Wenn ein Kunde außerhalb Ihrer Standardbürozeiten Kontakt aufnimmt, informiert der Messenger ihn darüber, wann Ihr Team wieder im Büro sein wird. So bleiben Kunden informiert und wissen, wann sie mit einer Antwort rechnen können.

Diese Funktion erfordert den Expert-Plan.

Bürozeiten festlegen

Standardmäßig sind keine Bürozeiten angegeben, das bedeutet, die Verfügbarkeit ist 24/7, immer aktiv.

Sie können Ihre Bürozeiten unter Einstellungen > Arbeitsbereich > Bürozeiten hinzufügen.

Wählen Sie + Stunden hinzufügen, um für die Wochentage unterschiedliche Bürozeiten festzulegen.

Hinweis:

Die Option Wochentage umfasst Montag bis Freitag, und Wochenenden sind Samstag und Sonntag.
Die Bürozeiten werden automatisch an die Sommerzeit angepasst.
Wir verwenden diese Bürozeiten, um Ihre automatische Antwortzeit zu berechnen.

Außerhalb der Bürozeiten zeigt der Messenger an, wann Ihr Team wieder online sein wird.

Hinweis:

Die Bürozeiten werden in 30-Minuten-Schritten angegeben.
Die Schätzung „in X Minuten/Stunden zurück“ ist immer eine runde Zahl und wird aufgerundet.
- Es werden also Ihre Bürozeiten als „In 30 Minuten zurück“ angezeigt, selbst wenn ein Kunde Sie 5 Minuten vor Beginn Ihrer Bürozeiten kontaktiert.
- Wenn Ihre Bürozeiten um 8:00 Uhr beginnen und es 5:35 Uhr ist, wird der Wert 3 Stunden anzeigen.
- Die Nachricht ändert sich von „in x Stunden“ zu „später“, wenn die Schätzung 4 oder mehr Stunden beträgt.

Wenn ein Kunde den Messenger außerhalb der Bürozeiten öffnet, sieht er, wann Ihr Team wieder online sein wird.

Wenn Sie beispielsweise „Wochentage“ als Bürozeiten ausgewählt haben und ein Kunde den Messenger am Wochenende öffnet, informieren wir ihn, dass Sie am Montag zurück sind.

Feiertagszeiten hinzufügen

Anstatt Ihre Standardbürozeiten jedes Mal manuell zu ändern, wenn ein gesetzlicher Feiertag ist, können Sie explizite Feiertags-Bürozeiten definieren, die Ihren Standardplan an bestimmten Daten überschreiben.

Feiertagszeiten werden auf Arbeitsbereichsebene angewendet und automatisch in SLA- und Antwortzeitberechnungen einbezogen, sodass Sie sich keine Sorgen über falsche Erwartungen oder SLA-Verstöße an Feiertagen machen müssen.

So fügen Sie Feiertagszeiten hinzu

Gehen Sie zu Einstellungen > Arbeitsbereich > Bürozeiten und suchen Sie den Abschnitt Feiertage & Schließungen.

Sie können:

Bestimmte Feiertagsdaten hinzufügen (z. B. 17. März 2025).
Wiederkehrende jährliche Feiertage konfigurieren (z. B. 25. Dezember jedes Jahr).
Für Feiertage unterschiedliche Zeiten festlegen (z. B. reduzierte Zeiten) oder den Tag als komplett geschlossen markieren.

Sie können wiederkehrende Feiertage einmal einrichten, und sie werden jedes Jahr automatisch angewendet – keine manuellen Anpassungen mehr nötig.

Antwortzeiten festlegen

Sie können Ihre Antwortzeiten auch beim Bearbeiten Ihrer Bürozeiten unter Einstellungen > Arbeitsbereich > Bürozeiten festlegen.

Unter Antwortzeiten festlegen wählen Sie zwischen:

In wenigen Minuten
In wenigen Stunden
In einem Tag
Benutzerdefinierte Zeit festlegen (und die Stunden auswählen)
Dynamische Antwortzeit (die mittlere erste Antwortzeit Ihres Teams während der Bürozeiten in den letzten 7 Tagen)

Erfahren Sie mehr über das Festlegen von Antwortzeiten im Messenger.

Benutzerdefinierte Bürozeiten für Teams mit unterschiedlichen Arbeitszeiten festlegen

Wenn Sie Ihre Standardbürozeiten festlegen, ist dies eine globale Einstellung basierend auf der lokalen Zeitzone Ihres Arbeitsbereichs. Wenn Sie Teams in verschiedenen Zeitzonen haben, verwenden diese die Standardbürozeiten Ihrer lokalen Zeitzone, es sei denn, Sie legen für jedes Team benutzerdefinierte Bürozeiten fest.

Wenn die lokale Zeitzone Ihres Arbeitsbereichs beispielsweise Los Angeles (Pacific Time) ist und Sie ein Support-Team in New York haben, können Sie benutzerdefinierte Bürozeiten von 6 bis 14 Uhr Los Angeles-Zeit hinzufügen (das entspricht 9 bis 17 Uhr in New York).

Erfahren Sie, wie Sie benutzerdefinierte Bürozeiten für Ihre Teams hinzufügen.

Antworterwartungen festlegen

In den Messenger-Einstellungen haben Sie die Möglichkeit:

Bürozeiten und Antwortzeiten im Messenger anzuzeigen.
1. Nur nach der Zuweisung eines Gesprächs an ein Team anzuzeigen.
Bürozeiten und Antwortzeiten im Messenger auszublenden.

Diese Optionen bieten Ihnen mehr Flexibilität, um die richtigen Erwartungen teamübergreifend zu setzen und Genauigkeit bei der Kommunikation mit Ihren Kunden im Messenger zu gewährleisten.

Für mobile SDKs sind diese Optionen nur in iOS-Versionen 16.5.0 oder höher und in Android-Versionen 15.6.0 oder höher verfügbar.

Option 1a:

Um Bürozeiten Kunden anzuzeigen, bevor ein Gespräch zugewiesen wird, gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > Messenger > Gespräche > Antworterwartungen und aktivieren Sie den Schalter „Antwortzeiten während der Bürozeiten anzeigen und angeben, wann das Team außerhalb der Bürozeiten wieder online ist“.

Option 1b `Empfohlen` :

Um Bürozeiten und Antwortzeiten nur nach der Zuweisung eines Gesprächs an ein Team anzuzeigen, gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > Messenger > Gespräche > Antworterwartungen, aktivieren Sie den Schalter und wählen Sie das Kontrollkästchen „Nur anzeigen, wenn ein Gespräch einem Team zugewiesen wurde“.

Dieses Kontrollkästchen ist nur sichtbar, wenn Sie teams konfiguriert haben.

Option 2:

Um Bürozeiten und Antwortzeiten im Messenger vollständig auszublenden, gehen Sie zu Einstellungen > Kanäle > Messenger > Gespräche > Antworterwartungen und deaktivieren Sie den Schalter „Antwortzeiten während der Bürozeiten anzeigen und angeben, wann das Team außerhalb der Bürozeiten wieder online ist“.