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Historia de cliente

Living Spaces utiliza Intercom para crear una experiencia del cliente unificada en ventas, atención al cliente y marketing

Con Pete Franco, vicepresidente de Comercio Electrónico de Living Spaces

Pete Franco, vicepresidente de Comercio Electrónico de Living Spaces
De un vistazo
  • 2000

    Miembros del equipo

  • <1 min

    Tiempo de primera respuesta

  • 8000

    Conversaciones a la semana

Empresa

Living Spaces es una marca líder de mobiliario para el hogar con más de 20 ubicaciones y 2000 miembros de equipo en Estados Unidos.

https://www.livingspaces.com/

Sede

La Mirada (California), Estados Unidos

Sector

Comercio minorista y electrónico

Productos utilizados

Inbox de equipo

Mensajes salientes

Bots personalizados

Resolution bot

Artículos

Living Spaces, empresa líder del sector de mobiliario para el hogar, se enorgullece desde hace mucho tiempo de ofrecer experiencias de compra excelentes a sus clientes. Ahora que la economía se apresura hacia la priorización del canal digital, el equipo utiliza Intercom para llevar a internet la experiencia que ha desarrollado cuidadosamente durante casi dos décadas.

El sector minorista ha experimentado cambios como resultado de la pandemia del COVID-19: la demanda de compras por internet ha aumentado y ahora los clientes esperan disfrutar en línea de la misma experiencia personal de las tiendas físicas. Para cumplir —y superar— estas crecientes expectativas, el equipo de Living Spaces decidió adoptar un enfoque conversacional que le permitiera apoyar a sus clientes e interactuar con ellos. Por eso, para crear una experiencia del cliente unificada, utiliza Intercom en las áreas de marketing, ventas y asistencia.

Living Spaces siempre ha fomentado entre sus 2000 empleados las relaciones cercanas con sus clientes en las tiendas, y quería encontrar una forma de replicar eso en línea.

“Nuestros equipos de ventas, asistencia y comercio electrónico ahora usan una misma plataforma, lo que mejora en gran medida la experiencia general del cliente y la eficiencia de los equipos”.
Pete Franco, vicepresidente de Comercio Electrónico de Living Spaces
Pete Franco
Vicepresidente de Comercio Electrónico de Living Spaces

“Intercom nos ha permitido unificar finalmente las experiencias que ofrecemos en nuestra tienda en línea y en las tiendas físicas”, comenta Pete Franco, vicepresidente de Comercio Electrónico de Living Spaces. Afirma que su equipo está comprometido a asegurarse de que sus clientes reciban el mismo nivel de atención en ambos contextos.

Alcanzar el equilibrio entre eficiencia y un toque personal

Pete explica que el equipo aprovecha al máximo las potentes funciones de Intercom para alcanzar el equilibrio entre una asistencia e interacciones eficientes y automatizadas y un toque personal. Indudablemente, Living Spaces encarna la misión de Intercom, que es conseguir que las relaciones comerciales en internet sean personales. Para ello, el equipo se anticipa a los problemas que ya conoce y a las preguntas más frecuentes mediante la asistencia proactiva, crea un recorrido fluido para los usuarios mediante la sofisticada automatización de Intercom y mantiene conversaciones cercanas y en tiempo real con los visitantes y clientes de su sitio web mediante Business Messenger.

“Nuestros equipos de ventas, asistencia y comercio electrónico ahora usan una misma plataforma, lo que mejora en gran medida la experiencia general del cliente y la eficiencia de los equipos”, afirma Pete. Tener una única plataforma para todas las comunicaciones con los clientes ofrece al equipo una visión clara del recorrido del cliente de principio a fin, y les da la libertad y flexibilidad que necesitan para hacer pruebas con sus mensajes salientes y optimizar en función de lo que mejor se adapte a sus clientes.

Conocer las necesidades de los clientes

Dada la amplia selección de productos que ofrece Living Spaces, Pete explica que los clientes y sus necesidades son increíblemente variados. Es importante que los miembros del equipo sepan cuáles son esas necesidades y en qué etapa del proceso de compra se encuentran los clientes cuando hablan con ellos.

“Estamos muy centrados en la experiencia de nuestros clientes. La experiencia de compra involucra muchos aspectos y queremos que sea lo más agradable posible”.

Living Spaces, al igual que Intercom, ve las relaciones con sus clientes como conversaciones continuas, no como interacciones únicas que comienzan y terminan con una compra. El equipo de Living Spaces se centra en ayudar a sus clientes a lo largo de su ciclo de vida con la empresa, desde el momento en que visitan por primera vez el sitio web hasta la entrega, e incluso más adelante. Así lo confirma Pete: 

“Estamos muy centrados en la experiencia de nuestros clientes. Evidentemente, comprar artículos con precios elevados es una decisión importante y puede ser complicado. Muchos de nuestros clientes compran nuestros muebles antes de mudarse, tratando de coordinarlo con los tiempos de la mudanza. La experiencia de compra involucra muchos aspectos y queremos que sea lo más agradable posible”.

En las tiendas de Living Spaces, los clientes pueden hablar con un miembro del equipo y obtener asesoramiento a lo largo de su proceso de compra. Pete explica: “Las relaciones que los clientes tienen con nuestros vendedores en las tiendas son estupendas, pero en internet, ya no cuentan con ese apoyo. Cuando los clientes piden ayuda en una tienda, alguien está allí en 15 segundos. Con Intercom, intentamos ofrecer esa misma experiencia en línea”.

Adoptar un enfoque de asistencia basado en Messenger

En cuanto al servicio de atención al cliente, Pete reflexiona sobre el proceso de cambio de cultura que ha vivido el equipo desde que se pasaron a un enfoque basado en Messenger: “Desde que implementamos Intercom, hemos pasado de desear que no nos contacten y de que todo marche sobre ruedas a enviar mensajes de manera proactiva. Además, sabemos que podemos responder eficazmente a sus preguntas, algo que no podíamos hacer con las llamadas telefónicas. Preferimos el chat con diferencia”.

Pete explica que, con Intercom, el tiempo medio de primera respuesta del equipo es de menos de un minuto, algo que antes no habría sido posible con asistencia telefónica y por correo electrónico. En los próximos meses y años, el equipo seguirá centrado en la transición a la asistencia e interacción proactivas y en su afianzamiento, algo que representa un gran cambio en su cultura empresarial. 

Ofrecer ayuda antes de que la necesiten

Los equipos se valen de la asistencia proactiva para anticiparse a los problemas que ya conocen y a las preguntas frecuentes y, así, ahorrar tiempo que pueden dedicar a las consultas más sensibles o urgentes. En Living Spaces, la asistencia proactiva es muy importante para el equipo: quiere poder resolver los problemas de sus clientes incluso antes de que pidan ayuda. Por ejemplo, Pete explica que los agentes recopilan cierta información, como las dimensiones de la puerta de entrada de los clientes que van a recibir un envío, para informarles de qué productos caben y cuáles no. Así, evitan problemas que pueden surgir en el momento de la entrega.

“La asistencia proactiva es una solución genial y apenas estamos comenzando. Vamos por ese camino y no es baladí, es un cambio cultural profundo”.

Además de hacer que el equipo sea más eficiente, Pete habla del impacto positivo que la asistencia proactiva tiene en los niveles de satisfacción de sus clientes. En ese sentido, apunta que cuanto antes puedan ayudar a sus clientes, mejor será su experiencia. “La asistencia proactiva es una solución genial y apenas estamos comenzando. Vamos por ese camino y no es baladí, es un cambio cultural profundo”, dice Pete.

Responder preguntas en el contexto en el que surgen

Living Spaces ha usado la función Bots personalizados de Intercom para crear “Triage bot”, con el que puede el equipo puede recopilar información valiosa sobre las consultas de sus clientes para tenerla a mano cuando habla con ellos.

Recopilar cierta información, como los números de pedido, sirve al equipo para ofrecer una asistencia más eficiente en contexto, ya que le permite redireccionar a los clientes a la persona o al equipo más capacitados para ayudarles con su solicitud, en función de los productos que han comprado o el estado de su pedido.

Llevar la satisfacción de los clientes y empleados por bandera

Una de las numerosas ventajas que le ha reportado al equipo trabajar con Intercom y que Pete destaca es la reacción de sus empleados hacia la posibilidad de chatear con clientes a través de Messenger. Pete comenta que haber instalado en las tiendas pequeños puestos desde los que los empleados pueden entablar conversaciones a través de Inbox de Intercom ha tenido un efecto muy positivo en la satisfacción y el compromiso de los empleados.

“Con Intercom, nuestro equipo comercial se siente más involucrado con la empresa. La mitad del tiempo pueden estar vendiendo productos en persona y la otra mitad la pueden dedicar a ayudar a clientes en internet a través de Intercom”.

“Con Intercom, nuestro equipo comercial se siente más involucrado con la empresa. La mitad del tiempo pueden estar vendiendo productos en persona y la otra mitad la pueden dedicar a ayudar a clientes en internet a través de Intercom”, comenta Pete. Esto da al personal de Living Spaces la oportunidad de conocer mejor las necesidades reales de sus clientes y de entablar a través de Messenger una relación con ellos que luego pueden continuar en sus tiendas. Pete explica que todos los días cuentan con entre 50 y 100 empleados para gestionar las aproximadamente 8000 solicitudes de asistencia por chat que reciben a la semana.

Fomentar la colaboración

Gracias a la amplia adopción de Intercom por parte de los equipos, ahora colaboran de manera más sencilla y fluida. Pete explica que los equipos de toda la empresa se han beneficiado considerablemente al poder interactuar con los clientes y conocer realmente sus necesidades y dificultades. Por ejemplo, el equipo de producto busca periódicamente opiniones sobre los productos en las conversaciones para tomar medidas basadas en esa información.

“Intercom es una herramienta potente para empresas que se centra en el crecimiento y la eficiencia”.

De cara al futuro, el equipo de Living Spaces tiene planes de seguir ampliando el uso de la plataforma de Intercom para apoyar su negocio, de rápido crecimiento, en las áreas de ventas, asistencia y marketing. “Intercom es una herramienta potente para empresas que se centra en el crecimiento y la eficiencia”, afirma Pete.