Bürozeiten und Antwortzeiten helfen Ihnen, Erwartungen für Ihre Kunden zu setzen, wenn sie eine Unterhaltung im Messenger starten, aber Sie haben möglicherweise verschiedene Teams zu unterschiedlichen Zeiten online, daher werden die Erwartungen unterschiedlich sein. Hier können benutzerdefinierte Bürozeiten helfen.
Wenn der Kunde tatsächlich eine Unterhaltung mit Ihnen beginnt, führt Intercom die Zuweisungsregeln aus, um zu sehen, welchem Team die Unterhaltung zugewiesen wird, und basierend auf den für dieses Team festgelegten Bürozeiten bestätigen wir genau, wann eine Antwort zu erwarten ist. Lesen Sie weiter und erfahren Sie, wie Sie Bürozeiten für Ihre Teams einrichten.
Erstellen Sie benutzerdefinierte Bürozeiten für jedes Ihrer Teams
Gehen Sie zu Einstellungen > Inbox > Teams Inboxes.
Wählen Sie dann ein Team aus, scrollen Sie zu Bürozeiten des Teams festlegen und verwenden Sie das Dropdown Standard, um + Neue Bürozeiten auszuwählen.
Geben Sie nun einen Namen für diesen Satz von Bürozeiten, die Zeitzone und den Zeitraum ein, in dem sie gelten.
Sie können auch neue benutzerdefinierte Bürozeiten unter Einstellungen > Workspace > Bürozeiten > Benutzerdefinierte Bürozeiten erstellen und sehen, wie viele Teams mit bestehenden Bürozeiten verbunden sind.
Sätze von Zeiten können mit mehr als einem Team verbunden sein, sodass Sie nach der Erstellung eines Satzes von Zeiten diesen mit allen Teams verknüpfen können, die während dieser Zeiten arbeiten. Wählen Sie einfach einen bestehenden Satz von Bürozeiten aus dem Dropdown aus. 👍
Um zu bestätigen, ob Ihre Bürozeiten aktiv sind, besuchen Sie Einstellungen > Workspace > Bürozeiten > Benutzerdefinierte Bürozeiten und überprüfen Sie die Anzahl der damit verbundenen Teams. Ein "0 Teams"-Indikator bedeutet, dass die Konfiguration inaktiv ist.
Hinweis: Um Bürozeiten zu aktualisieren, benötigen Administratoren folgende Berechtigungen:
Kann Messenger-Einstellungen verwalten
Kann Workspace-Daten verwalten
Legen Sie erwartete Antwortzeiten für jedes Team fest
Unterhalb der Einstellung für Bürozeiten beim Anzeigen eines Team-Inbox in Einstellungen > Inbox > Teams inboxes können Sie auch die Antwortzeit für jedes Team definieren, um sicherzustellen, dass Sie genaue Erwartungen für Ihre Kunden setzen, egal welches Team ihre Unterhaltung beantwortet.
Tipp:
SLAs (Service Level Agreements) können ebenfalls teamweise festgelegt werden.
Wenn das Team eine ausgewogene Zuweisung verwendet, können Sie auch Warteschlangenposition anzeigen auswählen, um im Messenger anstelle einer Antwortzeit-Schätzung einen Live-"#3 in der Warteschlange"-Indikator anzuzeigen. Siehe Kunden ihre Warteschlangenposition im Messenger anzeigen.
Wenn Bürozeiten aktualisiert oder gelöscht werden, bleiben zuvor aufgezeichnete SLA-Metriken unverändert, um die historische Integrität zu bewahren.
Verwalten Sie unerwartete Verzögerungen
Wenn Ihr Team aufgrund eines Ausfalls, einer großen Promotion oder eines externen Ereignisses eine hohe Auslastung erlebt, kann dies zu längeren Wartezeiten für Ihre Kunden führen. Informieren Sie sie mit einer Sondermitteilung oder indem Sie vorübergehend Antwortzeiten entfernen im Messenger.
Legen Sie Bürozeiten und Antwortzeiten für Ihren Workspace fest
Während Bürozeiten pro Team festgelegt werden können, können Sie auch workspaceweite Bürozeiten und erwartete Antwortzeiten einstellen.
Um Ihre Workspace-Einstellungen zu ändern, gehen Sie zu Einstellungen > Workspace > Bürozeiten und klicken Sie auf die Bürozeiten, um sie zu bearbeiten.
Hier können Sie Ihre Bürozeiten bearbeiten und Ihre Antwortzeiten festlegen.
Hinweis:
Alle teambezogenen Bürozeiten und Antwortzeiten überschreiben die Workspace-Ebeneinstellung. Wenn ein Team keine benutzerdefinierten Bürozeiten oder Antwortzeiten festgelegt hat, zeigt Intercom die hier festgelegten Standardzeiten an.
Feiertags-Bürozeiten werden auf Workspace-Ebene festgelegt und überschreiben automatisch sowohl Standard- als auch teambezogene Bürozeiten an festgelegten Daten.
Workflows, die die Einstellungen "während der Bürozeiten" oder "außerhalb der Bürozeiten" nutzen, verwenden standardmäßig diese workspaceweiten Konfigurationen, sofern keine teambezogenen Überschreibungen angewendet werden.
Benutzerdefinierte Bürozeiten bearbeiten und löschen
Um einen Satz benutzerdefinierter Bürozeiten zu bearbeiten, gehen Sie zu Einstellungen > Workspace > Bürozeiten.
Fahren Sie mit der Maus über die benutzerdefinierten Bürozeiten, die Sie erstellt haben, und klicken Sie auf das Stiftsymbol, um den Namen, die geplanten Zeiten oder die Zeitzone zu aktualisieren.
Oder klicken Sie auf Löschen, um die benutzerdefinierten Bürozeiten zu entfernen. Wenn Sie Teams haben, die diese Zeiten verwenden, werden diese auf Ihre Standard-Bürozeiten aktualisiert.
Team-Bürozeiten können in [TEST] Workspaces nicht festgelegt werden, da die Teameinstellungen von Ihrem Live-Workspace übernommen werden.