Umfragen sind das ideale Werkzeug, um herauszufinden, was Ihre customers wirklich denken und warum, damit Sie Ihre Produkte und Dienstleistungen kontinuierlich verbessern und ein besseres, auf sie zugeschnittenes Erlebnis bieten können. Aber Sie müssen wissen, wie man fragt. Wir haben einige Tipps zusammengestellt, die Ihnen helfen, die Antworten zu erhalten, die Sie suchen.
In diesem Leitfaden behandeln wir:
für sowohl Mobile als auch Desktop-Umfragen.
Für einige tiefgehende Kenntnisse vor dem Start lesen Sie unsere Best Practices für die Gestaltung effektiver und ansprechender Umfragen.
Kleines Format vs. Großes Format
Durch die Entscheidung zwischen einer kleinen oder großen Umfrage können Sie Ihren speziellen Anwendungsfall optimieren.
Kleine Format-Umfragen
Kleine Format-Umfragen sind perfekt, um breite Zielgruppen zu erreichen, bei denen die Art der Fragen leichtgewichtig, nicht dringend ist und Kunden nicht von ihrer Aufgabe ablenken sollte. Dieses Format eignet sich gut für ein vierteljährliches NPS®, bei dem Sie schnell die Kundenstimmung erfassen möchten.
Eine kleine Format-Umfrage wird als schwebendes Banner am unteren Rand der Seite im Web angezeigt. Kunden können weiterhin mit anderen Elementen auf der Seite interagieren, und die Umfrage bleibt dort, bis sie sie ausfüllen oder schließen.
Hinweis: Kleine Format-Umfragen werden auf Mobile SDK im Vollbildmodus angezeigt und müssen ausgefüllt oder geschlossen werden.
Große Format-Umfragen
Große Format-Umfragen sind ideal, um hoch gezielte Zielgruppen zu erreichen, bei denen die Art der Fragen die volle und/oder sofortige Aufmerksamkeit der users erfordert. Dieses Format könnte für die Einführung neuer users verwendet werden, bei der Sie die ersten Eindrücke eines customers herausfinden und detaillierte Antworten erhalten möchten.
Eine große Format-Umfrage wird als großes Modal in der Mitte der Seite im Web angezeigt. Kunden können nicht mit anderen Elementen auf der Seite interagieren, bis sie die Umfrage ausfüllen oder schließen.
Hinweis: Große Format-Umfragen werden auf Mobile SDK im Vollbildmodus angezeigt und müssen ausgefüllt oder geschlossen werden.
Verwenden Sie diese Tabelle als schnelle Referenz bei der Wahl eines Formats für Ihre Umfrage:
| Kleines Format | Großes Format |
Anzahl der unterstützten Fragen/Schritte | Maximal 12 Fragen 1 Frage pro Schritt | Maximal 12 Fragen 3 Fragen pro Schritt |
Unterstützte Fragetypen | ✅ Bewertungsskalen ✅ Dropdown ✅ Kurze Texteingabe ✅ Lange Texteingabe ⛔️ Mehrfachauswahl | ✅ Bewertungsskalen ✅ Dropdown ✅ Kurze Texteingabe ✅ Lange Texteingabe ✅ Mehrfachauswahl |
Zusätzliche Umfrageeinstellungen | ⛔️ Optionaler Einleitungsschritt ⛔️ Optionale Fortschrittsanzeige ✅ Optionale Schaltfläche zum Schließen ⛔️ Optionaler Text im Schrittkörper ✅ Dankeschön-Schritt | ✅ Optionaler Einleitungsschritt ✅ Optionale Fortschrittsanzeige ✅ Optionale Schaltfläche zum Schließen ✅ Optionaler Text im Schrittkörper ✅ Dankeschön-Schritt |
Hinweis: Der Dankeschön-Schritt kann nicht gelöscht werden. Das Papierkorbsymbol erscheint nur bei Frageschritten, nicht beim Dankeschön-Schritt.
Fragetypen
Intercom Surveys unterstützt 8 verschiedene Fragetypen. Hier wird erklärt, was jeder einzelne ist, damit Sie den richtigen für Ihre Umfrage auswählen können.
NPS®
Eine numerische Bewertungsskala von 0 bis 10 zur Erfassung der Kundenzufriedenheit.
Numerische Skala
Eine anpassbare numerische Skala zur Messung Ihrer Anfrage. Definieren Sie den Anfang und das Ende Ihrer Skala und passen Sie die Beschriftungen an Ihre Frage an.
Sternebewertung
Eine 5-Sterne-Bewertungsskala mit anpassbaren Beschriftungen.
Emoji-Bewertung
Verwenden Sie Emojis, um die Kundenzufriedenheit zu erfassen. Wählen Sie zwischen einer 3-Emoji- oder 5-Emoji-Bewertungsskala mit anpassbaren Beschriftungen.
Dropdown / Liste
Ermöglichen Sie customers, aus einer Liste auszuwählen, um die Option zu finden, die am besten zu ihnen passt. Fügen Sie Antwortoptionen im Fragen-Einstellungsbereich (links) mit Kommas getrennt hinzu. Sie können auch den Platzhaltertext anpassen.
Kurze Texteingabe
Customers können ihre eigene Antwort eingeben – bis zu 255 Zeichen. Sie können Ihren Platzhaltertext anpassen.
Lange Texteingabe
Customers können ihre eigene Antwort eingeben – bis zu 2.000 Zeichen. Sie können Ihren Platzhaltertext anpassen.
Mehrfachauswahl
Präsentieren Sie customers mehrere Auswahlmöglichkeiten. Standardmäßig ist nur eine Auswahl erlaubt; Sie können jedoch „Mehrfachauswahl“ aktivieren, damit customers so viele Optionen wählen können, wie sie möchten. Fügen Sie eine „Andere“-Option hinzu, um customers ein Freitextfeld für ihre Antwort zu bieten. (Der Text wird basierend auf der Browsersprache der customers lokalisiert)
Hinweis: Dieser Fragetyp ist nur für große Format-Umfragen verfügbar.
Profi-Tipp: Für alle Fragetypen außer der langen Texteingabe können Sie Ihre Kundendaten bereichern, indem Sie Antworten als user-Attribut speichern.
Fragetypen, die für Verzweigungslogik geeignet sind
Sie können customers in Ihrer Umfrage mit Verzweigungslogik auf verschiedene Pfade schicken. Dies hängt davon ab, wie die Antwort gespeichert wird und funktioniert nur bei geschlossenen Fragetypen.
Geschlossene Fragen umfassen:
Bewertungsskalen (z. B. NPS®, numerische Bewertung, Sternebewertung, Emoji-Bewertung).
Dropdown.
Mehrfachauswahl.
Mobile Erfahrung
Surveys ist für mobile Apps in Version 12 der Intercom Android- und iOS-SDKs verfügbar und macht Umfragen zu einem echten plattformübergreifenden Erlebnis für unsere customers.
Mobile Umfragen können alles, was unsere Umfragen im Web können, einschließlich aller Fragetypen, Hintergrund- und Schaltflächenfarbanpassungen sowie das Speichern und Nutzen von Umfrageantworten. Erfahren Sie hier mehr über die Erstellung einer mobilen Umfrage.
„Net Promoter®, NPS®, NPS Prism® und die NPS-bezogenen Emoticons sind eingetragene Marken von Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. und Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ und Net Promoter System℠ sind Dienstleistungsmarken von Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. und Fred Reichheld.“