Verwenden Sie diesen Artikel, um zu verstehen, was Phone Reusable Workflows sind, wie man einen erstellt und wie man ihn in Ihren Haupt-Telefon-Workflow integriert. Phone Reusable Workflows sind für Arbeitsbereiche mit Plänen verfügbar, die das Intercom Phone Add-on enthalten. Sie müssen mindestens einen Telefon-Workflow eingerichtet haben, bevor Sie einen wiederverwendbaren Workflow nutzen können.
Ein Phone Reusable Workflow ist ein eigenständiger, modularer Block von IVR (Interactive Voice Response)-Logik – das automatisierte Telefonmenüsystem, das Ansagen abspielt und Anrufer basierend auf ihrer Eingabe weiterleitet. Anstatt dieselben Routing-Sequenzen in jedem Telefon-Workflow neu zu erstellen, bauen Sie sie einmal als wiederverwendbaren Block und rufen sie von jedem Haupt-Telefon-Workflow mit dem Schritt Pass to a phone reusable workflow auf. Wenn der wiederverwendbare Block abgeschlossen ist, wird die Steuerung automatisch an den Haupt-Workflow zurückgegeben.
Wie man einen Phone Reusable Workflow erstellt
Folgen Sie diesen Schritten, um einen Phone Reusable Workflow zu erstellen:
Navigieren Sie zu Fin AI Agent > Workflows.
Klicken Sie oben rechts auf + Neuer Workflow.
Wählen Sie von Grund auf neu erstellen.
Wählen Sie im Auslöser-Auswahlbildschirm Phone Reusable Workflow als Auslösertyp. Dieser Auslöser erscheint unter der Kategorie Telefon und kennzeichnet den Workflow als einen, der von einem anderen Telefon-Workflow aufgerufen wird, anstatt unabhängig durch einen Kundenanruf ausgelöst zu werden.
Erstellen Sie Ihre IVR-Logik – zum Beispiel Ansagen zur Erfassung von Anruferinformationen oder Schritte zur Weiterleitung an häufige Abteilungen.
Stellen Sie sicher, dass der Workflow sauber endet, ohne Auflegen, Voicemail oder Routing-Aktionen, die mit dem übergeordneten Workflow in Konflikt stehen würden (siehe den wichtigen Hinweis unten).
Klicken Sie auf Live schalten, wenn Sie bereit sind.
Sobald Ihr Phone Reusable Workflow live ist, können Sie ihn von jedem Haupt-Telefon-Workflow aus aufrufen. Öffnen Sie Ihren Haupt-Telefon-Workflow, klicken Sie auf + Schritt hinzufügen und wählen Sie Pass to a phone reusable workflow. Wählen Sie Ihren wiederverwendbaren Workflow aus der Liste aus. Wenn ein Anruf diesen Schritt erreicht, pausiert der Haupt-Workflow, der wiederverwendbare Block wird vollständig ausgeführt und dann wird der Haupt-Workflow direkt nach diesem Schritt fortgesetzt.
Wenn der wiederverwendbare Workflow alle seine Schritte abgeschlossen hat, kehrt die Steuerung zum Haupt-Workflow zurück und die Ausführung wird direkt nach dem Schritt Pass to a phone reusable workflow fortgesetzt.
Wichtig: Während eines aktiven Telefonats folgt das System bei Erreichen eines Schritts Pass to a phone reusable workflow im Haupt-Workflow dieser Reihenfolge:
Der ursprüngliche Telefon-Workflow pausiert
Der wiederverwendbare Workflow wird ausgeführt
Der ursprüngliche Workflow wird fortgesetzt
Wenn der wiederverwendbare Workflow nicht dafür ausgelegt ist, die Steuerung sauber zurückzugeben, oder wenn er Aktionen aus dem übergeordneten Workflow dupliziert, kann dies zu Folgendem führen:
Unbeabsichtigte Anrufunterbrechungen
Unerwartete oder wiederholte Schritte nach der Fortsetzung des Workflows
Entwerfen Sie reusable workflows sorgfältig, um sich überschneidende Routing-, Auflege- oder Voicemail-Aktionen zu vermeiden.
Diese Pause-Ausführen-Fortsetzen-Sequenz ermöglicht es Ihnen, gemeinsame IVR-Logik – wie Abteilungsweiterleitung oder Authentifizierungsansagen – über mehrere Telefon-Workflows hinweg zu teilen, ohne Schritte in jedem einzelnen zu duplizieren.
Hinweis: Phone Reusable Workflows, die nur Telefonschritte enthalten, sind nicht mit Switch kompatibel. Switch ist eine Funktion, die es Anrufern ermöglicht, von einem Telefonanruf zu einer webbasierten Chat-Sitzung zu wechseln – im Hintergrund wird der Anruf in ein Webkanal-Gespräch umgewandelt. Da telefon-spezifische Aktionen im Webkanal-Kontext nicht ausgeführt werden können, wird jeder wiederverwendbare Workflow, der diese Schritte enthält, in einem Phone Switch-Gespräch nicht ausgeführt.