Intercom Surveys ermöglichen es Ihnen, Kundenmeinungen nahtlos zu erfassen. Die gesammelten Antworten können genutzt werden, um Aktionen und workflows zu steuern, um ein personalisierteres Kundenerlebnis zu schaffen und das Unternehmenswachstum zu fördern.

Das Erstellen einer Umfrage ist schnell und einfach, legen wir los.

Erstellen Sie eine neue Umfrage

Gehen Sie zuerst im Hauptmenü zu Outbound und klicken Sie oben rechts auf + Neue Nachricht.

Wählen Sie dann Umfrage als Inhaltstyp aus.

Sie können auch mit einer vorgefertigten Vorlage beginnen, indem Sie diesen Inhaltstyp in der linken Seitenleiste auswählen.

Wählen Sie ein Format

Entscheiden Sie als Nächstes, ob Sie eine Umfrage im kleinen oder großen Format möchten, und klicken Sie auf „Speichern“.

Hinweis: Umfragen im kleinen Format können verwendet werden, um eine schnelle Antwort von Kunden zu erhalten, wie z. B. eine Sternebewertung. Umfragen im großen Format ermöglichen es Ihnen, Ihrer Umfrage mit einem Einführungsbildschirm Kontext zu geben und sind ideal für detailliertere Antworten, wie z. B. Mehrfachauswahl. Erfahren Sie hier, wie Sie Ihr Umfrageformat für Ihren Anwendungsfall optimieren können.

Geben Sie Ihrer Umfrage dann einen Titel. Wenn Sie beispielsweise eine Umfrage entwerfen, um die Rollen und Erfahrungen neuer users zu erfassen, könnten Sie sie „Onboarding: Rollen + Erfahrung“ nennen.

Umfrageeinstellungen

In den Umfrageeinstellungen können Sie Ihre Umfrage von jedem Teammitglied senden oder den Absender ganz ausblenden. Sie können auch einige weitere Anpassungen aktivieren/deaktivieren:

Fügen Sie einen Einführungsbildschirm hinzu (nur Umfragen im großen Format) – damit können Sie Erwartungen setzen und Kunden vor Beginn der Umfrage etwas Kontext geben.
Kunden erlauben, die Umfrage zu schließen – mit Vorsicht verwenden! Wenn dies deaktiviert ist, sehen Kunden die Umfrage weiterhin, bis sie sie abschließen, die Regeln nicht mehr zutreffen oder die Umfrage von Ihnen pausiert wird.
Zeigen Sie Kunden eine Fortschrittsanzeige (nur Umfragen im großen Format) – so können Kunden sehen, wie viel der Umfrage sie bereits ausgefüllt haben.

Tipp: Es ist oft eine gute Idee, eine Umfrage von einem Teammitglied senden zu lassen, damit sie persönlicher wirkt. Wenn Sie jedoch ehrliches Feedback wünschen, kann es unserer Erfahrung nach sinnvoll sein, den Absender zu verbergen.

Wählen Sie als Nächstes die Plattformen (Web, iOS und/oder Android) aus, auf denen die Umfrage ausgeliefert werden soll:

Hinweis: Sie können wählen, ob Ihre Umfrage nur im Web, nur mobil oder auf beiden Plattformen angezeigt wird. Wenn mehrere Plattformen ausgewählt sind, wird die Umfrage auf der Plattform angezeigt, die Ihr Kunde zuerst besucht. Wenn beispielsweise alle drei Plattformen (Web, iOS, Android) ausgewählt sind und Ihr Kunde zuerst Ihre iOS-App öffnet, erhält er die Umfrage auf iOS und nicht auf Web oder Android. Erfahren Sie mehr über das Erstellen und Versenden einer Umfrage auf Mobilgeräten.

Fragen und Schritte hinzufügen

Gehen Sie als Nächstes zu Schritt 1 und wählen Sie den Fragetyp aus, den Sie möchten.

NPS® – um die Kundenzufriedenheit zu erfassen.
Numerische Skala – um Ihre Anfrage zu messen.
Sternebewertung – um eine Bewertung von 5 zu sammeln.
Emoji-Bewertung – um die Kundenzufriedenheit zu erfassen.
Dropdown / Liste – um Kunden die Auswahl der besten Option zu ermöglichen.
Kurze Texteingabe – um kurze individuelle Antworten zu sammeln.
Lange Texteingabe – um lange individuelle Antworten zu ermöglichen.
Mehrfachauswahl – um Kunden mehrere Auswahlmöglichkeiten zu bieten.

Sehen Sie eine vollständige Übersicht aller unterstützten Fragetypen.

Tipp: Was Sie rechts in Ihrem Umfrage-Composer sehen, ist ein Beispiel dafür, wie die Frage für Ihre Kunden aussehen wird.

Klicken Sie einfach auf die Standardfrage in der Umfragevorschau, um den Text zu bearbeiten.

Verwenden Sie die Frageeinstellungen, um zu verwalten:

Fragetyp – Hier können Sie den Fragetyp ändern.
Antwortoptionen – Erstellen Sie Bezeichnungen für die Antwortoptionen, die Kunden bei Fragetypen wie Dropdown / Liste auswählen können.
Platzhaltertext – Passen Sie den Platzhaltertext an, den ein Benutzer vor der Antwort sieht, um zu erklären, was Sie von ihm erwarten. Wenn nur eine Option gewählt werden soll, könnten Sie sagen „Wählen Sie eine aus...“
Antwort erforderlich machen – Lassen Sie dies aktiviert, wenn der Benutzer die Frage beantworten muss, bevor er zum nächsten Schritt gehen kann. So stellen Sie sicher, dass Sie die benötigten Informationen sammeln. Lassen Sie es deaktiviert, wenn die Antwort optional ist und nicht zum Zweck der Umfrage gehört, z. B. wenn nach zusätzlichem Feedback gefragt wird.
Antwort in einem user-Attribut speichern – Damit können Sie Fakten über Ihre users basierend auf deren Antworten erstellen und verfolgen. Zum Beispiel könnten Sie Daten über users erfassen, die Schwierigkeiten bei der Einrichtung ihres Kontos hatten. Dann könnten Sie eine Folge-E-Mail an diese users senden, in der Sie fragen, ob sie weitere Hilfe benötigen. Erfahren Sie mehr über das Speichern von Antworten als user-Attribute.

Sie können weitere Fragen zum gleichen Schritt hinzufügen, indem Sie auf „Frage hinzufügen“ klicken, und eine weitere Frage erscheint darunter. Oder wenn Sie weitere Schritte mit unterschiedlichen Fragen hinzufügen möchten, klicken Sie auf das „+“ über der Umfragevorschau, um einen weiteren Schritt hinzuzufügen.

Nachdem Sie alle Fragen hinzugefügt haben, klicken Sie auf „Danke“, um Ihren Dankeschön-Schritt zu personalisieren.

Sie können Kunden auch basierend auf ihren Antworten auf Fragen unterschiedliche Pfade in Ihrer Umfrage zuweisen. Erfahren Sie hier mehr über die Verwendung von Verzweigungslogik.

Wenn Sie möchten, dass Kunden nach Abschluss der Umfrage eine Aktion ausführen, können Sie einen Link hinzufügen, der sie zum nächsten Schritt führt. Wenn Sie beispielsweise eine Onboarding-Umfrage erstellt haben, könnten Sie sie zu einer Seite führen, auf der sie Tipps für den Einstieg finden.

Anpassen

Umfragen können angepasst und personalisiert werden, um visuell zu Ihrer Marke zu passen und sich nativ in Ihr Produkt einzufügen. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie Ihre Umfrage anpassen können:

Farben – Wählen Sie die Hintergrund- und Buttonfarbe Ihrer Umfrage, um zu Ihrer Marke zu passen.
Absender – Wählen Sie, ob Sie eine persönliche Note hinzufügen möchten, indem Sie einen Absender-Avatar (kleines/großes Format) und den Firmennamen (großes Format) anzeigen.
Intro – Fügen Sie einen Einführungsbildschirm hinzu, um Ihren Kunden vorab Kontext zur Umfrage zu geben (großes Format). So können Sie Erwartungen setzen, damit Kunden die Umfrage eher abschließen. Zum Beispiel könnten Sie hinzufügen: „Diese Umfrage dauert 3 Minuten.“
user-Attribute – Das Hinzufügen von user- oder Firmenattributen kann die Umfrage persönlicher und spezifischer für jeden Kunden machen. Erfahren Sie hier mehr über das Einbinden von user-Attributen.
Textformatierung – Optionen zur Formatierung Ihres Textes (fett, kursiv, Links und Überschriften) sind verfügbar und können Ihnen helfen, einen wichtigen Teil Ihres Textes hervorzuheben. Zum Beispiel könnten Sie fett verwenden, um zu fragen: „Was ist Ihre Lieblings-Funktion?“

Tipp: Fügen Sie Emojis, Bilder und GIFs hinzu, um die Stimmung aufzulockern! 😍🎉🤩

Hinweis: Es ist nicht möglich, einer Umfrage Anhänge hinzuzufügen.

Regeln

Fügen Sie Ihrer Umfrage Regeln hinzu, damit Sie eine bestimmte Zielgruppe ansprechen können.

Wenn Sie eine Zielgruppe basierend auf der URL ansprechen, wird die Umfrage nicht angezeigt, wenn die Zielgruppe diese URL verlässt. 👇

Vorschau

Sehen Sie sich an, wie Ihre Umfrage für Kunden aussieht und sich verhält, bevor Sie sie live schalten, indem Sie eine Live-Vorschau generieren.

Sie können sehen, wie die Umfrage auf einer leeren Seite oder auf einer Seite in Ihrem Produkt erscheint, indem Sie die URL eingeben, auf der sie erscheinen soll:

Erkunden Sie, wie sich die Umfrage verhält, indem Sie die Fragen beantworten. Dies wirkt sich nicht auf die Antwortstatistiken aus.

Tipp: Wenn Sie Verzweigungslogik hinzugefügt haben, ist es eine gute Idee, die Vorschau zurückzusetzen und alle möglichen Pfade in Ihrer Umfrage zu testen.

Umfrage senden oder teilen

Als Nächstes können Sie Ihre Umfrage automatisch auslösen oder mit einem Link innerhalb und außerhalb Ihres Produkts teilen.

„Net Promoter®, NPS®, NPS Prism® und die NPS-bezogenen Emoticons sind eingetragene Marken von Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. und Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ und Net Promoter System℠ sind Dienstleistungsmarken von Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. und Fred Reichheld.“

Kundenerlebnis im Web

So sieht eine Umfrage im großen Format für users im Web aus:

So sieht eine Umfrage im kleinen Format für users im Web aus:

Antwortvalidierung

Es gibt zwei Arten der Validierung, die Endnutzer beim Ausfüllen einer Umfrage erfahren können:

Antwort erforderlich: Wenn der Benutzer versucht, zum nächsten Schritt einer Umfrage zu gelangen, aber nicht alle erforderlichen Fragen beantwortet hat.

Falsches Antwortformat: Wenn Antworten in einem Attribut gespeichert werden, prüfen wir, ob das Antwortformat dem Attributtyp entspricht, in dem sie gespeichert werden. Zum Beispiel wird bei einer Texteingabe, die in einem Attribut mit numerischem Typ gespeichert wird, überprüft, ob die Antwort eine Zahl ist.

Ebenso muss die Antwort, wenn sie in eines der E-Mail- oder Telefonnummernattribute von Intercom gespeichert wird, deren jeweilige Validierungsanforderungen erfüllen.