger aufzubauen, die sie dann im Verkaufsraum weiterführen können. Das Team bewältigt fast 8.000 Gespräche pro Woche, und Pete erklärt, dass täglich 50 bis 100 Mitarbeiter für eingehende Chat-Anfragen zur Verfügung stehen.

Zusammenarbeit fördern

Intern bedeutet die weit verbreitete Einführung von Intercom, dass die Teams problemlos und nahtlos zusammenarbeiten können. Pete erklärt, dass die Möglichkeit, mit den Kunden zu interagieren und deren Bedürfnisse und Probleme wirklich zu verstehen, für Teams im ganzen Unternehmen sehr wertvoll ist, und das Produktteam durchsucht regelmäßig die Supportgespräche nach Produktfeedback und kann die gewonnenen Erkenntnis schnell umsetzen.

„Intercom ist ein leistungsstarkes Tool für Unternehmen, denen Wachstum und Effizienz wichtig sind.“

Für die Zukunft plant das Living-Spaces-Team, die Nutzung der Intercom-Plattform weiter auszubauen, um Vertrieb, Support und Marketing dieses schnell wachsenden Geschäfts zu unterstützen. „Intercom ist ein leistungsstarkes Tool für Unternehmen, denen Wachstum und Effizienz wichtig sind“, sagt Pete.