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Témoignage de client

Living Spaces utilise Intercom pour créer une expérience client unifiée sur l'ensemble des services de vente, d'assistance et de marketing

Avec Pete Franco, Vice-président e-commerce chez Living Spaces

Avec Pete Franco, Vice-président e-commerce chez Living Spaces
En bref
  • 2 000

    membres dans l'équipe

  • - d'1 min

    de délai d'attente initial

  • 8 000

    conversations par semaine

Entreprise

Living Spaces est une marque leader dans le domaine de l'ameublement résidentiel avec plus de 20 sites et 2 000 collaborateurs à travers les États-Unis.

https://www.livingspaces.com/

Siège social

La Mirada, Californie

Secteur

Commerce de détail, e-commerce

Produits utilisés

Boîte de réception pour équipes

Messages sortants

Bots personnalisés

Bot de résolution

Articles

En tant que leader de l'industrie de l'ameublement, Living Spaces a une réputation de longue date auprès de ses clients avec un service de vente de premier ordre. Dans le contexte actuel de transition accélérée vers une économie numérique, son équipe utilise Intercom pour offrir la même expérience en ligne qu'en magasin, une expérience qu'elle a soigneusement cultivée pendant près de deux décennies.

Parmi les changements que le secteur de la vente au détail a connus suite à la COVID-19, la demande croissante d'achats en ligne a également entraîné une hausse et un changement des attentes. Les clients qui font des achats en ligne s'attendent à la même expérience personnelle qu'ils ont l'habitude de trouver en magasin. Afin de répondre à ces attentes croissantes, et même de les dépasser, l'équipe de Living Spaces a décidé d'adopter une approche conversationnelle afin d'aider ses clients et de dialoguer avec eux. Pour cette raison, l'entreprise utilise Intercom dans ses services de marketing, de vente et d'assistance de manière à créer une expérience client unifiée.

Ayant toujours encouragé une culture, au sein de son équipe de 2 000 personnes, qui consiste à établir des relations en personne avec les clients, l'équipe de Living Spaces voulait trouver un moyen de reproduire cela en ligne.

« Nos équipes de vente, d'assistance et de commerce électronique sont désormais sur une seule et même plateforme, ce qui améliore considérablement l'expérience globale de nos clients et l'efficacité de nos équipes. »
Avec Pete Franco, Vice-président e-commerce chez Living Spaces
Pete Franco
Vice-président e-commerce chez Living Spaces

« Intercom nous a enfin permis d'unir notre commerce électronique et nos magasins, » explique Pete Franco, vice-président du commerce électronique chez Living Spaces. Il souligne que son équipe s'engage à faire en sorte que ses clients reçoivent le même niveau de soins et d'attention, qu'ils fassent leurs achats en magasin ou sur le site Internet de Living Spaces.

Équilibre entre efficacité et touche personnelle

Pete explique que l'équipe utilise tout le potentiel d'Intercom pour concilier une assistance et un engagement efficaces et automatisés avec une touche personnelle. Elle utilise une assistance proactive pour anticiper les problèmes connus et les questions fréquemment posées. Elle créée un parcours utilisateur aisé grâce à une automatisation sophistiquée. Elle utilise aussi Business Messenger pour avoir des conversations personnelles en temps réel avec les visiteurs et les clients sur le site Web. Grâce à toutes ces activités, elle incarne vraiment la mission d'Intercom, soit de rendre les affaires sur Internet plus personnelles.

« Nos équipes de vente, d'assistance et de commerce électronique sont désormais sur une seule et même plateforme, explique Pete, ce qui améliore considérablement l'expérience globale de nos clients et l'efficacité de nos équipes. » En disposant d'une seule plateforme pour toutes les communications avec les clients, l'équipe peut obtenir une vision claire du parcours du client du début à la fin. Elle bénéficie ainsi de la marge de manœuvre et de la flexibilité nécessaires pour expérimenter avec ses messages sortants et les optimiser en fonction de ce qui convient le mieux à ses clients.

Connaissance des besoins des clients

Étant donné la vaste gamme de produits que Living Spaces propose, Pete explique que leurs clients et leurs besoins sont incroyablement variés. Il est donc important que l'équipe comprenne quels sont ces besoins, et à quelle étape du parcours d'achat se trouvent les clients lorsqu'ils leur parlent avec nous.

« Nous portons une attention toute particulière à l'expérience de nos clients. Le processus d'achat est donc une expérience que nous voulons rendre aussi peu stressante que possible. »

Tout comme Intercom, Living Spaces considère les relations avec ses clients comme des conversations régulières et non comme des interactions ponctuelles qui commencent et se terminent par un achat. L'équipe de Living Spaces s'efforce d'aider ses clients tout au long de leur parcours avec l'entreprise, depuis leur première visite sur le site Web jusqu'à la livraison et même au-delà. Comme le précise Pete : 

« Nous portons une attention toute particulière à l'expérience de nos clients. L'achat d'articles à prix élevé est naturellement une décision importante, qui peut être compliquée. Beaucoup de nos clients font leurs achats avant de déménager, en essayant de planifier leur emménagement dans leur nouveau logement. Le processus d'achat est donc une expérience que nous voulons rendre aussi peu stressante que possible. »

Lorsque les clients font leurs achats dans un magasin de Living Spaces, ils ont la possibilité de parler avec un membre de l'équipe et d'obtenir des conseils d'experts pour les aider dans leur démarches. « Les relations que les clients entretiennent avec nos collaborateurs dans les magasins sont formidables, mais lorsque vous allez en ligne, vous devez vous débrouiller tout seul, explique Pete. Quand les clients demandent de l'aide en magasin, quelqu'un intervient dans les 15 secondes. Avec Intercom, nous essayons d'offrir la même expérience en ligne. »

Adoption d'une approche basée sur une messagerie de service à la clientèle

En pensant au parcours que l'équipe a emprunté avec le service client, Pete évoque le changement de philosophie qu'elle a connu depuis l'adoption d'une approche basée sur la messagerie : « Auparavant, nous nous disions : “Nous espérons qu'ils n'auront pas besoin de nous contacter” ou “Nous espérons que tout se passera bien”, mais aujourd'hui, nous envoyons des messages à nos clients et nous savons que nous pouvons leur répondre efficacement, ce qui était impossible par téléphone. Nous préférons de loin le chat. »

Pete explique que le temps initial de réponse de l'équipe est en moyenne inférieur à une minute grâce à Intercom, ce qui n'aurait jamais été possible auparavant en utilisant l'assistance par téléphone et par e-mail. Cet énorme changement de philosophie et l'évolution vers une assistance proactive et le dialogue avec les clients sont des éléments que l'équipe souhaite développer encore davantage dans les mois et les années à venir. 

Apport d'aide avant que cela ne devienne une nécessité

En exploitant l'assistance proactive pour devancer les problèmes connus et les questions fréquemment posées, les équipes d'assistance disposent de davantage de temps pour traiter les demandes plus sensibles ou urgentes des clients. Pour Living Spaces, l'assistance proactive est une priorité. Elle doit pouvoir aider les clients et résoudre leurs problèmes avant que ceux-ci n'aient à contacter l'assistance. Par exemple, en ce qui concerne les livraisons, Pete explique qu'en recueillant des informations telles que les dimensions de la porte d'entrée du client, l'équipe peut agir de manière proactive en lui faisant savoir tout de suite quels produits passeront ou ne passeront pas, et ainsi éviter une situation problématique au moment de la livraison.

« L'assistance proactive est vraiment le point fort, et nous ne faisons que commencer. Nous nous engageons dans cette voie et ce n'est pas un petit projet. Il s'agit d'un changement de philosophie complet. »

Outre le fait de rendre l'équipe plus efficace, Pete parle de l'impact positif de l'assistance proactive sur le niveau de satisfaction, notant que plus tôt ils peuvent aider leurs clients dans le processus, meilleure est leur expérience. « L'assistance proactive est vraiment le point fort, et nous ne faisons que commencer, déclare Pete. Nous nous engageons dans cette voie et ce n'est pas un petit projet. Il s'agit d'un changement de philosophie complet. »

Réponses aux questions dans le contexte d'une situation donnée

Grâce à l'un des bots personnalisés d'Intercom, que l'équipe appelle “Bot de triage”, Living Spaces peut recueillir des informations très utiles sur les demandes de ses clients afin de les avoir sous la main en s'adressant à eux.

En recueillant des détails tels que les numéros de commande, nous pouvons nous assurer que les clients sont dirigés vers la personne ou l'équipe la plus qualifiée pour répondre à leurs questions, en fonction des produits qu'ils ont achetés ou de l'état d'avancement de leur commande, afin de pouvoir fournir une assistance plus efficace et en contexte.

Reconnue pour la satisfaction de ses clients et de ses employés

Parmi les nombreux avantages que l'équipe a constatés depuis qu'elle a commencé à utiliser Intercom, l'un de ceux qui a le plus frappé Pete est la réaction des employés face à la possibilité de discuter avec les clients via Messenger. Ayant mis en place des kiosques en magasin où les membres du personnel peuvent participer à des conversations dans la boîte de réception d'Intercom, Pete note que cela a eu un effet très positif sur la satisfaction des employés et leur implication.

« Avec Intercom, notre équipe de vente au détail a l'impression d'être davantage intégrée à l'ensemble de l'entreprise. Pendant la moitié de leur journée, elle peut vendre sur le terrain, et pendant l'autre moitié, elle aide les clients en ligne. »

« Avec Intercom, les membres de notre équipe de vente au détail ont l'impression d'être davantage intégrés à l'ensemble de l'entreprise, explique Pete. Pendant la moitié de leur journée, ils peuvent vendre sur le terrain, et pendant l'autre moitié, ils aident les clients en ligne par Intercom. » Cela donne au personnel de Living Spaces l'occasion d'en apprendre davantage sur ce dont les clients ont réellement besoin, et de nouer avec eux des relations par le biais de Messenger qu'ils peuvent ensuite reprendre en magasin. Gérant près de 8 000 conversations par semaine, Pete explique qu'entre 50 et 100 membres du personnel sont présents chaque jour pour traiter les conversations entrantes.

Encouragement à la collaboration

En interne, l'adoption généralisée d'Intercom implique que les équipes puissent collaborer facilement et aisément. Pete explique que les équipes de l'ensemble de l'organisation bénéficient grandement de pouvoir interagir avec les clients et de comprendre réellement leurs besoins et leurs difficultés. L'équipe chargée des produits consulte régulièrement les conversations pour obtenir un retour sur les produits et agir rapidement en fonction de ces informations.

« Intercom est un outil puissant pour les entreprises axées sur la croissance et l'efficacité. »

Tournée vers l'avenir, l'équipe de Living Spaces a prévu d'étendre davantage son utilisation de la plateforme Intercom pour appuyer son activité en pleine croissance dans les domaines des ventes, de l'assistance et du marketing. Selon Pete, « Intercom est un outil puissant pour les entreprises axées sur la croissance et l'efficacité. »