Fin AI Agent und Copilot können all Ihre Support-Inhalte nutzen, um Ihren Kunden und Teammitgliedern sofort genaue und vertrauenswürdige Antworten zu bieten.
Verwenden Sie diesen Artikel, um Ihre help center Inhalte für Fin AI Agent und Copilot zu optimieren. Sie lernen, wie Sie Inhaltslücken identifizieren, bestehende Artikel aktualisieren und das 14-Faktoren-Content-Readiness-Framework anwenden — damit Fin genaue Antworten abrufen kann und Kunden finden, was sie brauchen. Dieser Artikel richtet sich an Workspace-Admins, die eine knowledge base verwalten.
Erstellen Sie neue Inhalte, um Lücken zu schließen
Trends erkennen - Schauen Sie sich Muster in Ihren Kundenunterhaltungen an, die ein Artikel behandeln könnte. Welche Fragen stellen Kunden immer wieder? Haben Teammitglieder die Ressourcen, die sie benötigen, um Kunden bei der Fehlerbehebung spezifischer Probleme zu helfen? Nachdem Sie Fin eingesetzt haben, können Sie dies im Topics Explorer tun.
Leistung analysieren - Besuchen Sie das Fin Optimize Dashboard, nachdem Sie Fin eingesetzt haben, um Echtzeit- und umsetzbare Einblicke zu erhalten, welche Themen Fin mit mehr Inhalten unterstützen muss, sowie KI-generierte Vorschläge, um Ihre Inhalte automatisch zu erstellen und zu aktualisieren, um diese Lücken zu schließen.
Team-Makros wiederverwenden - Gehen Sie die Makros/gespeicherten Antworten Ihres Support-Teams durch und entscheiden Sie, ob einige davon als öffentlicher Artikel oder Snippet sinnvoll wären. Selbst wenn der Inhalt nicht umfangreich genug für einen eigenen Artikel erscheint, kann Fin dennoch ein Snippet für kurze Informationsstücke verwenden, die keinen anderen offensichtlichen Platz haben.
Bestehende Inhalte optimieren und aktualisieren
Je einfacher, klarer und umfassender Ihre Artikel sind, desto leichter können KI (und Menschen!) sie erfassen. Wenn es für einen Menschen verwirrend ist zu lesen, wird es auch für einen KI-Agenten oder Copilot verwirrend sein. Konzentrieren Sie sich auf:
Sprache vereinfachen: Denken Sie darüber nach, wie Ihre users Fragen formulieren, und stellen Sie sicher, dass die Antwort relevant und zugänglich formuliert ist. Vermeiden Sie einfache „Ja“- oder „Nein“-Antworten; verwenden Sie stattdessen vollständige Sätze, um die Antwort für KI zu klären.
Eine übersichtliche Struktur schaffen: Eine klarere Strukturierung Ihrer Inhalte hilft nicht nur Menschen, sondern auch KI. Verwenden Sie reichhaltige Formatierung wie Überschriften, Tabellen und Aufzählungen, um es der KI zu erleichtern, die Antwort zu scannen und abzurufen, die Ihr Kunde oder Teammitglied sucht.
Ermitteln, für wen der Inhalt bestimmt ist: Wenn Sie verschiedene Benutzertypen haben und Ihre Support-Inhalte für jeden unterschiedlich sind, stellen Sie sicher, dass jeder Inhalt eine klare Angabe enthält, für welchen Benutzertyp der Inhalt gedacht ist. Tipp: Verwenden Sie Audience Rules, um Inhalte auf bestimmte Kundensegmente auszurichten.
Genauigkeit prüfen: Von Vertrieb und Technik bis hin zu Recht und Sicherheit – Wissen kann von mehreren Teams und Fachexperten (SMEs) erstellt werden. Teilen Sie daher Ihre Inhalte nach Verantwortlichen auf und bitten Sie jedes Team oder SME, ihren Wissensbereich zu überprüfen.
Schlüsselbegriffe erklären: Erklären Sie die Bedeutung spezieller Begriffe oder schreiben Sie Akronyme beim ersten Gebrauch aus, auch wenn Sie denken, dass Ihr Publikum sie bereits kennt.
Profi-Tipp: Sehen Sie, wie Sie KI nutzen können, um Ihre bestehenden Inhalte für Fin umzustrukturieren und zu optimieren.
Priorisieren Sie die wichtigsten Aktualisierungen
Hier einige Tipps, die Ihnen helfen, zu entscheiden, welche Inhalte Sie zuerst für Fin optimieren sollten:
Sortieren Sie Ihre Inhalte nach „Zuletzt aktualisiert“, um die Inhalte mit wahrscheinlich veralteten Informationen zu finden.
Identifizieren Sie die meistbesuchten Artikel in Ihrem help center (basierend auf Metriken wie Ansichten und aus Artikeln gestarteten Unterhaltungen) und machen Sie diese so klar und informativ wie möglich.
Nachdem Sie Fin eingesetzt haben, verwenden Sie das Optimize Dashboard, um Themen zu entdecken, die ein hohes Gesprächsvolumen mit niedrigen CX Scores (Customer Experience Scores) verursachen, und überprüfen Sie die Vorschläge, um die Leistung von Fin zu verbessern.
Nicht alle Ungenauigkeiten in Ihren Support-Inhalten sind gleich wichtig. Das Aktualisieren von Inhalten, um kleinere ästhetische Änderungen an Ihrem Produkt oder internen workflows widerzuspiegeln, ist weniger dringend als Aktualisierungen mit größeren funktionalen oder nutzungsbezogenen Änderungen an Ihrem Produkt oder Serviceangebot.
Beispiele für Best Practices
Die folgenden Best Practices verwenden öffentliche Artikel als Beispiel, gelten jedoch für alle Inhalte, die für KI aktiviert sind – einschließlich interner Artikel, Snippets und synchronisierter oder externer Quellen. Sie sind um ein 14-Faktoren-Content-Readiness-Framework organisiert: die Kriterien, die bestimmen, ob ein Inhalt bereit ist, von Fin und Copilot zur Beantwortung echter Kundenfragen verwendet zu werden.
Mehrdeutigkeit vermeiden (Disambiguierung)
Wenn es für einen Menschen verwirrend oder mehrdeutig ist zu lesen, ist es das auch für KI! (Und dann besteht die Gefahr, dass falsche Antworten gegeben, falsche Schlüsse gezogen oder Fragen unbeantwortet bleiben, die eigentlich beantwortbar sein sollten).
Die folgende Tabelle zeigt, wie das Wiederholen des Subjekts Mehrdeutigkeit für Kunden und Fin beseitigt:
Gute Praxis | Die Zusammenarbeit an Projekten ist einfacher, wenn Sie Teammitglieder einladen, Ihrem Team beizutreten. |
Schlechte Praxis | Es ist einfacher, wenn Sie Teammitglieder einladen. |
Tipp: Wenn die verfügbaren Informationen mehrdeutig sind, kann Fin Rückschlüsse ziehen, um die hilfreichste Antwort zu geben – was gelegentlich zu ungenauen Antworten führen kann. Wenn Sie Ihre Inhalte so klar und direkt wie möglich gestaltet haben und dennoch Inkonsistenzen auftreten, sollten Sie eine Richtlinienregel hinzufügen (z. B. in der Kategorie Other), um das beabsichtigte Verhalten explizit zu definieren.
Fragen wiederholen (Symmetrie von Frage und Antwort)
Sie müssen kein Frage-Antwort-Paar erstellen, aber schreiben Sie so, als würden Sie ein Radiointerview geben und nicht aus dem Zusammenhang zitiert werden wollen.
Die folgende Tabelle zeigt, wie das Wiederholen der Frage in der Antwort diese selbstständig macht, wenn sie aus dem Kontext abgerufen wird:
Gute Praxis | Sie können Ihre eigene Verpackung verwenden, wenn Sie einen Artikel für eine Rückgabe oder einen Umtausch zurücksenden, es ist nicht nötig, die Originalversandverpackung aufzubewahren. |
Schlechte Praxis | Muss ich die Originalversandverpackung verwenden, um einen Rückgabeartikel zurückzuschicken? Nein. |
Überschriften verwenden (Semantische Abschnittsgrenzen)
Verwenden Sie Überschriften (H1, H2, H3), um Ihre Inhalte in fokussierte, ein Thema behandelnde Abschnitte zu unterteilen. Jeder Abschnitt sollte nur ein Thema behandeln – wenn ein Abschnitt mehrere Themen mischt, teilen Sie ihn auf. Dies steuert direkt, was Fin abruft und einem Kunden präsentiert: Ein Abschnitt, der drei verschiedene Dinge behandelt, erzeugt unklare Antworten. Fügen Sie auch etwas von dem Überschriftentext im darunterliegenden Absatz hinzu, falls Fin oder Copilot nicht alle Überschriften im HTML erfassen.
Die folgende Tabelle zeigt, wie die Verwendung separater Überschriften mit Kontext darunter Abschnitte für den Fin-Abruf selbstständig hält:
Gute Praxis | Als Gast auscheckenUm als Gast auszuchecken, klicken Sie auf ‚Checkout as guest‘ und geben Sie Ihre E-Mail-Adresse ein. Wir benötigen diese, um Ihre Bestellung zu bestätigen und Sie über den Versand zu informieren.
Als angemeldeter Benutzer auscheckenUm als angemeldeter Benutzer auszuchecken, melden Sie sich an oder erstellen Sie ein neues Konto, indem Sie beim Checkout auf ‚Sign in‘ klicken. So können Sie Punkte sammeln und alle Ihre Bestellungen an einem Ort verwalten. |
Schlechte Praxis | Der Checkout kann als Gast oder angemeldeter Benutzer erfolgen. Klicken Sie auf ‚Checkout as guest‘ und geben Sie Ihre E-Mail-Adresse ein. Wir benötigen diese, um Ihre Bestellung zu bestätigen und Sie über den Versand zu informieren. Sie können sich auch anmelden oder ein neues Konto erstellen, indem Sie beim Checkout auf ‚Sign in‘ klicken. |
Verwenden Sie Aufzählungslisten (strukturierte Aufzählung)
Mehrstufige Prozesse müssen nummerierte Listen verwenden. Listen von Optionen oder Elementen müssen Aufzählungspunkte verwenden. Wenn ein Satz ‚folgendes:‘ sagt, muss er von einer tatsächlichen Liste gefolgt werden, nicht von einem Absatz. Fin arbeitet besser, wenn lange, detaillierte Absätze stattdessen mit klarer Struktur formatiert sind.
Die folgende Tabelle zeigt, wie die Umwandlung eines dichten Absatzes in eine strukturierte Liste Fin hilft, spezifische Punkte zu extrahieren:
Gute Praxis | Verwenden Sie Projekte, um:
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Schlechte Praxis | Sie können viele Dinge mit Projekten tun, wie Aufgaben erstellen und verwalten, einen Überblick über Zeitpläne erhalten, um auf Kurs zu bleiben, und effizient mit Ihrem gesamten Team zusammenarbeiten. |
Bitten Sie Fin nicht, Mathematik zu machen
Alle Zahlen, Schwellenwerte, Limits, Dauern und Mengen müssen genau angegeben werden. ‚Ein paar Minuten‘, ‚einige Anfragen‘, ‚bald‘ – keines davon ist akzeptabel. Verwenden Sie genaue Werte, wenn bekannt. Wenn Sie möchten, dass Fin Fragen mit Berechnungen bearbeitet, fügen Sie ausgearbeitete Beispiele bei, die klar zeigen, wie die Summe berechnet wird.
Die folgende Tabelle zeigt, wie die Angabe genauer Zeitrahmen und deren Aufschlüsselung die Notwendigkeit eliminiert, dass ein Kunde oder Fin Dauern berechnen muss:
Gute Praxis | Rücksendungen können bis zu 12 Werktage benötigen, um auf Ihrem Konto verbucht zu werden. Dies liegt daran, dass der Versand bis zu 7 Tage dauern kann, um in unserem Lager anzukommen, und weitere 5 Tage zur Bearbeitung benötigt werden.
Wenn Sie den Rücksende-Status in Ihrem Konto nicht aktualisiert sehen und mehr als 12 Werktage vergangen sind, bitten Sie bitte darum, mit einem Menschen zu sprechen.
Wenn Ihre Rücksendung auf Ihrem Konto verbucht wurde, Sie aber auf die Rückerstattung auf Ihrer Zahlungsmethode warten, beachten Sie bitte, dass es bis zu 5 zusätzliche Werktage dauern kann, bis diese erscheint. |
Schlechte Praxis | Rückerstattungen für Rücksendungen können 7 Tage für den Versand benötigen, dann 5 Tage zur Bearbeitung der Rückerstattung und weitere 5 Tage, bis die Rückerstattung Ihrem Konto gutgeschrieben wird. |
Kontaktinformationen angeben (Zielgruppenspezifikation)
Jeder Inhalt sollte angeben, für wen er bestimmt ist und welche Zugriffsrechte oder Berechtigungen erforderlich sind. Gehen Sie nicht davon aus, dass der Leser seine eigene Rolle oder seinen Plan kennt. ‚Verfügbar in allen Plänen‘ oder ‚erfordert Workspace Owner-Berechtigungen‘ gibt den Lesern den Kontext, um zu wissen, ob dies für sie gilt, bevor sie fünf Schritte durchlaufen, um festzustellen, dass es nicht zutrifft. Dasselbe Prinzip gilt für Kontaktinformationen – wenn bestimmte Nummern oder Adressen für eine bestimmte Situation spezifisch sind, kennzeichnen Sie sie klar.
Die folgende Tabelle zeigt, wie die Kennzeichnung von Kontaktinformationen nach Zielgruppe jeden Eintrag selbsterklärend und eindeutig macht:
Gute Praxis | Kontakt Sales team: 018 4366891 Kontakt Support team: 018 4366892 Werben Sie mit uns: 018 4366893 |
Schlechte Praxis | Kontaktieren Sie uns Sales: 018 4366891 Support: 018 4366892 Werbung: 018 4366893 |
Verwenden Sie FAQ-Artikel oder Snippets (Selbstständige Abschnitte)
Ein AI-Agent bringt den größten Nutzen, wenn er häufig gestellte, repetitive Fragen löst. Wenn Sie also kleine Informationsstücke haben, die keinen vollständigen Artikel benötigen oder keine andere offensichtliche Zuordnung haben, sollten Sie diese als Liste von FAQs (häufig gestellte Fragen) in einem öffentlichen / internen Artikel einfügen oder Snippets erstellen. Fin kann sie trotzdem finden und Kunden bereitstellen.
Die folgende Tabelle zeigt einen gut strukturierten FAQ-Eintrag, der vollständig genug ist, damit Fin ihn isoliert abrufen und verwenden kann:
Gute Praxis | Kann ich eine kostenlose Testversion haben? Ja, alle neuen Kunden erhalten nach der Anmeldung eine 1-monatige kostenlose Testversion.
Muss ich ein Profilbild für mein Haustier hochladen? Nein, Sie müssen kein Profilbild für Ihre Haustiere hochladen, aber wir würden uns freuen, sie zu sehen! |
Schlechte Praxis | Diese Informationen aus Ihren Support-Inhalten auszuschließen und einige einfache Lösungen zu verpassen. |
Beim Einrichten von FAQ-Artikeln wird dringend empfohlen, Überschriften (H1, H2, H3) zur Strukturierung Ihrer FAQs zu verwenden.
Geben Sie Multimedia Kontext (Visueller Inhalt und Alt-Text)
Fin kann relevante Bilder/GIFs aus Ihren Support-Inhalten in seinen AI-Antworten senden (bis zu 3).
Wenn Sie Multimedia in Ihren Support-Inhalten eingefügt haben, ist es dennoch wichtig, Schritt-für-Schritt-Textanweisungen über oder unter jedem Bild oder Video einzufügen, die den Benutzer durch den Prozess führen.
Bonus: Schritt-für-Schritt-Textanweisungen machen Ihre Inhalte für Nutzer mit Sehbehinderung zugänglicher und berücksichtigen verschiedene Lernstile:
Die folgende Tabelle zeigt, wie die Kombination eines Bildes mit Schritt-für-Schritt-Text sicherstellt, dass Fin Prozessfragen beantworten kann, auch wenn das Bild nicht angezeigt wird:
Gute Praxis |
 Um neue Projekte zu erstellen, folgen Sie einfach diesen Schritten:
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Schlechte Praxis |  |
Hinweis: Fin wird in jeder einzelnen KI-Antwort maximal 3 Bilder einfügen, auch wenn Ihr Artikel mehr enthält. Kombinieren Sie Bilder immer mit schriftlichen Anweisungen, damit Fin auch dann genau antworten kann, wenn kein Bild angezeigt wird. Beachten Sie außerdem, dass Fin möglicherweise nicht immer Überschriften aus HTML erfasst – deshalb sollte jeder Abschnitt sein Thema im Eröffnungssatz wiederholen und sich nicht nur auf die Überschrift verlassen.
Wie man Fin dazu bringt, das richtige Bild oder GIF anzuzeigen
Verwenden Sie diese Tipps, um Fin zu helfen, das richtige Bild oder GIF auszuwählen, wenn es eine Frage aus Ihrem Help Center-Inhalt beantwortet.
Fügen Sie jeder Abbildung oder jedem GIF eine Bildunterschrift hinzu. Geben Sie genau an, was gezeigt wird, zum Beispiel „Dies zeigt, wie Sie Ihren Identity Provider mit Intercom verbinden.“ Ohne Bildunterschrift kann Fin visuell ähnliche Schritte zuordnen, anstatt das spezifische Feature oder die Schaltfläche, auf die sich die Antwort bezieht.
Geben Sie jedem einzelnen Ablauf eine eigene Überschrift. Das ist besonders wichtig, wenn ein Artikel mehrere ähnliche Abläufe behandelt, wie zwei Integrations-Setups, die auf denselben Bildschirmen beginnen und enden. Getrennte Überschriften helfen Fin, das richtige Bild der richtigen Antwort zuzuordnen.
Verwenden Sie jedes Bild oder GIF nur in einem Abschnitt. Beschränken Sie es auf den einzelnen Ablauf, den es veranschaulicht, anstatt es in ähnlichen Abschnitten mehrfach zu verwenden.
Schreiben Sie einen starken einleitenden Absatz (Jobs to be done)
Der einleitende Absatz jedes Artikels muss angeben, was der Leser erreichen wird, nicht nur, worum es im Artikel geht. Fin nutzt die Einleitung, um zu verstehen, wofür ein Artikel gedacht ist – eine schwache Einleitung verschlechtert, wie gut er für relevante Suchanfragen angezeigt wird.
Die folgende Tabelle zeigt den Unterschied zwischen einer themenbeschreibenden Einleitung und einer Jobs-to-be-done-Einleitung:
Gute Praxis | Verwenden Sie diesen Artikel, um Teammitglieder zu Ihrem Workspace einzuladen, deren Berechtigungen zu verwalten und häufige Zugriffsprobleme zu beheben. |
Schlechte Praxis | Dieser Artikel behandelt Einladungen und Berechtigungen von Teammitgliedern. |
Vervollständigen Sie jede Anweisungsfolge (Vollständigkeit der Anweisungen)
Schritt-für-Schritt-Anleitungen müssen vollständig von Anfang bis Ende sein. Das bedeutet, dass auch das passiert, was nach dem letzten Schritt kommt: Bestätigungsdialoge, was der Kunde erwarten sollte zu sehen und was zu tun ist, wenn er es nicht sieht. Eine unvollständige Anweisung lässt den Kunden im Stich – und gibt Fin nichts, worauf es bei der Frage „Hat es funktioniert?“ zurückgreifen kann.
Die folgende Tabelle zeigt, wie das Vervollständigen einer Anweisung – einschließlich des Bestätigungsschritts – die Unklarheit darüber beseitigt, ob eine Aktion erfolgreich war:
Gute Praxis | Klicken Sie auf Entfernen. Ein Bestätigungsdialog erscheint – wählen Sie Bestätigen, um die Aktion abzuschließen. Der Eintrag wird sofort aus Ihrer Liste entfernt. |
Schlechte Praxis | Klicken Sie auf Entfernen. |
Dokumentieren Sie Einschränkungen und Umgehungen (Einschränkungen und Umgehungen)
Wenn eine Funktion bekannte Einschränkungen, Lücken oder Randfälle hat, dokumentieren Sie diese spezifisch – nicht vage. Welche Konfigurationen betroffen sind, was die Einschränkung ist und was der Kunde stattdessen tun sollte. Dies ist der Faktor, der am direktesten verhindert, dass Fin eine irreführende Antwort gibt. Wenn eine Einschränkung nicht dokumentiert ist, weiß Fin nicht, dass es sie kennzeichnen muss.
Die folgende Tabelle zeigt, wie das Dokumentieren einer spezifischen Einschränkung mit einer Umgehung verhindert, dass Fin eine irreführend unvollständige Antwort gibt:
Gute Praxis | Der Massenexport ist für benutzerdefinierte Berichtstypen nicht verfügbar. Um einen benutzerdefinierten Bericht zu exportieren, öffnen Sie ihn einzeln und verwenden Sie die Exportieren-Schaltfläche oben rechts. CSV- und PDF-Formate werden unterstützt. |
Schlechte Praxis | Einige Konfigurationen unterstützen möglicherweise keinen Massenexport. |
Definieren Sie alle Begriffe und Abkürzungen (Definierte Begriffe)
Abkürzungen und produktspezifische Begriffe müssen bei der ersten Verwendung definiert werden. Gehen Sie nicht davon aus, dass der Leser weiß, was CSV, GDPR oder 2FA bedeuten. Schreiben Sie das Akronym beim ersten Auftreten vollständig aus – verwenden Sie dann die Kurzform für den Rest des Artikels.
Die folgende Tabelle zeigt, wie das Definieren eines Akronyms bei der ersten Verwendung Inhalte für alle Leser zugänglich macht:
Gute Praxis | Sie können Ihre Daten als CSV (comma-separated values) Datei von der Berichtsseite exportieren. Sobald Sie die CSV heruntergeladen haben, öffnen Sie sie in einer beliebigen Tabellenkalkulationsanwendung. |
Schlechte Praxis | Exportieren Sie Ihre Daten als CSV von der Berichtsseite. |
Wiederholen Sie Schlüsselbegriffe im gesamten Text (Verteilung der Entitäten)
Wichtige Produkt- und Funktionsnamen sollten im gesamten Artikel erscheinen – nicht nur im einleitenden Absatz. Wenn Fin einen Abschnitt mitten im Artikel abruft, benötigt es genügend Kontext, um zu wissen, worum es geht. Ein Abschnitt, der nur sagt „klicken Sie auf die Schaltfläche oben rechts“ ohne Erwähnung des Produkts oder der Funktion, auf die er sich bezieht, ist für die Suche effektiv unsichtbar.
Die folgende Tabelle zeigt, wie das Wiederholen des Funktionsnamens in jedem Abschnitt Fin den Kontext gibt, den es benötigt, um diesen Abschnitt genau abzurufen und zu verwenden:
Gute Praxis | Um einen Teamkollegen aus Ihrem Intercom-Workspace zu entfernen, gehen Sie zu Einstellungen > Teamkollegen. Finden Sie den Teamkollegen, den Sie entfernen möchten, klicken Sie auf das Optionsmenü und wählen Sie Aus dem Workspace entfernen. Der Teamkollege verliert sofort den Zugriff auf Ihren Intercom-Workspace. |
Schlechte Praxis | Gehen Sie zu Einstellungen > Teamkollegen. Finden Sie die Person, die Sie entfernen möchten, klicken Sie auf das Optionsmenü und wählen Sie Entfernen. Der Zugriff wird sofort entzogen. |
Führen Sie jede Tabelle und jeden eigenständigen Block ein (Kontext in Tabellen)
Tabellen und eigenständige Blöcke müssen einen einleitenden Satz enthalten, der erklärt, was sie abdecken und wo sie gelten. Fin kann eine Tabelle ohne die Überschrift darüber abrufen, daher muss die Tabelle selbst isoliert Sinn ergeben. Eine Tabelle, die direkt mit Zeilen ohne Kontext beginnt, erfüllt dies nicht – Fin hat keine Möglichkeit zu wissen, worum es in der Tabelle geht.
Die folgende Tabelle zeigt, wie ein einziger einleitender Satz eine eigenständige Tabelle sowohl für Kunden als auch für Fin selbsterklärend macht:
Gute Praxis | Die folgende Tabelle zeigt, welche Dateiformate für den Import in jedem Intercom-Plan unterstützt werden:
Starter: CSV Pro: CSV, XLS Premium: CSV, XLS, JSON |
Schlechte Praxis | Starter: CSV Pro: CSV, XLS Premium: CSV, XLS, JSON |
Checkliste zur Inhaltsbereitschaft
Überprüfen Sie vor der Veröffentlichung eines Inhaltsstücks diese 14 Faktoren. Inhalte, die alle erfüllen, sind für Kunden leicht verständlich und für Fin leicht abrufbar, analysierbar und nutzbar, um genaue, vollständige Antworten zu geben.
Zu erledigende Aufgaben: Beginnt mit einer klaren Aussage darüber, was der Leser erreichen wird.
Klärung: Jede Referenz ist selbsterklärend.
Eigenständige Abschnitte: Jeder Abschnitt ist auch isoliert verständlich.
Semantische Abschnittsgrenzen: Lange Abschnitte sind durch sinnvolle Unterüberschriften gegliedert.
Symmetrie von Frage und Antwort: Überschriften spiegeln wider, wie ein Kunde eine Frage formulieren würde.
Strukturierte Aufzählung: Mehrstufige Prozesse verwenden nummerierte Listen. Aufzählungen von Elementen verwenden Aufzählungszeichen.
Vollständigkeit der Anweisungen: Jede Anweisung ist vollständig, einschließlich des Endes.
Zahlenklarheit: Alle Zahlen, Schwellenwerte, Grenzen, Zeiträume und Mengen sind präzise angegeben.
Definierte Begriffe: Jede Abkürzung und produktspezifischer Begriff wird bei der ersten Verwendung definiert.
Zielgruppenspezifikation: Gibt an, für wen der Inhalt bestimmt ist und welcher Zugriff erforderlich ist.
Beschränkungen und Umgehungen: Dokumentiert bekannte Beschränkungen ausdrücklich mit Umgehungsmöglichkeiten.
Verteilung der Entitäten: Wichtige Produkt- und Funktionsnamen erscheinen durchgehend (nicht nur in der Einleitung).
Kontext in Tabellen: Tabellen und eigenständige Blöcke enthalten einen einleitenden Satz.
Visueller Inhalt und Alt-Text: Jedes Bild hat einen beschreibenden Alt-Text, der erklärt, was der Screenshot oder das Diagramm zeigt.