Dieser Artikel erklärt, wie Sie Teamkollegen zu Ihrem Intercom-Arbeitsbereich hinzufügen und einladen, sie entfernen, in großen Mengen aktualisieren und Ihre Teamkollegenliste als CSV-Datei exportieren. Diese Aktionen erfordern Admin- oder Arbeitsbereichsbesitzer-Berechtigungen – wenn Sie die unten beschriebenen Optionen nicht finden, überprüfen Sie Ihre Rolle mit Ihrem Arbeitsbereichsadministrator.
So fügen Sie Teamkollegen hinzu und laden sie ein
Um neue Teamkollegen einzuladen, gehen Sie zu Einstellungen > Arbeitsbereich > Teamkollegen (Sie müssen Admin- oder Arbeitsbereichsbesitzer-Berechtigungen haben):
Klicken Sie auf die + Neu hinzufügen-Schaltfläche oben rechts und wählen Sie dann im Dropdown + Neue Teamkollegen hinzufügen aus.
Um einen oder mehrere Teamkollegen hinzuzufügen, geben Sie einfach die E-Mail-Adresse des oder der Teamkollegen ein, die Sie einladen möchten (durch Kommas getrennt), und klicken Sie auf Weiter und Berechtigungen festlegen.
Hinweise:
Stellen Sie beim Einladen neuer Teamkollegen sicher, dass die eingegebene E-Mail-Adresse korrekt ist und genau mit ihrer E-Mail ohne Tippfehler übereinstimmt.
Um eine ausstehende Einladung für einen Teamkollegen zu stornieren, verwenden Sie die Schaltfläche "Widerrufen" ganz rechts in der Zeile in der Liste "Invited". Wenn Sie die Schaltfläche nicht sehen, versuchen Sie, horizontal zu scrollen, da das Seitenlayout sie möglicherweise verbirgt.
Sobald Sie Ihre Teamkollegen hinzugefügt haben, erhalten sie eine E-Mail mit einer Einladung, Ihrem Arbeitsbereich beizutreten. Sie können den Einladungslink auch direkt mit ihnen teilen, indem Sie ihn aus dem Invited-Tab unter Einstellungen > Arbeitsbereich > Teamkollegen > Invited kopieren. Jeder ausstehende Invite hat ein Symbol zum Kopieren des Links daneben.
Sie können diesen Einladungslink verwenden, um Ihre Teamkollegen-Einladungen schnell in Nebenkanälen wie Slack, WhatsApp usw. zu teilen.
Was passiert, nachdem eine Einladung gesendet wurde
Nach der Einladung erhalten Teamkollegen eine E-Mail mit einem Link, um Ihrem Arbeitsbereich beizutreten. Wenn sie nach 3 Tagen nicht akzeptiert haben, erhalten Sie (die Person, die die Einladung gesendet hat) automatisch eine Erinnerungs-E-Mail mit den ausstehenden Einladungen und deren einzigartigen Einladungslinks, damit Sie diese direkt teilen können.
Hinweis: Stellen Sie sicher, dass Sie den Einladungslink öffnen, während Sie mit der E-Mail-Adresse angemeldet sind, die die Einladung erhalten hat. Wenn Sie bereits mit einer anderen E-Mail-Adresse angemeldet sind, melden Sie sich zuerst ab oder öffnen Sie den Link in einem Inkognito-/Privatfenster. Das Öffnen eines Einladungslinks bei Anmeldung mit einem anderen Konto kann Fehler verursachen.
Teamkollegen in großen Mengen hinzufügen
Diese Funktion zum Hinzufügen in großen Mengen ist nur im Expert-Plan verfügbar.
Es gibt zwei Möglichkeiten, Teamkollegen in großen Mengen hinzuzufügen:
Sie können eine Liste von E-Mail-Adressen direkt in das E-Mail-Adressfeld auf dem Einladungsbildschirm einfügen (dasselbe Feld, das oben zum Hinzufügen eines oder mehrerer Teamkollegen verwendet wird).
Oder wählen Sie stattdessen im Dropdown + Neu hinzufügen die Option Teamkollegen importieren aus.
Nachdem Sie im Dropdown + Neu hinzufügen die Option Teamkollegen importieren ausgewählt haben, ziehen Sie Ihre CSV-Datei (eine Tabelle, die als durch Kommas getrennte Werte gespeichert ist) in den Upload-Bereich oder klicken Sie, um sie von Ihrem Computer auszuwählen. Ihre CSV sollte eine Spalte mit den E-Mail-Adressen der Teamkollegen enthalten.
Einladungen können nur von der genauen E-Mail-Adresse eingelöst werden, an die sie gesendet wurden. Wenn ein Teamkollege versucht, eine Einladung anzunehmen, während er mit einer anderen E-Mail-Adresse angemeldet ist, sieht er einen Fehlerbildschirm, der anzeigt, dass die Einladung für das aktuell angemeldete Konto nicht gültig ist. Um dies zu beheben, sollte er sich abmelden und mit der richtigen E-Mail-Adresse anmelden oder den Einladungslink in einem privaten/Inkognito-Browserfenster öffnen.
Nachdem Sie die E-Mail-Adressen der Teamkollegen eingegeben oder importiert haben, legen Sie deren Berechtigungen und Rollen fest. Berechtigungen steuern, auf welche Intercom-Funktionen jeder Teamkollege zugreifen kann.
Berechtigungen sind nach Funktionen gruppiert und standardmäßig eingeklappt. Sie verwenden das Dropdown in jedem Abschnitt, um bestimmte Berechtigungen zu bearbeiten.
Verwenden Sie die Schaltfläche Alle erlauben oder Alle einschränken, um alle Berechtigungen für einen Teamkollegen zu erlauben oder einzuschränken.
Sie können auch jeden Berechtigungsabschnitt erweitern, um einzelne Berechtigungen darin auszuwählen oder abzuwählen – klicken Sie auf die Abschnittsüberschrift, um sie zu erweitern, und verwenden Sie dann das Dropdown, um bestimmte Einstellungen zu bearbeiten.
Nachdem Sie die Berechtigungen konfiguriert haben, klicken Sie auf Einladungen senden, um die Einladungs-E-Mails zu versenden. Teamkollegen erhalten einen Link, um Ihrem Arbeitsbereich beizutreten.
Nachverfolgung Ihrer Einladungen
Wenn Ihre Teamkollegen ihre Einladungen nach 3 Tagen nicht angenommen haben, erhalten Sie eine E-Mail mit einer Liste der noch nicht angenommenen Einladungen sowie den einzigartigen Einladungslinks für jeden Teamkollegen, damit Sie diese direkt mit ihnen teilen können.
Diese E-Mail-Benachrichtigung wird an die E-Mail-Adresse des Einladenden der neuen Teamkollegen gesendet. Sie wird nicht an alle Teamkollegen im Arbeitsbereich gesendet.
Einladungen widerrufen
Um eine Einladung zu widerrufen, fahren Sie einfach mit der Maus ganz rechts über die Zeile und wählen Sie "Widerrufen". Nach dem Widerruf ist die Einladung nicht mehr aktiv.
So aktualisieren Sie Teamkollegen
Die Funktion Bulk teammate update ermöglicht es Ihnen, mehrere bestehende Teamkollegen gleichzeitig mit einer CSV-Datei zu aktualisieren. Sie können Rollen, Team-Inbox-Zuweisungen, Gesprächsgrenzen, ticket-Grenzen und Copilot-Zugriff auf einmal aktualisieren.
So greifen Sie darauf zu
Gehen Sie zu Einstellungen > Arbeitsbereich > Teamkollegen
Klicken Sie oben rechts auf Neuer Teamkollege
Wählen Sie Bulk teammate update
Vorbereitung Ihrer CSV-Datei
Ihre CSV-Datei muss nur die folgenden Spaltenüberschriften enthalten (in beliebiger Reihenfolge):
Spalte | Beschreibung |
Die E-Mail-Adresse des Teamkollegen – muss genau mit der im Arbeitsbereich übereinstimmen. | |
Rolle | Ihre Rolle in Ihrem Workspace. |
primary_team_inboxes | Primäre Team-Inbox-Zuweisung(en). Mehrere Teams mit einem Komma trennen. |
secondary_team_inboxes (optional) | Sekundäre Team-Inbox-Zuweisung(en). Es muss eine ausgewogene Lastverteilung vorliegen. Mehrere Teams mit einem Komma trennen. |
conversation_assignment_limit | Maximale Anzahl gleichzeitig zuweisbarer Gespräche. Geben Sie eine Zahl ein oder 0 für keine Begrenzung. |
ticket_assignment_limit | Maximale Anzahl gleichzeitig zuweisbarer tickets. Geben Sie eine Zahl ein oder 0 für keine Begrenzung. |
copilot_usage | Copilot-Zugriffsebene: off, included oder unlimited. Wenn eine Rolle Copilot-Zugriff hat, muss dies auf „included“ oder „unlimited“ gesetzt sein. Andernfalls muss es auf „off“ gesetzt werden. |
Hinweis: Das Hochladen einer CSV mit falschen Spaltenüberschriften führt zu einem Validierungsfehler. Fügen Sie keine zusätzlichen Spalten hinzu.
Formatierungstipps
E-Mail-Adressen müssen genau mit den im Workspace eingerichteten Adressen übereinstimmen.
Rollen- und Team-Inbox-Namen müssen genau mit den im Workspace konfigurierten Namen übereinstimmen.
Mehrere Team-Inboxes mit einem Komma trennen, aber vermeiden Sie Teamnamen mit Kommas, da Kommas als CSV-Trennzeichen verwendet werden.
Keine zusätzliche Formatierung erforderlich, wenn direkt aus Google Sheets als CSV exportiert wird.
Datei hochladen
Nach Auswahl von Bulk teammate update öffnet sich ein Datei-Upload-Fenster.
Klicken Sie auf Datei auswählen oder ziehen Sie Ihre CSV-Datei per Drag & Drop hinein.
Klicken Sie auf Speichern und warten Sie, bis die Datei verarbeitet wurde.
Wenn Validierungsfehler auftreten, werden diese am Ende jeder fehlerhaften Zeile angezeigt. Beheben Sie die Fehler und laden Sie die CSV erneut hoch.
Wenn keine Validierungsfehler vorliegen, klicken Sie auf Bestätigen.
Hinweis: Wenn nach dem Klicken auf Bestätigen Fehler während der Verarbeitung auftreten, werden diese auf der Seite angezeigt. Beheben Sie die Fehler und laden Sie die CSV erneut hoch.
Ergebnisse anzeigen
Nach dem Import können Sie überprüfen, ob die Änderungen angewendet wurden:
Rollen und Copilot-Zugriff: Gehen Sie zu Einstellungen > Workspace > Teammates und klicken Sie auf den Tab Teammates. Dort sehen Sie den Copilot-Zugriff, die Berechtigung (Rolle) und die Anzahl der zugewiesenen Teams jedes Teammitglieds.
Inboxes und Zuweisungsgrenzen: Gehen Sie zu Einstellungen > Inbox > Assignments und klicken Sie auf den Tab Teammate assignment limit. Dort sehen Sie die Rolle, das Gesprächszuweisungslimit, das ticket-Zuweisungslimit sowie die primären und sekundären Team-Inboxes jedes Teammitglieds.
Häufige Fehler vermeiden
E-Mail-Adressen, die nicht mit der E-Mail-Adresse des Teammitglieds im Workspace übereinstimmen.
Rollen- oder Team-Inbox-Namen, die nicht genau mit den im Workspace konfigurierten Namen übereinstimmen.
Ein Teammitglied einer Rolle oder einem Team zuweisen, das nicht existiert.
Ungültiger copilot_usage-Wert (nur „off“, „included“ oder „unlimited“ sind erlaubt).
Ungültige Werte für Gesprächs- oder ticket-Zuweisungslimits.
Verwendung von Teamnamen mit Kommas, da Kommas als CSV-Trennzeichen verwendet werden.
Wie man Teammitglieder entfernt
Um ein Teammitglied aus Ihrem Workspace zu entfernen, gehen Sie zu Einstellungen > Workspace > Teammates. Um die Einhaltung der DSGVO (Datenschutz-Grundverordnung – EU-Datenschutzgesetzgebung zur Handhabung personenbezogener Daten) zu unterstützen, werden entfernte Teammitglieder nicht dauerhaft gelöscht, sind aber nicht mehr sichtbar oder aktiv in Ihrem Workspace.
Das Entfernen eines Teammitglieds deaktiviert dessen Zugriff. Die Daten werden gespeichert (und Verweise in alten Gesprächen bleiben erhalten), aber das Teammitglied erscheint nicht mehr im Workspace. Wenn Sie die Daten dauerhaft löschen möchten, siehe Hinweis am Ende dieses Abschnitts.
Um ein Teammitglied zu entfernen:
Gehen Sie zu Einstellungen > Workspace > Teammates.
Fahren Sie mit der Maus über das Teammitglied, das Sie entfernen möchten, und klicken Sie rechts neben dem Namen auf Bearbeiten.
Klicken Sie auf der Profilseite des Teammitglieds oben rechts auf Teammitglied entfernen.
Ein Dialogfenster erscheint, in dem Sie bestätigen und ein Teammitglied auswählen können, dem die offenen Gespräche neu zugewiesen werden sollen. Wählen Sie ein Teammitglied oder lassen Sie es unzugewiesen und bestätigen Sie die Entfernung.
Es ist nicht möglich, ein entferntes Teammitglied wiederherzustellen, aber Sie können es mit derselben E-Mail-Adresse erneut in Ihren Workspace einladen. Nachrichten und Gespräche, die bei der Entfernung neu zugewiesen wurden, werden dem Teammitglied nach dem Wiedereintritt nicht erneut zugewiesen.
Teammitglieder müssen einzeln entfernt werden, da Gruppenbearbeitungen nicht unterstützt werden.
Sobald ein Teammitglied aus dem Intercom-Workspace gelöscht wird, wird der Support-Sitz, der diesem Teammitglied zugewiesen war, in der Regel innerhalb von 24 Stunden wieder verfügbar.
Wie das Löschen eines Teammitglieds die Berichtsmetriken beeinflusst
Wichtige Punkte beim Löschen eines Teammitglieds:
Die Gespräche bleiben in Berichten.
Metriken für gelöschte Teammitglieder werden aus dem Team performance-Bericht entfernt.
Der aktuelle Zuständige wird bei allen ihm zugewiesenen Gesprächen aktualisiert.
Das neu zugewiesene Teammitglied wird seine Metriken ändern, wenn Teammate assigned als Filter verwendet wird. Dies gilt auch für View by oder Segment by in Custom reports.
Teammate assigned entspricht effektiv dem Teammate currently assigned.
Berichte, bei denen sich die Metriken nicht ändern:
Customer support overview > Teammitglieder-Tabelle (Filter nach Teammate)
Team performance > Teammitglied-Leistung
Conversations (Filter nach Teammate)
Responsiveness (Filter nach Teammate)
Effectiveness (Filter nach Teammate)
Customer satisfaction (Filter nach Teammate)
Custom reports > Metrik „Antworten gesendet“ (Filter nach/Ansicht nach/Segment nach Teammate replied)
Berichte, bei denen sich die Metriken ändern:
Team performance > Nach Team zugewiesene Gespräche (Filter nach Teammate assigned)
Team performance > Median der ersten Antwortzeit nach zugewiesenem Team (Filter nach Teammate assigned)
Conversations (Filter nach Teammate assigned)
Responsiveness (Filter nach Teammate assigned)
Effectiveness (Filter nach Teammate assigned)
Customer satisfaction (Filter nach Teammate assigned)
Custom reports (Filter nach/Ansicht nach/Segment nach Teammate assigned)
Um die Daten von Teammitgliedern dauerhaft zu löschen, lesen Sie diesen Artikel zum Löschen von Teammitgliedern und deren Daten.
Finden Sie die Admin-ID eines Teammitglieds
Sie können die admin_id eines Teammitglieds in der URL auf dessen Teamprofil in Intercom finden.
Wie man Teammitglieder in eine CSV exportiert
Sie können die vollständige Liste der Teammitglieder in eine CSV-Datei exportieren oder eine gefilterte Liste, wenn Sie einen Filter in der Benutzeroberfläche anwenden. Die Spalten der CSV-Datei sind:
Name
E-Mail
Hat Inbox-Sitzplatz
Datum der letzten Aktivität
2FA (Zwei-Faktor-Authentifizierung – zeigt an, ob das Teammitglied 2FA in seinem Konto aktiviert hat)
Teammitglied-URL
Rollen
Datum der letzten Aktivität - Dieses Feld zeigt das letzte Datum, an dem das Teammitglied in diesem Arbeitsbereich aktiv war (d.h. Intercom im Browser geöffnet hatte).
Wir verlangen nicht, dass das Teammitglied eine Aktion ausführt, um dieses Datum zu aktualisieren. Dieses last_active-Datum sollte regelmäßig aktualisiert werden, solange ein Teammitglied in einem Arbeitsbereich arbeitet, und ist eine „nahe Echtzeit-Aktualisierung“.
Gehen Sie zu Einstellungen > Arbeitsbereich > Teammitglieder und klicken Sie auf Export CSV.
Teammitglieder im CSV-Export beziehen sich nur auf den aktuellen Arbeitsbereich. Es werden keine Teammitglieder aus anderen Arbeitsbereichen desselben Vertrags exportiert, die im aktuell angezeigten Arbeitsbereich nicht vorhanden sind.