Legen Sie Ihre Antwortzeit fest
Legen Sie Ihre Antwortzeiten während der Bürozeiten unter Einstellungen > Workspace > Bürozeiten fest, unter Standard-Bürozeiten & Antwortzeiten.
Dies setzt die Erwartung Ihres Kunden, wann er innerhalb Ihrer Bürozeiten mit einer Antwort Ihres Teams rechnen kann. Sie können dies tun, indem Sie:
Ihre Antwortzeit manuell festlegen – wählen Sie einfach ‚In ein paar Minuten‘, ‚In ein paar Stunden‘ oder ‚In einem Tag‘ als Ihre Antwortzeit aus.
‚Benutzerdefinierte Zeit festlegen‘ auswählen und dann die Anzahl der Stunden bestimmen.
Oder ‚Dynamische Antwortzeit‘ auswählen. Diese zieht die mittlere erste Antwortzeit Ihres Teams der letzten 7 Tage heran. Wir berechnen Ihre automatische Antwortzeit innerhalb Ihrer Bürozeiten. Überprüfen Sie jetzt Ihre Bürozeiten, um sicherzustellen, dass sie korrekt sind.
Tipp: Für ausgewogene Zuweisungsteams können Sie auch Warteschlangenposition anzeigen auswählen, um im Messenger anstelle einer Antwortzeitschätzung einen Live-Indikator „#3 in der Warteschlange“ anzuzeigen. Siehe Kunden ihre Warteschlangenposition im Messenger anzeigen.
Dies ermöglicht es Ihrem Kunden, seine nächsten Schritte auf Basis realer Informationen zu planen. Wenn Ihr Team beispielsweise normalerweise in wenigen Minuten antwortet, könnte Ihr Kunde entscheiden, auf Ihre Antwort zu warten.
Oder wenn Sie normalerweise innerhalb weniger Stunden antworten, weiß der Kunde, dass er etwas anderes tun kann.
Sie können auch Antwortzeiten im Messenger deaktivieren oder sie erst nach Zuweisung einer Konversation anzeigen lassen.
Hinweis: Wenn die Einstellung für die Antwortzeit aktiviert ist, sieht der Kunde nach der Weiterleitung an den Human Support ein Pop-up „Warten auf einen Teamkollegen“.
Antworterwartungen deaktivieren
Folgen Sie diesen Schritten, um die Antworterwartungen für Ihren Messenger auszuschalten:
Navigieren Sie in Ihrem Intercom-Workspace zu Einstellungen.
Wählen Sie in der Seitenleiste Channels und dann Messenger aus.
Gehen Sie zum Tab Conversations.
Scrollen Sie zum Abschnitt Reply Expectations und schalten Sie den Schalter aus.
Folgen Sie diesen Schritten, wenn Share your typical reply time in Simple Automations in Ihrem Workspace aktiviert ist:
Gehen Sie zu Fin AI Agent und wählen Sie Simple Automations.
Suchen Sie die Automation mit dem Titel Share your typical reply time.
Schalten Sie die Automation für sowohl Users als auch Leads aus.
Wenn ‚Choose how Fin sets expectations‘ auf ‚AI Agent expectations‘ eingestellt ist, wird die spezielle Benachrichtigung nicht angezeigt.
Wie Ihre automatische Antwortzeit berechnet wird
Wir berechnen Ihre mittlere erste Antwortzeit der letzten 7 Tage, täglich aktualisiert.
Wenn Sie Ihre Bürozeiten festgelegt haben, berechnen wir Ihre automatische Antwortzeit innerhalb der festgelegten Bürozeiten. Wir empfehlen, Ihre Bürozeiten festzulegen, da dies eine genauere automatische Antwortzeit gewährleistet.
Wir verwenden nur neue eingehende Konversationen zur Berechnung der automatischen Antwortzeit, nicht Antworten auf proaktive Support-Nachrichten.
Sie wird einschließlich aller Bot-Interaktionszeiten berechnet, weshalb die erwartete Antwortzeit etwas von der FRT in Ihren Inbox-Berichten abweichen kann.
Wenn Sie in 7 Tagen weniger als 5 Konversationen hatten, zeigen wir „Antworten so schnell wie möglich“ an.
Benutzerdefinierte Bürozeiten und Antwortzeiten für verschiedene Teams festlegen
Wenn Sie mehrere internationale Teams in verschiedenen Zeitzonen haben, können Sie benutzerdefinierte Bürozeiten hinzufügen, die zur Zeitzone jedes Teams passen.
Wenn die lokale Zeitzone Ihrer App beispielsweise Los Angeles (Pacific Time) ist und Sie ein Support-Team in New York haben, können Sie Bürozeiten von 6 bis 14 Uhr Los Angeles Zeit hinzufügen (das entspricht 9 bis 17 Uhr in New York).
Teamspezifische Antwortzeiten gelten nur für Bot-Nachrichten innerhalb einer Konversation, die Simple automations oder Workflows verwenden, und nicht für die im Messenger-Kopfbereich angezeigte Antwortzeit.
Wie wir bestimmen, welche Antwortzeit Ihren Kunden angezeigt wird
Bürozeiten werden basierend auf der Zeitzone des Workspaces angezeigt, aber an die Zeitzone des Endbenutzers angepasst. Wenn die Bürozeit beispielsweise auf Montag 00:00 Uhr New Yorker Zeit eingestellt ist, ist es Sonntag 21:00 Uhr in Los Angeles. Wenn ein Kunde am Samstag in Los Angeles schreibt, wird „morgen geöffnet“ angezeigt, da aus Sicht eines in LA sitzenden die Öffnung am Sonntag ist.
Wenn Bürozeiten festgelegt sind und der Nutzer außerhalb dieser Zeiten ist, werden die Bürozeiten angezeigt.
Wenn keine Bürozeiten festgelegt sind oder der Nutzer sich innerhalb der Bürozeiten befindet, werden Antwortzeiten angezeigt.
Teamwerte für Bürozeiten und Antwortzeiten haben Vorrang vor den Workspace-Standardeinstellungen, wenn sie gelten.
Teamwerte gelten, wenn wir uns im Kontext einer Konversation befinden, die einem Team zugewiesen wurde.
Teamwerte werden von Workflows verwendet, wenn eine Konversation einem Team zugewiesen wurde. Andernfalls greifen die Workspace-Werte für Bürozeiten und Antwortzeiten.
Wenn die „Dynamische“ Antwortzeit aktiviert ist, wir aber nicht genügend Daten zur Berechnung haben, zeigen wir „so schnell wie möglich“ an.
Wenn Sie Antworterwartungen deaktiviert haben, werden im Messenger keine Antwortzeiten angezeigt.
Wie Ihre Antwortzeit gesendet wird
Außerhalb Ihrer Bürozeiten sendet der Bot Ihre Antwortzeit sofort, damit Kunden schnell sehen können, wann Sie verfügbar sind.
Antworterwartungen (Messenger-Einstellung) steuern, ob Antwortzeiten überhaupt angezeigt werden. Erwartete Antwortzeit ist der angezeigte Wert, konfiguriert in Bürozeiten. Simple Automations zeigen sie automatisch an, Workflows benötigen einen expliziten Schritt ‚Erwartete Antwortzeit anzeigen‘, sonst erscheint sie nicht, auch wenn Antworterwartungen aktiviert sind.
In Simple Automations
Während der Bürozeiten können Sie wählen, ob eine Simple Automation die Antwortzeit sofort senden oder zwei Minuten warten soll, um Ihrem Team Zeit zur Antwort zu geben. Sie können dies für leads und users separat unter AI & Automation > Simple automations konfigurieren.
In Workflows
Sie können auch eine erwartete Antwortzeit senden, wenn Sie einen Workflow erstellen. Klicken Sie einfach auf das + Symbol und wählen Sie dann Erwartete Antwortzeit anzeigen.
Hinweis:
Diese Antwortzeiten können nicht angepasst werden.
Wenn eine Konversation zugewiesen und ein Workflow ausgelöst wird, erscheinen Antwortzeiterwartungen nur, wenn der Workflow explizit den Schritt Erwartete Antwortzeit anzeigen enthält. Wenn der Workflow diesen Schritt nicht enthält, wird die Antwortzeit nicht angezeigt. Wenn jedoch keine Workflow-Auslösung erfolgt, kann die Antwortzeit basierend auf Ihren Einstellungen trotzdem erscheinen.
Unerwartete Verzögerungen verwalten
Wenn Sie aufgrund eines Ausfalls, einer großen Aktion oder eines externen Ereignisses einen Anstieg der Konversationen erleben, kann dies zu längeren Wartezeiten für Ihre Kunden führen. Informieren Sie sie mit einer speziellen Mitteilung in Ihrem Messenger. 👌
In Einstellungen > Channels > Messenger > Conversations > Special notice können Sie dies aktivieren und eine Nachricht für Ihre Kunden eingeben.
Spezielle Mitteilungen können in mehreren von Ihrem Workspace unterstützten Sprachen angepasst werden, und Sie können sie mit Links und Textformatierungen für bessere Klarheit und Engagement verbessern.
Hinweis: Es ist nicht möglich, den Standort der speziellen Mitteilung zu ändern. Sie erscheint immer oben im Messenger.
Nachdem sich die Situation für Ihr Team normalisiert hat, schalten Sie die Mitteilung einfach aus, und sie wird in den Konversationen nicht mehr angezeigt.
Sie sehen, ob Ihr Team aktiv ist
Wenn ein Teamkollege auf die Nachricht Ihres Kunden antwortet, sieht dieser ob der Teamkollege aktiv in Ihrem Produkt ist. Dies hilft, die Erwartungen Ihres Kunden zu steuern. Wenn der Teamkollege aktiv ist, weiß Ihr Kunde beispielsweise, dass er wahrscheinlich bald eine Antwort erhält.
Sie wissen auch, wann Sie tippen
Sobald Sie mit dem Schreiben einer Antwort beginnen, kann Ihr Kunde sehen, dass Sie in Echtzeit tippen. Dieses Signal zeigt ihm, dass Ihre Antwort bald kommt.