Dieser Artikel erklärt, wie Sie Teamkollegen zu Ihrem Intercom-Workspace hinzufügen und einladen, sie entfernen, in großen Mengen aktualisieren und Ihre Teamkollegenliste als CSV-Datei exportieren. Diese Aktionen erfordern Admin- oder Workspace-Besitzerrechte – wenn Sie die unten beschriebenen Optionen nicht finden, überprüfen Sie Ihre Rolle mit Ihrem Workspace-Admin.
So fügen Sie Teamkollegen hinzu und laden sie ein
Um neue Teamkollegen einzuladen, gehen Sie zu Einstellungen > Workspace > Teamkollegen (Sie müssen Admin- oder Workspace-Besitzerrechte haben):
Klicken Sie oben rechts auf die Schaltfläche + Neu hinzufügen und wählen Sie dann im Dropdown-Menü + Neue Teamkollegen hinzufügen aus.
Um einen oder mehrere Teamkollegen hinzuzufügen, geben Sie einfach die E-Mail-Adresse des oder der Teamkollegen ein, die Sie einladen möchten (durch Kommas getrennt), und klicken Sie auf Weiter und Berechtigungen festlegen.
Hinweise:
Stellen Sie beim Einladen neuer Teamkollegen sicher, dass die eingegebene E-Mail-Adresse korrekt ist und genau mit ihrer E-Mail ohne Tippfehler übereinstimmt.
Um eine ausstehende Einladung für einen Teamkollegen zu stornieren, verwenden Sie die Schaltfläche "Widerrufen" ganz rechts in der Zeile in der Liste "Invited". Wenn Sie die Schaltfläche nicht sehen, versuchen Sie, horizontal zu scrollen, da das Seitenlayout sie möglicherweise verbirgt.
Sobald Sie Ihre Teamkollegen hinzugefügt haben, erhalten sie eine E-Mail mit einer Einladung, Ihrem Workspace beizutreten. Sie können den Einladungslink auch direkt mit ihnen teilen, indem Sie ihn aus dem Invited-Tab unter Einstellungen > Workspace > Teamkollegen > Invited kopieren. Jede ausstehende Einladung hat ein Symbol zum Kopieren des Links daneben.
Sie können diesen Einladungslink verwenden, um Ihre Teamkollegeneinladungen schnell in Nebenkanälen wie Slack, WhatsApp usw. zu teilen.
Was passiert, nachdem eine Einladung gesendet wurde
Nach der Einladung erhalten Teamkollegen eine E-Mail mit einem Link, um Ihrem Workspace beizutreten. Wenn sie nach 3 Tagen noch nicht akzeptiert haben, erhalten Sie (die Person, die die Einladung gesendet hat) automatisch eine Erinnerungs-E-Mail mit den ausstehenden Einladungen und deren einzigartigen Einladungslinks, damit Sie diese direkt teilen können.
Hinweis: Stellen Sie sicher, dass Sie den Einladungslink öffnen, während Sie mit der E-Mail-Adresse angemeldet sind, die die Einladung erhalten hat. Wenn Sie bereits mit einer anderen E-Mail-Adresse angemeldet sind, melden Sie sich zuerst ab oder öffnen Sie den Link in einem Inkognito-/Privatfenster. Das Öffnen eines Einladungslinks bei Anmeldung mit einem anderen Konto kann Fehler verursachen.
Teamkollegen in großen Mengen hinzufügen
Diese Funktion zum Hinzufügen in großen Mengen ist nur im Expert-Plan verfügbar.
Es gibt zwei Möglichkeiten, Teamkollegen in großen Mengen hinzuzufügen:
Sie können eine Liste von E-Mail-Adressen direkt in das E-Mail-Adressfeld auf dem Einladungsbildschirm einfügen (dasselbe Feld, das oben zum Hinzufügen eines oder mehrerer Teamkollegen beschrieben wurde).
Oder wählen Sie stattdessen im Dropdown-Menü + Neu hinzufügen die Option Teamkollegen importieren aus.
Nachdem Sie im Dropdown-Menü + Neu hinzufügen die Option Teamkollegen importieren ausgewählt haben, ziehen Sie Ihre CSV-Datei (eine Tabelle, die als durch Kommas getrennte Werte gespeichert ist) in den Upload-Bereich oder klicken Sie, um sie von Ihrem Computer auszuwählen. Ihre CSV sollte eine Spalte mit den E-Mail-Adressen der Teamkollegen enthalten.
Einladungen können nur mit der genauen E-Mail-Adresse eingelöst werden, an die sie gesendet wurden. Wenn ein Teamkollege versucht, eine Einladung anzunehmen, während er mit einer anderen E-Mail-Adresse angemeldet ist, sieht er einen Fehlerbildschirm, der anzeigt, dass die Einladung für das aktuell angemeldete Konto nicht gültig ist. Um dies zu beheben, sollte er sich abmelden und mit der richtigen E-Mail-Adresse anmelden oder den Einladungslink in einem privaten/Inkognito-Browserfenster öffnen.
Nachdem Sie die E-Mail-Adressen der Teamkollegen eingegeben oder importiert haben, legen Sie deren Berechtigungen und Rollen fest. Berechtigungen steuern, auf welche Intercom-Funktionen jeder Teamkollege zugreifen kann.
Berechtigungen sind nach Funktionen gruppiert und standardmäßig eingeklappt. Sie verwenden das Dropdown-Menü in jedem Abschnitt, um bestimmte Berechtigungen zu bearbeiten.
Verwenden Sie die Schaltflächen Alle erlauben oder Alle einschränken, um alle Berechtigungen für einen Teamkollegen zu erlauben oder einzuschränken.
Sie können auch jeden Berechtigungsabschnitt erweitern, um einzelne Berechtigungen darin auszuwählen oder abzuwählen – klicken Sie auf die Abschnittsüberschrift, um sie zu erweitern, und verwenden Sie dann das Dropdown-Menü, um spezifische Einstellungen zu bearbeiten.
Nachdem Sie die Berechtigungen konfiguriert haben, klicken Sie auf Einladungen senden, um die Einladungs-E-Mails zu verschicken. Teamkollegen erhalten einen Link, um Ihrem Workspace beizutreten.
Nachverfolgung Ihrer Einladungen
Wenn Ihre Teamkollegen ihre Einladungen nach 3 Tagen noch nicht angenommen haben, erhalten Sie eine E-Mail mit einer Liste der noch nicht angenommenen Einladungen sowie den einzigartigen Einladungslinks für jeden Teamkollegen, damit Sie diese direkt mit ihnen teilen können.
Diese E-Mail-Benachrichtigung wird an die E-Mail-Adresse des Einladenden der neuen Teamkollegen gesendet. Sie wird nicht an alle Teamkollegen im Workspace verschickt.
Einladungen widerrufen
Um eine Einladung zu widerrufen, fahren Sie einfach mit der Maus ganz rechts über die Zeile und wählen Sie "Widerrufen". Nach dem Widerruf ist die Einladung nicht mehr aktiv.
So aktualisieren Sie Teamkollegen
Die Funktion Massenaktualisierung von Teamkollegen ermöglicht es Ihnen, mehrere bestehende Teamkollegen gleichzeitig mit einer CSV-Datei zu aktualisieren. Sie können Rollen, Team-Inbox-Zuweisungen, Gesprächsgrenzen, Ticket-Limits und Copilot-Zugriff auf einmal aktualisieren.
Hinweis: Diese Funktion muss für Ihren Workspace aktiviert sein. Bitte kontaktieren Sie den Support, wenn Sie interessiert sind.
So greifen Sie darauf zu
Gehen Sie zu Einstellungen > Workspace > Teamkollegen.
Klicken Sie oben rechts auf Neuer Teamkollege
Wählen Sie Massenaktualisierung von Teamkollegen.
Vorbereitung Ihrer CSV-Datei
Ihre CSV-Datei muss nur die folgenden Spaltenüberschriften enthalten (in beliebiger Reihenfolge):
Spalte | Beschreibung |
Die E-Mail-Adresse des Teammitglieds muss genau mit der im Workspace übereinstimmen. | |
Rolle | Ihre Rolle in Ihrem Workspace. |
primary_team_inboxes | Zuweisung(en) des primären Team-Inbox. Mehrere Teams mit einem Komma trennen. |
secondary_team_inboxes (optional) | Zuweisung(en) des sekundären Team-Inbox. Es muss eine ausgewogene Lastverteilung vorliegen. Mehrere Teams mit einem Komma trennen. |
conversation_assignment_limit | Maximale Anzahl gleichzeitig zuweisbarer Konversationen. Geben Sie eine Zahl ein oder 0 für keine Begrenzung. |
ticket_assignment_limit | Maximale Anzahl gleichzeitig zuweisbarer Tickets. Geben Sie eine Zahl ein oder 0 für keine Begrenzung. |
copilot_usage | Copilot-Zugriffsebene: off, included oder unlimited. Wenn eine Rolle Copilot-Zugriff hat, muss dies auf „included“ oder „unlimited“ eingestellt sein. Andernfalls muss es auf „off“ gesetzt werden. |
Hinweis: Das Hochladen einer CSV mit falschen Spaltenüberschriften führt zu einem Validierungsfehler. Fügen Sie keine zusätzlichen Spalten hinzu.
Formatierungstipps
E-Mail-Adressen müssen genau mit denen im Workspace übereinstimmen.
Rollen- und Team-Inbox-Namen müssen genau mit den im Workspace konfigurierten übereinstimmen.
Mehrere Team-Inboxes mit einem Komma trennen, vermeiden Sie jedoch Teamnamen mit Kommas, da Kommas als CSV-Trennzeichen verwendet werden.
Keine zusätzliche Formatierung erforderlich, wenn direkt aus Google Sheets als CSV exportiert wird.
Datei hochladen
Nach Auswahl von Bulk teammate update öffnet sich ein Datei-Upload-Fenster.
Klicken Sie auf Datei auswählen oder ziehen Sie Ihre CSV-Datei per Drag & Drop hinein.
Klicken Sie auf Speichern und warten Sie, bis die Datei verarbeitet ist.
Wenn Validierungsfehler auftreten, werden diese am Ende jeder fehlerhaften Zeile angezeigt. Beheben Sie die Fehler und laden Sie die CSV erneut hoch.
Wenn keine Validierungsfehler vorliegen, klicken Sie auf Bestätigen.
Hinweis: Wenn nach dem Klicken auf Bestätigen Fehler bei der Verarbeitung auftreten, werden diese auf der Seite angezeigt. Beheben Sie die Fehler und laden Sie die CSV erneut hoch.
Ergebnisse anzeigen
Nach dem Import können Sie überprüfen, ob die Änderungen angewendet wurden:
Rollen und Copilot-Zugriff: Gehen Sie zu Einstellungen > Workspace > Teammates und klicken Sie auf den Tab Teammates. Dort sehen Sie den Copilot-Zugriff, die Berechtigung (Rolle) und die Anzahl der zugewiesenen Teams jedes Teammitglieds.
Inboxes und Zuweisungsgrenzen: Gehen Sie zu Einstellungen > Inbox > Assignments und klicken Sie auf den Tab Teammate assignment limit. Dort sehen Sie die Rolle, das conversation_assignment_limit, das ticket_assignment_limit sowie die primären und sekundären Team-Inboxes jedes Teammitglieds.
Häufige Fehler vermeiden
E-Mail-Adressen, die nicht mit der E-Mail-Adresse des Teammitglieds im Workspace übereinstimmen.
Rollen- oder Team-Inbox-Namen, die nicht genau mit den im Workspace konfigurierten übereinstimmen.
Ein Teammitglied einer Rolle oder einem Team zuweisen, das nicht existiert.
Ungültiger copilot_usage-Wert (nur „off“, „included“ oder „unlimited“ sind erlaubt).
Ungültige Werte für conversation_assignment_limit oder ticket_assignment_limit.
Verwendung von Teamnamen mit Kommas, da Kommas als CSV-Trennzeichen verwendet werden.
Wie man Teammitglieder entfernt
Um ein Teammitglied aus Ihrem Workspace zu entfernen, gehen Sie zu Einstellungen > Workspace > Teammates. Um die Einhaltung der DSGVO (Datenschutz-Grundverordnung — EU-Datenschutzgesetzgebung zur Handhabung personenbezogener Daten) zu unterstützen, werden entfernte Teammitglieder nicht dauerhaft gelöscht, sondern sind im Workspace nicht mehr sichtbar oder aktiv.
Das Entfernen eines Teammitglieds deaktiviert dessen Zugriff. Die Daten bleiben erhalten (und Verweise in alten Konversationen bleiben bestehen), aber das Teammitglied erscheint nicht mehr im Workspace. Wenn Sie die Daten dauerhaft löschen möchten, siehe Hinweis am Ende dieses Abschnitts.
Wichtig: Wenn Sie ein Teammitglied entfernen, werden alle ihm zugewiesenen Konversationen (offen, pausiert und geschlossen) dem neuen Zuständigen zugewiesen. In Berichten zählen diese am Tag der Entfernung als neue Zuweisungen für den neuen Zuständigen, was zu einem großen Ein-Tages-Anstieg bei den zugewiesenen Konversationen und in Diagrammen mit Filter nach zugewiesenem Teammitglied führen kann. Um sie später ausschließen zu können, markieren Sie die Konversationen vor dem Entfernen des Teammitglieds (siehe unten).
So entfernen Sie ein Teammitglied:
Gehen Sie zu Einstellungen > Workspace > Teammates.
Fahren Sie mit der Maus über das Teammitglied, das Sie entfernen möchten, und klicken Sie rechts neben dem Namen auf Bearbeiten.
Klicken Sie auf der Profilseite des Teammitglieds oben rechts auf Teammitglied entfernen.
Ein Dialogfeld erscheint, in dem Sie bestätigen und ein Teammitglied auswählen können, dem alle offenen, pausierten und geschlossenen Konversationen neu zugewiesen werden. Wählen Sie ein Teammitglied oder lassen Sie es unzugewiesen und bestätigen Sie die Entfernung.
Hinweis: Konversationen, die seit mehr als zwei Jahren nicht aktualisiert wurden, werden nicht neu zugewiesen und bleiben dem entfernten Teammitglied zugeordnet. Diese liegen außerhalb des Zwei-Jahres-Berichtszeitraums und beeinflussen Ihre Berichte nicht.
Es ist nicht möglich, ein entferntes Teammitglied wiederherzustellen. Sie können es jedoch mit derselben E-Mail-Adresse erneut in Ihren Workspace einladen. Nachrichten und Konversationen, die bei der Entfernung neu zugewiesen wurden, werden dem Teammitglied bei der Rückkehr nicht erneut zugewiesen.
Teammitglieder müssen einzeln entfernt werden, da Gruppenbearbeitungen nicht unterstützt werden.
Sobald ein Teammitglied aus dem Intercom-Arbeitsbereich gelöscht wird, wird der diesem Teammitglied zugewiesene Support-Sitz in der Regel innerhalb von 24 Stunden wieder verfügbar.
Wie das Löschen eines Teammitglieds die Berichtsmesswerte beeinflusst
Wichtige Punkte beim Löschen eines Teammitglieds:
Die Gespräche bleiben in den Berichten erhalten.
Die Metriken für gelöschte Teammitglieder werden aus dem Team performance-Bericht entfernt.
Der aktuelle Zuständige wird bei allen ihm zugewiesenen Gesprächen aktualisiert.
Das neu zugewiesene Teammitglied wird seine Metriken ändern, wenn Teammate assigned als Filter verwendet wird. Dies gilt auch für View by oder Segment by in Custom reports.
Teammate assigned entspricht effektiv dem Teammate currently assigned.
Berichte, bei denen sich die Metriken nicht ändern:
Customer support overview > Teammates-Tabelle (Filter nach Teammate)
Team performance > Teammate-Leistung
Conversations (Filter nach Teammate)
Responsiveness (Filter nach Teammate)
Effectiveness (Filter nach Teammate)
Customer satisfaction (Filter nach Teammate)
Custom reports > Replies sent-Metrik (Filter nach/Ansicht nach/Segment nach Teammate replied)
Berichte, bei denen sich die Metriken ändern:
Team performance > Nach Team zugewiesene Gespräche (Filter nach Teammate assigned)
Team performance > Median der ersten Antwortzeit nach zugewiesenem Team (Filter nach Teammate assigned)
Conversations (Filter nach Teammate assigned)
Responsiveness (Filter nach Teammate assigned)
Effectiveness (Filter nach Teammate assigned)
Customer satisfaction (Filter nach Teammate assigned)
Custom reports (Filter nach/Ansicht nach/Segment nach Teammate assigned)
Um die Daten von Teammitgliedern dauerhaft zu löschen, lesen Sie diesen Artikel zum Löschen von Teammitgliedern und deren Daten.
Wie verhindere ich, dass das Entfernen eines Teammitglieds einen Berichtssprung verursacht?
Kurz gesagt: Das Taggen ermöglicht es Ihnen, den Zuweisungssprung in einem bestimmten Berichtschart und Datumsbereich auszublenden, ohne sonstige automatische Auswirkungen. Wenn Sie später die neu zugewiesenen Gespräche von einem Berichtssprung ausschließen möchten, taggen Sie die Gespräche des Teammitglieds, bevor Sie es aus Ihrem Intercom-Arbeitsbereich entfernen:
Filtern Sie im Intercom Inbox nach dem Teammitglied, das Sie entfernen möchten, mit dem Status auf Alle gesetzt.
Wählen Sie alle Gespräche aus, klicken Sie auf das Symbol für Massenbearbeitung (Stift), dann auf Tag auswählen und wenden Sie ein Tag mit einem eindeutigen Namen an, z. B. „reassigned-on-removal“.
Klicken Sie auf Aktualisieren.
Entfernen Sie das Teammitglied und weisen Sie seine Gespräche neu zu.
Fügen Sie im Bericht auf dem betroffenen Diagramm einen Filter hinzu, der dieses Tag ausschließt. Halten Sie den Datumsbereich eng um das Entfernungsdatum. Der Bericht kann nach dem Taggen kurz brauchen, um sich zu aktualisieren – vergleichen Sie die Gesamtsummen des Diagramms vor und nach dem Anwenden des Filters, um sicherzustellen, dass der Sprung ausgeschlossen ist.
Wissenswertes:
Das Ausschließen des vor der Entfernung angewendeten Tags „reassigned-on-removal“ blendet das gesamte Gespräch in diesem Berichtschart aus, einschließlich Zuweisungen vor der Entfernung und späterer Arbeiten im gleichen Datumsbereich. Schließen Sie das Tag nur bei den Diagrammen und Daten aus, die vom Sprung betroffen sind.
Alle anderen Metriken in demselben Berichtschart verlieren ebenfalls diese getaggten Gespräche.
Das Tag „reassigned-on-removal“ bleibt auf den Gesprächen, nachdem Sie es aus dem Diagramm ausgeschlossen haben, sodass es auch in Tag-Berichten und tagbasierten Regeln an anderer Stelle in Intercom erscheint.
Die Metriken „Conversations replied to“ und „Closed conversations“ sind von der Neu-Zuweisung nicht betroffen.
Die Berichte, die am stärksten von diesem Sprung betroffen sind, sind Team performance (Conversations assigned by team) und Conversations, beide gefiltert nach Teammate assigned – siehe „Wie das Löschen eines Teammitglieds die Berichtsmesswerte beeinflusst“ oben für die vollständige Liste.
Wie finde ich die Admin-ID eines Teammitglieds?
Die Admin-ID Ihres Teammitglieds ist die eindeutige Kennung, die Intercom seinem Konto zuweist und die bei Verweisen in der API oder bei CSV-Importen verwendet wird. Sie finden die Admin-ID eines Teammitglieds in der URL auf dessen Teamprofil in Intercom.
Wie exportiere ich Teammitglieder in eine CSV
Sie können die vollständige Liste der Teammitglieder in eine CSV-Datei exportieren oder eine gefilterte Liste, wenn Sie im UI einen Filter anwenden. Die CSV-Dateispalten sind:
Name
E-Mail
Hat Inbox-Sitz
Datum der letzten Aktivität
2FA (Zwei-Faktor-Authentifizierung – zeigt an, ob das Teammitglied 2FA für sein Konto aktiviert hat)
Teammate-URL
Rollen
Letztes Aktivitätsdatum - Dieses Feld zeigt das letzte Datum, an dem der Teammate in diesem Workspace aktiv war (d.h. Intercom im Browser geöffnet hatte).
Wir verlangen nicht, dass der Teammate eine Aktion durchführt, um dieses Datum zu aktualisieren. Dieses letzte_aktive Datum sollte regelmäßig aktualisiert werden, solange ein Teammate an einem Workspace arbeitet, und wird nahezu in Echtzeit aktualisiert.
Gehen Sie zu Einstellungen > Workspace > Teammates und klicken Sie auf Export CSV.
Teammates im CSV-Export beziehen sich nur auf den aktuellen Workspace. Es werden keine Teammates aus anderen Workspaces desselben Vertrags exportiert, die im aktuell angezeigten Workspace nicht vorhanden sind.