Fin AI Agent und Copilot können all Ihre Support-Inhalte nutzen, um Ihren Kunden und Teammitgliedern sofort genaue und vertrauenswürdige Antworten zu bieten.
Verwenden Sie diesen Artikel, um Ihre help center-Inhalte für Fin AI Agent und Copilot zu optimieren. Sie lernen, wie Sie Inhaltslücken identifizieren, bestehende Artikel aktualisieren und das 14-Faktoren-Content-Readiness-Framework anwenden – damit Fin genaue Antworten abrufen kann und Kunden finden, was sie brauchen. Dieser Artikel richtet sich an Workspace-Admins, die eine knowledge base verwalten.
Erstellen Sie neue Inhalte, um Lücken zu füllen
Trends erkennen – Schauen Sie sich Muster in Ihren Kundengesprächen an, die ein Artikel behandeln könnte. Welche Fragen stellen Kunden immer wieder? Haben Teammitglieder die Ressourcen, die sie benötigen, um Kunden bei spezifischen Problemen zu helfen? Nachdem Sie Fin eingesetzt haben, können Sie dies im Topics Explorer tun.
Leistung analysieren – Besuchen Sie nach dem Einsatz von Fin das Fin Optimize Dashboard, um Echtzeit- und umsetzbare Einblicke zu erhalten, welche Themen mehr Inhalte benötigen, und KI-generierte Vorschläge, um Ihre Inhalte automatisch zu erstellen und zu aktualisieren, um diese Lücken zu schließen.
Team-Makros wiederverwenden – Gehen Sie die Makros/gespeicherten Antworten Ihres Support-Teams durch und entscheiden Sie, ob einige davon als öffentlicher Artikel oder Snippet sinnvoll wären. Selbst wenn der Inhalt nicht umfangreich genug für einen eigenen Artikel erscheint, kann Fin dennoch ein Snippet für kurze Informationsstücke verwenden, die keinen anderen offensichtlichen Platz haben.
Bestehende Inhalte optimieren und aktualisieren
Je einfacher, klarer und umfassender Ihre Artikel sind, desto leichter können KI (und Menschen!) sie erfassen. Wenn es für einen Menschen verwirrend ist zu lesen, ist es das auch für einen AI Agent oder copilot. Konzentrieren Sie sich auf:
Sprache vereinfachen: Denken Sie darüber nach, wie Ihre users Fragen formulieren, und stellen Sie sicher, dass die Antwort relevant und zugänglich formuliert ist. Vermeiden Sie einfache „Ja“- oder „Nein“-Antworten; verwenden Sie stattdessen vollständige Sätze, um die Antwort für KI zu klären.
Eine übersichtliche Struktur schaffen: Eine klarere Strukturierung Ihrer Inhalte hilft nicht nur Menschen, sondern auch KI. Verwenden Sie reiche Formatierung wie Überschriften, Tabellen und Aufzählungen, um es der KI zu erleichtern, die Antwort zu scannen und zu finden, die Ihr Kunde oder Teammitglied sucht.
Ermitteln, für wen der Inhalt bestimmt ist: Wenn Sie verschiedene Benutzertypen haben und Ihre Support-Inhalte für jeden unterschiedlich sind, stellen Sie sicher, dass jeder Inhalt klar angibt, für welchen Benutzertyp er gedacht ist. Tipp: Verwenden Sie Audience Rules, um Inhalte gezielt an bestimmte Kundensegmente zu richten.
Genauigkeit prüfen: Von Vertrieb und Technik bis hin zu Recht und Sicherheit – Wissen kann von mehreren Teams und Fachexperten (SMEs) erstellt werden. Teilen Sie daher Ihre Inhalte nach Verantwortlichen auf und bitten Sie jedes Team oder SME, ihren Wissensbereich zu überprüfen.
Schlüsselbegriffe erklären: Erklären Sie die Bedeutung spezieller Begriffe oder schreiben Sie Akronyme beim ersten Gebrauch aus, auch wenn Sie denken, dass Ihr Publikum sie bereits kennt.
Profi-Tipp: Sehen Sie, wie Sie KI nutzen können, um Ihre bestehenden Inhalte für Fin umzustrukturieren und zu optimieren.
Priorisieren Sie die wichtigsten Aktualisierungen
Hier einige Tipps, die Ihnen helfen, zu entscheiden, welche Inhalte Sie zuerst für Fin optimieren sollten:
Sortieren Sie Ihre Inhalte nach „Zuletzt aktualisiert“, um die Inhalte mit wahrscheinlich veralteten Informationen zu finden.
Identifizieren Sie die meistbesuchten Artikel in Ihrem help center (basierend auf Metriken wie Ansichten und aus Artikeln gestarteten Gesprächen) und machen Sie sie so klar und informativ wie möglich.
Nachdem Sie Fin eingesetzt haben, nutzen Sie das Optimize Dashboard, um Themen zu entdecken, die viele Gespräche mit niedrigen CX Scores (Kundenerfahrungswerte) verursachen, und überprüfen Sie die Vorschläge, um die Leistung von Fin zu verbessern.
Nicht alle Ungenauigkeiten in Ihren Support-Inhalten sind gleich wichtig. Das Aktualisieren von Inhalten, um kleinere ästhetische Änderungen an Ihrem Produkt oder internen workflows widerzuspiegeln, ist weniger dringend als Aktualisierungen mit größeren funktionalen oder nutzungsbezogenen Änderungen an Ihrem Produkt oder Serviceangebot.
Beispiele für Best Practices
Die folgenden Best Practices verwenden öffentliche Artikel als Beispiel, gelten jedoch für alle Inhalte, die für KI aktiviert sind – einschließlich interner Artikel, Snippets und synchronisierter oder externer Quellen. Sie sind um ein 14-Faktoren-Content-Readiness-Framework organisiert: die Kriterien, die bestimmen, ob ein Inhalt bereit ist, von Fin und Copilot zur Beantwortung echter Kundenfragen verwendet zu werden.
Mehrdeutigkeit vermeiden (Disambiguierung)
Wenn es für einen Menschen verwirrend oder mehrdeutig ist zu lesen, ist es das auch für KI! (Und dann besteht die Gefahr, dass falsche Antworten gegeben, falsche Schlüsse gezogen oder Fragen unbeantwortet bleiben, die eigentlich beantwortbar sein sollten).
Die folgende Tabelle zeigt, wie das Wiederholen des Themas Mehrdeutigkeit für Kunden und Fin beseitigt:
Gute Praxis | Die Zusammenarbeit an Projekten ist einfacher, wenn Sie Teammitglieder einladen, Ihrem Team beizutreten. |
Schlechte Praxis | Es ist einfacher, wenn Sie Teammitglieder einladen. |
Tipp: Wenn die verfügbaren Informationen mehrdeutig sind, kann Fin Schlüsse ziehen, um die hilfreichste Antwort zu geben – was gelegentlich zu ungenauen Antworten führen kann. Wenn Sie Ihre Inhalte so klar und direkt wie möglich gestaltet haben und dennoch Inkonsistenzen auftreten, sollten Sie eine Richtlinie (z. B. in der Kategorie Other) hinzufügen, um das beabsichtigte Verhalten explizit zu definieren.
Fragen wiederholen (Symmetrie von Frage und Antwort)
Sie müssen kein Frage-Antwort-Paar erstellen, aber schreiben Sie so, als würden Sie ein Radiointerview geben und nicht aus dem Zusammenhang zitiert werden wollen.
Die folgende Tabelle zeigt, wie das Wiederholen der Frage in der Antwort diese selbstständig macht, wenn sie aus dem Kontext abgerufen wird:
Gute Praxis | Sie können Ihre eigene Verpackung verwenden, wenn Sie einen Artikel für eine Rückgabe oder einen Umtausch zurücksenden, es ist nicht nötig, die Originalversandverpackung aufzubewahren. |
Schlechte Praxis | Muss ich die Originalversandverpackung verwenden, um einen Rücksendeartikel zurückzuschicken? Nein. |
Überschriften verwenden (Semantische Abschnittsgrenzen)
Verwenden Sie Überschriften (H1, H2, H3), um Ihre Inhalte in fokussierte, ein Thema behandelnde Abschnitte zu unterteilen. Jeder Abschnitt sollte nur ein Thema behandeln – wenn ein Abschnitt mehrere Themen mischt, teilen Sie ihn auf. Dies steuert direkt, was Fin abruft und einem Kunden präsentiert: Ein Abschnitt, der drei verschiedene Themen behandelt, erzeugt unklare Antworten. Fügen Sie auch etwas Überschriftentext im darunterliegenden Absatz hinzu, falls Fin oder Copilot nicht alle Überschriften im HTML erfassen.
Die folgende Tabelle zeigt, wie die Verwendung separater Überschriften mit Kontext darunter die Abschnitte für den Fin-Abruf selbstständig hält:
Gute Praxis | Als Gast auscheckenUm als Gast auszuchecken, klicken Sie auf „Als Gast auschecken“ und geben Sie Ihre E-Mail-Adresse ein. Wir benötigen diese, um Ihre Bestellung zu bestätigen und Sie über den Versand zu informieren.
Als angemeldeter Benutzer auscheckenUm als angemeldeter Benutzer auszuchecken, melden Sie sich an oder erstellen Sie ein neues Konto, indem Sie beim Checkout auf „Anmelden“ klicken. So können Sie Punkte sammeln und alle Ihre Bestellungen an einem Ort verwalten. |
Schlechte Praxis | Der Checkout kann als Gast oder angemeldeter Benutzer erfolgen. Klicken Sie auf „Als Gast auschecken“ und geben Sie Ihre E-Mail-Adresse ein. Wir benötigen diese, um Ihre Bestellung zu bestätigen und Sie über den Versand zu informieren. Sie können sich auch anmelden oder ein neues Konto erstellen, indem Sie beim Checkout auf „Anmelden“ klicken. |
Verwenden Sie Aufzählungslisten (strukturierte Aufzählung)
Mehrstufige Prozesse müssen nummerierte Listen verwenden. Listen von Optionen oder Elementen müssen Aufzählungspunkte verwenden. Wenn ein Satz mit ‚folgendes:‘ beginnt, muss eine tatsächliche Liste folgen, kein Absatz. Fin arbeitet besser, wenn lange, detaillierte Absätze stattdessen klar strukturiert formatiert sind.
Die folgende Tabelle zeigt, wie die Umwandlung eines dichten Absatzes in eine strukturierte Liste Fin hilft, spezifische Punkte zu extrahieren:
Gute Praxis | Verwenden Sie Projekte, um:
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Schlechte Praxis | Sie können mit Projekten viele Dinge tun, wie Aufgaben erstellen und verwalten, einen Überblick über Zeitpläne erhalten, um auf Kurs zu bleiben, und effizient mit Ihrem gesamten Team zusammenarbeiten. |
Bitten Sie Fin nicht, Mathematik zu machen
Alle Zahlen, Schwellenwerte, Limits, Zeitdauern und Mengen müssen genau angegeben werden. ‚Ein paar Minuten‘, ‚einige Anfragen‘, ‚bald‘ – das ist nicht zulässig. Verwenden Sie genaue Werte, wenn diese bekannt sind. Wenn Fin Fragen mit Berechnungen beantworten soll, fügen Sie ausgearbeitete Beispiele bei, die klar zeigen, wie die Summe berechnet wird.
Die folgende Tabelle zeigt, wie die Angabe genauer Zeitrahmen und deren Aufschlüsselung die Notwendigkeit eliminiert, dass ein Kunde oder Fin Zeitdauern berechnen muss:
Gute Praxis | Rücksendungen können bis zu 12 Werktage benötigen, um auf Ihrem Konto verbucht zu werden. Dies liegt daran, dass der Versand bis zu 7 Tage benötigt, um in unserem Lager anzukommen, und weitere 5 Tage zur Bearbeitung.
Wenn Sie den Rücksende-Status in Ihrem Konto nicht aktualisiert sehen und mehr als 12 Werktage vergangen sind, bitten Sie darum, mit einem Menschen zu sprechen.
Wenn Ihre Rücksendung auf Ihrem Konto verbucht wurde, Sie aber auf die Rückerstattung auf Ihrer Zahlungsmethode warten, beachten Sie bitte, dass es bis zu 5 weitere Werktage dauern kann, bis diese erscheint. |
Schlechte Praxis | Rückerstattungen für Rücksendungen können 7 Tage für den Versand benötigen, dann 5 Tage zur Bearbeitung der Rückerstattung und weitere 5 Tage, bis die Rückerstattung Ihrem Konto gutgeschrieben wird. |
Kontaktinformationen angeben (Zielgruppenspezifikation)
Jeder Inhalt sollte angeben, für wen er bestimmt ist und welche Zugriffsrechte oder Berechtigungen erforderlich sind. Gehen Sie nicht davon aus, dass der Leser seine eigene Rolle oder seinen Plan kennt. ‚Verfügbar in allen Plänen‘ oder ‚erfordert Workspace Owner-Berechtigungen‘ gibt den Lesern den Kontext, um zu wissen, ob dies für sie gilt, bevor sie fünf Schritte durchlaufen, um festzustellen, dass es nicht zutrifft. Dasselbe Prinzip gilt für Kontaktinformationen – wenn bestimmte Nummern oder Adressen für eine bestimmte Situation spezifisch sind, kennzeichnen Sie sie klar.
Die folgende Tabelle zeigt, wie die Kennzeichnung von Kontaktinformationen nach Zielgruppe jeden Eintrag selbsterklärend und eindeutig macht:
Gute Praxis | Kontakt Sales team: 018 4366891 Kontakt Support team: 018 4366892 Werben Sie mit uns: 018 4366893 |
Schlechte Praxis | Kontaktieren Sie uns Sales: 018 4366891 Support: 018 4366892 Werbung: 018 4366893 |
Verwenden Sie FAQ-Artikel oder Snippets (Selbstständige Abschnitte)
Ein AI-Agent bringt den größten Nutzen, wenn er häufig gestellte, repetitive Fragen löst. Wenn Sie also kleine Informationsstücke haben, die keinen vollständigen Artikel benötigen oder keine andere offensichtliche Zuordnung haben, sollten Sie diese als Liste von FAQs (häufig gestellte Fragen) in einem öffentlichen / internen Artikel einfügen oder Snippets erstellen. Fin kann sie trotzdem finden und Kunden bereitstellen.
Die folgende Tabelle zeigt einen gut strukturierten FAQ-Eintrag, der vollständig genug ist, damit Fin ihn isoliert abrufen und verwenden kann:
Gute Praxis | Kann ich eine kostenlose Testversion haben? Ja, alle neuen Kunden erhalten nach der Anmeldung eine 1-monatige kostenlose Testversion.
Muss ich ein Profilbild für mein Haustier hochladen? Nein, Sie müssen kein Profilbild für Ihre Haustiere hochladen, aber wir würden uns freuen, sie zu sehen! |
Schlechte Praxis | Diese Informationen aus Ihren Support-Inhalten auszuschließen und einige einfache Lösungen zu verpassen. |
Beim Einrichten von FAQ-Artikeln wird dringend empfohlen, Überschriften (H1, H2, H3) zur Strukturierung Ihrer FAQs zu verwenden.
Geben Sie Multimedia Kontext (Visueller Inhalt und Alt-Text)
Fin kann relevante Bilder/GIFs aus Ihren Support-Inhalten in seinen AI-Antworten senden (bis zu 3).
Wenn Sie Multimedia in Ihren Support-Inhalten eingefügt haben, ist es dennoch wichtig, Schritt-für-Schritt-Anleitungen über oder unter jedem Bild oder Video einzufügen, die den Benutzer durch den Prozess führen.
Bonus: Schritt-für-Schritt-Anleitungen machen Ihre Inhalte für Nutzer mit Sehbehinderung zugänglicher und berücksichtigen verschiedene Lernstile:
Die folgende Tabelle zeigt, wie die Kombination eines Bildes mit Schritt-für-Schritt-Text sicherstellt, dass Fin Prozessfragen beantworten kann, auch wenn das Bild nicht angezeigt wird:
Gute Praxis |
 Um neue Projekte zu erstellen, folgen Sie einfach diesen Schritten:
|
Schlechte Praxis |  |
Hinweis: Fin wird in jeder einzelnen KI-Antwort maximal 3 Bilder einfügen, auch wenn Ihr Artikel mehr enthält. Kombinieren Sie Bilder immer mit schriftlichen Anweisungen, damit Fin auch dann genau antworten kann, wenn kein Bild angezeigt wird. Beachten Sie außerdem, dass Fin möglicherweise nicht immer Überschriften aus HTML erfasst – deshalb sollte jeder Abschnitt sein Thema im Eröffnungssatz wiederholen und sich nicht nur auf die Überschrift verlassen.
Schreiben Sie einen starken einleitenden Absatz (Jobs to be done)
Der einleitende Absatz jedes Artikels muss angeben, was der Leser erreichen wird, nicht nur, worum es im Artikel geht. Fin nutzt die Einleitung, um zu verstehen, wofür ein Artikel gedacht ist – eine schwache Einleitung verschlechtert die Auffindbarkeit bei relevanten Suchanfragen.
Die folgende Tabelle zeigt den Unterschied zwischen einer themenbeschreibenden Einleitung und einer Jobs-to-be-done-Einleitung:
Gute Praxis | Verwenden Sie diesen Artikel, um Teammitglieder zu Ihrem Workspace einzuladen, deren Berechtigungen zu verwalten und häufige Zugriffsprobleme zu beheben. |
Schlechte Praxis | Dieser Artikel behandelt Einladungen und Berechtigungen von Teammitgliedern. |
Vervollständigen Sie jede Anweisungsfolge (Vollständigkeit der Anweisungen)
Schritt-für-Schritt-Anweisungen müssen vollständig von Anfang bis Ende sein. Das bedeutet, dass auch beschrieben wird, was nach dem letzten Schritt passiert: Bestätigungsdialoge, was der Kunde sehen sollte und was zu tun ist, wenn er es nicht sieht. Eine unvollständige Anweisung lässt den Kunden im Stich – und gibt Fin keine Grundlage, wenn ein Kunde fragt: „Hat es funktioniert?“
Die folgende Tabelle zeigt, wie das Vervollständigen einer Anweisung – einschließlich des Bestätigungsschritts – Unklarheiten darüber beseitigt, ob eine Aktion erfolgreich war:
Gute Praxis | Klicken Sie auf Entfernen. Ein Bestätigungsdialog erscheint – wählen Sie Bestätigen, um die Aktion abzuschließen. Der Eintrag wird sofort aus Ihrer Liste entfernt. |
Schlechte Praxis | Klicken Sie auf Entfernen. |
Dokumentieren Sie Einschränkungen und Umgehungen (Einschränkungen und Umgehungen)
Wenn eine Funktion bekannte Einschränkungen, Lücken oder Sonderfälle hat, dokumentieren Sie diese konkret – nicht vage. Welche Konfigurationen betroffen sind, was die Einschränkung ist und was der Kunde stattdessen tun sollte. Dies ist der Faktor, der am direktesten verhindert, dass Fin eine irreführende Antwort gibt. Wenn eine Einschränkung nicht dokumentiert ist, weiß Fin nicht, dass sie markiert werden muss.
Die folgende Tabelle zeigt, wie das Dokumentieren einer spezifischen Einschränkung mit einer Umgehung verhindert, dass Fin eine irreführend unvollständige Antwort gibt:
Gute Praxis | Der Massenexport ist für benutzerdefinierte Berichtstypen nicht verfügbar. Um einen benutzerdefinierten Bericht zu exportieren, öffnen Sie ihn einzeln und verwenden Sie die Exportieren-Schaltfläche oben rechts. CSV- und PDF-Formate werden unterstützt. |
Schlechte Praxis | Einige Konfigurationen unterstützen möglicherweise keinen Massenexport. |
Definieren Sie alle Begriffe und Abkürzungen (Definierte Begriffe)
Abkürzungen und produktspezifische Begriffe müssen bei der ersten Verwendung definiert werden. Gehen Sie nicht davon aus, dass der Leser weiß, was CSV, GDPR oder 2FA bedeuten. Schreiben Sie das Akronym beim ersten Auftreten vollständig aus – verwenden Sie dann die Kurzform für den Rest des Artikels.
Die folgende Tabelle zeigt, wie das Definieren eines Akronyms bei der ersten Verwendung Inhalte für alle Leser zugänglich macht:
Gute Praxis | Sie können Ihre Daten als CSV (comma-separated values) Datei von der Berichtsseite exportieren. Sobald Sie die CSV heruntergeladen haben, öffnen Sie sie in einer beliebigen Tabellenkalkulationsanwendung. |
Schlechte Praxis | Exportieren Sie Ihre Daten als CSV von der Berichtsseite. |
Wiederholen Sie Schlüsselbegriffe im gesamten Text (Verteilung von Begriffen)
Wichtige Produkt- und Funktionsnamen sollten im gesamten Artikel erscheinen – nicht nur im einleitenden Absatz. Wenn Fin einen Abschnitt mitten im Artikel abruft, benötigt es genug Kontext, um zu wissen, worum es geht. Ein Abschnitt, der nur sagt „klicken Sie auf die Schaltfläche oben rechts“ ohne Erwähnung des Produkts oder der Funktion, ist für die Suche effektiv unsichtbar.
Die folgende Tabelle zeigt, wie das Wiederholen des Funktionsnamens in jedem Abschnitt Fin den Kontext gibt, den es benötigt, um diesen Abschnitt genau abzurufen und zu verwenden:
Gute Praxis | Um ein Teammitglied aus Ihrem Intercom Workspace zu entfernen, gehen Sie zu Einstellungen > Teammitglieder. Finden Sie das Teammitglied, das Sie entfernen möchten, klicken Sie auf das Optionsmenü und wählen Sie Aus dem Workspace entfernen. Das Teammitglied verliert sofort den Zugriff auf Ihren Intercom Workspace. |
Schlechte Praxis | Gehen Sie zu Einstellungen > Teammitglieder. Finden Sie die Person, die Sie entfernen möchten, klicken Sie auf das Optionsmenü und wählen Sie Entfernen. Der Zugriff wird sofort entzogen. |
Führen Sie jede Tabelle und jeden eigenständigen Block ein (Kontext in Tabellen)
Tabellen und eigenständige Blöcke müssen einen einleitenden Satz enthalten, der erklärt, was sie abdecken und wo sie gelten. Fin kann eine Tabelle ohne die Überschrift darüber abrufen, daher muss die Tabelle für sich allein verständlich sein. Eine Tabelle, die ohne Kontext direkt in die Zeilen springt, erfüllt dies nicht – Fin hat keine Möglichkeit zu wissen, worum es in der Tabelle geht.
Die folgende Tabelle zeigt, wie das Hinzufügen eines einzigen einleitenden Satzes eine eigenständige Tabelle sowohl für Kunden als auch für Fin selbsterklärend macht:
Gute Praxis | Die folgende Tabelle zeigt, welche Dateiformate für den Import in jedem Intercom-Plan unterstützt werden:
Starter: CSV Pro: CSV, XLS Premium: CSV, XLS, JSON |
Schlechte Praxis | Starter: CSV Pro: CSV, XLS Premium: CSV, XLS, JSON |
Checkliste zur Inhaltsbereitschaft
Bevor Sie Inhalte veröffentlichen, prüfen Sie diese anhand von 14 Faktoren. Inhalte, die alle erfüllen, sind für Kunden leicht verständlich und für Fin leicht abrufbar, analysierbar und nutzbar für genaue, vollständige Antworten.
Jobs to be done: Beginnt mit einer klaren Aussage, was der Leser erreichen wird.
Disambiguation: Jede Referenz ist selbsterklärend.
Self-contained sections: Jeder Abschnitt ist auch isoliert verständlich.
Semantic chunk boundaries: Lange Abschnitte sind durch sinnvolle Unterüberschriften gegliedert.
Query-answer symmetry: Überschriften spiegeln die Fragestellung eines Kunden wider.
Structured enumeration: Mehrstufige Prozesse verwenden nummerierte Listen. Aufzählungen verwenden Aufzählungszeichen.
Instruction completeness: Jede Anweisung ist vollständig, inklusive des Endes.
Numerical clarity: Alle Zahlen, Schwellenwerte, Grenzen, Zeiträume und Mengen sind genau angegeben.
Defined terms: Jede Abkürzung und produktspezifischer Begriff wird bei der ersten Verwendung definiert.
Audience specification: Gibt an, für wen die Inhalte bestimmt sind und welcher Zugang erforderlich ist.
Limitations and workarounds: Bekannte Einschränkungen werden explizit dokumentiert, mit Lösungen.
Entity distribution: Wichtige Produkt- und Funktionsnamen erscheinen durchgehend (nicht nur im Intro).
Context in tables: Tabellen und eigenständige Blöcke enthalten einen einleitenden Satz.
Visual content and alt text: Jedes Bild hat beschreibenden Alt-Text, der zeigt, was der Screenshot oder das Diagramm darstellt.