Leiten Sie Ihre Kunden je nach ihren Antworten auf Fragen in einer Umfrage auf unterschiedliche Pfade, um ein auf sie zugeschnittenes Erlebnis zu schaffen. Mit Verzweigungslogik können Sie anpassen, welche Fragen und Dankeschön-Schritte Ihr Kunde basierend auf seinen Antworten auf vorherige geschlossene Fragen sieht.
Das Endnutzererlebnis ist identisch mit einer Umfrage ohne Verzweigungen. Der einzige Unterschied besteht darin, dass sich die Fragen auf die gegebenen Antworten personalisiert anfühlen sollten.
Das ist nützlich, wenn Ihr Kunde:
Gibt eine niedrige NPS®-Bewertung ab – Sie möchten vielleicht, dass die nächste Frage in der Umfrage etwa lautet: „Es tut uns leid, das zu hören. Wie können wir uns in Zukunft verbessern?“
Gibt eine hohe NPS® -Bewertung ab – Sie möchten vielleicht in einer Folgefrage herausfinden, was ihnen an Ihrem Produkt am besten gefällt, oder sie am Ende der Umfrage im Dankeschön-Schritt ermutigen, einen Freund weiterzuempfehlen.
Erfüllt nicht die Qualifikationskriterien für Ihre vorläufigen Umfragefragen – Sie möchten sie möglicherweise direkt zum Dankeschön-Schritt weiterleiten, wenn Sie keine weiteren Antworten von ihnen benötigen.
Geschlossene Fragen umfassen:
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Legen wir los:
Entscheiden Sie, welche Fragen gestellt und auf welche Antworten Verzweigungslogik angewendet werden soll
Um zu beginnen, verwenden Sie unsere Checkliste mit Dingen, die Sie vor der Erstellung Ihrer Umfrage beachten sollten. Zeichnen Sie dann ein Diagramm aller möglichen Pfade, die Ihre Kunden durch die Umfrage nehmen könnten, bevor Sie sie in Intercom erstellen, wie das untenstehende Beispiel:
Erstellen Sie die Umfrage in Intercom
Sie können bis zu 12 Fragen-Schritte und bis zu 3 Varianten des Dankeschön-Schritts hinzufügen, wenn Sie Ihre Umfrage erstellen. Sie sollten die Schritte so weit wie möglich in der Reihenfolge belassen, in der sie Ihren Kunden präsentiert werden sollen.
Zum Beispiel sieht das anhand des obigen Diagramms so aus: eine NPS®-Umfrage mit den verschiedenen Folgefragen für Kritiker, Passive und Befürworter:
Wichtig: Die Verzweigung von Fragen erfolgt auf der Ebene der Schritte in einer Umfrage. Bei Umfragen im großen Format muss jede Frage, zu der verzweigt werden soll, in einem neuen Schritt erstellt werden und darf nicht zum gleichen Schritt hinzugefügt werden. Bei Umfragen im kleinen Format ist jede Frage ein eigener Schritt und erlaubt Verzweigungen.
Fügen Sie Verzweigungslogik hinzu
Wenn Sie alle potenziellen Fragen-Schritte zur Umfrage hinzugefügt haben, klicken Sie auf „Verzweigungslogik hinzufügen“, um Ihre Verzweigungsregeln zu erstellen:
Wichtig: Verzweigungslogik kann nur basierend auf Antworten auf geschlossene Fragen in der Umfrage angewendet werden. Es ist nicht möglich, basierend auf Antworten auf offene Fragen, Benutzerattribute oder Firmenattribute zu verzweigen. Am Beispiel der NPS®-Umfrage können Sie nach der ersten Frage verzweigen, da es sich um eine geschlossene Frage mit einer einzigen Bewertung handelt. Aber Sie können nach den anderen Fragen nicht verzweigen, da diese eine freie Texteingabe vom Kunden erlauben.
Finden Sie den Schritt, von dem Sie verzweigen möchten, und klicken Sie auf „Regel hinzufügen“:
Klicken Sie dann auf „+ Daten hinzufügen“ und wählen Sie die Frage aus, die die Antwortdaten sammelt, auf denen Ihre Verzweigung basieren soll.
Am Beispiel der NPS®-Umfrage könnten Sie folgende Verzweigungsregeln basierend auf den Antworten der Kunden in Schritt 1 erstellen:
Wenn der Kunde mit einer Bewertung unter 7 antwortet, dann senden Sie ihn zu Schritt 2.
Wenn der Kunde mit einer Bewertung unter 9 und über 6 antwortet, dann senden Sie ihn zu Schritt 3.
Wenn der Kunde mit einer Bewertung über 9 antwortet, dann senden Sie ihn zu Schritt 4.
Hinweis: Sie können mehrere Ausdrücke (z. B. größer als 6 und kleiner als 9) zu einer einzigen Regel hinzufügen und zu jedem nachfolgenden Schritt in der Umfrage verzweigen.
Wenn mehrere Regeln hinzugefügt werden, die sich nicht gegenseitig ausschließen, wird immer die zuerst hinzugefügte Regel verwendet. Wenn ein Kunde beispielsweise 0 - 6 Punkte erzielt, wären beide unten gezeigten Pfade legitim und der Kunde würde dem Pfad der ersten Regel folgen:
Hinweis:
Es ist nicht möglich, zu und von Fragen zu verzweigen, die Teil desselben Schritts in einer Umfrage sind.
Es ist nicht möglich, basierend auf anderen als den Antworten innerhalb der Umfrage zu verzweigen (z. B. können Sie nicht basierend auf Benutzer- oder Firmenattributen verzweigen).
Derzeit kann eine Umfrage bis zu 12 Fragen-Schritte und bis zu 3 Dankeschön-Schritte haben.
Verwendung von Antwortdaten für Verzweigungslogik
Die Arten von Ausdrücken, die Sie angeben können (z. B. größer als 6 und kleiner als 9 usw.), hängen davon ab, wie die Antwortdaten gespeichert werden. Verwenden Sie die folgende Tabelle, um zu sehen, wie Antwortdaten basierend auf Ihrem Fragetyp gespeichert werden:
Fragetyp | Antwort gespeichert als | Beispielausdruck |
NPS® und numerische Bewertungsskalen | Zahl | Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns Familie und Freunden empfehlen? ist weniger als 7 |
Sternebewertungsskala | Zahl Dies entspricht der Zahl, die durch den Stern dargestellt wird, z. B. 1 Stern = ‚1‘ 3 Sterne = ‚3‘. | Wie fanden Sie das Webinar? ist größer als 4 |
Emoji-Bewertungsskala | Zahl Dies entspricht der Position in der Reihenfolge, in der das Emoji erscheint. Mehr Details hier. | Wie zufrieden sind Sie mit unserer neuen Funktion? ist weniger als 3 |
Dropdown und Mehrfachauswahl | Textzeichenfolge | In welcher Abteilung arbeiten Sie? enthält ‚Vertrieb‘ |
Speicherung von Mehrfachauswahlantworten
Wenn ein Benutzer mehr als eine Antwort aus einer Mehrfachauswahlfrage auswählt, werden seine Antworten als durch Kommas getrennte Werte im Attribut gespeichert. Wie bei allen anderen Fragetypen. Wenn die Zeichenlänge 255 Zeichen (die Attribut-Zeichenbegrenzung) überschreitet, wird die Antwort im Attribut abgeschnitten. Die vollständige Antwort können Sie im Umfragebericht sehen.
Speicherung von Emoji-Bewertungen
Emojis werden als numerischer Wert in Zahlenattributen gespeichert. Die Zahl hängt von der verwendeten Skala ab, wie in den folgenden Tabellen gezeigt:
5-Punkte-Emoji-Skala
Emoji | 😠 | 🙁 | 😑 | 😄 | 🤩 |
Gespeichert als | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
3-Punkte-Emoji-Skala
Emoji | 🙁 | 😑 | 😄 |
Gespeichert als | 1 | 2 | 3 |
Testen Sie die Verzweigungslogik
Sobald Sie die Verzweigungslogik zu Ihren Umfrageschritten hinzugefügt haben, ist es eine gute Idee, das Erlebnis zu testen, bevor Sie es an Kunden senden.
Der einfachste Weg, es zu testen, ist, die Umfrage über eine freigebbare URL auszulösen. So können Sie die Umfrage so oft durchführen, wie Sie möchten. Beachten Sie, dass Sie jedes Mal, wenn Sie die Umfrage neu starten möchten, den Link in einem neuen Browser-Tab kopieren müssen (das Aktualisieren des bestehenden Tabs funktioniert nicht).
Teilen Sie Ihre Umfrage
Wenn Sie mit der Funktionsweise der Verzweigungslogik zufrieden sind, können Sie Ihre Umfrage auf folgende Weise teilen:
Berichterstattung
Jede Frage hat ihre eigenen Antwortdaten, sodass Sie die gleiche Berichterstattung finden, die Sie auch für andere Umfragen verwenden. Erfahren Sie mehr über die Verwendung erweiterter Umfrageberichte in Intercom.
„Net Promoter®, NPS®, NPS Prism® und die NPS-bezogenen Emoticons sind eingetragene Marken von Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. und Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ und Net Promoter System℠ sind Dienstleistungsmarken von Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. und Fred Reichheld.“