Wenn Sie eine Umfrage senden, suchen Sie nach Antworten. Es ist also sinnvoll, diese Antworten als Benutzerattribute zu speichern, die Ihrem Team die Informationen liefern, die es benötigt, um die Erfahrung jedes Kunden basierend auf den gegebenen Antworten zu personalisieren.
Berechtigungen für Teammitglieder
Teammitglieder benötigen die Berechtigung „manage surveys“ permission, um Umfragen live schalten zu können.
Kundenantworten als Benutzerattribute speichern
Während Sie Ihre Umfragefragen erstellen, schauen Sie unter „Frageeinstellungen“ nach und klicken Sie auf „Antwort als Benutzerattribut speichern“.
Hinweis: Bei Umfragefragen mit Langtext-Eingabe ist diese Funktion nicht verfügbar.
Wählen Sie dann entweder ein vorhandenes Attribut aus oder erstellen Sie ein neues.
Hinweis: Sie müssen die Berechtigung 'can manage workspace data' besitzen, um ein neues Benutzerattribut zu erstellen. Erfahren Sie hier, wie Sie Berechtigungen für Ihr Team verwalten.
Ihre Umfrageantworten auf diese Frage werden nun unter diesem Benutzerattribut gespeichert, sobald Kunden Ihre Umfrage beantworten. Sehen Sie, wie Antworten auf verschiedene Fragetypen gespeichert werden.
Es gibt ein paar wichtige Dinge zu beachten:
Attribute haben eine Begrenzung von 255 Zeichen. Antworten, die dieses Limit überschreiten, werden abgeschnitten. Sie können jedoch die vollständige Antwort auf der Statistikseite der Umfrage einsehen.
Antworten können nicht als Firmenattribute gespeichert werden.
Für NPS, numerische Bewertungen, Stern- und Emoji-Skalen können Antworten nur als Zahlenattribute gespeichert werden. Das bedeutet, dass bei Stern- und Emoji-Bewertungsskalen die Position des vom Kunden ausgewählten Sterns oder Emojis als Zahlenattribut gespeichert wird. (Beispielsweise wird das 🙁 im obigen Emoji-Bewertungsfragebogen als 2 gespeichert.)
Für kleine Freitext-, Dropdown-, Multiple-Choice- und Mehrfachauswahlfragen können diese nur als Textattribute gespeichert werden.
Der große Freitext kann aufgrund der Zeichenbegrenzung für Attribute nicht als Attribut gespeichert werden.
Wenn Sie gerade ein neues Attribut erstellt haben, das Sie in Ihrer Umfrage verwenden möchten, müssen Sie möglicherweise die Browserseite hart aktualisieren, um es verfügbar zu machen.
Sobald Sie damit begonnen haben, Kundenantworten als Benutzerattribute zu speichern, sind Sie bereit, Workflows einzurichten, um basierend auf den Antwortdaten Aktionen auszulösen.
Speichern von Emoji-Bewertungen
Emojis werden als numerische Werte in Zahlenattributen gespeichert. Die Zahl hängt von der verwendeten Skala ab.
3-Punkte-Emoji-Skala:
Emoji | 😠 | 😐 | 😄 |
Gespeichert als | 1 | 2 | 3 |
5-Punkte-Emoji-Skala:
Emoji | 😠 | 🙁 | 😐 | 😄 | 🤩 |
Gespeichert als | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
Speichern von Mehrfachauswahl-Antworten
Wenn ein Benutzer mehr als eine Antwort bei einer Multiple-Choice-Frage auswählt, werden seine Antworten als durch Kommas getrennte Werte im Attribut gespeichert. Wie bei allen anderen Fragetypen wird die Antwort abgeschnitten, wenn die Zeichenlänge 255 Zeichen (das Attribut-Zeichenlimit) überschreitet. Die vollständige Antwortliste können Sie im Umfragebericht einsehen.
Wie Antworten gespeichert werden
Umfrageantworten werden pro Schrittübermittlung gespeichert. Das bedeutet, dass bei Umfragen mit mehreren Schritten jedes Mal, wenn ein Benutzer alle erforderlichen Fragen eines Schritts beantwortet und auf die Schaltfläche „Absenden“ klickt, die Antworten für diesen Schritt gespeichert werden.
Das Speichern der Antworten auf diese Weise ermöglicht es uns, Antwortdaten von Benutzern zu erfassen, die die Umfrage nicht abschließen (d.h. sie schließen oder brechen sie ab), zusätzlich zu den Benutzern, die sie abschließen.
Wenn ein Benutzer eine Umfrage verlässt, bevor er sie abschließt oder schließt, wird er beim nächsten Mal, wenn er die Umfrage sieht, zu dem Schritt zurückgebracht, an dem er zuletzt war. Mit anderen Worten, er muss die Umfrage nicht neu starten und kann dort weitermachen, wo er aufgehört hat.
Zu beachten:
Es ist derzeit nicht möglich, dass ein Benutzer in einer Umfrage einen Schritt zurückgeht.
Wenn Sie Antworten als Attribute in Intercom speichern und basierend auf den gesammelten Daten Aktionen auslösen, ist es wichtig zu bedenken, dass das Attribut in Echtzeit aktualisiert wird (möglicherweise bevor der Benutzer die Umfrage abgeschlossen hat) und die Auswirkungen dieses Verhaltens zu berücksichtigen. Wenn Folge-Nachrichten gesendet werden, ist es möglicherweise am besten, diese Erfahrung in einer Series zu orchestrieren, um sicherzustellen, dass Aktionen nur angemessen ausgeführt werden, z. B. wenn der Benutzer die Umfrage abgeschlossen haben sollte oder wenn eine explizite Wartezeit besteht, bevor er weitere Inhalte erhält.
Lassen Sie uns diese Benutzerattribute nutzen!
Eine Series auslösen
Wenn Sie Antworten auf Ihre NPS®-Umfrage als Benutzerattribute gespeichert haben, können Sie eine Series auslösen, nachdem ein Benutzer eine NPS®-Bewertung von 6 oder weniger abgegeben hat. Sie könnten eine Follow-up-E-Mail von ihrem Customer Success Manager senden, in der gefragt wird, ob sie weitere Hilfe benötigen oder ein kurzes Gespräch vereinbaren möchten. Erfahren Sie mehr über die Orchestrierung Ihrer Kundenkommunikation mit Series, um Aktionen zum optimalen Zeitpunkt auszulösen.
Workflows anpassen
Verwenden Sie gesammelte Benutzerattribute in Intercom, um Nachrichten zu zielgruppenorientieren, Regeln zu erstellen, Berichte zu filtern und andere leistungsstarke automatisierte Workflows zu erstellen. Wenn Sie beispielsweise Antworten auf Ihre Umfragefrage zu Ernährungsbedürfnissen gespeichert haben, könnten Sie in Workflows eine Hintergrundregel einrichten, die Kunden an den richtigen Ernährungsberater in Ihrem Team weiterleitet, um ihre spezifische Ernährungsanfrage zu bearbeiten. Weitere Informationen zum Automatisieren Ihres Help Desks mit Workflows.
Die Messenger-Erfahrung konfigurieren
Machen Sie die Messenger-Erfahrung persönlicher, indem Sie Inhalte basierend auf den Interessen eines Benutzers anzeigen. Wenn Sie beispielsweise Antworten auf Ihre Umfrage „Lieblingshobbys“ als Benutzerattribute gespeichert haben, könnten Sie im Messenger einen Fahrrad-Blog für Benutzer bewerben, die dies als ihr Lieblingshobby ausgewählt haben, indem Sie dieses Benutzerattribut als Zielgruppenregel verwenden. Es gibt viele Möglichkeiten, das Messenger-Home mit Apps anzupassen.
Finden Sie weitere Inspirationen, wie Sie reaktionsfähige Kundenerfahrungen erstellen können, indem Sie diese 9 coolen Möglichkeiten zur Nutzung gespeicherter Daten entdecken. 💪
„Net Promoter®, NPS®, NPS Prism® und die NPS-bezogenen Emoticons sind eingetragene Marken von Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. und Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ und Net Promoter System℠ sind Dienstleistungsmarken von Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. und Fred Reichheld.“