Ihre Support-Inhalte sind das mächtigste Werkzeug Ihres Teams. Investieren Sie Zeit in deren Erstellung, Pflege und Optimierung.
Dieser Leitfaden führt Sie durch die Erstellung Ihrer Content-Strategie in Intercom, damit Ihr Team umfassenden Self-Service-Support über das Help Center bieten und KI-gestützten Support über Fin und Copilot freischalten kann.
Wir haben es in Abschnitte unterteilt:
Bevor Sie loslegen, empfehlen wir Ihnen, unsere Anleitungen zu Erste Schritte mit Intercom und Einrichtung des Inbox zu lesen.
Schritt 1: Grundlagen verstehen
Es ist wichtig, die doppelte Rolle Ihrer Inhalte zu verstehen. Hervorragende Support-Inhalte stärken Ihr Self-Service Help Center und Ihren KI-gestützten Support, sodass Kunden zeitnahe und genaue Antworten erhalten – egal, ob sie selbst Lösungen suchen oder mit dem Fin AI Agent interagieren.
Der Knowledge Hub ist ein Wissensmanagementsystem zur Erstellung, Organisation und Optimierung aller Inhalte, die Ihr Help Center, Ihren AI agent und AI copilot unterstützen.
Ihr Help Center dient als kundenorientierte Schnittstelle für Self-Service-Support, auf die Kunden rund um die Uhr zugreifen können.
Schritt 2: Wählen Sie Ihre Content-Strategie
Die Entscheidung, wie Sie Ihre Inhalte nutzen, ist ein entscheidender erster Schritt auf Ihrer Support-Reise. Eine starke Content-Strategie stimmt mit Ihren Geschäftszielen überein und erfüllt die Kundenbedürfnisse.
Berücksichtigen Sie Ihre Hauptziele:
Ihre Zielgruppe: Wer sind Ihre Kunden und welche Fragen stellen sie?
Ihre Ziele: Möchten Sie das Volumen menschlicher Supportanfragen reduzieren, die Kundenzufriedenheit verbessern oder die Produktakzeptanz steigern?
Ihre Kanäle: Wo werden Ihre Inhalte verfügbar sein – über ein Help Center, AI agent und/oder AI copilot?
Für die meisten Teams empfehlen wir, zunächst Ihr Help Center zu priorisieren. So schaffen Sie eine solide Inhaltsbasis, die später sowohl menschliche als auch KI-gestützte Interaktionen unterstützt.
Schritt 3: Bauen Sie Ihr Help Center für Self-Service-Support auf
Ein Help Center zu erstellen bedeutet, klare und zugängliche Informationen bereitzustellen, die Ihre Kunden befähigen, schnell Antworten und ausführliche Anleitungen zu finden. Dies ist Ihre erste Self-Service-Support-Linie. Wenn Sie bereits eine Zendesk Knowledge Base haben, können Sie öffentliche Artikel von Zendesk zu Intercom importieren. Wenn Sie von Grund auf neu beginnen, folgen Sie den untenstehenden Schritten. 👇
Sammlungen erstellen
Sammlungen sind das Rückgrat Ihres Help Center. Betrachten Sie sie als Kategorien oder Themen, die verwendet werden, um verwandte Artikel in Ihrem Help Center zu gruppieren, damit Kunden leicht stöbern und finden können, was sie brauchen.
Wichtige Überlegungen zur Erstellung von Sammlungen:
Streben Sie klare, intuitive Gruppierungen von Sammlungen an, die für Ihre Kunden Sinn ergeben, wie Produktbereich oder Support-Thema.
Beginnen Sie mit mindestens 2 Sammlungen, die jeweils 3 Artikel enthalten.
Sie können Ihre Sammlungen jederzeit später optimieren, wenn Sie weitere Artikel hinzufügen.
Artikel hinzufügen
Verwandeln Sie Ihre Artikel in umsetzbare Ressourcen für Ihre Kunden:
Erstellen Sie öffentliche Artikel mit klaren, prägnanten Titeln und Beschreibungen/Untertiteln.
Formatieren Sie Ihre Artikel, um klare Überschriften, reichhaltige Medien und hilfreiche Hervorhebungen für wichtige Informationen einzuschließen.
OptionalErwägen Sie das Hinzufügen von Übersetzungen, wenn Sie eine mehrsprachige Kundschaft bedienen.
Ein Artikel ist in Ihrem Help Center erst durchsuchbar, wenn er einer Sammlung hinzugefügt wurde.
Ihre Artikel sollten die häufigsten Fragen Ihrer Kunden beantworten. Wenn Sie nicht wissen, wo Sie anfangen sollen:
Schauen Sie sich Ihre Support-Konversationshistorie zur Inspiration an.
Bitten Sie Ihr Vertriebs- oder Kundensupport-Team, über die wichtigsten Fragen oder Themen nachzudenken.
Sehen Sie sich das Help Center Ihrer Wettbewerber an.
🤓 Mehr erfahren:
Schritt 4: Gestalten Sie Ihr Help Center markenkonform
Ihr Help Center ist eine Erweiterung Ihrer Marke. Lassen Sie es professionell und einladend aussehen, alles über die Einstellungsseite:
Schritt 5: Setzen Sie Ihr Help Center live
Ihr Help Center zum Leben zu erwecken ist unkompliziert. Denken Sie daran, dass dies eine Reise ist, die eine kontinuierliche Optimierung Ihrer Inhalte erfordert:
Überprüfen Sie, ob alle Artikel veröffentlicht und in einer Sammlung sind.
Klicken Sie sich durch Ihr Help Center, um sicherzustellen, dass es Ihren Kunden ein reibungsloses, intuitives Erlebnis bietet.
Tipps:
Fügen Sie Ihr Help Center dem Messenger hinzu, damit Kunden sich überall in Ihrem Produkt selbst helfen können.
Verwenden Sie die Article Inserter app, um Ihren Kunden kontextbezogene Links in Gesprächen zu senden.
Schritt 6: Organisieren Sie Ihren Knowledge Hub für KI-Support
Einfach gesagt, Ihr AI agent oder copilot ist nur so gut wie Ihre Inhalte. Dieser Schritt ist entscheidend, um kontextbezogenen und relevanten KI-gestützten Support zu ermöglichen.
Erstellen Sie ein strukturiertes Wissensrepository:
Laden Sie verschiedene Inhaltstypen hoch: Sie können öffentliche Artikel, interne Artikel, Snippets, Websites, PDFs und vergangene Gespräche verwenden.
Erstellen Sie Ordner für Ihre Inhalte. Wir empfehlen, dies auf eine von zwei Arten zu tun:
Option 1 - Organisieren Sie Ihre Ordner basierend auf Ihren Produkten und Funktionen oder Dienstleistungen.
Option 2 - Organisieren Sie Ordner basierend auf den Personen in Ihrem Team, die für diese Inhalte verantwortlich sind.
Für flexible Möglichkeiten, Inhalte zu organisieren und zu gruppieren, verwenden Sie Content-Tagging.
Schritt 7: Personalisieren Sie das Kundenerlebnis
Vielleicht möchten Sie, dass Fin Inhalte auf bestimmte Kunden ausrichtet. Das können VIP-Kunden oder eine bestimmte Kundengruppe sein, die einen Teil Ihres Produkts nutzt. So kann Fin noch genauer auf Ihre Kundeninteraktionen eingehen.
OptionalFügen Sie Zielgruppenregeln hinzu, um zu steuern, wer Artikel in Ihrem Help Center sehen kann.
Fin respektiert alle Help Center-Zielgruppenregeln, die Sie auf öffentliche Artikel angewendet haben, aber Sie können zusätzliche Fin-Zielgruppen hinzufügen, die auf jeden Inhaltstyp angewendet werden können. Zum Beispiel können Sie Snippets erstellen, die Fin nur bei der Antwort auf bestimmte Kunden verwendet, oder einen Artikel in Ihrem Help Center haben, der für alle sichtbar ist, aber Fin ihn nur bei der Antwort auf bestimmte Kunden nutzt.
Schritt 8: Optimieren Sie kontinuierlich für Self-Service- und KI-Erfolg
Ihre Support-Ressourcen sollten sich mit Ihrem Produkt und den Bedürfnissen Ihrer Kunden weiterentwickeln. Eine großartige knowledge base ist niemals statisch. Sie wächst und verbessert sich mit Ihrem Verständnis der Kundenbedürfnisse.
Verwenden Sie den Artikelbericht, um zu verfolgen:
Engagement und Leistung.
Aus Artikel gestartete Gespräche.
Suchen ohne Ergebnisse/Inhaltslücken.
Sehen Sie sich das Optimize-Dashboard an, um zu sehen, wie viele Informationsanfragen Fin mit Ihren Inhalten löst und wo es hakt.
Was kommt als Nächstes?
Holen Sie das Beste aus AI und Automatisierung heraus – Erfahren Sie, wie Sie Ihren Support mit Workflows beschleunigen, um Gespräche automatisch zu triagieren und zu routen, und wie Sie Fin AI Agent befähigen, Anfragen mit Ihren Inhalten zu lösen.
Verbessern Sie Ihr Kundenerlebnis – Erfahren Sie, wie Sie die richtigen Kennzahlen verfolgen und mit Intercom einen bemerkenswerten Kundenservice bieten.