Ihre Support-Inhalte sind das mächtigste Werkzeug Ihres Teams. Investieren Sie Zeit in deren Erstellung, Pflege und Optimierung.
Diese Anleitung führt Sie durch die Erstellung Ihrer Content-Strategie in Intercom, damit Ihr Team umfassenden Self-Service-Support über das Help Center bieten und KI-gestützten Support über Fin und Copilot freischalten kann.
Wir haben es in Abschnitte unterteilt:
Bevor Sie starten, empfehlen wir Ihnen, unsere Anleitungen zu Erste Schritte mit Intercom und Einrichtung des Inbox zu lesen.
Schritt 1: Grundlagen verstehen
Es ist wichtig, die doppelte Rolle Ihrer Inhalte zu verstehen. Hervorragende Support-Inhalte stärken Ihr Self-Service Help Center und Ihren KI-gestützten Support, sodass Kunden zeitnahe und genaue Antworten erhalten – egal, ob sie selbst Lösungen suchen oder mit Fin AI Agent interagieren.
Der Knowledge Hub ist ein Wissensmanagementsystem zur Erstellung, Organisation und Optimierung aller Inhalte, die Ihr Help Center, AI agent und AI copilot unterstützen.
Ihr Help Center dient als kundenseitige Schnittstelle für Self-Service-Support, auf den Kunden rund um die Uhr zugreifen können.
Schritt 2: Wählen Sie Ihre Content-Strategie
Die Entscheidung, wie Sie Ihre Inhalte nutzen, ist ein entscheidender erster Schritt auf Ihrer Support-Reise. Eine starke Content-Strategie richtet sich nach Ihren Geschäftszielen und den Bedürfnissen der Kunden.
Berücksichtigen Sie Ihre Hauptziele:
Ihr Publikum: Wer sind Ihre Kunden und welche Fragen stellen sie?
Ihre Ziele: Möchten Sie das Volumen menschlicher Supportanfragen reduzieren, die Kundenzufriedenheit verbessern oder die Produktakzeptanz steigern?
Ihre Kanäle: Wo werden Ihre Inhalte verfügbar sein – über ein Help Center, AI agent und/oder AI copilot?
Für die meisten Teams empfehlen wir, zunächst Ihr Help Center zu priorisieren. So schaffen Sie eine solide Inhaltsbasis, die später sowohl menschliche als auch KI-gestützte Interaktionen unterstützt.
Schritt 3: Bauen Sie Ihr Help Center auf, um Self-Service-Support zu ermöglichen
Ein Help Center zu erstellen bedeutet, klare und zugängliche Informationen bereitzustellen, die Ihre Kunden befähigen, schnell Antworten und ausführliche Anleitungen zu finden. Dies ist Ihre erste Self-Service-Support-Linie. Wenn Sie bereits eine Zendesk Knowledge Base haben, können Sie öffentliche Artikel von Zendesk nach Intercom importieren. Wenn Sie von Grund auf neu beginnen, folgen Sie den untenstehenden Schritten. 👇
Sammlungen erstellen
Sammlungen sind das Rückgrat Ihres Help Center. Betrachten Sie sie als Kategorien oder Themen, die verwendet werden, um verwandte Artikel in Ihrem Help Center zu gruppieren, damit Kunden leicht stöbern und finden können, was sie brauchen.
Wichtige Überlegungen zur Erstellung von Sammlungen:
Zielen Sie auf klare, intuitive Gruppierungen von Sammlungen, die für Ihre Kunden Sinn ergeben, wie Produktbereiche oder Support-Themen.
Beginnen Sie mit mindestens 2 Sammlungen, die jeweils 3 Artikel enthalten.
Sie können Ihre Sammlungen später immer optimieren, wenn Sie weitere Artikel hinzufügen.
Artikel hinzufügen
Verwandeln Sie Ihre Artikel in umsetzbare Ressourcen für Ihre Kunden:
Erstellen Sie öffentliche Artikel mit klaren, prägnanten Titeln und Beschreibungen/Untertiteln.
Formatieren Sie Ihre Artikel, um klare Überschriften, reichhaltige Medien und hilfreiche Hervorhebungen für wichtige Informationen einzuschließen.
OptionalErwägen Sie das Hinzufügen von Übersetzungen, wenn Sie eine mehrsprachige Kundschaft bedienen.
Ein Artikel ist in Ihrem Help Center erst durchsuchbar, wenn er einer Sammlung hinzugefügt wurde.
Ihre Artikel sollten die häufigsten Fragen Ihrer Kunden beantworten. Wenn Sie nicht wissen, wo Sie anfangen sollen:
Schauen Sie sich Ihre Support-Gesprächshistorie zur Inspiration an.
Bitten Sie Ihr Vertriebs- oder Kundensupport-Team, über die wichtigsten Fragen oder Themen nachzudenken.
Sehen Sie sich das Help Center Ihrer Wettbewerber an.
🤓 Mehr erfahren:
Schritt 4: Gestalten Sie Ihr Help Center markenkonform
Ihr Help Center ist eine Erweiterung Ihrer Marke. Lassen Sie es professionell und einladend aussehen, alles über die Einstellungsseite:
Schritt 5: Stellen Sie Ihr Help Center live
Ihr Help Center zum Leben zu erwecken ist einfach. Denken Sie daran, dass dies eine Reise ist, die eine kontinuierliche Optimierung Ihrer Inhalte erfordert:
Überprüfen Sie, ob alle Artikel veröffentlicht und in einer Sammlung sind.
Klicken Sie sich durch Ihr Help Center, um sicherzustellen, dass es Ihren Kunden ein reibungsloses, intuitives Erlebnis bietet.
Tipps:
Fügen Sie Ihr Help Center dem Messenger hinzu, damit Kunden sich überall in Ihrem Produkt selbst helfen können.
Verwenden Sie die Article Inserter App, um Ihren Kunden kontextbezogene Links in Gesprächen zu senden.
Schritt 6: Organisieren Sie Ihren Knowledge Hub für KI-Support
Einfach gesagt, Ihr AI agent oder copilot ist nur so gut wie Ihre Inhalte. Dieser Schritt ist entscheidend, um kontextbezogenen und relevanten KI-gestützten Support zu ermöglichen.
Erstellen Sie ein strukturiertes Wissensarchiv:
Laden Sie verschiedene Inhaltstypen hoch: Sie können öffentliche Artikel, interne Artikel, Snippets, Websites, PDFs und vergangene Gespräche verwenden.
Erstellen Sie Ordner für Ihre Inhalte. Wir empfehlen, dies auf eine von zwei Arten zu tun:
Option 1 - Organisieren Sie Ihre Ordner basierend auf Ihren Produkten und Funktionen oder Dienstleistungen.
Option 2 - Organisieren Sie Ordner basierend auf den Personen in Ihrem Team, die diese Inhalte verantworten.
Für flexible Möglichkeiten, Inhalte zu organisieren und zu gruppieren, verwenden Sie Content Tagging.
Schritt 7: Personalisieren Sie das Kundenerlebnis
Sie möchten vielleicht, dass Fin Inhalte für bestimmte Kunden gezielt bereitstellt. Das können VIP-Kunden oder eine bestimmte Kundengruppe sein, die einen Teil Ihres Produkts nutzt. So kann Fin noch genauer auf Ihre Kundeninteraktionen eingehen.
OptionalFügen Sie Audience-Regeln hinzu, um zu steuern, wer Artikel in Ihrem Help Center sehen kann.
Fin respektiert alle Help Center Audience-Regeln, die Sie auf öffentliche Artikel angewendet haben, aber Sie können zusätzliche Fin Audiences hinzufügen, die auf jeden Inhaltstyp angewendet werden können. Zum Beispiel können Sie Snippets erstellen, die Fin nur bei der Antwort auf bestimmte Kunden verwendet, oder einen Artikel in Ihrem Help Center haben, der für alle sichtbar ist, aber Fin ihn nur bei der Antwort auf bestimmte Kunden nutzt.
Schritt 8: Optimieren Sie kontinuierlich für Self-Service und KI-Erfolg
Ihre Support-Ressourcen sollten sich mit Ihrem Produkt und den Bedürfnissen Ihrer Kunden weiterentwickeln. Eine großartige knowledge base ist nie statisch. Sie wächst und verbessert sich mit Ihrem Verständnis der Kundenbedürfnisse.
Verwenden Sie den Articles Report, um zu verfolgen:
Engagement und Leistung.
Gespräche, die aus Artikeln gestartet wurden.
Suchen ohne Ergebnisse/Inhaltslücken.
Sehen Sie sich das Optimize-Dashboard an, um zu sehen, wie viele Informationsanfragen Fin mit Ihren Inhalten löst und wo es hakt.
Was kommt als Nächstes?
Das Beste aus AI und Automation herausholen - Erfahren Sie, wie Sie Ihren Support mit Workflows beschleunigen, um Gespräche automatisch zu priorisieren und weiterzuleiten, und wie Fin AI Agent Anfragen mit Ihren Inhalten löst.
Verbessern Sie Ihr Kundenerlebnis - Erfahren Sie, wie Sie die richtigen Kennzahlen verfolgen und mit Intercom einen bemerkenswerten Kundenservice bieten.