Fin AI Agent und Copilot können all Ihre Support-Inhalte nutzen, um Ihren Kunden und Teammitgliedern sofort genaue und vertrauenswürdige Antworten zu bieten.

Verwenden Sie diesen Artikel, um Ihre help center Inhalte für Fin AI Agent und Copilot zu optimieren. Sie lernen, wie Sie Inhaltslücken identifizieren, bestehende Artikel aktualisieren und das 14-Faktoren-Content-Readiness-Framework anwenden – damit Fin genaue Antworten abrufen kann und Kunden finden, was sie brauchen. Dieser Artikel richtet sich an Workspace-Admins, die eine knowledge base verwalten.

Je einfacher, klarer und umfassender Ihre Artikel sind, desto leichter können AI (und Menschen!) sie verarbeiten. Wenn es für einen Menschen verwirrend ist zu lesen, wird es auch für einen AI Agent oder copilot verwirrend sein. Konzentrieren Sie sich auf:

Hier einige Tipps, die Ihnen helfen, zu priorisieren, welche Inhalte Sie zuerst für Fin optimieren sollten:

Die folgenden Best Practices verwenden öffentliche Artikel als Beispiel, gelten jedoch für alle für AI aktivierten Inhalte – einschließlich interner Artikel, Snippets und synchronisierter oder externer Quellen. Sie sind um ein 14-Faktoren-Content-Readiness-Framework herum organisiert: die Kriterien, die bestimmen, ob ein Inhalt bereit ist, von Fin und Copilot zur Beantwortung echter Kundenfragen verwendet zu werden.

Wenn es für einen Menschen verwirrend oder mehrdeutig ist zu lesen, ist es das auch für AI! (Und dann besteht die Gefahr, dass es die falsche Antwort gibt, eine falsche Schlussfolgerung zieht oder einfach etwas nicht beantwortet, das eigentlich beantwortbar sein sollte).

Die folgende Tabelle zeigt, wie das Wiederholen des Subjekts Mehrdeutigkeit für Kunden und Fin beseitigt:

Sie müssen kein Frage-Antwort-Paar machen, aber schreiben Sie so, als würden Sie ein Radiointerview geben und nicht aus dem Zusammenhang zitiert werden wollen.

Die folgende Tabelle zeigt, wie das Wiederholen der Frage in der Antwort sie selbstständig macht, wenn sie aus dem Kontext abgerufen wird:

Verwenden Sie Überschriften (H1, H2, H3), um Ihre Inhalte in fokussierte, ein Thema umfassende Abschnitte zu unterteilen. Jeder Abschnitt sollte nur ein Thema behandeln – wenn ein Abschnitt mehrere Themen mischt, teilen Sie ihn auf. Dies steuert direkt, was Fin abruft und einem Kunden präsentiert: Ein Abschnitt, der drei verschiedene Dinge abdeckt, erzeugt unklare Antworten. Fügen Sie auch etwas Überschriftentext im darunterliegenden Absatz hinzu, falls Fin oder Copilot nicht alle Überschriften im HTML erfassen.

Die folgende Tabelle zeigt, wie die Verwendung separater Überschriften mit Kontext darunter Abschnitte für den Fin-Abruf selbstständig hält:

Mehrstufige Prozesse müssen nummerierte Listen verwenden. Listen mit Optionen oder Elementen müssen Aufzählungszeichen verwenden. Wenn ein Satz „das Folgende:“ sagt, muss eine tatsächliche Liste folgen, kein Absatz. KI arbeitet besser, wenn lange, detaillierte Absätze stattdessen mit klarer Struktur formatiert sind.

Die folgende Tabelle zeigt, wie die Umwandlung eines dichten Absatzes in eine strukturierte Liste Fin dabei hilft, spezifische Punkte zu extrahieren:

Alle Zahlen, Schwellenwerte, Grenzen, Dauern und Mengen müssen genau angegeben werden. „Ein paar Minuten“, „einige Anfragen“, „bald“ – keines davon ist akzeptabel. Verwenden Sie genaue Werte, wenn bekannt. Wenn Sie möchten, dass Fin Fragen mit Berechnungen bearbeitet, fügen Sie ausgearbeitete Beispiele bei, die klar zeigen, wie die Summe berechnet wird.

Die folgende Tabelle zeigt, wie die Angabe genauer Zeitrahmen und deren Aufschlüsselung die Notwendigkeit eliminiert, dass ein Kunde oder Fin Dauern berechnen muss:

Jeder Inhalt sollte angeben, für wen er bestimmt ist und welche Zugriffsrechte oder Berechtigungen erforderlich sind. Gehen Sie nicht davon aus, dass der Leser seine eigene Rolle oder seinen Plan kennt. „Verfügbar in allen Plänen“ oder „erfordert Workspace Owner-Berechtigungen“ gibt den Lesern den Kontext, um zu wissen, ob dies für sie gilt, bevor sie fünf Schritte durchlaufen, um festzustellen, dass es nicht zutrifft. Dasselbe Prinzip gilt für Kontaktinformationen – wenn bestimmte Nummern oder Adressen für eine bestimmte Situation spezifisch sind, kennzeichnen Sie diese klar.

Die folgende Tabelle zeigt, wie die Kennzeichnung von Kontaktinformationen nach Zielgruppe jeden Eintrag selbsterklärend und eindeutig macht:

Ein AI-Agent bringt den größten Nutzen, wenn er häufig gestellte, repetitive Fragen löst. Wenn Sie also kleine Informationsstücke haben, die keinen vollständigen Artikel erfordern oder keine andere offensichtliche Zuordnung haben, sollten Sie diese als Liste von FAQs (häufig gestellte Fragen) in einem öffentlichen / internen Artikel einfügen oder Snippets erstellen. Fin kann sie trotzdem finden und Kunden bereitstellen.

Die folgende Tabelle zeigt einen gut strukturierten FAQ-Eintrag, der vollständig genug ist, damit Fin ihn isoliert abrufen und verwenden kann:

Beim Einrichten von FAQ-Artikeln wird dringend empfohlen, Überschriften (H1, H2, H3) zur Strukturierung Ihrer FAQs zu verwenden.

Fin kann relevante Bilder/GIFs aus Ihren Support-Inhalten in seinen AI-Antworten senden (bis zu 3).

Wenn Sie jedoch Multimedia in Ihren Support-Inhalten eingefügt haben, ist es dennoch wichtig, Schritt-für-Schritt-Textanweisungen über oder unter jedem Bild oder Video einzufügen, die den Benutzer durch den Prozess führen.

Bonus: Schritt-für-Schritt-Textanweisungen machen Ihre Inhalte für Nutzer mit Sehbehinderung zugänglicher und berücksichtigen gleichzeitig multimodale Lernende:

Die folgende Tabelle zeigt, wie die Kombination eines Bildes mit Schritt-für-Schritt-Text sicherstellt, dass Fin Prozessfragen beantworten kann, auch wenn das Bild nicht angezeigt wird:

Der einleitende Absatz jedes Artikels muss angeben, was der Leser erreichen wird, nicht nur, worum es im Artikel geht. Fin nutzt die Einleitung, um zu verstehen, wofür ein Artikel gedacht ist – eine schwache Einleitung verschlechtert die Auffindbarkeit bei relevanten Suchanfragen.

Die folgende Tabelle zeigt den Unterschied zwischen einer Themenbeschreibungseinleitung und einer Jobs-to-be-done-Einleitung:

Schritt-für-Schritt-Anweisungen müssen vollständig von Anfang bis Ende sein. Das bedeutet, dass auch beschrieben wird, was nach dem letzten Schritt passiert: Bestätigungsdialoge, was der Kunde erwarten sollte zu sehen und was zu tun ist, wenn er es nicht sieht. Eine unvollständige Anweisung lässt den Kunden im Stich – und gibt Fin keine Grundlage, wenn ein Kunde fragt „Hat es funktioniert?“

Die folgende Tabelle zeigt, wie das Vervollständigen einer Anweisung – einschließlich des Bestätigungsschritts – Unklarheiten darüber beseitigt, ob eine Aktion erfolgreich war:

Wenn eine Funktion bekannte Einschränkungen, Lücken oder Sonderfälle hat, dokumentieren Sie diese konkret – nicht vage. Welche Konfigurationen betroffen sind, was die Einschränkung ist und was der Kunde stattdessen tun sollte. Dies ist der Faktor, der am direktesten verhindert, dass Fin eine irreführende Antwort gibt. Wenn eine Einschränkung nicht dokumentiert ist, weiß Fin nicht, dass sie markiert werden muss.

Die folgende Tabelle zeigt, wie das Dokumentieren einer spezifischen Einschränkung mit einer Umgehung verhindert, dass Fin eine irreführend unvollständige Antwort gibt:

Abkürzungen und produktspezifische Begriffe müssen bei der ersten Verwendung definiert werden. Gehen Sie nicht davon aus, dass der Leser weiß, was CSV, GDPR oder 2FA bedeuten. Schreiben Sie das Akronym beim ersten Auftreten vollständig aus – verwenden Sie dann die Kurzform für den Rest des Artikels.

Die folgende Tabelle zeigt, wie das Definieren eines Akronyms bei der ersten Verwendung Inhalte für alle Leser zugänglich macht:

Wichtige Produkt- und Funktionsnamen sollten im gesamten Artikel erscheinen – nicht nur im einleitenden Absatz. Wenn Fin einen Abschnitt mitten im Artikel abruft, benötigt es genügend Kontext, um zu wissen, worum es geht. Ein Abschnitt, der nur sagt „klicken Sie auf die Schaltfläche oben rechts“ ohne Erwähnung des Produkts oder der Funktion, auf die er sich bezieht, ist für die Suche effektiv unsichtbar.

Die folgende Tabelle zeigt, wie das Wiederholen des Funktionsnamens in jedem Abschnitt Fin den Kontext gibt, den es benötigt, um diesen Abschnitt genau abzurufen und zu verwenden:

Tabellen und eigenständige Blöcke müssen einen einleitenden Satz enthalten, der erklärt, was sie abdecken und wo sie gelten. Fin kann eine Tabelle ohne die Überschrift darüber abrufen, daher muss die Tabelle für sich allein verständlich sein. Eine Tabelle, die direkt mit Zeilen ohne Kontext beginnt, erfüllt dies nicht – Fin hat keine Möglichkeit zu wissen, worum es in der Tabelle geht.

Die folgende Tabelle zeigt, wie das Hinzufügen eines einzigen einleitenden Satzes eine eigenständige Tabelle sowohl für Kunden als auch für Fin selbsterklärend macht:

Überprüfen Sie vor der Veröffentlichung eines Inhaltsstücks diese 14 Faktoren. Inhalte, die alle erfüllen, sind für Kunden leicht verständlich und für Fin leicht abrufbar, analysierbar und zur genauen, vollständigen Beantwortung nutzbar.